【正文】 不得使用其它類型的垃圾筒。B、 專柜的女模特高度不可超過175厘米，專柜的男模特不可超過190厘米。如貨架前端或直接粘貼在打折商品上，高度以常人平視可見或流動(dòng)貨架上端為準(zhǔn)。 座牌式促銷道具，須擺放在各專柜顯著位置，高度以常人平視可見為準(zhǔn)，不得擺放在貨品后面或低于常人平視高度。第八節(jié)、專柜使用道具的要求。 皮鞋類商品的標(biāo)價(jià)簽須貼于鞋跟左側(cè)。二、粘貼價(jià)格標(biāo)簽：粘貼價(jià)格標(biāo)簽必須清晰、完整，同一類商品統(tǒng)一規(guī)范使用。 紡織服裝類標(biāo)簽須注明尺寸、成分、洗滌護(hù)理方法、品牌、價(jià)格、廠名及廠址等。專柜員工需將商品的信息及空白標(biāo)價(jià)簽交百貨區(qū)管理人員，由百貨區(qū)統(tǒng)一制作。第七節(jié)、專柜商品標(biāo)價(jià)簽的要求一、商品標(biāo)簽 所有專柜必須使用公司統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)簽（須電腦打?。?，注明售價(jià)、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)及物價(jià)員。C、 商品擺放次序：體積要由小到大、顏色要由淺到深，注意客流的流向，暢銷商品及主打產(chǎn)品應(yīng)擺放在最佳位置，爭(zhēng)取銷售。可以從以下幾點(diǎn)實(shí)現(xiàn)：1）陳列商品經(jīng)常變換；2）陳列方法經(jīng)常變換；3）專柜布局經(jīng)常變化商品陳列的基本方法A、 商品的區(qū)域明顯：將商品按類別、主題、材質(zhì)、擺放在相應(yīng)的貨架和道具上，必須同一系列或同一色系陳列在一起，切忌不同色系或系列的商品陳列在同一貨架上。C、 提升原則：表現(xiàn)商品檔次，善于利用高檔道具，為商品錦上添花。陳列原則A、 突出原則：運(yùn)用陳列手法營造區(qū)域亮點(diǎn)，把新品和暢銷品擺在最顯眼的位置，促進(jìn)銷售。 商品陳列的規(guī)則合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激消費(fèi)、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境的各種重要作用。商品陳列應(yīng)注重其實(shí)用性，美觀只是一個(gè)方面，不可本末倒置。為此，應(yīng)將每項(xiàng)商品包括其包裝的正面朝向前面，朝向顧客，以吸引顧客注意力，方便其了解商品的性能；商品陳列要考慮商鋪的整體性，盡量做到美觀，商品擺放有規(guī)律，色彩、款式搭配協(xié)調(diào)，使人看著舒服，必要時(shí)可運(yùn)用一些輔助工具，如特別制作的貨架、射燈、一些小擺飾等等，目的是為了使顧客將注意力集中于商品，但在運(yùn)用這些商品以外的物件配合商品陳列時(shí)，不可喧賓奪主。以銷售量為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn),則回轉(zhuǎn)迅速的商品占優(yōu)勢(shì)。 　　 標(biāo)牌水平排列法:如果只有一個(gè)標(biāo)牌能擁有與視線等高的位置，容易造成混亂的陳列面,不能依包裝大小做適度的調(diào)整,容易造成空間的浪費(fèi)。創(chuàng)造貨架上各位不同的特色。 所有使用的貨架必須注意穩(wěn)固性，如有安全隱患的必須維修好后方可陳列。 陳列不能阻礙通道和消防設(shè)施。 必須同商品性質(zhì)、形狀、顏色相符合。必須使用POP、價(jià)格標(biāo)示,且要有持續(xù)性、穩(wěn)固性，要維持美觀、整齊、整潔、無不良品。同類型、同規(guī)格的商品需集中,品名要永遠(yuǎn)面對(duì)消費(fèi)者。 專柜自加照明燈原則上由店內(nèi)工程部統(tǒng)一安裝，收取相應(yīng)費(fèi)用，如果是供應(yīng)商自行安裝的，安裝完畢須由工程部驗(yàn)收后才能使用第五節(jié)、專柜貨架陳列的要求　　做好正常的貨架陳列,要注意幾個(gè)要素,如陳列位、陳列面、產(chǎn)品線、庫存、POP及維護(hù)等。第四節(jié)、 專柜自加照明的要求 專柜自加照明燈必須事先向百貨營運(yùn)部申請(qǐng)。 海報(bào)燈箱要能反映專柜形象、季節(jié)變化、新品上市等信息。第二節(jié)、專柜色調(diào)、色彩的要求 專柜色調(diào)、色彩須與本專柜品牌的個(gè)性特點(diǎn)相符合，同時(shí)也應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)協(xié)調(diào) 專柜色調(diào)、色彩一經(jīng)我司確認(rèn)，供應(yīng)商不得私自改動(dòng)。 