【正文】 九、咨客崗位職責(zé)、工作流程（一）崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，接受上級(jí)工作安排； 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生； 了解門店顧客的消費(fèi)情況； 向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位； 對(duì)于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng)，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。送客要求:當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí),服務(wù)人員應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動(dòng)與客人打招呼示意,表示歡送。注意事項(xiàng): ①要學(xué)會(huì)走動(dòng)巡臺(tái)和眼睛巡臺(tái)，隨時(shí)留意客人之動(dòng)態(tài)以及用餐情況和臺(tái)面情況(如加水,換煙盅,換骨碟，加湯，清理臺(tái)面雜物,勤收空杯空碟等)；②留意客人所點(diǎn)的菜式是否出齊；③隨時(shí)留意客人舉動(dòng),并提供及時(shí)迅速的服務(wù)及幫助給顧客。出餐要求:在菜品出柜時(shí)，傳菜人員應(yīng)立即上前，熟記菜品的品名、臺(tái)號(hào)，及時(shí)準(zhǔn)確的傳送給相應(yīng)的顧客，并報(bào)出相關(guān)菜品品名。用語(yǔ):“請(qǐng)問還需要些其它的什么嗎? ”“請(qǐng)問您點(diǎn)的是，對(duì)嗎?”注意事項(xiàng):①.復(fù)單或推銷時(shí)，不要離客人太遠(yuǎn)或太近,約15176。用語(yǔ):您好,這是我們的餐單點(diǎn)菜單，請(qǐng)點(diǎn)餐！注意事項(xiàng):①先客后主,先女后男的原則；如果點(diǎn)餐客人有質(zhì)疑時(shí)，區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)立即上前解答顧客疑問。1 遵守安全條理,執(zhí)行門店的政策法規(guī).。 協(xié)同其他員工清潔桌椅及相關(guān)工作區(qū)域,確保物品的擺放達(dá)到門店要求的標(biāo)準(zhǔn)。 以禮待客，建立良好客我形象，做好客情收集，如有問題應(yīng)及時(shí)解決并報(bào)告上級(jí)。（三）工作流程營(yíng)業(yè)前 將新進(jìn)酒水?dāng)[入冰箱及酒水柜內(nèi)，并將進(jìn)貨數(shù)量登記在酒水登記本上，（一定要注意先進(jìn)先出的原則）以備盤點(diǎn)； 做崗位衛(wèi)生，保持收銀臺(tái)面整齊不凌亂； 清點(diǎn)備用金，核對(duì)金額是否正確； 把收銀所需辦公物品準(zhǔn)備好，方便收銀正常結(jié)算工作，如點(diǎn)菜單、釘書機(jī)、發(fā)票、打印紙、單叉等； 依次開啟電源、主機(jī)，顯示器，打印機(jī)，將備用金放至錢箱內(nèi)； 待電腦屏幕恢復(fù)桌面，直接打開無(wú)線點(diǎn)菜機(jī)和廚房控制，進(jìn)入餐飲前臺(tái)，輸入工號(hào)及密碼。使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)（二）注意事項(xiàng)個(gè)人財(cái)物不允許帶入工作崗位。準(zhǔn)確，迅速的做好收款及找贖工作。幫助其他崗位，并隨手清潔，來(lái)去不玩空手道。熟練掌握崗位技能。告知店經(jīng)理后打卡下班。 （4）保潔員先將清潔區(qū)的衛(wèi)生做好再進(jìn)行清洗蔬菜（如：昨日剩的餐具、地面等） （5）安排后廚人員開火煲湯，確保在11：00之前有高品質(zhì)的湯出餐。五、后廚組長(zhǎng)崗位職責(zé)、工作流程（一）崗位職責(zé)協(xié)助廚房主管執(zhí)行后廚的日常事務(wù)操作；協(xié)助主管負(fù)責(zé)后廚各營(yíng)業(yè)物資的計(jì)劃、領(lǐng)取、使用、保存；按產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)及工藝標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)督各類產(chǎn)品并對(duì)各類出品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)對(duì)小組的工作人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)，注重安全生產(chǎn)，對(duì)小組的生產(chǎn)安全負(fù)責(zé)；定期檢查設(shè)備安全及用電安全。