《南康百貨(商貿(mào))公司客服工作規(guī)范手冊》-全文預(yù)覽
【正文】 量做到不作廢發(fā)票（作廢必須 4 聯(lián)齊全且無損毀）。前臺部必須特定一至二名發(fā)票與收據(jù)主要負(fù)責(zé)人 ,負(fù)責(zé)發(fā)票與收據(jù)的領(lǐng)用、保管、以及對外的正常開票工作。 8． 發(fā)票遺失不補(bǔ)辦。 4． 開發(fā)票時，必須由小到大的號碼連續(xù)開，不能跳躍開發(fā)票。兌換零錢時，最好請顧客到服務(wù)臺，便于管理。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行） 退 /換貨單填寫注意事項： 1. 退 /換貨單必須照順序填寫 2. 退 /換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退 /換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有南康購物的原始憑證 3. 退 /換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢章 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 19 頁 共 25 頁 退 /換貨物品退回賣 場作業(yè)： 1. 晚班人員將退 /換貨單按順序整理，填入退 /換貨單記錄表；并將退/換貨單于結(jié)束后并電腦部（務(wù)必當(dāng)天完成） 2. 將退 /換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場 3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理 4. 百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退 /換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收 5. 駐場促銷商品的退 /換貨，可由駐場人員協(xié)助處理 附：退 /換貨單 日期： 年 月 日 會員卡號：銷貨明細(xì)單號： 顧客簽名：購貨日期： 聯(lián)系電話：貨號 品 名 數(shù)量 單價 金額 退 / 換貨原因 第聯(lián)：制單： 核準(zhǔn)： 收銀：線裝訂 顧 客退/換 貨單 NO.：21346578910 11 12 1314 15 16 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 20 頁 共 25 頁 填寫說明： 1． 顧客退 /換貨單順序號 2． 填單日期，年、月、日 各兩位填寫 3． 銷售明細(xì)單號 4． 購貨日期，年、月、日各兩位填寫 5． 顧客會員卡號 6． 顧客簽名 7． 顧客聯(lián)系電話 8． 退 /換貨商品貨號 9． 退 /換貨商品名稱 10． 退 /換貨商品數(shù)量 11． 退 /換貨商品單價 12． 退 /換貨商品金額 13． 商品退 /換貨原因。 2. 凡退 /換商品須經(jīng)退 /換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當(dāng)而損壞的商品不予退換。 2. 填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄： 深圳市南康商貿(mào)有限公司 丟失標(biāo)牌交款單 序號 顧客姓名 地址 標(biāo)牌、位置 應(yīng)罰額 收到額 發(fā)票號 收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工） ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ （ 1） 單據(jù)序號 （ 2） 丟失標(biāo)牌顧客姓名 （ 3） 顧客地址 （ 4） 丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置 （ 5） 罰款金額 （ 6） 收到金額和發(fā)票號碼 （ 7） 收罰金的員工簽名 3． 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。 5. 當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號都放回到相應(yīng)號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。總服務(wù)臺需設(shè)立專門的團(tuán)購接待人員，負(fù)責(zé)大宗商品的訂貨及接待。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。 5. 取消原來提供的服務(wù)項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮品的包裝，或是積分返利等。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種： 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 8 頁 共 25 頁 1. 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。 4. 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審情處理 顧客的每一個抱怨。 事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采 取一致的對抗行動。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。 廣播服務(wù) 服務(wù)臺的廣播工作，除了 有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。 顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予 以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 客服手冊 二零零五年三月 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號： NK 04 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 2 頁 共 25 頁 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 總服務(wù)臺 第三單元 存包處 第四單元 退 /換貨處 第五單元 推車 第六單元 顧客換零 第七單元 發(fā)票控制中心 第八單元 會員卡的管理 第九單元 大宗購物及送貨管理 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 3 頁 共 25 頁 第一單元 前 言 一、適用范圍 本手冊供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)南康商貿(mào)有限公司 —— 客服系統(tǒng)
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