【正文】 錯價格牌或商品無價格牌 5 3 開錯售貨小票；交接班不清楚；質(zhì)量記錄不規(guī)范等 5 4 未按要求檢查商品質(zhì)量 10 5 未辦理促銷手續(xù)進行促銷（對供應(yīng)商罰款 500元以上） 10 6 價格調(diào)整未經(jīng)商場備案（對供應(yīng)商罰款 1000元以 上） 10 7 議價銷售（對供應(yīng)商按交易金額 510 倍罰款，最低 1000 元） 50 8 場外交易（對專柜按交易金額 510 倍罰款，最低 1000 元） 50 商品陳列 1 商品陳列不整齊 5 2 商品陳列不飽滿或太擁擠 5 商品衛(wèi)生 1 售貨工具不清潔 5 2 商品上有灰塵 5 環(huán)境衛(wèi)生 1 亂張貼； POP 未按指定位臵擺放；未經(jīng)批準(zhǔn)使用自制的 POP 牌 5 2 現(xiàn)場擅自堆貨 5 3 隨意扔雜物 5 4 柜臺、貨架不清潔 5 5 地面有雜物 5 6 清潔工具不定位 5 儀容儀表個人衛(wèi)生 1 不穿工作服一次 5 2 不佩戴工牌或領(lǐng)花一次 5 3 不化淡妝上崗 5 4 發(fā)型不規(guī)范（披肩發(fā)、怪發(fā)型） 5 1 穿拖鞋、超短裙、短褲上班、未穿襪子 5 2 個人物品亂放 5 3 勤剪指甲、勤換襯衣、勤理發(fā)、勤理發(fā)、勤洗澡，其中一項做不到 5 4 其他違反公司辦公行為規(guī)范及營業(yè)員儀容儀表規(guī)范行為 扣510 個人技能培訓(xùn) 1 不參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試 扣1015 2 考試補考不及格 5 3 業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù) 技能未在規(guī)定時間達到應(yīng)有水平，在抽查過程中對培訓(xùn)知識不熟悉、不了解者 扣510 4 工作拖拉，不按規(guī)定完成任務(wù) 扣5100 5 部門或公司業(yè)務(wù)考核最后一名（考核人數(shù)超過 30 人時，后三名可扣分） 扣510 安全管理內(nèi)容 1 堆放物品堵塞消防通道、安全出口或靠近電器設(shè)備開關(guān)、控制箱、阻擋排煙風(fēng)口；貨物超高；在防火卷簾門下堆貨、雜物的 扣10100 2 對安全檢查中存在的問題整改不及時、敷衍了事的 3 責(zé)任區(qū)域內(nèi)消防器材衛(wèi)生不達標(biāo)的 4 未經(jīng)審批擅自挪動、堵塞、圈占、拆除、停用消防設(shè)施器材的 5 在倉庫內(nèi)或周轉(zhuǎn)場、商場內(nèi)等禁煙區(qū)吸煙或發(fā)現(xiàn)他人吸煙不勸阻制止的 6 負責(zé)控制用電或使用大功率電器、燒烤等制作人擅離職守的 7 撕毀、涂抹消防警示標(biāo)語的 8 無故不參加安全培訓(xùn)、訓(xùn)練或組織的安全活動、消防考核屢不及格的 9 未經(jīng)批準(zhǔn)使用消防電源的 10 下班未關(guān)設(shè)備電源的 11 地面有溢出物不能及時處理或不管不問未造成嚴(yán)重后果的 12 不遵守安全操作流程操作的 13 未經(jīng)允許亂拉亂接電源線路或使用照明燈具不符合要求的 14 違 反規(guī)定使用明火或在施工中不按規(guī)定落實防火措施的 15 發(fā)現(xiàn)火情不報告、不采取措施或隱瞞火險火災(zāi)的 16 專柜裝修未經(jīng)消防驗收或驗收不合格而開通電源使用的 17 不遵守設(shè)備操作規(guī)程，致使火險、傷害事件發(fā)生的 18 安全、營運檢查中抽查安全知識不合格者 19 每次防損測試不合格者 扣 5 分 其他 1 團結(jié)協(xié)作較差，不配合樓層管理人員的正當(dāng)工作要求，毫無團隊意識者 扣510 2 無故不參加集體活動 10 3 不服從管理，在賣場吵架、撒潑、辱罵管理人員者（情節(jié)嚴(yán)重者可由樓 