必須對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，待合格后可安排員工用餐22．監(jiān)督收銀交接班，清點(diǎn)備用金及營(yíng)業(yè)款，核對(duì)無(wú)誤后在營(yíng)業(yè)報(bào)表上簽名確認(rèn)。19．18：00—21：00，營(yíng)業(yè)高峰期間，現(xiàn)場(chǎng)處理任何突發(fā)事件。17．16：3017：00，員工餐時(shí)間。15．14：00—16：30，安排部分員工值臺(tái)，并安排部分員工備晚市的物料及家私。中班領(lǐng)班需安排好服務(wù)人員交接的具體區(qū)域。對(duì)于出現(xiàn)的菜品及服務(wù)的問題需及時(shí)處理解決，并作好登記。9．11：00—11：30分，員工用餐時(shí)間。 要點(diǎn)：（1）衛(wèi)生做完后必須檢查，檢查時(shí)，要和衛(wèi)生區(qū)域員工一起檢查，馬上整改，領(lǐng)班在自己的筆記本上記錄，發(fā)現(xiàn)共性的問題須與其他管理組溝通。 要點(diǎn)：如有感官上的疑問，應(yīng)立即檢查并嘗試，確認(rèn)后通知當(dāng)班廚房負(fù)責(zé)人，并作好登記，以備查驗(yàn)3．監(jiān)督收銀復(fù)點(diǎn)晚班營(yíng)業(yè)額及備用金。檢查員工儀容儀表。監(jiān)督員工工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)、衛(wèi)生工作符合標(biāo)準(zhǔn)。11：00（1）醬料出品時(shí)加容器的8分滿，出醬人員必須有對(duì)醬料品質(zhì)把控能力 （2）前廚人員對(duì)丸類進(jìn)行切配、擺盤。（二）工作流程早 班8：50 到店 查看交接班本，了解前日發(fā)生的事情及交辦事項(xiàng)，對(duì)今日的工作做出計(jì)劃。做好后廚的原料的申購(gòu)，售賣量，庫(kù)存量，損耗量的數(shù)據(jù)表格的明細(xì)統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)報(bào)給店經(jīng)理。實(shí)施員工在崗培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工學(xué)習(xí)技術(shù)，注重評(píng)估員工表現(xiàn)，負(fù)責(zé)對(duì)后廚員工工作技術(shù)的考核。無(wú)誤后鎖好大門離開。如不需要，則交接下班21．21：00—23：00，安排好值臺(tái)人員，有客人的情況下，不要進(jìn)行清潔工作。并做好衛(wèi)生及擺臺(tái)工作、并安排員工去發(fā)單和做好燈、空調(diào)的開閉工作。 要點(diǎn)：在營(yíng)業(yè)低峰期，可安排員工培訓(xùn)或溝通。 要點(diǎn)：交接的內(nèi)容：（1）各區(qū)域員工交接 （2）已買單情況及菜品出品情況 （3）顧客特殊要求 （4）臺(tái)面收拾情況13．監(jiān)督收銀交接班14．交接原則：本班次必須把該完成的工作做完，對(duì)未能完成的事情需向下一班次部長(zhǎng)交接清楚，不允許出現(xiàn)把收尾工作拋給下個(gè)班次的現(xiàn)象。12．13：25分早中班完成交接。11．12：0014：00，營(yíng)業(yè)高峰期間，帶動(dòng)員工作好服務(wù)工作。安排門前咨客及值崗人員。 要點(diǎn)：與員工一起做好各區(qū)域衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)員工在做衛(wèi)生中存在的問題，并及時(shí)跟進(jìn)指導(dǎo)，提高員工工作效率5．11：30打開A區(qū)一臺(tái)空調(diào)?？偨Y(jié)昨日工作情況，宣布當(dāng)日工作安排及需通知事項(xiàng)。完成店經(jīng)理交給的其它任務(wù)。發(fā)展良好顧客關(guān)系，滿足顧客要求，處理顧客投訴及餐廳突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)。確保服務(wù)規(guī)范和衛(wèi)生水準(zhǔn)符合公司標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)致顧客滿意。