【正文】 常犯的錯誤49．“員工內(nèi)盜是經(jīng)理的事，與我無關(guān)”錯誤的地方：觀念錯誤！正確的做法： 對內(nèi)盜的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理； 建立內(nèi)部舉報(bào)制度； 嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的管理程序； 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜時(shí)，先取證核實(shí)，調(diào)查原因和動機(jī)，視情節(jié)輕重，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；常犯的錯誤50“商店遇搶時(shí)應(yīng)立即報(bào)警，事與歹徒對抗”錯誤的地方：表現(xiàn)不冷靜；正確的做法： 遇到搶劫時(shí)，記住顧客的安全最重要； 保持冷靜，不做無謂的反抗； 對持有武器的歹徒，不與其發(fā)生正面沖突，盡量記住他們的特征； 拖延時(shí)間，等待救援，賜機(jī)報(bào)警； 保護(hù)現(xiàn)場，疏散人員，救助受傷人員； 立即憑記憶作文字記錄； 保護(hù)現(xiàn)場，等待警方的處理； 不允許外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。正確的做法： 預(yù)防搶劫，采取相應(yīng)的措施； 遇到搶劫時(shí)保持冷靜，不做無謂的反抗； 對持有武器的歹徒，不與其發(fā)生正面沖突，盡量記住他們的特征； 拖延時(shí)間，等待救援，賜機(jī)報(bào)警； 保護(hù)現(xiàn)場，疏散人員，救助受傷人員； 立即憑記憶作文字記錄； 保護(hù)現(xiàn)場，等待警方的處理； 不允許外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。正確的做法應(yīng)根據(jù)自己所經(jīng)營商品的特點(diǎn)來選擇店鋪的裝飾顏色。正確的做法是，選用較單純、較柔和的顏色做背景，顏色種類不宜多，最好是全部用一種顏色。常犯的錯誤55 櫥窗展示不就是把商品放進(jìn)去嗎錯誤的地方低估了櫥窗的廣告效應(yīng)，沒有及時(shí)展示新品，沒能勾起顧客對商店的興趣。正確的做法情景一：應(yīng)將新到的貨品及時(shí)展示出來。情景二：飾物、背景道具，包括模特本身都只是一個陪襯，目的是要襯托出商品的特色，突顯出商品的美感。常犯的錯誤56 商品陳列和銷售量沒有直接的關(guān)系錯誤的地方凌亂的、不合理的商品陳列會給顧客的購物帶來不便，直接影響商品的銷售。情景二：營業(yè)員擺放商品時(shí)應(yīng)留意商品陳列技巧，將商品擺放整齊、有序，還要讓顧客購買時(shí)容易找到，容易挑選，并最終購買到其滿意的商品。正確的做法情景一：營業(yè)員應(yīng)隨時(shí)留意店內(nèi)張貼的相關(guān)信息，注意該內(nèi)容是否已過期，內(nèi)容是否有誤等。常犯的錯誤58 理貨時(shí)只要關(guān)注商品是否整齊、是否過期就行錯誤的地方營業(yè)員理貨時(shí)，沒有留意商品的擺放是否能讓顧客容易選，更沒有留意到商品生產(chǎn)日期的先后順序等，從而達(dá)不到理貨應(yīng)有的效果，給顧客留下一個不好的印象。情景二：營業(yè)員要注意商品之間外包裝的色彩搭配，能否打動顧客購買欲望，顧客對色彩搭配有何感覺等方面。常犯的錯誤59 聽，這音樂多帶勁錯誤的地方不要認(rèn)為顧客不會留意商店內(nèi)的音響，這會直接影響顧客購物時(shí)的心情。情景二：商店太靜，容易給人一種蕭條的感覺，并讓顧客覺得不自然，因此可適當(dāng)有一些音響，制造一個輕松愉快的購物環(huán)境。正確的做法情景一：營業(yè)員應(yīng)時(shí)刻留意商店內(nèi)是否有讓人感覺不適的氣味，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異味時(shí)，應(yīng)通知商店主管，并立即采取相應(yīng)措施，找出產(chǎn)生異味的原因，對該區(qū)域進(jìn)行清潔，并增加商店的通風(fēng)度等去除商店內(nèi)部異味。如，顧客一邊購物一邊捂著鼻子，或用手不停地?fù)]舞著空氣，那很可能是商店內(nèi)有讓顧客感受到不適的氣味表現(xiàn)，同時(shí)應(yīng)知道，香味可以使人愉悅，但那是對恰到好處的情況而言的，香得過頭只會起到反作用。