【正文】 4．接待顧客咨詢，信件簽收； 5．店內(nèi)播音，顧 客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理； 6．來函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務(wù)： （ 1）服務(wù)專線 。 （ 3）尋人廣播 。 （ 5）顧客咨詢 /意見處理 。 當(dāng)日消費滿 RMB500 元即可免費停車 1 小時 。 滿 RMB2020 元即可免費停車 3 小時。 （ 8）各類藝文活動票券咨詢、販賣 。 （ 10）國內(nèi)外快遞服務(wù) 。 （ 12）卡友獨享商品販賣 。 （ 14）機關(guān)行業(yè)團體購物 。 （ 16）退、換貨處理 。 （ 18）修改室。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 市場調(diào)查工作范疇 擬定市場調(diào)查工作計劃及實施； 確定準確的市調(diào)范圍； 定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅?、時尚雜志、實地收集等方式）收信信息； 涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價格、賣場陳列等； 市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級以書面形 式定期匯報； 市場方法之改進及檢討； 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、評估與檢討改進； 將突發(fā)市場動向及時向上級匯報，以便參閱。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 樓層組長每日工作流程 A 班樓層組長工作流程： 序號 時 間 項 目 1 8： 45 到公司報到、開啟鑰匙箱 2 8： 458： 55 當(dāng)值樓層組長碰頭，看工作記錄，即工作跟進表，工作跟進表包括以下內(nèi)容： 每日工作目標與個人目標； 促銷活動進度； 樓層失貨情況及處理； 突發(fā)事件及處理； 排班表是否有人缺勤； 昨日待處理事宜； 確認與顧客約好的事情； 3 8： 559： 00 到達各自樓層 ○ 號通道門，準備帶員工入賣場； 4 9： 00 帶領(lǐng)本樓層員工進入賣場 5 9： 009： 10 開早會，內(nèi)容如下： 點名； 儀容儀表檢查； 宣布工作事項； 當(dāng)天銷售目標、各區(qū)域工作目標與職責(zé)分擔(dān)清楚； 促銷安排及進度等 前一天突發(fā)事件 /相關(guān)需跟進工作 培訓(xùn)員工（內(nèi)容根據(jù)實際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗分享 對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨； 有關(guān)商品資訊； 流行資訊 商品知識與銷售重點說明 新商品介紹 同業(yè)狀況 傳達事項 6 9： 109： 25 員工揭開蓋布、點貨、清潔、陳列； 樓層組長檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲物柜、通道等； 7 9： 259： 30 準備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準備 8 9： 309： 35 開業(yè) /迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切 9 9： 3511： 00 檢查天、地、墻，失貨跟進，貨品清潔情況 10 11： 00 檢查陳列道具 11 11： 1511： 30 了解各專柜銷售情況 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 樓層助理每日工作流程 A 班： 序號 時 間 工 作 項 目 1 8： 45 前 到辦公室報到 2 8： 45—8： 55 與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進 3 9： 00 前 帶領(lǐng)本樓層員工進入賣場 4 9： 00—9： 25 早會 內(nèi)容如下： 點名 儀容儀表檢查，是否按公司要求 布置安排當(dāng)日工作，工作目標、個人目標 處理前一天突發(fā)事件 /失貨跟進 對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨 確認與顧客約好的事情 培訓(xùn)員工，資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗分享 員工揭蓋布，清潔、點貨、陳列等工作，巡場 5 9： 25—9： 30 準備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位 置上做好迎賓準備 6 9： 30—11：30 樓層助理 A 班巡場 內(nèi)容： 燈光、天花橫幅、 POP天 柜臺、地面、 BUS 站 地 墻、角、墻面、陳列 墻 檢查貨品、檢查道具 ,檢查價格 ,協(xié)助銷售 . 