（三）工作流程日工作流程早、晚班：9：30入店，檢查餐廳晚市收市及安全情況，查閱管理組日志9：30—10：30主持或參與員工晨會(huì) 跟蹤早晨物料驗(yàn)收，嚴(yán)格把關(guān)10：30—12：00 督促早市物料備貨及各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作 帶隊(duì)檢查餐廳衛(wèi)生的清潔情況，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)以及物品擺放規(guī)范 抽查員工儀容儀表 嘗試醬料，如有異常，立即反饋，及時(shí)解決 參與后廚員工例會(huì)，對(duì)各項(xiàng)問題提出整改要求12：00—13：30 巡視餐廳各區(qū)域，確保衛(wèi)生、品質(zhì)、服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 做好員工的崗上督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正 嚴(yán)格把好品質(zhì)關(guān) 及時(shí)處理各類應(yīng)急事件 做好與顧客的溝通及交流 高峰期每隔10分鐘須巡視餐廳一圈關(guān)鍵點(diǎn)：?顧客需求及動(dòng)態(tài)?員工精神面貌? 注意： 文檔性的工作及其它事務(wù)應(yīng)盡量避免在飯市階段進(jìn)行17：30—18：00 檢查晚市前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（物料備貨、衛(wèi)生清潔、人員到崗情況)18：00—21：00做好員工的崗上督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正嚴(yán)格把好品質(zhì)關(guān)及時(shí)處理各類應(yīng)急事件做好與顧客的溝通及交流高峰期每隔10分鐘須巡視餐廳一圈21：00—22：00 總結(jié)當(dāng)天出現(xiàn)的各類問題。不可私自動(dòng)用店面營(yíng)業(yè)款，違者將做開除處理，并移送公安機(jī)關(guān)。1做好開市前后、收市后的檢查工作。抓好安全生產(chǎn)工作，防止各類事故的發(fā)生。抓好成本核算，檢查和控制食品、飲品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格和要求，準(zhǔn)確掌握毛利率，確保實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)指標(biāo)。協(xié)調(diào)門店與所在地政府相關(guān)部門及業(yè)主的關(guān)系。同時(shí)課堂活動(dòng)包括了餐廳實(shí)習(xí)?！?如果學(xué)習(xí)目標(biāo)明確，人們能夠更有效地理解并牢記相關(guān)信息?！?人們通過(guò)多種技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)的效果最佳。建議：?jiǎn)T工至少應(yīng)該每月培訓(xùn)一次。觀察他們的操作，用積極的方式糾正其中的任何錯(cuò)誤。提供回饋，并稱贊正確的操作程序。試做 在崗位上，按照崗位職責(zé)和工作流程所描述的示范操作程序，每次示范一個(gè)步驟，解釋你所做的，并說(shuō)明原因。如果必要，聯(lián)系必要的程序。 追蹤培訓(xùn)計(jì)劃每月都要追蹤計(jì)劃的成效，并與餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班（組長(zhǎng)）保持溝通，能夠有效的追蹤培訓(xùn)的結(jié)果、編排更有效的培訓(xùn)月歷，更準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)餐廳的培訓(xùn)需求，對(duì)餐廳內(nèi)發(fā)生的可能影響培訓(xùn)月歷的變化主動(dòng)做出反應(yīng)?！?有沒有立即的排班需求。確保所有的預(yù)算獲得批準(zhǔn)。 確定需要培訓(xùn)的人數(shù)及部長(zhǎng)（組長(zhǎng)）使用簡(jiǎn)單的公式計(jì)算本月各崗位需要培訓(xùn)的員工人數(shù)，然后將各崗位已經(jīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工人數(shù)減去，這樣就可以計(jì)算出本月各崗位所需要培訓(xùn)的員工。計(jì)劃包括：誰(shuí)需要進(jìn)行哪方面的培訓(xùn)、由誰(shuí)實(shí)施培訓(xùn)、培訓(xùn)的安排、培訓(xùn)預(yù)算、監(jiān)管培訓(xùn)有效性的方法。 