【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 件衣服時(shí) ,要迅速準(zhǔn)確 地 找出來(lái) (合適的尺碼和顏色 ), 雙手遞交。給顧客介紹服裝時(shí) ,要拿出商品在顧客面前打開(kāi) ,在自己的身 上比一下或用手掐住腰 位展示給顧客看。 2． 當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí) ,應(yīng)及時(shí)以專(zhuān)業(yè)、愉快的態(tài)度向顧客解答 ,不可不耐煩或拖延時(shí)間。細(xì)心觀察顧客心理變化 ,提供商品介紹和顧問(wèn)式建議。 3． 不可 過(guò)于熱情 ,顧客走到哪跟到哪 ,或在一旁嘮叨不停。 4． 在工作忙碌人手不夠時(shí) ,也不可敷衍怠慢顧客 ,這時(shí)就要用精練的語(yǔ)言接待顧客，不要拖泥帶水。 5． 主動(dòng)向顧客提供幫助 ,如包裹、傘具暫存 (貴重物品顧客自己保管 )。 6． 不可催促顧客付款 ,顧客付款后 ,應(yīng)將商品包裝好 ,雙手遞與顧客 ,并歡迎再次光臨。 7． 不要忽略顧客身邊的友人 ,適時(shí)引起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。 8． 多用詢(xún)問(wèn)商量的口吻 ,了解顧客的需求 ,適當(dāng)給予顧客建議與鼓勵(lì)。 9． 即使顧客最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何商品 ,也要保持一貫親切友好的態(tài)度感謝他（她）的到來(lái) ,并歡迎其再次光臨。 10． 耐心聽(tīng)取抱怨 ,及時(shí)道歉 ,冷靜處理。 七． 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 服務(wù)（用語(yǔ)）基本要求 (1) 精神飽滿(mǎn)、態(tài)度溫和、語(yǔ)言得體、微笑服務(wù)。 (2) 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)保持自然，讓顧客感受到你的善意和真誠(chéng)。 招呼用語(yǔ) 顧客到柜時(shí)，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，并用目光致意，問(wèn)聲：“您好”。 介紹用語(yǔ) (1) 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您 拿其他的。 第 11 頁(yè) 共 23 頁(yè) (2) 我給您拿出幾種看看好嗎？ 答詢(xún)用語(yǔ) (1) 顧客詢(xún)問(wèn)某種商品在哪兒出售時(shí)，如不在本區(qū)域應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)到 XX 區(qū)域有售，可以根據(jù)規(guī)定或需要帶領(lǐng)顧客到商品區(qū)域。 (2) 顧客問(wèn)的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話(huà)，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，一到貨馬上通知您，好嗎？ (3) 顧客詢(xún)問(wèn)而你不清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)一問(wèn)再回復(fù)您。 收找款用語(yǔ) 收找款時(shí)，語(yǔ)言清晰熱情有禮，特別是對(duì)老年或小孩顧客報(bào)價(jià)聲應(yīng)略大一些，語(yǔ)速要放慢，且交待清楚，并仔細(xì)叮囑。 (1) 您買(mǎi)的 商品共計(jì) XXX元，找您 X 元， (2) 收您 XXX 元，找您 X元，謝謝您， (3) 您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。（錢(qián)不對(duì)時(shí)，告訴顧客具體的數(shù)目，然后請(qǐng)顧客重新點(diǎn)） 包裝商品用語(yǔ) (1) 請(qǐng)稍候，我?guī)湍b（扎）。 (2) 讓我?guī)湍堰@些商品包裝（扎）一下，這樣攜帶方便。 (3) 這種商品易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。 (4) 這種商品容易弄臟，請(qǐng)不要與其它商品混在一起。 7. 道歉用語(yǔ) (1) 對(duì)不起，讓您久等了。 (2) 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。 (3) 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 (4) 對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。 (5) 若有語(yǔ)言不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多原諒。 第 12 頁(yè) 共 23 頁(yè) (6) 對(duì)不起，給您添麻煩了。 8 、道別用語(yǔ) (1) 謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！ (2) 這是您的東西，請(qǐng)拿好。謝謝您！ (3) 歡迎您們以后常來(lái)。 (4) 對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣要有道別用語(yǔ)：“沒(méi)關(guān)系”、“您再考慮一下”、“慢走”等。 祝愿式的告別用語(yǔ)。 (1) 對(duì)于旅游的顧客，可說(shuō)祝您：“玩的愉快，旅途平安”。 (2) 對(duì)購(gòu)買(mǎi)生日禮物的顧客可說(shuō)：“生日快樂(lè)”等。 (3) 對(duì)于抽獎(jiǎng)的顧客可說(shuō)“祝您好運(yùn)”等。 注： 待客說(shuō)話(huà)的 7 原則 (1) 不使用否定型 ,而用肯定型說(shuō)話(huà)。 (2) 不使用命令型 ,而用請(qǐng)求型。 (3) 以語(yǔ)尾表示尊重。（如“您看好嗎？”、“您覺(jué)得行嗎 ?” (4) 拒絕場(chǎng)合要說(shuō)“對(duì)不起”并和請(qǐng)求并用。 (5) 不斷言 ,讓顧客自己決定。 (6) 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)。 (7) 多說(shuō)贊美、感激的話(huà)。 商品銷(xiāo)售的服務(wù)技巧 一． 引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策技巧 促成顧客及早成交的要點(diǎn) (1) 在顧客未確定前不要給顧客再推薦新的商品 。 (2) 縮小商品選擇的范圍 。 第 13 頁(yè) 共 23 頁(yè) (3) 要確定顧客所喜歡的商品 。 (4) 確定顧客喜歡的商品后，應(yīng)加上一些要點(diǎn)說(shuō)明。 促使顧客達(dá)成交易的方法 (1) 請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法 (2) 選擇商品法。 (3) 假設(shè)顧客要買(mǎi)的方法 (4) 揚(yáng)長(zhǎng)避短法 (5) 價(jià)格優(yōu)惠法 (6) 最后機(jī)會(huì)法 促成交易的技巧 (1) 假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi) 。 (2) 幫助準(zhǔn)顧客挑選 。 (3) 利用“怕買(mǎi)不到”的心理 。 (4) 先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看 。 (5) 欲擒故縱 。 (6) 反問(wèn) 式的回答 。 (7) 快刀斬亂麻 。 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) (1) 正確認(rèn)識(shí)失敗 一些導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露。沒(méi)談成生意，不等于今后不會(huì)再談成生意。古人講“買(mǎi)賣(mài)不成仁義在”，雖然沒(méi)談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個(gè)良好的印象，那也是一種成功 —— 您為贏得下次生意成功播下了種子。 （ 2）禮貌地與顧客告辭 , 繼續(xù)保持和藹的表情，要真誠(chéng)地歡迎顧客下次光臨。 各種顧客不同方式銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用 顧客有不同的類(lèi)型 ,如何通過(guò)不同的銷(xiāo)售技巧來(lái)提升顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣 .使顧客購(gòu)買(mǎi)更多 的商品，可以參考下面表格的內(nèi)容。（見(jiàn)附表） 第 14 頁(yè) 共 23 頁(yè) 不同類(lèi)型顧客的接待策略 顧客基本類(lèi)型 顧客基本特點(diǎn) 顧客次要特點(diǎn) 顧客其他特點(diǎn) 營(yíng)業(yè)員的接待策略 愛(ài)好辯論的顧客 對(duì)各營(yíng)業(yè)員的話(huà)語(yǔ)都是持異議 不相信營(yíng)業(yè)員的話(huà)，力圖找出差錯(cuò) 謹(jǐn)慎緩慢地做出決定 出示商品，使顧客確信是好的；介紹有關(guān)商品知識(shí)；交談時(shí)用“對(duì)，但是……”這樣的話(huà)語(yǔ) “身上長(zhǎng)刺”的顧客 明顯的心情（脾氣）不好 稍遇一點(diǎn)不順心的事他即勃然大怒 像是預(yù)先準(zhǔn)備的，具挑釁性 避免爭(zhēng)執(zhí)；堅(jiān)持基本事實(shí)；根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種；提供溫和的服務(wù)； 果斷的顧客 了解自己需要什么商品 確信自己的選擇是正確的 對(duì)其他見(jiàn)解不感興趣 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔些；爭(zhēng)取一次成交買(mǎi)賣(mài)避免爭(zhēng)執(zhí)；機(jī)智老練 地插入一點(diǎn)見(jiàn)解 有疑慮的顧客 不相信營(yíng)業(yè)員的話(huà) 不愿受人支配 要經(jīng)慎重的考慮才做出決定 強(qiáng)調(diào)品牌，介紹商品；出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品 注重實(shí)際情況的顧客 對(duì)有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡些 對(duì)營(yíng)業(yè)員介紹中的差錯(cuò)很警覺(jué) 注重查看商標(biāo) 強(qiáng)調(diào)品牌和制造商的真實(shí)情況；主動(dòng)提供詳細(xì)信息 猶豫不決的顧客 不自在、敏感 在非慣常的價(jià)格下購(gòu)買(mǎi)商品 對(duì)自己的判斷缺乏把握 友好 地 對(duì)待顧客，尊重 他們，讓他們感到舒適自在 易于沖動(dòng)的顧客