【正文】 ，辦理退換貨。 信用卡退貨須知： ，辦理退換貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員及收銀員須仔細(xì)審核購(gòu)貨憑證是否是信用卡或借記卡消費(fèi)。 、發(fā)票、隨機(jī)配件和有關(guān)銷售憑證丟失之一的； 編號(hào)與商品實(shí)際編號(hào)不符或涂改的。 當(dāng)您在本百貨購(gòu)物時(shí)出現(xiàn)下列情況之一，本商場(chǎng)將承諾做到及時(shí)退換貨品； 第 43 頁(yè) 共 44 頁(yè) 1．符合 [產(chǎn)品質(zhì)量法 ]， [消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 ]和新“三包”有關(guān)退換貨規(guī)定的； 2．商品質(zhì)量不符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生、安全等要求的； 3．不承擔(dān)維修責(zé)任的一般小家電商品，玩具商品，在 15 日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，符合相關(guān)的“三包”規(guī)定，應(yīng)退換； 4．成人鞋類，因質(zhì)量問(wèn)題，符合相應(yīng)的“ 三包”規(guī)定的應(yīng)退換； 5．顧客在本公司購(gòu)物，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換貨； 6. 如果所購(gòu)商品確有質(zhì)量問(wèn)題符合國(guó)家“三包”法 ,可在購(gòu)買 7 日內(nèi)持購(gòu)物憑證到專柜辦理退換貨。 備注：促銷活動(dòng)期間產(chǎn)生退、換貨，顧客需將贈(zèng)品或禮券（暫定名稱）原樣退回，如贈(zèng)品或禮券已使用，則以等額現(xiàn)金方式退回；特殊情況不能退回者，須由部門經(jīng)理以上職級(jí)簽批 后方可辦理。 美美時(shí)代百貨退、換貨原則 顧客退、換貨首先參照“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”的有關(guān)規(guī)定； 商品出售確有質(zhì)量問(wèn)題，參照“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”予以辦理； 第 42 頁(yè) 共 44 頁(yè) 顧客在本公司購(gòu)買商品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退、換貨； 退貨時(shí) 1F、 2F 商品退款金額在 500元以上（含 500 元）， B 3F~5F 商品退款金額在 300元以上（含 300元）須由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)方可退款； 1F、 2F 商品退款金額在 500 元以下， B 3F~5F 商品退款金額在 300 元以下由樓層組長(zhǎng)簽字確認(rèn)方可退款； 換貨原則上是換高（金額）不換低， B 3F5F，顧客換貨退款差額部分在 300 元以上（含300 元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，換貨退款差額在 300 元以下由樓層組長(zhǎng)或值班組長(zhǎng)簽字方可辦理； 1F、 2F，顧客換貨退款差額在 500 元以上（含 500 元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，換貨退款差額在 500 元以下由樓層組長(zhǎng)或值班組長(zhǎng)簽字方可辦理。 第 40 頁(yè) 共 44 頁(yè) 賣場(chǎng)行為規(guī)范 一、 不得在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)朋友、吸煙、飲食、看書報(bào)和干私活； 二、 不得趴、蹬、靠貨架和做不禮貌的動(dòng)作； 三、 不得評(píng)論、責(zé)難、挖 苦顧客或與顧客爭(zhēng)吵； 四、 不得在貨場(chǎng)里扎堆聊天、嘻笑打鬧、說(shuō)粗言穢語(yǔ)和做與工作無(wú)關(guān)的事； 五、 不得因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或交接班而怠慢顧客； 六、 不得在當(dāng)值時(shí)攜帶現(xiàn)金和私人物件進(jìn)入賣場(chǎng)； 七、 不得挪用貨款、促銷用品和私取公物； 八、 不得私分、搶購(gòu)、為親友代買和代賣商品； 九、 不得在賣場(chǎng)里使用個(gè)人通訊設(shè)備； 十、 不得在貨場(chǎng)里打私人電話，除非得到主管的批準(zhǔn)。 