【正文】 來裝飾店鋪的話，無疑會讓人看花了眼。常犯的錯誤51．“歹徒只會盯住裝飾漂亮的大商店”錯誤的地方：歹徒搶劫目標不僅僅是漂亮的大商店。常犯的錯誤47．“商品被盜與商店布局無關”錯誤的地方：沒有意識到合理的布局能夠減少商品的丟失可能。正確的做法：不要只是緊張而盲目地盯著顧客的臉，胡亂猜疑誰會是“小偷”，而應該熟悉掌握小偷的行為特點，同時在工作中用心積累經(jīng)驗，提高自己對可疑人物的甄別能力，對其重點防范，并且對那些慣用伎倆也應該有相應的識破能力。同時，再次致歉，歡迎他常來光顧。如產(chǎn)品沒有按時維修好的話，應向顧客說明情況，并給予顧客補償性關照服務，如暫借一個產(chǎn)品給顧客使用。常犯的錯誤34．“投訴的顧客都是在找茬的”錯誤的地方：當面對投訴的顧客時，腦海里產(chǎn)生一種偏執(zhí)的想法（想從這里得到點什么，或認為肯定是來找茬的）；正確的做法： 用誠懇的態(tài)度面對投訴，讓他感到你有誠意幫助他的； 當顧客向你發(fā)泄怒氣時，應保持冷靜沉著，讓自己的感情產(chǎn)生“移情“的作用，這樣能讓你意識到并明白別人的感情，使不易相處的人平靜下來； 表明你明白了顧客的心情，并為他有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。常犯的錯誤32．“內(nèi)部員工可以優(yōu)先退貨”錯誤的地方：內(nèi)部員工辦理退貨手續(xù)也必須遵守商店的退貨規(guī)定，并沒有優(yōu)先的權利，更不能員工之間相互達成協(xié)議而網(wǎng)開一面，這些做法都會使商店蒙受損失。常犯的錯誤“這個我懂，讓我來幫您修吧”錯誤的地方：維修需要具備專業(yè)知識，雖然營業(yè)員是出于一片熱心，但沒有專業(yè)知識保證的話，很可能將原本的問題擴大，造成不可彌補的損失；正確的做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助； 聽顧客說明情況； 如果不是常見小問題，由所屬部門專業(yè)維修人員負責進行修理； 如果顧客的問題不是自己所屬部門負責，應為顧客引導，迅速找到該部門負責人為顧客解決問題。 如能找到當時營業(yè)員，則由其親自解答顧客的問題。第二章 售 后常犯的錯誤26．“我肯定沒找錯錢”錯誤的地方：顧客提出問題時，收款員沒有向顧客道歉也沒有檢查自己是否出錯，任憑自己主觀判斷；正確處理方法：詢問：注意態(tài)度要溫和，向顧客問明交款和找款時的細節(jié)；回憶：保持沉著冷靜回憶交易過程，與顧客所說情況對照，查清真相；檢查：檢查銷售小票或與主管一起共同清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)鈔；調(diào)查：向周圍目標者作調(diào)查，請他們協(xié)助回憶、證實；請示：請顧客到辦公室同主管一起研究解決辦法；查出原因后：如果是自己工作出錯應立即補款，并致歉；如果顧客錯了，也應尊重顧客，切忌責怪顧客，應主動將事情化解；如一時暫分不清責任時，應向顧客解釋清楚并提出盡快解決方案，留下顧客聯(lián)系方式，及時跟進解決。正確的做法根據(jù)顧客購物心理活動過程的8個階段，營業(yè)員要掌握相應的接待技巧。常犯的錯誤23 您沒有問呀錯誤的地方?jīng)]有主動告訴顧客有額外的服務，這不僅使顧客的利益受損，同時也失去了讓顧客感受你們的貼心服務的機會。同時還要做關于價格及保養(yǎng)方法、洗滌方法的確認。”當找回零錢時，也應該清晰唱出來，“這個東西是24元，您給我50元，我找您26元，請點一點。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員應該首先考慮：皮帶和這條西褲相不相配？