【文章內(nèi)容簡介】 第 12 頁 共 25 頁 (2).店長 ①定期與不定期的對贈品發(fā)放情況作稽核，防止贈品流失 ②對剩余的贈品提出處理方案 (3).食品、非食品、百貨部主管 ① 經(jīng)常與客服溝能，保證活動期間充足的贈品 ② 安排人員在贈品來時與顧客員工一同收取贈品和交接贈品發(fā)放方案 ③ 活動結(jié)束后，與客服核對贈品數(shù)量 3. 基本的要求 (1)按照程序發(fā)放贈品 (2)嚴(yán)格按照收貨 清單提供的搭贈方式發(fā)放贈品 (3)活動期間 ,不可以發(fā)生贈品斷貨 (4)保持贈品區(qū)衛(wèi)生及陳列架的清潔 (5)保持室內(nèi)贈品陳列豐滿、漂亮、整齊 (6)贈品的帳目必須清楚 (三 ) 贈品發(fā)放作業(yè)流程 : 供應(yīng)商送贈品至收貨部 收貨部持單收貨 相關(guān)部門和客服員工取贈品及發(fā)放安排 贈品入帳 顧客領(lǐng)取贈品 客服發(fā)放贈品 在銷售小票上劃線 ,蓋章 填寫贈品發(fā)放明細(xì)表 顧客簽名 剩余贈品的處理 未取贈品由客服通知店長處理 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 13 頁 共 25 頁 其他處理方式 供應(yīng)商取回 攜入賣場銷售 （三） 注意事項： 1． 對于各供應(yīng)商提供的贈品除捆綁式銷售外，全部由這種形式發(fā)放，賣場內(nèi)不許任何廠商現(xiàn)場發(fā)放贈品及廣告活頁。 2． 對于未發(fā)放完的贈品若要做銷售處理，由店長審批電腦部做入庫或庫 存更正等相關(guān)工作。 大宗商品的訂貨及接待 會員顧客大宗商品的訂貨，是分店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個重要方面?？偡?wù)臺需設(shè)立專門的團(tuán)購接待人員，負(fù)責(zé)大宗商品的訂貨及接待。 附：大宗購物申請單（見下頁）： 大 宗 購 物 申 請 單顧客名稱:聯(lián) 系 人: 接 洽 人:聯(lián)系電話: 聯(lián)系 電話:付款方式:付款時間:條碼 品名 數(shù)量 單價 總價經(jīng)手人： 顧客 簽字: 客服 經(jīng)理: 樓面 : 12345678 12139 10 1115 1714 16 填寫說明： 1． 定貨顧客名稱，如轉(zhuǎn)帳、交支票，按其財務(wù)章所示標(biāo)準(zhǔn)名稱填寫 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 14 頁 共 25 頁 2． 交貨聯(lián)系人 3． 交貨人聯(lián)系電話 4． 我店接洽人 5． 我店聯(lián)系電話 6． 付款的方法 7． 計劃日期，按年、月、日各兩位填寫 8． 按條碼填寫 9． 按電腦確定的商品名稱填寫 10． 所定商品量 11． 所定商品售價 12． 所定商品價格 13． 所定所有商品總價格 14． 經(jīng)手人簽字 15． 定貨顧客簽字 16． 客服經(jīng)理簽字 17． 供貨部門經(jīng)理簽字 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 15 頁 共 25 頁 第三單元 存包處 一、 宗旨 1. 服務(wù)臺為我們的顧客服務(wù) 2. 顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品 3. 萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系 4. 顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品 5. 商場有權(quán)拒絕貴重物品的寄存 二、顧客寄包程序 1. 當(dāng)顧客到服務(wù)臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標(biāo)示牌。 2. 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 3. 如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌 ，應(yīng)保留余下的一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交 5 元人民幣。 4. 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。 5. 當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號都放回到相應(yīng)號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。 6. 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與課長聯(lián)系。 7. 在商店營業(yè)開始 前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 16 頁 共 25 頁 三、對顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而作出罰款的程序 1. 把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款 5 元人民幣。 2. 填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄： 深圳市南康商貿(mào)有限公司 丟失標(biāo)牌交款單 序號 顧客姓名 地址 標(biāo)牌、位置 應(yīng)罰額 收到額 發(fā)票號 收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工） ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ （ 1） 單據(jù)序號 （ 2） 丟失標(biāo)牌顧客姓名 （ 3） 顧客地址 （ 4） 丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置 （ 5） 罰款金額 （ 6） 收到金額和發(fā)票號碼 （ 7） 收罰金的員工簽名 3． 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。 4． 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。 5． 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 17 頁 共 25 頁 第四單元 退 /換貨處 商品退 /換貨流程 說明 顧客 — 攜帶取