層管理人員提出需求退回廠家） 扣10100 4 泄露公司機密（承擔(dān)法律責(zé)任） 5 侵占、挪用、盜竊、偷吃、偷用、破壞公司財物（商品）或顧客、供應(yīng)商和專柜員工財物（十倍賠償，記入同行為從業(yè)人員不良記錄，并承擔(dān)法律責(zé)任） 100 6 利用自己或別人的優(yōu)惠卡私自給顧客打折，給自己或別人的優(yōu)惠卡積分（差價十倍賠償） 100 7 公司通報批評 扣10100 8 有過錯、失誤或不良行為；表現(xiàn)一般，工作量不飽滿或工作不積極主動 扣520 9 有較大過錯、失誤、嚴(yán)重違紀(jì)，造成不良 影響或經(jīng)濟損失（賠償公司損失） 扣2160 10 有較大過錯、失誤，造成責(zé)任事故、較大影響及重大經(jīng)濟損失（賠償公司損失） 扣61100 說 1 本細則適用于所有百貨營運部專柜導(dǎo)購人員 明： 2 所有導(dǎo)購員原始積分 10 分 3 本細則按照 3 元 /分的標(biāo)準(zhǔn)，乘以相應(yīng)的分?jǐn)?shù)值進行一次性罰款 4 當(dāng)事人態(tài)度不端正，拒不簽字，可找到相應(yīng)的證明人證明的情況下，加倍扣分 5 專柜導(dǎo)購人員扣分在 30 分以上的情況，需經(jīng)店內(nèi)總經(jīng)理審批 6 表中未盡事宜，根據(jù)實際情況酌情扣分 7 導(dǎo)購員必須在 3天 內(nèi)將處罰款交到財務(wù)部門并將回執(zhí)交給樓層管理人員，沒有按時上交的，將按照處罰金額的 2 倍金額處罰供應(yīng)商，直接在供應(yīng)商貨款中扣除。 1）、導(dǎo)購員應(yīng)該按照公司要求著裝規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持清潔、整齊；襯衣必須套入褲裙內(nèi)，不得在工作服外穿著其他服裝；衣服不得敞開，紐扣要全部扣上。不得穿短褲、超短裙、露肩、露背、露胸裝。 6）、首飾佩帶只限于一枚戒指和一根項鏈，不可佩帶吊墜或大圈的耳環(huán)； 7）、 要穿黑色皮鞋（夏天必須穿著黑色涼鞋），嚴(yán)禁穿拖鞋、沙灘鞋 ；鞋子要得體光亮，鞋款與服裝匹配，襪子不得有破損，女士絲襪顏色接近肉色，不得穿花紋絲襪； 8）、上班必須佩帶工牌，工牌全部佩帶在外衣左上 方，工牌向外露。 C、 日常禮貌用語的靈活運用：“早上好、歡迎光臨、請、對不起、讓您久等了、希望您能夠諒解、謝謝、歡迎您下次光臨”等； D、 電話禮儀：打電話先理出通話要點，對方應(yīng)答時先報出本公司（專柜）的名稱和自己的姓名；接電話時要在三聲之內(nèi)接聽，先報出本公司和自己的名姓，并且將對方的要求和事情進行筆錄，養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆 顧客電話的習(xí)慣；每月必須以電話的形式回訪老顧客，當(dāng)本專柜單獨做活動的時候必須以短信或電話的形式告之老顧客。 2）、保持心情愉快，面部表情開朗； 3）、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、商品整理； 4）、無顧客在專柜，應(yīng)該主動巡場檢查自己的商品陳列、標(biāo)價簽、POP 以及模特陳列的商品等， 禁止長時間呆在開單臺處； 5）、準(zhǔn)備好營業(yè)期間需要的用品，如：銷售小票、筆、庫存表等； 接待顧客時的行為規(guī)范： 1）、有顧客進入專柜，應(yīng)該主動上前，微笑打招呼：您好，歡迎光臨 XX 專柜！ 2）、雙目平視顧客并用自然的聲音向其介紹商品，始終保持微笑； 3）、雙腳自然分開，手自然放在胸前，上身向前略傾； 4）、遇到熟悉的顧客，一定要保證能夠以姓來稱呼對方，并感謝對方再次光臨； 5）、在特別的節(jié)假日內(nèi)，要用祝福問候語與顧客打招呼； 6）、了解顧客的購買意愿以及需要，及時作好記錄與反饋給公司和賣場營運管理員； 7）、 客流量多的情況下，要遵循：接一、待二、照顧三的原則，不能冷落顧客，不理會顧客需求。