百貨質(zhì)量管理手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-05-04 21:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 適當(dāng)?shù)?，?guī)定的信息溝通渠道和過程，確保對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行及時(shí)和適當(dāng)?shù)臏贤ā?管理評(píng)審 管理評(píng)審原則公司依據(jù)下列原則評(píng)審質(zhì)量管理體系，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評(píng)審體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，必要時(shí)，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：a).常規(guī)情況下，管理評(píng)審一年進(jìn)行一次；b).公司經(jīng)營(yíng)情況或外部市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化時(shí)，進(jìn)行體系運(yùn)行適宜性和有效性的管理評(píng)審；c).發(fā)生其他重大情況和變化時(shí)，進(jìn)行體系運(yùn)行適宜性和有效性的管理評(píng)審。管理評(píng)審的記錄予以保存，以備查閱和應(yīng)用。 管理評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入信息包括：a).第三方審核與內(nèi)部審核結(jié)果；b).顧客的反饋，包括顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客建議和顧客投訴；c).過程的狀況和業(yè)績(jī)，提供商品和服務(wù)的符合性；d).預(yù)防和糾正措施的狀況；e).以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f).可能影響質(zhì)量管理體系的變更情況；g).其他相關(guān)方提出的改進(jìn)建議。 管理評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出包括與以下方面有關(guān)的決定和措施：a).質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b).與顧客要求有關(guān)的商品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)；c).資源需求。應(yīng)用程序：質(zhì)量目標(biāo)管理程序信息溝通與管理程序管理評(píng)審程序6 資源管理 資源提供公司確保提供各項(xiàng)資源，保障質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)其有效性，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 人力資源 總則公司對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)工作技能和經(jīng)驗(yàn)的選擇和培訓(xùn)工作，以確保從事各崗位的工作人員具備滿足崗位要求的能力、意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn)公司采取措施，確保從事服務(wù)質(zhì)量管理工作崗位的人具備必要的能力，必要時(shí)，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以滿足這些需求；公司評(píng)價(jià)培訓(xùn)和相關(guān)措施的有效性，確保員工認(rèn)識(shí)其所做工作的相關(guān)性和重要性，理解如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成作出貢獻(xiàn)。公司保存培訓(xùn)的相關(guān)記錄，以備查閱。 基礎(chǔ)設(shè)施公司對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向顧客提供服務(wù)的必要設(shè)施、設(shè)備、工具和其他服務(wù)進(jìn)行必要的采買、管理、保養(yǎng)和維護(hù)工作，確保提供服務(wù)滿足顧客要求。 工作環(huán)境公司對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境進(jìn)行必要的規(guī)劃、管理和監(jiān)控，確保提供服務(wù)滿足顧客要求。應(yīng)用程序：人力資源管理程序物資與服務(wù)采辦管理程序 購物環(huán)境與設(shè)施管理程序7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃公司識(shí)別顧客的期望與需求，依據(jù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，策劃滿足并不斷提升顧客滿意度所必需的服務(wù)過程、管理文件和相關(guān)資源要求；確立符合顧客要求的服務(wù)準(zhǔn)則；采取必要的確認(rèn)、監(jiān)視和檢驗(yàn)措施并保留運(yùn)行的相關(guān)質(zhì)量記錄。公司質(zhì)量管理體系策劃的輸出形式為公司的質(zhì)量管理體系文件。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)要求的確定公司通過各種對(duì)外渠道收集顧客信息，同時(shí)基于管理經(jīng)驗(yàn)，確定與顧客有關(guān)的商品和服務(wù)的要求，包括：a).向顧客提供合適的商品；b).向顧客提供享受購買商品相關(guān)的服務(wù)措施、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所；c).在經(jīng)營(yíng)過程中遵守相關(guān)的法律和法規(guī)要求；d).不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)組合，引導(dǎo)顧客消費(fèi)的價(jià)值取向。 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審公司向顧客提供商品和服務(wù)之前，通過下列措施和行動(dòng)對(duì)有關(guān)要求進(jìn)行評(píng)審，確保這些要求得到規(guī)定，證實(shí)組織有能力滿足規(guī)定要求，并保持記錄：a).對(duì)公司和公司品牌形象符合顧客期望程度的調(diào)查活動(dòng)；b).對(duì)顧客的需求、建議、消費(fèi)要求和抱怨的滿意度調(diào)查活動(dòng)；c).對(duì)供應(yīng)商提供商品的適應(yīng)程度和質(zhì)量情況的評(píng)審活動(dòng)；d).對(duì)購物環(huán)境和服務(wù)措施進(jìn)行的評(píng)審活動(dòng)。 顧客溝通公司采取措施，確保在以下方面實(shí)施、保持與顧客的溝通和對(duì)有關(guān)事宜的
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