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【正文】 或給他（她）一個(gè)微笑，以便給顧客留下一個(gè)極好的形象。當(dāng)顧客有需要時(shí)會(huì)主動(dòng)去找這位導(dǎo)購員。 四、商品提示 所謂“商品提示”就是想辦法讓顧客了解商品，導(dǎo)購員應(yīng)把服飾款式、質(zhì)量及保養(yǎng)情況介紹給顧客，以便讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望，提高顧客的聯(lián)想力。 商品提示應(yīng)遵循的五個(gè)原則： 讓顧客了解商品的情形； 讓顧客觸摸商品； 讓顧客了解商品的價(jià)值； 多拿商品給顧客看； 按從低檔品的順序拿商品； 五、揣摩 顧客的需要 揣摩顧客的需要就是導(dǎo)購員在銷售過程中，從顧客表現(xiàn)出來的精神去準(zhǔn)確判斷顧客心理，自始自終和顧客保持一種思想感情交流。一般采取觀察法，推薦商品法，詢問法，傾聽法。 六、商品說明 顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行“比較檢驗(yàn)”直到充分依賴后，方可采取購買行動(dòng)。那么在顧客產(chǎn)生欲望后，營業(yè)員就要做商品說明工作，以便于顧客的比較檢驗(yàn)。 商品說明應(yīng)注意： 針對(duì)顧客的需要做商品說明； 對(duì)注重外型的顧客，應(yīng)針對(duì)商品優(yōu)美的造型與款式來說明； 對(duì)注重商品品質(zhì)的顧客，應(yīng)向他強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理與質(zhì)量 的可靠； 對(duì)重視使用性能的顧客，應(yīng)著重說明該商品優(yōu)異的內(nèi)部機(jī)能。 七、勸說 導(dǎo)購員在為顧客做商品說明之后，顧客便會(huì)了解此商品的特性、使用方法、價(jià)格等，導(dǎo)購員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說顧客購買商品。 勸說的五個(gè)原則： 要實(shí)事求是地勸說； 要投其所好地勸說； 向顧客勸說時(shí)，要配合一些動(dòng)作； 讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值； 幫助顧客比較商品； 八、成交 “成交”就是顧客聽了導(dǎo)購員做銷售要點(diǎn)說明之后，仍然猶豫不決，這時(shí)還需要導(dǎo)購員和進(jìn)一步說明和服務(wù)的工作階段，稱之成為成交。 (1)掌握成交的九個(gè)時(shí)機(jī)： 突然不再發(fā)問時(shí)； 話題集 中在某個(gè)商品上時(shí)； 不講話而若有所思時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)； 開始注意價(jià)錢時(shí)； 開始詢問購買數(shù)量時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)； 不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)； 認(rèn)真地檢查商品質(zhì)量； (2)在成交時(shí)就注意 不要給顧客看新商品； 縮小顧客選購商品的范圍； 要確定顧客所喜歡的東西； 九、顧客購買心里過程吸導(dǎo)購員接待步驟圖 顧客心理→注意→聯(lián)想→欲求→比較→信念→決心銷售應(yīng)對(duì)→待機(jī)→接近→商品提示→商品→說明推薦→銷售重點(diǎn)結(jié)束→收款付據(jù)、包裝、歡送顧客 第六節(jié) 專賣店衛(wèi)生打掃流程 一個(gè)良好的購物環(huán)境能夠刺激顧客欲望，也能使顧 客買得放心、滿意、舒服。同時(shí)也為店員在這清潔、高雅的店堂中充滿活力。但一般專賣店都面對(duì)街道，人來人往，川流不息，灰塵飛楊，這對(duì)專賣店員工每天保持店堂整潔的衛(wèi)生有一定困難。