【正文】 上尺寸完成改衣，不得擅自改動； 工作認真負責(zé)，衣物改錯、改壞均由改衣室承接人按價賠償； 改衣師工作崗位是在改衣室，無事不得在賣場閑聊、亂竄； 改動衣物應(yīng)作好取貨時間備忘； 第 23 頁 共 44 頁 積極維護公司信譽，嚴格照改衣單上填寫的取衣時間交貨。 （ 17）雨傘套提供 。 （ 13）贈品 /獨享商品展示 。 （ 9）免費 /收費禮品包裝 。 滿 RMB1000 元即可免費停車 2 小時 。 （ 4）失物、拾獲物處理 。 第 14 頁 共 44 頁 顧客服務(wù)員工作職責(zé) 負責(zé)全店顧客服務(wù)工作； 負責(zé)店內(nèi)顧 客導(dǎo)購工作； 負責(zé)店內(nèi)情報資料之收集、分析、調(diào)查事項； 店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理； 負責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作； VIP 貴賓資料的管理及 VIP 貴賓的服務(wù)工作； 負責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作； 店內(nèi)部分小商品銷售工作； 顧客建議及意見的收集反饋工作。如有可疑情況和 突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理； 努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對負責(zé)的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌； 交接班時，應(yīng)對接班人員告知商品銷售及已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚，補貨無重復(fù)； 營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假； 認真執(zhí)行商品的促銷計劃，每日檢查價格標簽和促銷海報與商品所在位置是否對應(yīng)； 負責(zé)分管商品的市場調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計； 1個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買； 1遵守 商場的各項規(guī)章制度，認真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，在工作中刻苦學(xué) 習(xí)本柜的各種商品知識； 1 進、出賣場須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。 1培訓(xùn)成果統(tǒng)計 \分析 \評估與檢討改進 。 年度培訓(xùn)經(jīng)費之編擬及控制 。 培訓(xùn)師工作職責(zé) 第 9 頁 共 44 頁 報告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場員工培訓(xùn)方針及計劃 。 負責(zé)專柜業(yè)績管理及制定員工培訓(xùn)計劃，檢查培訓(xùn)效果； 策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序； 擬定營業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當調(diào)控； 審核、了解、分析有關(guān)報 告、記錄、公司頒下的銷售指標及財政預(yù)算； 配合賣場之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項銷售及賣場工作計劃； 擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況； 監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作； 檢查賣場所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等； 協(xié)助公司制定全年促銷計劃； 對下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識及技巧； 1協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟效益及工作效率。提高服務(wù)素質(zhì)，加強員工之工作能力及效率。 六、監(jiān)管工作 監(jiān)管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程，免除重復(fù)工作及浪費人力資源。 二、預(yù)算工作 參與擬定營業(yè)及盈虧預(yù)算，控制賣場開支。 第 1 頁 共 44 頁 美美百貨營運手冊 內(nèi)容索引 （一） 工作目標 （二） 工作職責(zé) /范疇 2． 1 營運部日常工作范疇 附（營運管理部每日 /周 /月需完成事項） 2． 2 經(jīng)理 /副經(jīng)理 /樓層組長 /樓層助理 /培訓(xùn)師 /專柜組長 /營業(yè)員 /文員工作職責(zé) 2． 3 顧服科工作職責(zé)及范疇 2． 4 市場調(diào)查工作范疇 （三）日常工作流程及管理制度 3． 1 樓層組長 /樓層助理 /專柜組長 /營業(yè)員每日工作流程 3． 2 改衣室管理制度及工作流程 3． 3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序 附（調(diào)撥單） 3． 4 內(nèi)部借用商品流程 3． 5 賣場行為及管理守 則 3． 6 銷售及營運部違規(guī)、違 紀管理制度 3． 7 后倉管理制度 3． 8 促銷員工作手冊 附（培訓(xùn)確認表） 3． 9 專柜陳列標準 15 條 3． 10 互換柜工作事項 3． 11 營業(yè)人員進、出賣場管理制度 附（進、出賣場簽到表） （四）賣場人員的服務(wù)標準 4． 1 開、閉店流程 4． 2 賣場行為規(guī)范 4． 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù) “十大點” 4． 4 退、換貨原則 4． 