安排候選領(lǐng)班（組長(zhǎng)）進(jìn)行角色扮演 觀察候選領(lǐng)班（組長(zhǎng)）要求候選領(lǐng)班（組長(zhǎng)）對(duì)員工進(jìn)行崗位的培訓(xùn)。呈現(xiàn)培訓(xùn)資料并描述它們的作同。● 持續(xù)一致地遵守標(biāo)準(zhǔn)?！?強(qiáng)化培訓(xùn)的實(shí)施，提供所需的工具和資料，為課前和課后的活動(dòng)提供支持。● 把具體的職責(zé)委派給管理組的每一成員，設(shè)立完成這些職責(zé)的期望。你要確定成功的標(biāo)準(zhǔn)，然后把員工發(fā)展列在日程首位?！衽嘤?xùn)能夠吸引并保留住高素質(zhì)的員工，因?yàn)樗麄兡軌虿粩嗟慕邮芴魬?zhàn)，學(xué)習(xí)終身受益的技能。我們對(duì)員工投資越多，得到的匯報(bào)也就會(huì)越多。（一）培訓(xùn)哲學(xué) 培訓(xùn)的基礎(chǔ)是：在需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，是我們每天工作中的一部分。培訓(xùn)能夠幫助員工提升業(yè)務(wù)成效，在提供杰出的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和物超所值的同時(shí)，取得營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。 主管、部長(zhǎng)主管、部長(zhǎng)需要學(xué)習(xí)餐廳管理的重要內(nèi)容,例如培訓(xùn)、訂貨、倉(cāng)庫(kù)管理等，并通過(guò)有效的領(lǐng)導(dǎo)能力管理營(yíng)運(yùn)的狀況。一、培訓(xùn)的模式 員工員工需要學(xué)習(xí)基本的崗位技巧、前廳（服務(wù)）和后廚的工作流程、儀器的日常維護(hù)和保養(yǎng)程序。所有獎(jiǎng)罰均不可以現(xiàn)金方式進(jìn)行，需以獎(jiǎng)罰單匯總、上報(bào)至店經(jīng)理處、在工資中體現(xiàn)。公布投票結(jié)果時(shí)，由指定的唱票人大聲讀出選票名字，同時(shí)交由監(jiān)票人復(fù)核選票，計(jì)票人在相應(yīng)的員工名字處計(jì)票當(dāng)唱完所有選票后，由餐廳經(jīng)理、計(jì)票人、監(jiān)票人、唱票人同時(shí)計(jì)算得票數(shù)并由餐廳經(jīng)理宣布結(jié)果如果出現(xiàn)平票現(xiàn)象，將在平票人選中根據(jù)以上程序進(jìn)行選舉，直至選出為止（四） 名額廚房1名,樓面1名,共計(jì)2名（五） 優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法獲得當(dāng)月優(yōu)秀員工的員工,可獲得公司頒發(fā)的現(xiàn)金100元的獎(jiǎng)勵(lì)（和當(dāng)月工資一起發(fā)放）,并配戴公司頒發(fā)的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)?wù)轮钡较略聝?yōu)秀員工的選出。服務(wù)十字準(zhǔn)則: 微笑 熱情 主動(dòng) 禮貌 周到六衛(wèi)生意識(shí) 個(gè)人衛(wèi)生做到四勤:勤洗手,剪指甲,勤洗澡,理發(fā),勤洗衣服。在餐廳行走,一般靠右側(cè),與顧客同行時(shí),應(yīng)禮客先行.除非帶位3. 手勢(shì):餐飲服務(wù)中的一種“體態(tài)語(yǔ)言”在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指自然靠攏,手掌向上,眼睛的目光要跟隨手勢(shì)的方向.4. 點(diǎn)頭鞠躬:當(dāng)客人經(jīng)過(guò)面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好,打招呼,點(diǎn)頭時(shí),目光要看著客人面部.5. 其它舉止:取低處物品時(shí),要兩腳向后稍分,屈膝蹲下,以顯文雅。；餐廳將對(duì)轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行考核，視其情況對(duì)合格者調(diào)薪，通常每三個(gè)月到半年考核一次。員工在工作時(shí)意外受傷需立即通知經(jīng)理及當(dāng)班管理組，凡因公受傷或死亡者，按國(guó)家有關(guān)的規(guī)定辦理。這些活動(dòng)不僅有趣而且提供一個(gè)讓您熟悉其他工作伙伴的機(jī)會(huì)。如果制服因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間穿戴而老舊破損，請(qǐng)向餐廳管理組申請(qǐng)更換。 