正確的做法可參照“問題分析”中的七個方面對商品做了解，避免當(dāng)顧客提問時(shí)出現(xiàn)無法應(yīng)答的尷尬場面。正確的做法作為營業(yè)員，口才好的確是一個有利條件，鉭并不是唯一的要求。常犯的錯誤63 顧客都是一樣的錯誤的地方營業(yè)員沒有正確區(qū)分顧客的類型，沒有對不同類型的顧客分別采取不同的應(yīng)對方法，一味地要求顧客購買，直接導(dǎo)致了銷售的失敗。根據(jù)不同的類型，采取不同說話的態(tài)度、方式和表情，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保銷售過程中不致次場或中斷破裂。正確的做法 權(quán)威鑒定 向顧客介紹某著名人士或?qū)＜覍υ撋唐返蔫b定，以證實(shí)商品的功能，提高商品的可信度。 知名品牌印象知名品牌往往具有較好的信譽(yù)和口碑，因此向顧客推薦這類產(chǎn)品的話，較具有說明力。營業(yè)員是公司的代表，因此應(yīng)該時(shí)時(shí)提醒自己注意服務(wù)形象和服務(wù)態(tài)度，爭取給顧客留下良好的印象。 退貨保證及售后維修服務(wù)向顧客介紹公司在退貨及售后維修方面的承諾及實(shí)行方法，消除顧客在這方面的顧慮。常犯的錯誤65“我心情不好”錯誤的地方顧客的目的是購物，而不是受氣，營業(yè)員的工作是銷售商品，而不是借工作發(fā)泄情緒。正確的做法營業(yè)員不應(yīng)將自己的情緒帶到工作中去，情景案例中來說，營業(yè)員應(yīng)該這樣處理：不論是什么原因?qū)е伦约盒那椴缓茫ぷ鲘徫欢疾皇俏野l(fā)泄個人情緒的地方，我是來工作的，所以，我要拿出工作時(shí)該有的樣子。正確的做法情景案例中，顧客說話沒有禮貌，對營業(yè)員不尊重，但不意味著營業(yè)員就應(yīng)該反戈相擊，相反，營業(yè)員應(yīng)該保持平和的態(tài)度，禮貌地回應(yīng)顧客：“有的，請問您要哪種口味”？或“對不起，賣完了！但是有XX牌的，買的顧客也很多，很好賣的，您要不試一試？”常犯的錯誤67 。正確的做法本節(jié)的情景案例；當(dāng)自己做了詳細(xì)的商品介紹后，如果發(fā)現(xiàn)顧客仍然非常猶豫，此時(shí)要理解顧客的心情，說一些理解顧客的話，“沒關(guān)系，您可以考慮一下，或者到其它店看一下，比較一下，最重要的是買到自己滿意的東西。常犯的錯誤68。正確的做法您認(rèn)為自己行，您就行，您認(rèn)為自己不行的話，您就會發(fā)現(xiàn)—自己真的不行！營業(yè)員不是一份簡單的工作，這要求不僅要有出色的與顧客溝通的能力，還要有出色的好心態(tài)。常犯的錯誤69。正確的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)參照上述的介紹，備齊工作時(shí)的工具。常犯的錯誤70 ，“語調(diào)也很重要嗎”錯誤的地方營業(yè)員忽視了語調(diào)對顧客的影響和作用，太快，導(dǎo)致顧客聽不清楚；太大，讓顧客受不了！正確的做法情景一：把速度放慢，調(diào)節(jié)到正常的語速，你的目的是讓顧客聽懂，而不是完成任務(wù)般把話講完了。聲音大并不代表任何意義——既不能幫助你使顧客聽明白，也不能幫助你說服顧客，反而會造成顧客的難以接受。正確的做法營業(yè)員面對顧客時(shí)應(yīng)保持自然的微笑，當(dāng)向顧客講解商品時(shí)，同樣要用真誠來打動顧客，讓顧客在購物時(shí)保持一份愉悅的心情。“ 我沒耐心聽顧客說廢話”錯誤的地方不仔細(xì)聆聽顧客的話，表現(xiàn)得漠不關(guān)心，沒有耐性，這是作為服務(wù)人員的禁忌。適當(dāng)時(shí)也可以向其提出一些問題，讓其感覺到自己被重視?！澳f吧，我聽著呢”錯誤的地方不要以為顧客不會注意你的面部表情，顧客會從你的表情中判斷您的服務(wù)質(zhì)量。此外，在頭部動作、眼神、表情和嘴唇等方面也應(yīng)給予相應(yīng)的配合?！拔业闹w語言非常豐富”錯誤的地方營業(yè)員在銷售時(shí)的動作太多，會令顧客感到反感和煩悶，因?yàn)轭櫩褪莵碣徫铮强幢硌?。情景二：營業(yè)員不應(yīng)把雙手抱在胸前，可雙手交疊放在腹前，或背在身后，自然站立。“喂，是你要的嗎”錯誤的地方作為一名服務(wù)人員，在面對顧客時(shí)沒有使用基本的禮貌用語?！皩Σ黄?