如相配，就應該先說一些鋪墊性的話，讓顧客覺得你是在為好著想，而不是蓄意推銷：“這條西褲很高檔，您先生穿上一定會很顯身份，如果再配上一條這樣的皮帶的話，一定會更出眾。正確的做法情景一：不應該提到“反面”的詞語——后悔，應該從正面去啟發(fā)顧客：“先生，這個產(chǎn)品一定會令您滿意的！”同時從強調(diào)商品給他帶來的好處入手，給顧客以充分的信心?！背７稿e誤14 那牌子的東西比不上我們的錯誤的地方在顧客面前詆毀你的競爭對手，這是非常錯誤的做法！正確的做法對于情景案例，營業(yè)員可以這樣說：XX的確是一個比較好的品牌，您眼光不錯！不過他們的優(yōu)勢是在服裝方面，對于制鞋他們還是對于制鞋他們還只是附帶生產(chǎn)。這個說明書將告訴您怎樣照管好紫羅蘭，請按照上面的要求精心管理，如果仍不開，您可以退回來。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員如果這樣說話，效果會更好：“您有沒有感覺到這件衣服的布料很柔軟，也很保暖？您可以想像一下，當天冷的時候如果穿上這樣一件衣服，那肯定會像羽絨被里一樣舒服和暖和的！”常犯的錯誤12 您眼花了錯誤的地方對商品存在的問題，不應該采取隱瞞或回避的態(tài)度，試圖欺騙他們，將失去顧客的信任。常犯的錯誤9 只要是商品的特點，隨便怎么說都行錯誤的地方不抓住重點來介紹，而是隨心所欲地想到哪點說哪點，是不可能突出商品的吸引力的！正確的做法綜合運用以下所介紹的方法，增強顧客的購買決心。正確的做法在情景案例中 這種洗面奶效果很好，因為他有木瓜酶，能改善肌膚，深層清潔，去除污垢和化妝品殘余。常犯的錯誤7 商品在這，您隨便看吧！錯誤的地方展示的商品不得要領，不但不能使顧客進一步了解商品，還會使顧客不知所措！正確的做法根據(jù)情況酌情向顧客展示商品，讓顧客全面了解，便于比較和選擇。常犯的錯誤5 太太，請問您的腰圍多大錯誤的地方極大的傷害顧客的自尊，并會懷疑你取笑他，看不起他。 不清楚顧客的需要就盲目向他們推薦商品。當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，再利用前三種方法進行介紹。正確的做法 不能盲目熱情，要根據(jù)顧客的行為、表現(xiàn)判斷顧客的類型。 時常整理通道、商品架。 如果在接電話時，有不明白的地方，必須轉交部門時，應做好記錄，不可擅自判斷作答。 最后交給顧客，一邊說“謝謝您”“歡迎您下次光臨”《商品紙箱的處理方法》 商品陳列完，確認好商品和進貨單后，把拆散的空紙箱放在指定位置，避免妨礙顧客購物。 在補棄商品時，不應妨礙顧客的購物。價簽對著正前方。 發(fā)生意外情況，不要擅自判斷，應及時向上司報告，再按照最新工作指示進行。 為了不使顧客產(chǎn)生不愉快的聯(lián)想和妨礙工作的進度我們在日工作中必須牢記以下二個代用語：一分鐘：上洗手間電話：用餐《共同篇》根據(jù)工作工作認真執(zhí)行后并養(yǎng)成事后報告的習慣 按時上班之后，先了解“當天工作內(nèi)容”“公司會議精神”等工作指示。員工拾到的情況：馬上交到保衛(wèi)部并和值班人員一起清點所拾物品。應隨時意識到小心愛護商品能給顧客留下好印象。 員工在店內(nèi)不得兩人以上結伴行走閑聊為了不給顧客留下壞印象，不得在店內(nèi)結伴行走、閑聊。下班時間：指在店內(nèi)完成所定工作的狀態(tài)。應該選擇簡潔、易懂的語言來解釋問題。這種時候，你至少應該作出禮貌的回答。6） 說話的方式、方法同事之間也應用相互尊敬的語言例如：在顧客面前使用了禮貌用語，可是當顧客剛一離開柜臺，就與同事聊天而沒有用禮貌用語的話，顧客聽到了就會感到不愉快，最初的好印象也會蕩然無存，還會影響到公司的信譽。