7 11： 30—13：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) B 班： 序號 時 間 工 作 項 目 1 15： 00 之前 到公司報到 2 15： 00 參加樓層碰頭會 3 15： 15－ 15：30 看工作記錄，做好交接班工作 4 15： 30－ 17：30 B 班助理巡場，同 A 班第 6 項 5 17： 30—19：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第 7 項 6 19： 30—19：40 檢查餐后儀容儀表，餐后必須補妝 7 19： 40—21：00 助理第三次巡場，內(nèi)容同第 6 項，并鼓勵員工作最后沖刺 8 21： 00—21：55 閉店準備 做當(dāng)日銷售報表 9 21： 55—22：00 檢查員工是否站在指定送賓位置，檢查姿勢是否正確，勿顯疲態(tài) 10 閉店后 交銷售報表，開晚會，填交接班記錄，抽盤 專柜組長每日工作流程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2 9： 009： 25 到指定地點開早會，參加早會人員要做好記錄 閱讀交接班記錄 打開蓋布做好清潔工作 清點貨品（如有差異在開店前及時報失） 3 9： 25—9： 30 在本柜臺指定位置做好迎賓準備 4 9： 30—11： 30 在做好銷售工作的同時應(yīng)做好以下工作 柜臺清潔及后倉清潔 檢查賣場陳列 檢查本柜照明及 其它設(shè)施是否正常，如有問題及時跟進 對突發(fā)事件及時匯報跟進 檢查存貨情形并及時補充貨品 熟悉本柜臺商品知識 留意顧客動向 整理價格價簽 5 11： 30—13：30 分四批用中餐，遵守用餐時間，不得因用餐而棄顧客于不顧 用餐時間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時不出現(xiàn)無人接待現(xiàn)象 6 13： 30—17：30 銷售、陳列 重復(fù)第四項中的 8 7 17： 30—19：30 員工分四批用晚餐，遵守用餐時間，不得因用餐而棄顧客于不顧 用餐時間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時不出現(xiàn)無人接待現(xiàn)象 8 19： 30—21：30 繼續(xù)跟進第四項工作的 8 9 21： 30—21：55 填寫當(dāng)日銷售報表、交接班記錄，交到指定地點，最后清點商品 數(shù)量 10 21： 55—22：00 在指定位置做好送賓準備（送賓），注意站姿，勿顯疲態(tài) 11 閉店后 蓋好柜臺蓋布，關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖 到指定地點開晚會 著裝打卡下班，走員工通道 改衣室管理制度 改衣師應(yīng)自覺遵守公司各項規(guī)章制度； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 改衣師工作流程 改衣單一式四聯(lián)：財務(wù)聯(lián)、改衣師聯(lián)、專柜聯(lián)、顧客聯(lián) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 營業(yè)員填寫 改衣單 至改衣室 改衣師留 ① 、② （一式四聯(lián)） ④ 在專柜提貨后留作取貨憑證 ③ 替顧客取貨后，留作憑證 ① 財務(wù) 商品內(nèi)部調(diào)撥程序 內(nèi)部調(diào)撥填妥調(diào)撥單作為銷售憑證，商品不再歸還。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ① 商場內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品； ② 商場促銷活動調(diào)撥促銷用品； ③ 商場對外關(guān)系調(diào)撥所需用品。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 差 額 簽 批 （一） 本 部 門 申辦人： 月 日 用途說明： 經(jīng)理： 月 日 （二） 總 經(jīng) 理 （三） 財 務(wù) 部 財會經(jīng)理： 月 日 交 收 營 業(yè) 員 日期： 職員號： 領(lǐng) 用 人 日期： 職員號： 備 注 內(nèi)部借用商品流程 內(nèi)部借用，包括促銷科借用做陳列、樓層之間借用、其它部門借用，將于一段時間后歸還。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 歸還借用商品 賣場行為及管理守則 為樹立賣場主管良好的形象，提高賣場主管的管理水平，規(guī)范賣場主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷售及營運部特擬定以下管理守則； 一、輕微過錯 違犯賣場行為規(guī)范，未做到以身作則； 帶水杯進入賣場飲用，在賣場飲食； 帶私人物品（如傳呼機、手機等）進入賣場； 借工作之便與員工閑談，嬉笑； 憑自己的喜好長時間在某個專柜逗留； 用專柜的電話打私人電話，工作時間接、打私人電話； 巡樓時雙手叉腰、 抱肩； 工作時間不在賣場，脫崗，有事未交待就離開； 用餐時間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外出用餐； 在賣場補妝； 1隨意使用公司物品，并公私不分； 交柜臺作提貨憑證 交營運部留存 借用部門留存 銷售及營運部及柜臺核查無誤后，在借用部門 聯(lián)