專柜標(biāo)識(shí)、標(biāo)志一經(jīng)我公司確認(rèn)后，供應(yīng)商不得私自改動(dòng)。第四章：專柜形象及陳列規(guī)范。 顧客在商場(chǎng)吸煙、在休閑椅上睡覺須及時(shí)制止。 天花板有破損、漏水現(xiàn)象及時(shí)通知工程部維修。 商場(chǎng)太冷或太熱須及通知工程部。 燈箱、海報(bào)等宣傳品應(yīng)與商場(chǎng)整體格局協(xié)調(diào)，根據(jù)季節(jié)變化而變化。 賣場(chǎng)廣播應(yīng)根據(jù)本商場(chǎng)的需要而定，百貨區(qū)管理人員對(duì)于賣場(chǎng)的廣播應(yīng)起到監(jiān)管作用，具體播放時(shí)間也應(yīng)建議顧客服務(wù)中心出臺(tái)管理制度。 （4）各樓層經(jīng)理在上報(bào)POP或領(lǐng)取促銷道具時(shí)，注明是否收費(fèi)。 手繪POP的領(lǐng)取粘貼時(shí)注意端正，不得粘歪或粘倒。如貨架前端或直接粘貼在打折商品上，高度以常人平視可見或流動(dòng)貨架上端為準(zhǔn)。 （1）手繪POP普通用紙須吊掛在L架上，不得吊掛或粘貼在其它位置上。不得私自使用其它紙張自行書寫。如有損壞、褪色等現(xiàn)象，需及時(shí)到美工室予以更換（更換費(fèi)用另計(jì)）。 三、手繪POP使用賣場(chǎng)POP的懸掛必須統(tǒng)一規(guī)范，不能有涂改、錯(cuò)誤、書寫清晰，日期必須在有效期限內(nèi)，不能張貼在端架或貨架上，要使用專用POP架懸掛。粘貼時(shí)注意端正，不得粘歪或粘倒。如貨架前端或直接粘貼在打折商品上，高度以常人平視可見或流動(dòng)貨架上端為準(zhǔn)。如“VIP”座牌，須將帶有VIP字樣的正面朝向公共通道。 二、 促銷道具的擺放 座牌式促銷道具 ：座牌式促銷道具，須擺放在各專柜顯注位置，高度以常人平視可見為準(zhǔn)，不得擺放在貨品后面或低于常人平視高度。 各種促銷具道必須保持清潔衛(wèi)生，不得在促銷道具上亂寫、亂畫，粘貼與經(jīng)營無關(guān)之物。第六節(jié)、宣傳系統(tǒng)（POP、吊旗、海報(bào)、廣播、指引牌等）使用的規(guī)范。 規(guī)劃設(shè)計(jì)：依據(jù)商場(chǎng)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)圖為準(zhǔn) 專柜燈光自行設(shè)計(jì)，在整體照明方式上視商場(chǎng)的具體條件配光，燈光可采用直接照明方式，光源垂直往下或直接照在陳列商品上，需加倍亮度的地方只需增加局部照明即可。 規(guī)劃設(shè)計(jì)：依據(jù)商場(chǎng)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)圖為準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生：無污漬、無裂縫、指定張貼必須與環(huán)境協(xié)調(diào)第四節(jié)、賣場(chǎng)通道及共用面積要求。 規(guī)劃設(shè)計(jì)：依據(jù)商場(chǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì)圖為準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生：天花無破洞、無污漬、無裂縫第二節(jié)、 賣場(chǎng)地面的要求及規(guī)范。 如歹徒得手，要記得特征，如：相貌、年齡、身高、口音等，并協(xié)助全安全服務(wù)部做好記錄，便于破案。 用一切可能的辦法通知所有的安全服務(wù)員到場(chǎng)，按領(lǐng)導(dǎo)指令控制局面 在不影響個(gè)人安全及顧客安全的情況下盡可能去拖延時(shí)間，假裝合作。 專柜導(dǎo)購員有責(zé)任提醒顧客看管好自已的財(cái)物，原則上不允許導(dǎo)購員幫助看管財(cái)物。 在工作中導(dǎo)購員如發(fā)現(xiàn)有行跡可疑，有盜竊嫌疑的人員，要不動(dòng)聲色，暗中通知周圍的導(dǎo)購員，并且相互轉(zhuǎn)達(dá)，密切注意可疑人員。自己繼續(xù)監(jiān)視，如果竊賊要離開，在盡可能不給對(duì)方發(fā)現(xiàn)的情況下，對(duì)其進(jìn)行跟蹤，并且密切注意其是否轉(zhuǎn)移了被盜商品。 工程部要保障消防設(shè)備及備用消防電源的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源，進(jìn)行應(yīng)急搶險(xiǎn)工作。 