5 退、換貨承諾服務(wù) （五）附表 （六）附件 日常功能明細 主 要 工 作 目 標 第 2 頁 共 44 頁 賣場管理工作的最終目標只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達到這個目標就要把賣場打理得妥妥當當；要保 證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標準，要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣場內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機應(yīng)變設(shè)法處理和解決所有在賣場發(fā)生的事情及問題 ?? 等。 三、決策工作 審核、了解、分析、跟進各項工作任務(wù)。 七、顧客服務(wù) 巡視賣場員工顧客服務(wù)之態(tài)度、 銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。 十、培養(yǎng)員工團隊 精神 將每階段部門經(jīng)營目標傳達給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協(xié)作，謙讓有禮，爭創(chuàng)業(yè)績和團結(jié) 。 第 6 頁 共 44 頁 副經(jīng)理工作職責(zé) 協(xié)助部門經(jīng)理做好負責(zé)樓層的管理工作； 協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營業(yè)預(yù)算； 協(xié)助經(jīng)理對所屬樓層員工進行培訓(xùn)； 負責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績管理工作； 審核、分析所屬樓層相關(guān)報告； 檢查所屬樓層員工工作進度、銷售技巧、陳列技巧等； 負責(zé)每月樓層盤點工作； 負責(zé)所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理； 幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運經(jīng)理； 及時將有效信息反饋給銷售及營運經(jīng)理。 協(xié)助及督導(dǎo)賣場實施各種在職專業(yè)培訓(xùn) 。 培訓(xùn)課程之審核及教材之編定 。 1培訓(xùn)方法改進及檢討 。 第 12 頁 共 44 頁 文員工作職責(zé) 協(xié)助銷售及營運經(jīng)理 /副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔 。 第 15 頁 共 44 頁 顧客服 務(wù) 臺工作事項 1． VIP 之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取， VIP 持卡人資料之輸入及更改； 2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等） 3．各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換； 4．接待顧客咨詢，信件簽收； 5．店內(nèi)播音，顧 客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理； 6．來函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務(wù)： （ 1）服務(wù)專線 。 （ 5）顧客咨詢 /意見處理 。 滿 RMB2020 元即可免費停車 3 小時。 （ 10）國內(nèi)外快遞服務(wù) 。 （ 14）機關(guān)行業(yè)團體購物 。 （ 18）修改室。 改衣師工作流程 改衣單一式四聯(lián)：財務(wù)聯(lián)、改衣師聯(lián)、專柜聯(lián)、顧客聯(lián) 改衣單由營業(yè)員填寫，顧客確認；顧客需改尺寸由改衣師度量，顧客簽字確認，改衣費用照公司規(guī)定執(zhí)行。 借用流程： 一式三聯(lián) 審批 辦理 歸還借用商品 借用人根據(jù)所需借用商品填妥借用商品申請表、SKU、名稱、單價、數(shù)量、用途、歸還日期 借用部門經(jīng)理 銷售及營運經(jīng)理 總經(jīng)理 批準 憑簽好之借用申請表到柜臺辦理 交柜臺作提貨憑證 交營運部留存 借用部門留存 銷售及營運部及柜臺核查無誤后，在借用部門 聯(lián)本上簽收，借用部門在營運部留存聯(lián)及柜臺留存聯(lián)上簽上歸還 第 27 頁 共 44 頁 賣場行為及管理守則 為樹立賣場主管良好的形象，提高賣場主管的管理水平，規(guī)范賣場主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷售及營運部特擬定以下管理守則； 一、輕微過錯 違犯賣場行為規(guī)范，未做到以身作則； 帶水杯進入賣場飲用，在賣場飲食； 帶私人物品（如傳呼機、手機等）進入賣場； 借工作之便與員工閑談，嬉笑； 憑自己的喜好長時間在某個專柜逗留； 用專柜的電話打私人電話，工作時間接、打私人電話； 巡樓時雙手叉腰、 抱肩； 工作時間不在賣場，脫崗，有事未交待就離開； 用餐時間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外出用餐； 在賣場補妝； 1隨意使用公司物品，并公私不分； 1不檢查賣場清潔，柜臺玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物； 1商品及陳列道具未保持干凈； 二、一般過錯 柜臺帳貨不相符，單據(jù)不齊全； 庫存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做好相對保管工作； 商品外包裝及配件殘缺，說明書不完整； 未定期對后倉進行防蛀、通風(fēng)、抽濕； 未定期向商品部反映貨品走勢，未堅持市調(diào)； 未堅持每月盤點工作； 未依照公司標準進行陳列； 新員工入職未進行培訓(xùn)； 在工作中對員工了解不夠，現(xiàn)場指導(dǎo)不夠，示范不夠； 第 28 頁 共 44 頁 未堅持每月一次柜長會議； 1對待下屬未做到公平、公眾、耐心、細致； 1對賣場考勤未做出監(jiān)控，未控制營業(yè)員進出賣場時間。 一、輕微過錯 遲到或早退一次； 在賣場與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時如顧客說普通話，營業(yè)員不可使用方言； 迎賓音樂響起之前