二、在播音提示開(kāi)店時(shí) 各樓層主管檢查賣場(chǎng)迎賓情況； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣； 賣場(chǎng)員工應(yīng)站在各自專柜前，做好迎賓，并做好銷售準(zhǔn)備。 第 37 頁(yè) 共 44 頁(yè) 營(yíng)業(yè)員進(jìn)、出賣場(chǎng)管理制度 所有賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員進(jìn)、出賣場(chǎng)必須到指定地點(diǎn)簽到； 各樓層或指定區(qū)域每次出賣場(chǎng)人數(shù)不能超出 3 人（專柜自換除外，特殊情況除外）； 營(yíng)業(yè) 員在每日 16： 00 之前出賣場(chǎng)休息、喝水、上洗手間等，時(shí)間在 5 分鐘左右； 每日 16： 00 之后營(yíng)業(yè)員出賣場(chǎng)休息，時(shí)間不能超過(guò) 10 分鐘； 特殊情況外出賣場(chǎng)超時(shí)者，須報(bào)告主管。 B、 商品知識(shí) 須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特征、附件配件、種類、產(chǎn)地、質(zhì)地、型號(hào)及庫(kù)存 情況、保養(yǎng)方法； 須熟知互助柜商品的陳列和貨品的存放位置； 須熟知互助柜商品的編碼，價(jià)格及促銷活動(dòng)內(nèi)容。 促銷員培訓(xùn)確認(rèn)表 第 34 頁(yè) 共 44 頁(yè) 專柜名稱 日 期 培訓(xùn)人 受訓(xùn)人 第 35 頁(yè) 共 44 頁(yè) 專柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn)十五條 專柜是否給顧客留有無(wú)阻礙的通道； 專柜是否有重點(diǎn)展示陳列吸引顧客； 專柜上是否有宣傳手冊(cè)供顧客翻閱； 專柜陳列道具高度， POP 大小，位置是否正確； 商品標(biāo)示卡位置，大小，內(nèi)容是否正確； 商品陳列是否顯得豐 滿，有序、有條理； 貨架上的衣服是否折疊整齊，顏色是否由淺至深或遵循一定規(guī)律陳列； 掛桿兩頭或看面上第一件衣服是否面向顧客，外套是否配有襯衣，領(lǐng)帶等飾品； 若在一個(gè)掛架上，必須要放同一品種的商品時(shí)，是否遵循尺碼由小到大顏色由淺至深，或遵循一定規(guī)律； 模特兒陳列服裝是否每周更換兩次，以保新鮮感和不會(huì)因陳列過(guò)久，造成殘損；專柜服裝陳 列位置是否作些調(diào)換，以更好的完全展示； 1模特兒服裝是否有同類生活用品予以搭配，如絲巾，皮鞋 .皮包等； 1為方便顧客購(gòu)買，是否有模特卡標(biāo)明商品價(jià)格，產(chǎn)地型號(hào)等； 1燈源包括天花燈盤，燈箱是否正常； 1射燈是否打在強(qiáng)調(diào)的特別位置，而不是通道或空白的墻面； 1綠色植物是否在適當(dāng)?shù)奈恢眉案蓛粽麧崱? 五、促銷專柜事宜 促銷專柜撤柜時(shí)，須提前填寫促銷專柜撤柜申請(qǐng)表，并與有關(guān)部門及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理簽批后方可離店。 促銷員有責(zé)任保持環(huán)境清潔，要拾起地面紙屑，發(fā)現(xiàn)水漬等立即 通知清潔員打掃。 、 上下班必須接受保安檢查，不可與保安發(fā)生沖突，服從保安管理。 每天晚上 21： 30 必須累計(jì)當(dāng)天銷售； 對(duì)持有 VIP 卡顧客，無(wú)論是否打折，現(xiàn)沽單上都要注明卡號(hào)； 進(jìn)貨需通過(guò)貨管科，清點(diǎn)后方可上柜銷售； 1 出貨需填寫出門條，由主管、經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可出門； 1 退 、 換貨必須嚴(yán)格遵循公司退、換貨制度辦理： B 3F5F，顧客退換貨金額在 300 元以上（含 300 元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在 300 元以下由樓層組長(zhǎng)或值班組長(zhǎng)簽字方可辦理； 1F、 2F，顧客退換貨金額在 500 元以上（含 500 元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在 500 元以下由樓層組長(zhǎng)或值班組長(zhǎng)簽字方可辦理。 