消防監(jiān)控中心啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警滅火系統(tǒng)及消防設(shè)備，及時(shí)報(bào)告店長、防火總指揮、副總指揮，并撥打119報(bào)警，按領(lǐng)導(dǎo)意見下發(fā)疏散命令。并防止事故發(fā)生，確保商場(chǎng)顧客、員工及公司財(cái)產(chǎn)的安全。安全服務(wù)部在突然停電時(shí)，流動(dòng)安全員應(yīng)及時(shí)對(duì)收銀區(qū)域進(jìn)行監(jiān)護(hù)，收時(shí)段款的過程出現(xiàn)停電必須立即停止。 如收銀員正在收銀的過程中出現(xiàn)停電，應(yīng)急燈尚可照明，UPS可供收　　 銀機(jī)15－30分鐘內(nèi)正常收銀，但一定要注意保管好現(xiàn)金。 賣場(chǎng)導(dǎo)購員在未得到管理人員的批準(zhǔn)時(shí)，不準(zhǔn)離開工作崗位，不可　　　驚慌大叫，要及時(shí)把商品放回柜臺(tái)，注意留在賣場(chǎng)的顧客，并安撫顧客，不要驚慌，如出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)不能啟動(dòng)備用電源，又不能恢復(fù)正常供電的情況。 服務(wù)中心播音員應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)的廣播指引，使顧客穩(wěn)定、不要驚　　 慌。一、突然停電時(shí)的緊急應(yīng)對(duì) 工程部維修人員必須第一時(shí)間通知店務(wù)辦公室，并迅速查明停電原因，檢查各線路通電設(shè)施是否存在安全隱患，及時(shí)采取有效措施恢復(fù)供電，以保證賣場(chǎng)營運(yùn)工作的正常進(jìn)行。C、 特殊類商品（珠寶、鐘表飾品、化妝品、內(nèi)衣等）的投訴，依照國家相 關(guān)三包規(guī)定處理。B、 對(duì)于一般商品投訴的處理：自售出之日起七日內(nèi)，如果商品有質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的要求予以退貨、更換或者維修；十五日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的要求予以更換或者維修?！叭逼趦?nèi)如同一個(gè)位置因質(zhì)量維修兩次后，仍無法穿著時(shí)，可給予更換同型號(hào)商品，無同類商品可以退貨，退貨應(yīng)按售價(jià)的70﹪退款。未穿過的新鞋，兩只順向，大小不一，款色兩樣，自出售起十五天之內(nèi)包換。一九九七年十二月九日。明示“處理品”的；超過“三包”有效期限的，非質(zhì)量問題，系消費(fèi)者穿著不當(dāng)造成的，無購鞋憑證和其它有效證據(jù)，且經(jīng)營者不認(rèn)可的。補(bǔ)償金額以對(duì)該鞋所修理的部位為主，兼顧購買時(shí)間長短，由雙方協(xié)商解決，按所購鞋金額，大體掌握在：裝飾物13%：開膠、開線、露釘頭、壞拉鎖、掉跟，510%：斷底、斷面、斷跟、斷勾心、泛硝、裂漿1020%。修理后，要在購鞋憑證上注明所修理的部位，日期。在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、勾心斷裂漿、泛硝等嚴(yán)重質(zhì)量問題，由消費(fèi)者選擇決定修理、更換任何一種方式。其間，修理占用的時(shí)間順延有效期；第五、經(jīng)營者承擔(dān)“三包”責(zé)任的方式，以鞋售出的時(shí)間長短和質(zhì)量問題狀況，公平合理解決。對(duì)經(jīng)營者以格式合同、店堂告示與消費(fèi)者約定的期限不得少于3個(gè)月。第四、經(jīng)營者向消費(fèi)者銷售的鞋類商品，除處理品外，一律承擔(dān)修理、更換、退貨（簡(jiǎn)稱“三包”）責(zé)任。第三、經(jīng)營者向消費(fèi)者銷售的鞋類，要出具購鞋憑證。三、顧客投訴的原因分類 商品不良引起的投訴A、質(zhì)量不良 B、商品標(biāo)示不當(dāng) C、制造上的瑕疪D、污跡，破損 服務(wù)方式欠佳引起的投訴A、應(yīng)對(duì)不得體B、商品標(biāo)示與內(nèi)容不符C、說明不足D、金錢上的疏忽E、禮品包裝不當(dāng) F、不遵守承諾 G、 運(yùn)送不當(dāng)顧客個(gè)人使用不當(dāng)引起的投訴A、 使用方法不當(dāng)造成的商品損壞B、 非惡意造成的商品損壞C、 惡意造成的商品損壞顧客投訴的處理A、關(guān)于鞋類處理的一些規(guī)定以供參考：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于調(diào)解鞋類商品消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的意義：第一、為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，便于依法合理統(tǒng)一操作調(diào)解鞋類商品消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中國實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》和相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合中國市場(chǎng)上鞋類商品消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議情況，提出此意見。 