【正文】 ； 一、輕微過錯(cuò) 違犯賣場(chǎng)行為規(guī)范，未做到以身作則； 帶水杯進(jìn)入賣場(chǎng)飲用，在賣場(chǎng)飲食； 帶私人物品（如傳呼機(jī)、手機(jī)等）進(jìn)入賣場(chǎng)； 借工作之便與員工閑談，嬉笑； 憑自己的喜好長(zhǎng)時(shí)間在某個(gè)專柜逗留； 用專柜的電話打私人電話，工作時(shí)間接、打私人電話； 巡樓時(shí)雙手叉腰、 抱肩； 工作時(shí)間不在賣場(chǎng)，脫崗，有事未交待就離開； 用餐時(shí)間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外出用餐； 在賣場(chǎng)補(bǔ)妝； 1隨意使用公司物品，并公私不分； 1不檢查賣場(chǎng)清潔，柜臺(tái)玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物； 1商品及陳列道具未保持干凈； 二、一般過錯(cuò) 柜臺(tái)帳貨不相符，單據(jù)不齊全； 庫(kù)存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做好相對(duì)保管工作； 商品外包裝及配件殘缺，說明書不完整； 未定期對(duì)后倉(cāng)進(jìn)行防蛀、通風(fēng)、抽濕； 未定期向商品部反映貨品走勢(shì)，未堅(jiān)持市調(diào)； 未堅(jiān)持每月盤點(diǎn)工作； 未依照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列； 新員工入職未進(jìn)行培訓(xùn)； 在工作中對(duì)員工了解不夠，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不夠，示范不夠； 第 28 頁(yè) 共 44 頁(yè) 未堅(jiān)持每月一次柜長(zhǎng)會(huì)議； 1對(duì)待下屬未做到公平、公眾、耐心、細(xì)致； 1對(duì)賣場(chǎng)考勤未做出監(jiān)控，未控制營(yíng)業(yè)員進(jìn)出賣場(chǎng)時(shí)間。 商品調(diào)撥單適用范圍 ① 商場(chǎng)內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品； ② 商場(chǎng)促銷活動(dòng)調(diào)撥促銷用品； ③ 商場(chǎng)對(duì)外關(guān)系調(diào)撥所需用品。 改衣師工作流程 改衣單一式四聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)、改衣師聯(lián)、專柜聯(lián)、顧客聯(lián) 改衣單由營(yíng)業(yè)員填寫，顧客確認(rèn)；顧客需改尺寸由改衣師度量，顧客簽字確認(rèn)，改衣費(fèi)用照公司規(guī)定執(zhí)行。 第 17 頁(yè) 共 44 頁(yè) 樓層組長(zhǎng)每日工作流程 A班樓層組長(zhǎng)工作流程： 序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 1 8： 45 到公司報(bào)到、開啟鑰匙箱 2 8： 458： 55 當(dāng)值樓層組長(zhǎng)碰頭，看工作記錄，即工作跟進(jìn)表，工作跟進(jìn)表包括以下內(nèi)容： 每日工作目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)； 促銷活動(dòng)進(jìn)度； 樓層失貨情況及處理； 突發(fā)事件及處理； 排班表是否有人缺勤； 昨日待處理事宜； 確認(rèn)與顧客約好的事情； 3 8： 559： 00 到達(dá)各自樓層 ○ 號(hào)通道門，準(zhǔn)備帶員工入賣場(chǎng)； 4 9： 00 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場(chǎng) 5 9： 009： 10 開早會(huì)，內(nèi)容如下： 點(diǎn)名； 儀容儀表檢查； 宣布工作事項(xiàng)； 當(dāng)天銷售目標(biāo)、各區(qū)域工作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清楚； 促銷安排及進(jìn)度等 前一天突發(fā)事件 /相關(guān)需跟進(jìn)工作 培訓(xùn)員工（內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享 對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨； 有關(guān)商品資訊； 流行資訊 商品知識(shí)與銷售重點(diǎn)說明 新商品介紹 同業(yè)狀況 傳達(dá)事項(xiàng) 6 9： 109： 25 員工揭開蓋布、點(diǎn)貨、清潔、陳列； 樓層組長(zhǎng)檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲(chǔ)物柜、通道等； 7 9： 259： 30 準(zhǔn)備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 8 9： 309： 35 開業(yè) /迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切 9 9： 3511： 00 檢查天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨品清潔情況 10 11： 00 檢查陳列道具 11 11： 1511： 30 了解各專柜銷售情況 12 11： 3013： 30 安排員工用餐，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)用餐 檢 查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺(tái)互換用餐 第 18 頁(yè) 共 44 頁(yè) 樓層主任用餐，安排助理巡場(chǎng)，作好工作交待 13 13： 3014： 00 檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補(bǔ)妝上崗 14 14： 0015： 00 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握巔峰期的各項(xiàng)資料 15 15： 00 參加樓層組長(zhǎng)碰頭會(huì) 16 15： 1515： 30 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接 下班 B 班樓層組長(zhǎng)工作流程： 序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 1 15： 00 之前 到公司報(bào)到 2 15： 00 參加樓管碰頭會(huì) 3 15： 1515： 30 與 A班第 2 項(xiàng)目相同 4 16： 00 16： 15 了解 A班銷售情況，看工作記錄 5 16： 15 17： 00 與員工交流，了解員工心態(tài) 6 17： 00 17： 30 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài) 7 17： 30 19： 30 與 A班第 12 項(xiàng)目相同 8 19： 30 20： 00 與 A班第 13 項(xiàng)目相同 9 19： 30 21： 15 與 A班第 14 項(xiàng)目相同，鼓勵(lì)所有營(yíng)業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭 10 21： 15 21： 45 了解銷售情況，存貨情況 11 21： 45 21： 55 作好當(dāng)日工作日記 . 