百貨質量管理手冊(編輯修改稿)
2025-05-04 21:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 適當?shù)模?guī)定的信息溝通渠道和過程，確保對質量管理體系運行的有效性進行及時和適當?shù)臏贤ā?管理評審 管理評審原則公司依據(jù)下列原則評審質量管理體系，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評審體系改進的機會和變更的需要，必要時，包括質量方針和質量目標：a).常規(guī)情況下，管理評審一年進行一次；b).公司經(jīng)營情況或外部市場情況發(fā)生重大變化時，進行體系運行適宜性和有效性的管理評審；c).發(fā)生其他重大情況和變化時，進行體系運行適宜性和有效性的管理評審。管理評審的記錄予以保存，以備查閱和應用。 管理評審輸入管理評審的輸入信息包括：a).第三方審核與內(nèi)部審核結果；b).顧客的反饋，包括顧客滿意度調(diào)查結果、顧客建議和顧客投訴；c).過程的狀況和業(yè)績，提供商品和服務的符合性；d).預防和糾正措施的狀況；e).以往管理評審的跟蹤措施；f).可能影響質量管理體系的變更情況；g).其他相關方提出的改進建議。 管理評審輸出管理評審的輸出包括與以下方面有關的決定和措施：a).質量管理體系及其過程有效性的改進；b).與顧客要求有關的商品和服務質量的改進；c).資源需求。應用程序：質量目標管理程序信息溝通與管理程序管理評審程序6 資源管理 資源提供公司確保提供各項資源，保障質量管理體系的實施、保持和持續(xù)改進其有效性，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 人力資源 總則公司對員工進行有關工作技能和經(jīng)驗的選擇和培訓工作，以確保從事各崗位的工作人員具備滿足崗位要求的能力、意識和經(jīng)驗。 能力、意識和培訓公司采取措施，確保從事服務質量管理工作崗位的人具備必要的能力，必要時，提供適當?shù)呐嘤栆詽M足這些需求；公司評價培訓和相關措施的有效性，確保員工認識其所做工作的相關性和重要性，理解如何為實現(xiàn)質量目標的達成作出貢獻。公司保存培訓的相關記錄，以備查閱。 基礎設施公司對經(jīng)營場所向顧客提供服務的必要設施、設備、工具和其他服務進行必要的采買、管理、保養(yǎng)和維護工作，確保提供服務滿足顧客要求。 工作環(huán)境公司對經(jīng)營場所環(huán)境進行必要的規(guī)劃、管理和監(jiān)控，確保提供服務滿足顧客要求。應用程序：人力資源管理程序物資與服務采辦管理程序 購物環(huán)境與設施管理程序7 服務實現(xiàn) 服務實現(xiàn)策劃公司識別顧客的期望與需求，依據(jù)質量方針和質量目標，策劃滿足并不斷提升顧客滿意度所必需的服務過程、管理文件和相關資源要求；確立符合顧客要求的服務準則；采取必要的確認、監(jiān)視和檢驗措施并保留運行的相關質量記錄。公司質量管理體系策劃的輸出形式為公司的質量管理體系文件。 與顧客有關的過程 與服務有關要求的確定公司通過各種對外渠道收集顧客信息，同時基于管理經(jīng)驗，確定與顧客有關的商品和服務的要求，包括：a).向顧客提供合適的商品；b).向顧客提供享受購買商品相關的服務措施、服務設施和服務場所；c).在經(jīng)營過程中遵守相關的法律和法規(guī)要求；d).不斷優(yōu)化經(jīng)營組合，引導顧客消費的價值取向。 與服務有關要求的評審公司向顧客提供商品和服務之前，通過下列措施和行動對有關要求進行評審，確保這些要求得到規(guī)定，證實組織有能力滿足規(guī)定要求，并保持記錄：a).對公司和公司品牌形象符合顧客期望程度的調(diào)查活動；b).對顧客的需求、建議、消費要求和抱怨的滿意度調(diào)查活動；c).對供應商提供商品的適應程度和質量情況的評審活動；d).對購物環(huán)境和服務措施進行的評審活動。 顧客溝通公司采取措施，確保在以下方面實施、保持與顧客的溝通和對有關事宜的
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