銷售鞋類產(chǎn)品必須開本商場的鞋類保修單，以便處理顧客投訴。 日常注意事項 (紀(jì)律 )： 嚴(yán)格遵守考勤制度，必須提前到崗參加早會； 時刻保持衣冠整潔，頭發(fā)清潔光亮，工牌佩帶正確 向外； 服務(wù)規(guī)范，面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到； 顧客至上，誠懇聽取顧客的意見，遇到顧客抱怨，不應(yīng)與顧客發(fā)生爭執(zhí)，要迅速正確的處理并向管理員匯報； 保持環(huán)境優(yōu)美，愛護公物，節(jié)約能源； 禁止使用客用設(shè)施（扶梯、休息椅）； 任何情況下不允許在賣場內(nèi)更換工衣； 必須按時打卡上下班，不允許遲到早退； 工作時間不允許看報、書、電視，做與工作無關(guān)的事項； 商場內(nèi)不允許吃零食、嚼口香糖，不可以在賣場內(nèi)用餐； 1私人物品不允許帶入專柜內(nèi)，上班時間嚴(yán)禁接打私人電話； 1上班時間不準(zhǔn)竄 崗，因故離開要請相鄰專柜的人員協(xié)助照看，并且說明去向和時間，離崗時間不能超過 15 分鐘； 1 導(dǎo)購員除了開單、對帳、查看電腦時可以站在開單臺處，其他時候都必須離開開單臺，不可趴靠柜臺； 1 場內(nèi)不可以聊天，如果有要事商量，交流時間不能超過 1分鐘； 1 對任何顧客都必須真實反映介紹自己的商品，不可夸大其詞； 1 任何情況下不得非法占用他人物品與顧客爭用公用設(shè)施； 1 工作時間接待親朋好友不得超過 5 分鐘。用我的真誠滿足顧客的心愿，真誠服務(wù)每一天！ 待客的六用語 一、 您好！歡迎光臨！ 二、 好的，明白了（ 知道了！ 三、 請稍候！ 四、 對不起！ 讓您久等了！ 五、 謝謝您?。ǘ嘀x您?。? 六、 歡迎您再次光臨！ 回報顧客的三大精神 心存感激顧客的光臨 努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 細心體察顧客的需求 接待程序及服務(wù)要求 熱情招呼、捕捉時機 判斷顧客來意 介紹、展示、試穿商品 銷售成交 介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項 開銷售小票 交款 送別 熱情招呼、捕捉時機?！辈㈦S時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。（顧客好象在找什么東西） B、 根據(jù)顧客的活動情況調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位臵，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。 B、當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小時，應(yīng)仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好能與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小 進行比較，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 接待顧客用語 稱呼： “先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”對女士盡量稱小姐或阿姨。 對不起，讓您多跑了一趟。 若有語言不當(dāng)之處，還請多多諒解。 歡送用語： 謝謝您，歡迎下次再來，再見！ 這是您的東西，請拿好。 請慢走，歡迎下次光臨！ 接待的“五到”原則 眼到 用心觀察 留意顧客的表情：看著顧客的眼晴說話，讓顧客感受到你對他（她）的尊重。聆聽內(nèi)容：聆聽顧客的說話要點，不打斷顧客。 嘴到 全力推薦 自信、語言柔和、用詞清晰準(zhǔn)確，樹立專業(yè)銷售顧問形象。 心到 將心比心 想顧客所想，急顧