我們的顧客有老人、年輕人和小孩。4） 干凈利索的動作在售貨的場所，我們即使是無意識的一舉一動都受到顧客的關注。我能為您做些什么嗎？的心情是必不可少的主動向顧客問候笑臉相迎、注視顧客清晰明朗的聲音3個問候“您好”員工之間的問候=一天工作的開始“歡迎光臨”（待客六大用語）向顧客問候=歡迎的心情，活躍商場的氣氛“您辛苦了”工作結束時顧客心聲~問候篇贊揚之聲先生結帳時的服務態(tài)度真是好，一直都以明快的聲音向顧客問候“歡迎光臨”、“謝謝您”。3） 明朗的問候問候是人與人交流的第一步。最初，因為大家心情緊張而不能自然地流露出微笑，自己覺得是面帶著微笑，但在別人看來卻不一定是這樣。雖然商場里顧客擁擠不堪，但售貨員們都個個態(tài)度親切熱情、工作干凈利索，以后我還想再來。我們要以這種心情去朗讀“待客六大用語”并把它投入到工作中去?！皻g迎光臨”“謝謝您”應作為每一個人工作的起點，才可為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務。多一點微笑，多一份回報！去年的業(yè)績報告/昨天的業(yè)績報告各部門的溝通事項本日工作安排散會每天工作流程第二節(jié)：接待顧客1） 接待顧客的重要性：優(yōu)質(zhì)服務的要領笑臉相迎明朗的問候干凈利索的工作作風整潔端莊的儀表儀容謙虛禮貌的用語顧客心聲~接待顧客篇贊揚之聲售貨員的熱情爽快的服務態(tài)度，買東西也心情舒暢，特別是那句大聲地“謝謝您“聽了真滿意。這不僅使顧客心情愉快地來買東西，而且也能使自己的心情變得明朗。因為有不滿意見來到店里，售貨員那親切的微笑和熱情的接待，使問題都順利地解決了。如果顧客有什么想詢問時，要盡量親切而詳細地回答顧客?！皻g迎光臨”、“謝謝您”說得毫無誠意，而且把商品和收據(jù)就扔在柜臺上，真令人生氣。同樣的道理，我們每一位職工都必須保持整潔的儀表、儀容。因為帶有污垢的制服會使人感到不舒服。店內(nèi)的誘導：接待客人的基本要素 只要你穿上天河城的制服，不管你是新職工，還是臨時工，顧客都把你當作是公司的一名員工，可能向你提出各種問題。2）不能用公司的特別用語或一些疑難的專門用語。重點上班時間：指在店內(nèi)能立即開始工作的狀態(tài)。 在工作應用禮貌用語與顧客碰面或受到詢問時主動說“歡迎光臨”“謝謝您”同事之間見面時應問候“您好”“辛苦了”為了創(chuàng)造活潑、輕松的店風，大聲友好地相互問候，至關重要。必須細心保管。如果顧客有急事，不能同去保衛(wèi)部時，一定當著顧客的面，確認并記住錢包內(nèi)的所有物品，留下顧客的姓名和聯(lián)系電話速交保衛(wèi)部處理。 并注意不影響顧客的正常購物。 在預定時間內(nèi)不能完成的話，應立即向上司報告工作的進度和原因。 所陳列的商品和價簽保持一致。 在陳列商品時，應保持商品的高低整齊。 把商品一件件整齊地放進去，封好商品袋口。 如果對方找的人在，回答“在，請稍等一等”，如果對方找的人不在，詢問對方是否方便留下聯(lián)絡電話，并轉達同事。 嚴禁亂放裝有商品的手推車。實 戰(zhàn) 篇第一章節(jié) 銷 售常犯的錯誤見到顧客馬上迎接錯誤的地方接近顧客的時機過早，把顧客嚇跑了。正確的做法顧客進店后，營業(yè)員應為顧客提供一個自由的環(huán)境。常犯的錯誤4 唉，您到底要什么錯誤的地方 顧客想要什么，只要顧客才知道—這種觀點是錯誤的。 在恰當?shù)臅r機用恰當?shù)姆绞秸T導顧客說話，引導顧客作出選擇。正確的做法營業(yè)員如明顯地感到顧客不適合這款裙子，可以詢問顧客是送人還是自己穿，根據(jù)情況，再介紹其他的商品。 枯燥的專業(yè)術語和理論數(shù)據(jù)會使顧客不知所究，同樣無法提起購買興趣。而且還有“旋影功能”，攝影頭