【正文】 ８）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。 ６）、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。 ４）、顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實(shí)際問題。 ２）、幫助顧客解決 — 個(gè)問題。 １２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。 １０、顯示自我尊榮，受到重視。 ８、站在顧客的角度看 問題。 ６、商品具有吸引力。 ４、讓顧客得到滿足，方便。 ２、優(yōu)雅的禮貌。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 17 發(fā)表于 20xx131 00:32 | 只看該作者 六、服務(wù)管理制度 （一）、顧客的購(gòu)買心理 １、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買行為。 ２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。 ３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。 ２）、各專柜應(yīng)在 “ 商品保管帳 ” 上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清， “ 商品保管帳 ” 由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。 ５）、專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù) (如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜 )，以 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 （三）、商品管理 １、實(shí)物管理 １）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。 ４）、 P0P 的位置不能防礙商品陳列。 ２）、 P0P 要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。 ５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ３）、較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后 方。 ３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線 黃金線方位是指人的視線水平下 20 度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。 ３）、提高商品活力 運(yùn)用陳列道具將商品 有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。 ２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn) １）、顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。 ５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。 ３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。 （二）、商品陳列 管理 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。 ６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。 ４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。 ２）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。 —— 道別，邀請(qǐng)顧客下次再來。 （２）、顧客沒有購(gòu)物 —— 微笑、眼神接觸。 —— 鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。 —— 請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品 出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用。 —— 微笑著雙手把商品交給顧客。 ３）、與顧客告別。 步驟五 :跟進(jìn)與道別 １）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。 ４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。 第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺(tái)留存 第二聯(lián) 賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存 第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證 (不作報(bào)銷 ) ２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位 置，請(qǐng)顧客交款。 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。 ８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。 ６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出例如 (假如我是你我便 會(huì) ? )等評(píng)語。 ４）、傾聽顧客的意見。 ２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 —— 無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來參觀。 —— 聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。 —— 根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買建議。 —— 不可催促顧客。 —— 用技巧幫助顧客完成成交。 —— 萬一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。 —— 如果有確切的到貨日期，要明確告知。 （６）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式 —— 缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。 —— 別忘了向客人說禮貌用語。 （５）、顧客高峰時(shí) —— 依客人先后順序接待。 （３）、應(yīng)付多位顧客時(shí) —— 應(yīng)接一顧二招呼三。 —— 四周張望。 —— 串崗離崗。 （２）、禁忌 —— 閑聊。 —— 進(jìn)行商品整理。 （１）、等待顧客時(shí) —— 堅(jiān)守固定的位置。 （６） 、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。 （４） 、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。 （２） 、手拿商品考慮時(shí)。 以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。 （３）、對(duì)于不確定型顧客 (游客 )應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。 （１）、對(duì)于全確定型顧客 (買客 )應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。 ２）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說 :“ 歡迎光臨 ”等禮貌用語， 而后，要讓顧客從容輕松瀏 覽和挑選商品。 ２、成交過程 ── 五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。 ２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。 （３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。 （１）、商品的種類、類別、檔次、商品的 貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。 ６）、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。 ２）、商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。 （３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。 ２）、公司決定清退的品牌 （１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。 （４） 、總經(jīng)理簽批意見。 （２） 、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。 ５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。 ３）、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。 ３、結(jié)算的一般原則 １）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。 ３）、由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。 ４）、雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。如到時(shí)無法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。 ２）、各商戶在每月２６日 —— ２８日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。 ４）、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無問題方可放行。 ２）、由所在樓層管理人員簽 字。 ２、出貨管理 凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。 ２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。 ８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。 ６）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表 “ 商戶 ” 一欄必須由甲方親自簽批。 ４）、工裝費(fèi)（３００元 /套）、工牌費(fèi)（１０元 /人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。 ２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元 /人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低 工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。 （３）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。 3）、工裝更換管理規(guī)定 （１）、導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。 （３）、樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。 2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程 序： （１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。 ４、工裝 １）、工裝穿著規(guī)定 （１）、導(dǎo)購(gòu)員上崗須著萬順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購(gòu)員為商戶工作時(shí)間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。 （３）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。 ３、辭職 １）、辭職手續(xù) （１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。 （３）、專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工不可以調(diào)動(dòng)。 ２、調(diào)動(dòng) １）、調(diào)動(dòng)條件 （１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。 （６）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方 簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。 （４）、導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交 納管理保證金５００元 /人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。導(dǎo)購(gòu)員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。 ４）、用工標(biāo)準(zhǔn) :高中以上學(xué)歷，女性身高 米，男性身高 米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。 ２）、導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。 ５）、對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他 收費(fèi)。 ３）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi) 100元整。 １）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi) 20 元整。 ９）、電量申報(bào)不得 超過審批電量的 20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。 ８）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門審核后方可施工。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶私自接電。 ６）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。 ４）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開業(yè)。 ２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。 １２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須 走員工通道。 １１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。 １０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。 ８）、施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝 修用料出場(chǎng)，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款 5001000 元。 ５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。 ３）、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 13 發(fā)表于 20xx131 00:26 | 只看該作者 ４、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定 １）、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。 １２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃 PVC 管或金屬波紋管。 １０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用 “ 菲利浦、索恩、陽(yáng)光 ”