專賣店的員工要樹立“合理分塊，統(tǒng)籌安排”衛(wèi)生打掃觀念，形成有序打掃流程，這對(duì)培養(yǎng)專賣店員工良好的工作習(xí)慣都具有十分重要的意義； 一、外圍和店堂衛(wèi)生工作程序 店外地面衛(wèi)生→店外作→店堂地面→店堂坐凳→收銀臺(tái)及花壇→檢查 二、貨架和服飾、鞋子產(chǎn)品衛(wèi)生工作程序 三、衛(wèi)生工作程序 合理分開各類商品→整齊擺設(shè)服裝及其他物品→打掃地面→檢查以上衛(wèi)生是否 符合《賣店管理手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)。 第七節(jié) 顧客抱怨處理 引言：當(dāng)前市場(chǎng)主體的一個(gè)顯著變化是新生代顧客群體的形成，他們具有較高的文化修養(yǎng)水平，獨(dú)立的個(gè)性要求，因而往往左右著市場(chǎng)消費(fèi)觀念。這不僅體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求上，更體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品附加值即文化品質(zhì)服務(wù)水平的追逐上。而現(xiàn)實(shí)情況往往是，我們的導(dǎo)購員往往忽略他們對(duì)附加值的要求，因而導(dǎo)致抱怨不斷。而任何一種抱怨勢(shì)必影響他周圍的親朋好友，從而引起對(duì)我專賣店的各種猜疑，那我們將失去許多潛在性顧客，甚至現(xiàn)有的顧客。 報(bào)怨原因 經(jīng)過長期 的經(jīng)驗(yàn)表明，專賣店必須力求二 個(gè)層次性的服務(wù)水平緊密配合，它們是： 專賣店能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)； 顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)； 產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在脫線，褪色等。 由導(dǎo)購員自身素質(zhì)不佳所引起的抱怨，務(wù)必引起注意。如： 一、服務(wù)方式欠妥 接待慢，搞錯(cuò)了順序。后來的顧客已得到接待，而先到的顧客卻仍沒有人招呼。 缺乏語言技巧。說話口氣生硬，不會(huì)說客套話。 不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說明，引起顧客的厭煩和抱怨。 服飾相關(guān)知識(shí)不足，無法滿足顧客的詢問。 二、服務(wù)態(tài)度欠佳 只顧自己聊天，不理會(huì)顧客的招呼。 緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓 動(dòng)顧客購買。導(dǎo)購員在售貨過程中表現(xiàn)出過份的殷勤，不停地勸說顧客購買，讓顧客覺得對(duì)方急于向自己推銷，在心理上形成一定的壓力。 顧客不買時(shí)，馬上扳起面孔，甚至惡語相加。 瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。 表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任，把顧客當(dāng)賊防。 有顧客在場(chǎng)時(shí)，公開人它顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)、議論。 導(dǎo)購員之間發(fā)生爭(zhēng)吵，互相不滿、拆臺(tái)。 接受抱怨的態(tài)度： 接受抱怨的態(tài)度如何，往往決定著抱怨處理結(jié)果的妥善與否。對(duì)待抱怨，首先要做的是“虛心接受”，要本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱 怨。接受顧客抱怨時(shí)，應(yīng)遵循以下兩個(gè)原則： 耐心傾聽，不要與其爭(zhēng)辯。 要從顧客的角度說話。 我國有夠欲語，叫做“將心比心”，就是說，為了處事要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。當(dāng)顧客投訴時(shí)，最希望自己的的意見能得到對(duì)方的同情和尊重，希望自己能夠被理解。因此，抱怨發(fā)生后，導(dǎo)購員一定站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會(huì)怎么樣泥？”