，這是商場的規(guī)定”錯誤的地方營業(yè)員直接回絕了顧客，既沒有顧及顧客的感受，又沒有給予顧客解決的辦法，會導(dǎo)致失去顧客。但您可以說得更詳細(xì)些，讓我看看我們可以為您做點(diǎn)什么！”常犯的錯誤77。正確的做法你應(yīng)該充分考慮到顧客的需要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給他們提供意想不到的方便。常犯的錯誤78。正確的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)該這樣做：開出承諾要謹(jǐn)慎，要確認(rèn)其是否具有可行性。如無法兌現(xiàn)承諾，應(yīng)向顧客道歉，并解釋原因。常犯的錯誤79。正確的做法顧客已經(jīng)連續(xù)兩年購買了大批量的化妝品，這是一項(xiàng)重要的信息，應(yīng)該馬上將這一信息記錄下來，并做明顯的記號，這樣就可以即時(shí)和顧客聯(lián)系，也就不會輕易地失去這單生意?！爸灰@次買了就行了，管他以后來不來”錯誤的地方營業(yè)員錯誤地認(rèn)為回頭客根本不重要，但得罪了一個顧客，就意味著失去了更多的新顧客。常犯的錯誤81。正確的做法在情景案例中，當(dāng)正在跟顧客介紹商品，姐姐來找自己的時(shí)候，可向其點(diǎn)頭示意表示知道好的到來，然后繼續(xù)接待顧客。常犯的錯誤82。正確的做法即使沒有顧客也不要和同事聊天，應(yīng)該隨時(shí)注意門口情況。案例中的那位顧客很明顯對商品產(chǎn)生了興趣，這個時(shí)候，營業(yè)員應(yīng)該主動上前問候并介紹商品。正確做法： 如果有工作裝，一定要著工作裝； 如果沒有，可選擇大方得體的職業(yè)化服裝； 崗前做好儀容儀表檢查。不要在工作崗位做與工作無關(guān)的事情，如打哈欠等小動作不要當(dāng)著他人面進(jìn)行； 想辦法消除口臭和身體異味；88．“怎么站還不是一樣？何必這么講究”錯誤的地方：不雅的站姿不僅會破壞自己形象，也給人不專業(yè)的感覺，使商店形象大打折扣；正確的方法： 隨時(shí)注意自己的形體。89．“我急起來走路就沒那么講究了”錯誤的地方：在人群中亂撞超超越顧客或直接撞到顧客，搶行的行為都是極失禮的行為。90．“拾東西時(shí)也要注意姿態(tài)”錯誤的地方：拾東西時(shí)沒有注意細(xì)節(jié)問題，以致出現(xiàn)不雅“景觀”，給自己和他人帶來尷尬；正確的做法： 交叉式（下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。同時(shí)，臀部要向下，上身要稍向前傾）； 高低式（下蹲時(shí)左腳在前，右腳在后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲。正確的方法：“打招呼”除了要撐握時(shí)機(jī)外，還要結(jié)合三點(diǎn)：表情和態(tài)度，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，對特殊情況的特殊問侯。如果沒有人可幫忙，也應(yīng)該對顧客道謝后，再去接待別人。94．“接電話還講什么禮節(jié)和程序”錯誤的地方：讓來電者等侯的時(shí)間過長！正確的做法：電話響起，營業(yè)員立即放下手中的工作，在鈴響三聲后拿起電話，微笑著說：“您好，這里是飛騰公司，有什么可以幫助您的嗎？”如有事未來得及提電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻澳?，這里是飛騰公司！很抱歉，讓您久等了！請問有什么可幫助您的嗎？”95．“一心二用沒關(guān)系，反正對方看不見”錯誤的地方：接聽電話不專心；正確的做法：接電話營業(yè)員不應(yīng)該受到同事的干擾，可以用手向同事示意；“等我把電話講完再說”！未接電話的營業(yè)員也應(yīng)等接電話的人員講完電話后再和他商量有關(guān)事情，切莫干擾到對方。97．“沒問題，我記在腦子里了”錯誤的地方：沒有記錄電話中關(guān)鍵的信息，給公司的經(jīng)濟(jì)利益和信譽(yù)受損；正確的方法： 在態(tài)度上重視起來，不要過份相信自己的好記性，養(yǎng)成記錄重要內(nèi)容的好習(xí)慣； 平時(shí)應(yīng)該在電話旁準(zhǔn)備一些紙和筆以便記錄使用； 詳細(xì)記錄來電的關(guān)鍵信息； 最后，重復(fù)一遍所記錄的內(nèi)容，確保與對方所要求一致。并用筆記錄下對方的資料和對方要求，及時(shí)交給主管。97 / 97