12 21： 55 準(zhǔn)備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備 13 22： 00 閉店 /送賓，檢查營(yíng)業(yè)員送賓姿勢(shì)是否正確 14 閉店后 作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業(yè) 回收鑰匙、交接記錄 開晚會(huì)，內(nèi)容如下： ?點(diǎn)名 ?總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績(jī)狀況，需檢查及注意事項(xiàng) ?宣布明日工作事項(xiàng) ?與顧客約定事項(xiàng)最后確認(rèn) ?今日加班工作內(nèi)容指示 抽盤 清場(chǎng)、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患 鎖鑰匙箱 樓層助理每日工作流程 A班： 序號(hào) 時(shí) 間 工 作 項(xiàng) 目 第 19 頁(yè) 共 44 頁(yè) 1 8： 45 前 到辦公室報(bào)到 2 8： 45—8： 55 與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進(jìn) 3 9： 00 前 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場(chǎng) 4 9： 00—9： 25 早會(huì) 內(nèi)容如下： 點(diǎn)名 儀容儀表檢查，是否按公司要求 布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo) 處理前一天突發(fā)事件 /失貨跟進(jìn) 對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨 確認(rèn)與顧客約好的事情 培訓(xùn)員工，資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享 員工揭蓋布，清潔、點(diǎn)貨、陳列等工作，巡場(chǎng) 5 9： 25—9： 30 準(zhǔn)備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位 置上做好迎賓準(zhǔn)備 6 9： 30—11： 30 樓層助理 A班巡場(chǎng) 內(nèi)容： 燈光、天花橫幅、 POP天 柜臺(tái)、地面、 BUS 站 地 墻、角、墻面、陳列 墻 檢查貨品、檢查道具 ,檢查價(jià)格 ,協(xié)助銷售 . 7 11： 30—13：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次。 （ 18）修改室。 （ 16）退、換貨處理 。 （ 14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購(gòu)物 。 （ 12）卡友獨(dú)享商品販賣 。 （ 10）國(guó)內(nèi)外快遞服務(wù) 。 （ 8）各類藝文活動(dòng)票券咨詢、販賣 。 滿 RMB2020 元即可免費(fèi)停車 3 小時(shí)。 當(dāng)日消費(fèi)滿 RMB500 元即可免費(fèi)停車 1 小時(shí) 。 （ 5）顧客咨詢 /意見處理 。 （ 3）尋人廣播 。 第 15 頁(yè) 共 44 頁(yè) 顧客服 務(wù) 臺(tái)工作事項(xiàng) 1． VIP 之咨詢申請(qǐng)、發(fā)放、注銷及換取， VIP 持卡人資料之輸入及更改； 2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等） 3．各種促銷活動(dòng)獎(jiǎng)券或贈(zèng)品之派發(fā)及獎(jiǎng)品兌換； 4．接待顧客咨詢，信件簽收； 5．店內(nèi)播音，顧 客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理； 6．來函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務(wù)： （ 1）服務(wù)專線 。 第 13 頁(yè) 共 44 頁(yè) 顧服組長(zhǎng)工作職責(zé) 制定顧服科相關(guān)工作流程及制度； 計(jì)劃 /跟進(jìn)本科組員工工作進(jìn)度及效率； 顧服科工作目標(biāo) /業(yè)績(jī)之?dāng)M定事項(xiàng)； 顧服科相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展； 特約客戶及其相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展； 特殊服務(wù)項(xiàng)目之安排擬定； 顧服科員工考勤 /工作素質(zhì)之考核； 服務(wù)專線 /顧客異議 /意見之處理事項(xiàng)； VIP 相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展與推進(jìn)； 簡(jiǎn)章備索 /銷售指南等相關(guān)事項(xiàng)。 第 12 頁(yè) 共 44 頁(yè) 文員工作職責(zé) 協(xié)助銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 /副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔 。 第 11 頁(yè) 共 44 頁(yè) 營(yíng)業(yè)員工作職責(zé) 營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮； 營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象； 檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員； 隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供服務(wù)； 觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。 1培訓(xùn)方法改進(jìn)及檢討 。 1授訓(xùn)員工之考核 ,考核之結(jié)果向本部門經(jīng)理匯報(bào) 。 培訓(xùn)課程之審核及教材之編定 。. 培訓(xùn)計(jì)劃之?dāng)M定及實(shí)施 。 協(xié)助及督導(dǎo)賣場(chǎng)實(shí)施各種在職專業(yè)培訓(xùn) 。 第 8 頁(yè) 共 44 頁(yè) 樓層助理工作職責(zé) 協(xié)助樓層組長(zhǎng)做好賣場(chǎng)管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理； 營(yíng)業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣場(chǎng)等； 適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣場(chǎng)臨時(shí)變化； 協(xié)助賣場(chǎng)銷售工作； 聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息； 負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)； 監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排； 解決顧客投訴； 遵照賣場(chǎng)規(guī)章制度，確保各柜組及營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行； 檢查柜臺(tái)清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)； 1清楚、準(zhǔn)