對(duì)顧客的抱怨要誠心誠意地表示理解和同情，要坦誠地承認(rèn)自己的過失，絕不能站在專賣店或其他導(dǎo)購員一邊。找一些托詞為自己的店開脫。在接受抱怨時(shí)，必須要從的角度說話，在抱怨處理中，有 時(shí)候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干弋為玉帛的作用。 處理顧客抱怨 處理抱怨本身就是一門藝術(shù)，如果運(yùn)用得好，不僅可以及時(shí)化解矛盾，恢復(fù)德爾穗的形象，而且可以縮短與顧客的心理距離，使顧客在諒解、理解之中與專賣店交朋友，使顧客成為我們穩(wěn)固客源。一般來說，我們遇到的抱怨有以下幾種處理方式： 所有售出的德爾穗服裝質(zhì)量問題都以專信譽(yù)單為憑證，售出的服裝以專賣信譽(yù)單上寫的日期為準(zhǔn)，按照公司“三包”服務(wù)規(guī)定處理各種問題。 質(zhì)量問題，均可以予以包換。 凡未穿過，自購買之日起，半個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)款號(hào)不對(duì)，或有嚴(yán)重的質(zhì) 量總是者予以調(diào)換。 有關(guān)維修、賠償事項(xiàng)。 一般可采取以下策略： 當(dāng)顧客對(duì)某營業(yè)員服務(wù)與溝通感到強(qiáng)烈不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一種排斥心理。假如該營業(yè)員繼續(xù)按照自己的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒會(huì)更加加劇。在此情況下，最后的辦法是請(qǐng)?jiān)摖I業(yè)員暫回壁，另一位店方人員充當(dāng)?shù)觊L。這位調(diào)解人最好是店長，由于店長具有一定的權(quán)力和威望。她的話容易使顧客相信。再則，由于店長有權(quán)做出某種決定，因而，顧客認(rèn)為與之溝通切實(shí)解決問題。所以，由店長出面調(diào)解比由其他營業(yè)員出面調(diào)解效果要好。 在店長面前，顧客為了爭(zhēng)取同情與支持，一般都愿意把自己 表現(xiàn)得通情達(dá)理，而不是胡攪蠻纏。所以，顧客的情緒容易得到控制，溝通也容易進(jìn)行。 第八節(jié) 專賣店財(cái)務(wù)管理 在專賣店經(jīng)營過程中，財(cái)務(wù)工作是各種業(yè)務(wù)的中心環(huán)節(jié)。通過學(xué)習(xí)使大家能夠初步掌握財(cái)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，能更好做好財(cái)務(wù)工作，一般包括正確填寫信譽(yù)單、日?qǐng)?bào)表、盤存表、現(xiàn)金明細(xì)帳和產(chǎn)品明細(xì)帳、入庫單、實(shí)清單、沖細(xì)單。 一、如何填寫專賣信譽(yù)單 銷售服裝商品時(shí)，收銀員務(wù)必開“德爾穗專賣信譽(yù)單”，把其中的顧客聯(lián)給顧客，記帳聯(lián)在月末寄專賣店。 德爾穗服飾 貨號(hào) 規(guī)格 數(shù)量 單價(jià) 金額 備注 合計(jì)金額： (大寫 ) ￥： 填表人： 店長 (復(fù)核 )： 規(guī)范填如如上表： 注：此單一式三聯(lián)，其中二聯(lián)交給顧客，作為售后服務(wù)的依據(jù)，一單一般填寫 1 套服裝 ,所有的專賣信譽(yù)單不得涂改字跡，因特殊時(shí)需作廢票據(jù)，須店長壹人或兩人以上簽字。 二、月報(bào)表 凡銷售匯總表一式二份，一聯(lián)存根，二聯(lián)報(bào)專賣部，是每日銷售記錄的重要依據(jù)，作為原始憑證入帳，要注 意本頁合計(jì)和現(xiàn)金合計(jì)。此表一定要核對(duì)總金額，對(duì)應(yīng)實(shí)物的具體數(shù)目也應(yīng)寫在上面。 