南康百貨(商貿(mào))公司客服工作規(guī)范手冊-wenkub
2023-07-24 16:39:16 本頁面
【正文】 25 頁 附表： 顧客投訴記錄表店名： 編號：顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡(luò)電話 最后聯(lián)系 年 月 日抱怨項目 結(jié)束日期 年 月 日發(fā)生地點 投訴方式抱怨內(nèi)容 第聯(lián)處理原則 ：處理經(jīng)過 處理結(jié)果承辦人 主管 客服經(jīng)理 店長 意見備注裝訂線1 23456789101112131415161718 19 20 21 填寫說明： 1. 登記商場的名稱 2. 登記投訴記錄表的編號 3. 登記投訴顧客的姓名 4. 登記投訴顧客的地址 5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 6. 登記投訴顧客的抱怨項目 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 11 頁 共 25 頁 11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫 12. 顧客投訴采取的方式 13. 顧客投訴的內(nèi)容 14. 處理顧客投訴援引的原則 15. 該事件處理的經(jīng)過 16. 該事件處理的結(jié)果 17. 承辦人簽名 18. 當(dāng)值主管簽名 19. 客服經(jīng)理簽名 20. 店長簽名 21. 處理意見備注 贈品的管 理 （一）贈品的發(fā)放須知 1. 顧客須憑當(dāng)日銷售小票，領(lǐng)取相關(guān)商品的贈品 . 2. 贈品數(shù)量有限，贈完即止 3. 贈品數(shù)量是特定的促銷商品，具體品質(zhì)項請留意店內(nèi)促銷標(biāo)識及快訊介紹 4. 贈品為非買品，概不退換 （二） 贈品發(fā)放作業(yè)程序 1. 目的與適用范圍 增強(qiáng)贈品的發(fā)放管理 ,確保贈品數(shù)量正確 適用于南康百貨各門店 2. 職責(zé) (1). 收貨部 ① 負(fù)責(zé)贈品的收 /驗貨工作 ② 通知客服中心相關(guān)人員到收貨部復(fù)驗和領(lǐng)取贈品 . (2). 客服中心贈品發(fā)放人員 ① 負(fù)責(zé)到收貨部領(lǐng)取相關(guān)贈品及贈品發(fā)放方案 . ② 控管所有贈品 ,并做贈品明細(xì)賬 ③ 為顧客發(fā)放相關(guān)贈品 ,并認(rèn)真填寫贈品發(fā) 放表 ,請顧客簽字確認(rèn) ④ 及時跟食品 ,非食品部主管溝通 ,以防在活動期間發(fā)生贈品斷貨現(xiàn)象 ⑤ 活動結(jié)束后要及時與食品、百貨、非食品部主管核對剩余贈品數(shù)量并通知店長處理 ⑥ 負(fù)責(zé)每日贈品盤點工作 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 12 頁 共 25 頁 (2).店長 ①定期與不定期的對贈品發(fā)放情況作稽核，防止贈品流失 ②對剩余的贈品提出處理方案 (3).食品、非食品、百貨部主管 ① 經(jīng)常與客服溝能，保證活動期間充足的贈品 ② 安排人員在贈品來時與顧客員工一同收取贈品和交接贈品發(fā)放方案 ③ 活動結(jié)束后，與客服核對贈品數(shù)量 3. 基本的要求 (1)按照程序發(fā)放贈品 (2)嚴(yán)格按照收貨 清單提供的搭贈方式發(fā)放贈品 (3)活動期間 ,不可以發(fā)生贈品斷貨 (4)保持贈品區(qū)衛(wèi)生及陳列架的清潔 (5)保持室內(nèi)贈品陳列豐滿、漂亮、整齊 (6)贈品的帳目必須清楚 (三 ) 贈品發(fā)放作業(yè)流程 : 供應(yīng)商送贈品至收貨部 收貨部持單收貨 相關(guān)部門和客服員工取贈品及發(fā)放安排 贈品入帳 顧客領(lǐng)取贈品 客服發(fā)放贈品 在銷售小票上劃線 ,蓋章 填寫贈品發(fā)放明細(xì)表 顧客簽名 剩余贈品的處理 未取贈品由客服通知店長處理 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 13 頁 共 25 頁 其他處理方式 供應(yīng)商取回 攜入賣場銷售 （三） 注意事項： 1． 對于各供應(yīng)商提供的贈品除捆綁式銷售外，全部由這種形式發(fā)放，賣場內(nèi)不許任何廠商現(xiàn)場發(fā)放贈品及廣告活頁。 （三）安全上的抱怨 1. 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客 的抱怨。 2. 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品； 或是等候結(jié)帳的時間過久等等。 5. 標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列情形 (1). 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示； (2). 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符； (3). 商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺宄? (4). 商品上有數(shù)個價格標(biāo)簽； (5). 商品價格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價格不符； (6). 商品本身外包裝 上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。 2. 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn) 商品的品質(zhì)不佳。 一、 顧客抱怨問題分析 以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機(jī)會。 買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。各超市深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 6 頁 共 25 頁 應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄和規(guī)劃好廣播版塊。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進(jìn)而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。 二、目的 本手冊作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解客服營運
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