若員工嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)或嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度及勞動(dòng)紀(jì)律，公司可隨時(shí)解除勞動(dòng)關(guān)系，無(wú)需提前通知并不予任何補(bǔ)償。由店面負(fù)責(zé)人推薦人選報(bào)店經(jīng)理，經(jīng)審核后對(duì)該員工進(jìn)行考核評(píng)估，合格后正式任命、生效。試用不合格者，用人提前、店面應(yīng)在試用期滿前十五天通知做相應(yīng)處理；表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出的員工，由各部門負(fù)責(zé)人提前填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)單。 試用期內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)曠工達(dá)3天者，作自動(dòng)離職處理。否則要嚴(yán)格追究相關(guān)人員的責(zé)任。7. 如倉(cāng)管不在，在特殊情況下需要領(lǐng)貨，管理人員可用備用倉(cāng)庫(kù)鑰匙進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)辦理出入庫(kù)手續(xù)進(jìn)行領(lǐng)貨，事后應(yīng)主動(dòng)告知倉(cāng)管。4. 倉(cāng)庫(kù)物品的擺放必須遵循上輕下重、常用物品靠外高度適中、非常用物品靠?jī)?nèi)、保質(zhì)期朝外容易看到的原則。2. 各部門在靈活前須填寫領(lǐng)料單（品名、規(guī)格、數(shù)量），由部門主管審核簽字、倉(cāng)管確認(rèn)簽字后方可出貨。z! C4 I6 a( _ 全球領(lǐng)先的人力資源網(wǎng)站,中國(guó)最大的HR交住宿人員應(yīng)留意個(gè)人人身財(cái)產(chǎn)安全，貴重物品及現(xiàn)金不要存放在宿舍內(nèi)，謹(jǐn)防丟失！1 凡違反上述規(guī)定，將視其具體違規(guī)程度。 s1 t7 f F4 ，一經(jīng)查出按偷竊論處，罰款200元，并做開除處理，情節(jié)嚴(yán)重者扭送公安機(jī)關(guān)處理。屬故意損壞并相互推諉拒不承認(rèn)的，由相關(guān)住宿人員共同分?jǐn)偂?凌晨00：30分所有人員均須回到宿舍，如有特殊情況不回宿舍，需向宿舍長(zhǎng)請(qǐng)假。 未經(jīng)宿舍長(zhǎng)許可，不得私自帶本店異性和非本店異性人員到宿舍玩耍、留宿；更不可攜帶異性在宿舍留宿。 （9）請(qǐng)假以1小時(shí)為單次最低計(jì)算單位，不足1小時(shí)以1小時(shí)計(jì)算；（10）請(qǐng)假半天以上（含半天）取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)；（11）當(dāng)月工作天數(shù)低于十五天(包括十五天)的取消所有獎(jiǎng)金。法定節(jié)假日以外的加班，酌情采用調(diào)休方式作為補(bǔ)償。（4）每月忘打卡次數(shù)不得超過(guò)三次，超過(guò)三次者每次扣款5元,并以此類推。要求員工之間要溝通互動(dòng)要做到六個(gè)方面：相互信任；為客瘋狂；追求躍進(jìn)；累計(jì)訣竅；攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)；認(rèn)同鼓勵(lì)。l 我們對(duì)顧客的承諾是：透過(guò)我們的“CHAMPS”（冠軍計(jì)劃）原則，讓我們每一位顧客的臉上都洋溢著“歡樂”的感覺。l “CHAMPS”實(shí)行的具體標(biāo)準(zhǔn)如下：CLEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境HOSPITALITY 真誠(chéng)友善的接待ACCURACY 準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐MAINTENANCE 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施PRODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品SPEED 快速迅捷的服務(wù) 我們的文化l +++要求每一位員工都是：躍進(jìn)思考者、累計(jì)訣竅者、行動(dòng)驅(qū)使者、