使顧客知道談話全貌及背景。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詳細(xì)詢問事實(shí)情況。 應(yīng)當(dāng)有意識(shí)的了解顧客的興趣和關(guān)心的問題。二、接受顧客投訴時(shí)與顧客交談的原則 與顧客交談時(shí)的距離應(yīng)在一米左右。 跟進(jìn)：如不能現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)解決的問題，應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)，并做好交接。 解釋 ：合理的對(duì)顧客做出解釋，不能有推卸責(zé)任的意圖。 分析 ：根據(jù)所了解的信息，判斷出此次投訴的類型及問題發(fā)生的原因。一、處理顧客投訴的程序 傾聽 ：認(rèn)真、細(xì)致的聽取顧客的投訴，切忌打斷顧客講話，對(duì)其所述事件重點(diǎn)認(rèn)真聽取，必要時(shí)可以做好記錄。 對(duì)于交易金額超過200元的顧客，要求留下顧客的相關(guān)資料及聯(lián)系方式，做為重點(diǎn)客戶，以便公司大型促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客。禮貌地微笑致意，真誠的向顧客致謝。包裝時(shí)切忌心不在焉，與其他同事聊天；包裝動(dòng)作慢；包裝時(shí)不小心漏裝；包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需進(jìn)行禮品包裝，沒有給以相應(yīng)指引。 包裝商品之前確認(rèn)品種數(shù)量，準(zhǔn)確無誤，沒有和其他顧客所買的商品混淆，并確認(rèn)無損壞、短缺。將銷售單顧客留存聯(lián)及電腦小票交予顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。如：“先生、小姐，您一定很喜歡吧，我給您開單？” 十、 收款、包裝； 填寫好完整的銷售單給顧客，告知顧客收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客前去買單，嚴(yán)禁收取顧客現(xiàn)金或幫顧客到收銀臺(tái)買單。 贊美法：用贊美的方式來突出體現(xiàn)一件商品的優(yōu)點(diǎn)。 歸納法：總結(jié)出該商品的優(yōu)、缺點(diǎn)，讓顧客容易選擇。 傾聽法：注意聽顧客的言談，是否對(duì)某款商品感興趣。 推薦商品法：試著向顧客推薦一款商品，注意顧客的反應(yīng)。B、 要引起顧客的重視：整理商品、檢查商品、測(cè)試商品。 C、 介紹商品法：以價(jià)紹商品的特性或功能的方式與顧客接觸。二、接近顧客：接近顧客的7個(gè)最佳時(shí)機(jī)A、 觸摸商品一段時(shí)間 B、 凝視商品（一小段時(shí)間） C、 顧客與同伴討論某種商品 D、 表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)E、 突然停下腳步 F、 導(dǎo)購與顧客目光接觸 G、 顧客突然抬起頭來與顧客初步接觸三個(gè)方式：A、 打招呼 ：主動(dòng)與顧客打招呼，以便與顧客接觸。 離開工作崗位時(shí)不通知其他同事。斜靠在柜臺(tái)、衣架、貨柜旁。在賣場(chǎng)說笑。在顧客觀看商品時(shí)冒然發(fā)話。一、待機(jī)：顧客沒有上門之前，導(dǎo)購員做些什么？整理價(jià)簽，POP 清潔、清掃 整理商品（補(bǔ)貨） 整理相關(guān)單據(jù) 學(xué)習(xí)熟悉商品知識(shí)迎賓待機(jī)時(shí)切忌：和其它導(dǎo)購員聊天。 No mind 道別語：多謝惠顧，歡迎下次光臨（That is ok , thank you very much , See you later ，see you tomorrow ）二、 接待語言要求 接待當(dāng)中用語“十不”A、 不說臟話 B、 不說不知道 C、 不說謊言（夸大其辭）不講無用的話D、 不能同行相欺 E、 語速不能太快太慢 F、 不要背后