店銷明細(xì)一覽表 貨號(hào) 款式 顏色 數(shù)量 單價(jià) 扣扣價(jià) 小計(jì) 備注 昨天庫存數(shù)： 銷售總數(shù)： 進(jìn)貨數(shù)： 退貨數(shù)： 銷售總金額： 銷售總數(shù)： 實(shí)存款數(shù)： 庫存數(shù)： VIP 總數(shù)： 送 VIP： 張 剩余數(shù)： 填表人： 審核人： 三、盤存表 盤存表按商品分類，如棉鞋、衣、單褲、包、鞋等其它，而且編好頁數(shù)，盤存表一式二份，一聯(lián)留存，二聯(lián)報(bào)專賣訓(xùn)，下面應(yīng)有負(fù)責(zé)人和店長簽名。盤存時(shí)應(yīng)注意：盤存之際，順便打掃衛(wèi)生死角，更換樣品，商品堆放上下翻動(dòng)，做到選整理工作，防止霉料變質(zhì)。 注：此表可只填貨號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量四欄 德爾穗體育用品有限公司 量化管理日記型表格 (表四 ) ＿＿＿ ＿＿＿?。撸撸撸撸撸邔Ｙu店庫存表 (＿＿月＿＿日至＿＿月＿＿日 )于 填表人：＿＿＿＿＿＿ 貨號(hào) 顏色 規(guī)格 數(shù)量 相信您自己 四、入庫單 入庫單是配貨中心發(fā)貨往專賣店時(shí)的原始依據(jù)，一般由配貨中心填寫，然后交二聯(lián)專賣店，因此，此單只須妥善保管，作月末盤存對(duì)帳之用。 五、產(chǎn)品明細(xì)帳 產(chǎn)品明細(xì)帳及時(shí)反映各種貨號(hào)產(chǎn)品進(jìn)、銷、存明細(xì)帳用數(shù)量金額三欄式活頁帳，產(chǎn)品移入庫，登記在左邊增加方，退售退用，用紅筆登記相同方向，結(jié)存數(shù)量金額應(yīng)和實(shí)際庫存數(shù)量金額相符。具體填法可在店長的指導(dǎo)下完成 。 六、沖紅單 沖紅情況下分為兩種：其一：已銷服裝質(zhì)量問題要求調(diào)換商品或退款者，須在該套服裝的信譽(yù)單上用紅筆填寫清楚。其二：回給配貨中心，一般由配貨中心有按開沖紅單，此單有一聯(lián)給專賣店，須仔細(xì)核對(duì)單妥善保管。 店鋪暗語報(bào)數(shù)規(guī)則方法 每小時(shí)用暗語追數(shù)，如 10 點(diǎn)、 11 點(diǎn)－ 12 點(diǎn)。 暗語編碼 1 2 3 4 5 6 7 8 9 仟 萬 1 分 球 2 分 球 3 分 球 2 個(gè) 2 分球 1 個(gè) 2 分球同1 個(gè) 3 分球 2 個(gè) 3分球 2 個(gè) 2 分球同1 個(gè) 3 分球 4 個(gè) 2分球 3 個(gè) 3分球 藍(lán) 板 球 蓋 帽 實(shí)例：現(xiàn)時(shí)營業(yè)額為“ 800 元”報(bào)數(shù)為“ 4 個(gè) 2 分球” “ 8000 元”報(bào)數(shù)為：“ 8 個(gè)藍(lán)板球” “ 80000 元”報(bào)數(shù)為：“ 8 個(gè)蓋帽” 資淡化營業(yè)員：“同事，現(xiàn)在的時(shí)間來到中午德爾穗時(shí)間是： 11:57 分，本場(chǎng)院到現(xiàn)在為止已拿到兩個(gè)藍(lán)板球”。 營業(yè)員：“賽琪” 用途： 每小時(shí)用暗語報(bào)數(shù)，提醒同事現(xiàn)時(shí)的營業(yè)額，下個(gè)時(shí)段需要達(dá)到的目標(biāo)，每個(gè)同事收到報(bào)數(shù)后，需要立即回應(yīng)“賽琪”二字，來鼓勵(lì)自己和同事，提升店面氣勢(shì)，同時(shí)提升業(yè)績！ 店鋪日常暗語： 提醒同事時(shí)要努力叫“加油！” 去洗手間叫“長跑――大，短跑――小” 去吃飯叫“充電” 有顧客叫“ Fans！” 客戶買單叫“財(cái)神！” 金額用藍(lán)板分?jǐn)?shù) 同事回應(yīng)叫“賽琪” 音樂叫“耳朵”。 你 將了解銷售絕不是簡單的“買和”“賣”，而是一門有用的學(xué)問 您將學(xué)會(huì)重要的技能，這些技能將幫您成功，無論將來您做些什么 你將得到滿足感，由于你的工作許多人得到了幫助 顧客和同事，還有您自己 你將學(xué)習(xí)如何鼓勵(lì)顧客和其他同事，這會(huì)幫助秒得到你想要的東西 你將發(fā)現(xiàn)過去沒有意識(shí)到的事，包括不為自己了解的某些能力 如果你做得好，顧客會(huì)回送。你做得越好，整個(gè)“德爾惠”就會(huì)越好 所有的情形都會(huì)好起來，包括你自己，因?yàn)? 過去不等于 未來