百貨商場(chǎng)管理大全-閱讀頁
2024-12-03 01:53本頁面
【正文】 28） “不好意思 ，這種商品，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋后再試好嗎？ ” （ 29） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用 ……” （ 30） “先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，請(qǐng) 到服務(wù)臺(tái)辦理退換手續(xù)。 ” （ 32） “人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑。 ” 顧客退貨時(shí)，禁止說： （ 34） “你才買的，怎么又要換？ ” （ 35） “買的時(shí)候干啥去了。 ” （ 38） “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。 ” 道歉用語： （ 40） “對(duì)不起，讓您久等了。 ” （ 42） “對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟。 ” （ 44） “這是我們應(yīng)該做的。 ” 收銀用語： （ 46） “收您＊＊元錢。 ” （ 48） “您的儲(chǔ)值卡還有＊＊錢。 ” （ 50） “您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？ ” （ 51） “請(qǐng)您保留好電腦購物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。 ” 道別用語： （ 53） “謝謝，歡迎下次光臨。 ” （ 55） “這是您的東西，我們送您上車。 員工上下班必須從員工通道出入，并自學(xué)配合保安員檢查隨身攜帶物品。 （ 2） 柜組長(zhǎng)每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。 （ 4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長(zhǎng)班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批準(zhǔn)； 主管 的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)。頂班時(shí)間不視為加 班。例會(huì)時(shí)按規(guī)定位置站立，不允許講 話。商場(chǎng)例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前召 開； 區(qū)域例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會(huì)每天中午和下午中班 交接班時(shí)間進(jìn)行。主管在主持商場(chǎng)例會(huì)前必須向分店經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)內(nèi)容。 （ 5） 柜組長(zhǎng)會(huì)由柜組長(zhǎng)主持，主要傳達(dá)公 司管理要求及本柜組銷售工作要求，區(qū)域 主管應(yīng)對(duì)柜組例會(huì)的傳達(dá)情況進(jìn)行檢查。會(huì)議由主管通報(bào)本區(qū)域近期工作情況；柜組長(zhǎng)提出工作中的疑難問題， 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答與討論，對(duì)無法解決的統(tǒng)一上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理。由分 店經(jīng)理主持，當(dāng)班主管以上人員必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。主管例會(huì)每周至少邀請(qǐng)相關(guān)職能部室駐店負(fù) 責(zé)人 參加一次，增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)。 員工上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。 上班時(shí)間未經(jīng)柜組長(zhǎng)同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時(shí)離崗，柜組長(zhǎng)必須 安排人員頂崗。嚴(yán)禁私自挪用購物袋、宣 傳海報(bào)等營(yíng)業(yè)用品及辦公用品。 （ 2） 交接內(nèi)容包括：例會(huì)所傳達(dá)的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問題。 1 清場(chǎng) （ 1） 區(qū)域主管、保安人員或服務(wù)臺(tái)值班員通知清場(chǎng)后，應(yīng)迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì)，聽 從主管的指揮有序地從員工通道離開商場(chǎng)。 三、 環(huán)境衛(wèi)生要求 營(yíng)業(yè)前員工必須對(duì)所在工作區(qū)域的柜臺(tái)、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、整理。 清潔工作應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完成，清潔用具及時(shí)歸放在指定位置。 對(duì)廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理，絕不允許影響商場(chǎng)購 物環(huán) 境。 商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。 促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時(shí)粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹 底清 理干凈。 1 場(chǎng)外升掛國(guó)旗、司旗每半個(gè)月清洗一次，每三個(gè)月更換一次，如有破損應(yīng)及時(shí) 更換。員工應(yīng)自學(xué)使用傘套，確保商場(chǎng)地面 軀干 爽，下班離開時(shí)應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點(diǎn)。 1 營(yíng)業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其他營(yíng)業(yè)用品進(jìn)行整理，歸放在指定位置，并對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行清 潔。 認(rèn)真做好商場(chǎng)盤點(diǎn)的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的帳務(wù)整理工作。 丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品。 嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng) 遵循 “先 進(jìn)先出 ”的原則，確保所存放的商品在國(guó)家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。 商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。 商品搬運(yùn)要求 （ 1） 搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。 （ 3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。 （ 5） 使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最 高層。 （ 7） 所有的梯子應(yīng)存放在指定的位置。 （ 2） 堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商 品外包裝要求。 （ 3） 不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。 （ 5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。 （二） 貨架商品陳列 合理歸類，講究秩序。 恰當(dāng)?shù)年惲蟹绞健? 貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購買欲望。利用不同顏色的和諧搭配；適當(dāng)點(diǎn)綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。 樣品展示 （ 1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。 （ 3） 凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應(yīng)經(jīng)常更換品種、款式、 顏 色 等，給顧客以新鮮感。促銷牌擺放位 置要 求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。 1 應(yīng)靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但不 應(yīng)造成 擁護(hù)、雜亂無章的效果。 （ 2） 箱包的展示 要求外形飽滿，必要時(shí)要用紙張?zhí)畛洹? 體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品 擺放在上。 應(yīng)根據(jù)商品擺放標(biāo)識(shí)擺放。 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應(yīng)單獨(dú)歸類放置。 （五） 堆垛商品陳列 堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費(fèi)品或新引進(jìn)品種。 擺放必須整齊，商品信息應(yīng)完全展示出來，外包裝箱應(yīng)拆除或切開向外展示面。 五、 信息反饋要求 補(bǔ)貨信息反饋 柜組應(yīng)隨時(shí)檢查柜臺(tái)以及店內(nèi)庫商品存貨量，當(dāng)存貨量 不足時(shí)應(yīng)及時(shí)按補(bǔ)貨流程 規(guī)定 反饋補(bǔ)貨信息。 采購部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見在一周內(nèi)返回商場(chǎng)。 商品質(zhì)量信息反饋 全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅(jiān)持對(duì)本柜組商品質(zhì)量進(jìn)行抽查，內(nèi)容包括：商 品標(biāo) 識(shí)、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對(duì)有質(zhì)量問題的應(yīng)按商品類別匯總填制 “ 商品 質(zhì)量抽查表 ＂ ，于每月 15 日反饋駐店質(zhì) 檢
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