三、服務(wù)工作 保持良好心情，微笑服務(wù)，充分表現(xiàn)服務(wù)熱情，措詞文明有禮，并對(duì)顧客使用禮貌八大用語(yǔ)； 歡迎光臨； 對(duì)不起，讓您久等了； 謝謝您； 請(qǐng)您稍等； 麻煩您； 謝謝光臨； 您好； 對(duì)不起。 二、儀 容 制服每日保持整潔干凈，著裝打卡。 調(diào)往賣場(chǎng)的服裝須加熨燙，保持服裝平整； 如果后倉(cāng)沒(méi)有貨架，應(yīng)分 類有序堆放，并做好記錄工作； 每個(gè)專柜必須建立專柜后倉(cāng)商品明細(xì)帳（如圖） 第 30 頁(yè) 共 44 頁(yè) 后倉(cāng)商品出入記錄 專柜： 日期 存放貨架編號(hào) 日期 /調(diào)入件數(shù) 收貨人 簽名 日期 /調(diào)出件數(shù) 出貨人 簽名 結(jié)存數(shù) 后倉(cāng)應(yīng)隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生、不得有臟、亂、差情況發(fā)生，專柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉(cāng)指定位置； 每個(gè)員工要有后倉(cāng)的安全防范意識(shí)，非本倉(cāng)庫(kù)所屬員工請(qǐng)勿進(jìn)入； 每天交接班須做好后倉(cāng)交接， 并填好交接記錄； 專柜后倉(cāng)鑰匙須妥善保管，如有遺失及時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)關(guān)門上鎖； 后倉(cāng)每日定時(shí)開(kāi)啟； 1后倉(cāng)商品盤點(diǎn)，也須做到帳實(shí)相符； 1倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品； 1每次開(kāi)倉(cāng)必須有主任或助理在場(chǎng)并做登記； 1后倉(cāng)里存放貨品的地方，嚴(yán)禁存放私人用品，嚴(yán)禁進(jìn)入后倉(cāng)吸煙、會(huì)客、閑聊、吃飯、看書、干私活等。 專柜在后倉(cāng)的堆放、整理、歸類，要按照以下原則： 每個(gè)貨架上都要用標(biāo)貼標(biāo)明序號(hào)； 品牌、價(jià)格相同的貨品應(yīng)放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地?cái)[在每個(gè)貨架 的橫格上。 望全體賣 場(chǎng)員工自覺(jué)遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，如違反以上管理制度者，將按員工手冊(cè)給予相應(yīng)的處理。 一、輕微過(guò)錯(cuò) 遲到或早退一次； 在賣場(chǎng)與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時(shí)如顧客說(shuō)普通話，營(yíng)業(yè)員不可使用方言； 迎賓音樂(lè)響起之前 1 分鐘做好迎賓準(zhǔn)備； 送賓音樂(lè)響起前 1 分鐘做好送賓準(zhǔn)備； 送賓結(jié)束后方可蓋覆蓋布； 下班時(shí)應(yīng)按秩序離開(kāi)公司不得出現(xiàn)混亂。 望全體賣場(chǎng)主管能以身作則，自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反賣場(chǎng)行為及管理守則者，將按員工手冊(cè) 給予相應(yīng)的處理。 借用流程： 一式三聯(lián) 審批 辦理 歸還借用商品 借用人根據(jù)所需借用商品填妥借用商品申請(qǐng)表、SKU、名稱、單價(jià)、數(shù)量、用途、歸還日期 借用部門經(jīng)理 銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 總經(jīng)理 批準(zhǔn) 憑簽好之借用申請(qǐng)表到柜臺(tái)辦理 交柜臺(tái)作提貨憑證 交營(yíng)運(yùn)部留存 借用部門留存 銷售及營(yíng)運(yùn)部及柜臺(tái)核查無(wú)誤后，在借用部門 聯(lián)本上簽收，借用部門在營(yíng)運(yùn)部留存聯(lián)及柜臺(tái)留存聯(lián)上簽上歸還 第 27 頁(yè) 共 44 頁(yè) 賣場(chǎng)行為及管理守則 為樹(shù)立賣場(chǎng)主管良好的形象，提高賣場(chǎng)主管的管理水平，規(guī)范賣場(chǎng)主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷售及營(yíng)運(yùn)部特?cái)M定以下管理守則