【導(dǎo)讀】因陳列之需要，改用A3POP。A3，A4公告：使用于公告贈(zèng)品、搭贈(zèng)等相關(guān)活動(dòng)。可自行列?。渲蠥4僅可列印一個(gè)品項(xiàng)，A3及四開可視需求選擇列印一個(gè)品項(xiàng)或二個(gè)品項(xiàng)。由于POP套框制作成本高，各分店應(yīng)視同為資產(chǎn)管理各部門統(tǒng)籌向部門統(tǒng)籌向店總經(jīng)理室領(lǐng)用。店美工應(yīng)定期盤點(diǎn)數(shù)量。一目的∶明確規(guī)范本公司采購(gòu)之商品中所附帶之免費(fèi)贈(zèng)品處理原則。二適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。廠商用以彌補(bǔ)賣場(chǎng)因商品自然耗損或運(yùn)送過程不當(dāng)造成之耗損，收貨單中注明贈(zèng)送期間，方式及地點(diǎn)。開箱檢查配件及保證書蓋章，稽核員填寫托運(yùn)送貨單一式四聯(lián)。分店應(yīng)事先投保各種保險(xiǎn)，避免因意外事故造成重大損失。故發(fā)生造成的損害。凡發(fā)生任何災(zāi)害造成損失均須拍照存證，如須保險(xiǎn)公司或警察到場(chǎng)勘驗(yàn)者，一律保留完整現(xiàn)場(chǎng)，

　　

【正文】 話主動(dòng)回電；切勿要求對(duì)方待會(huì)再打來。 12. 記下重點(diǎn)，於結(jié)束談話前覆述這些重點(diǎn)，以顯示我們了解談話內(nèi)容并將有所行動(dòng)。 接電話前的準(zhǔn)備∶ 1 電話鈴響時(shí)，每位同仁都有接聽或代接的職責(zé)。 2. 桌上隨時(shí)備妥紙、筆，以利自己及他人留言。 3. 接聽電話者務(wù)請(qǐng)對(duì)方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。 4. 離開座位時(shí)，務(wù)必告訴鄰座您的去向，或留字條於桌上說明您的去處。 5. 電話內(nèi)容 請(qǐng)長(zhǎng)話短說，并減少私人電話以免占線。 電話功能使用方法∶ 1. 設(shè)定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。 2. 離開座位時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時(shí)回來。 與顧客互動(dòng)的五不∶ 與顧客接觸的基本要訣∶ (微笑 )問候。 。 。 。 關(guān)鍵時(shí)刻的處理∶ 當(dāng) 顧 客 回 應(yīng) 他 1. 出現(xiàn)、打電話來或有需求時(shí) ─→ 動(dòng)作迅速、準(zhǔn)備周全。 2. 動(dòng)氣或指責(zé)時(shí) ─→ 和氣、體諒、解困。 3. 有特別需求時(shí) ─→ 盡全力滿足。 4. 拿不定主意時(shí) ─→ 給予明確的建議。 5. 對(duì)產(chǎn)品 / 服務(wù)有意見時(shí) ─→ 了解觀點(diǎn)、善體其意。 6. 抱怨時(shí) ─→ 迅速且利他的處理。 7. 失望時(shí) ─→ 施以小惠補(bǔ)償之。 8. 有疑問時(shí) ─→ 耐心說明、解釋。 對(duì)應(yīng)話術(shù)∶ ∶ 請(qǐng)您攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品到入口處，退 換貨中心辦理。 ∶ 小姐 ( 先生 ) 歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡。 ∶ 我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上 7:00 ~ 晚上 10∶ 00。 ∶ (以平鎮(zhèn)店為例 ) 我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約 2公里，從龍?zhí)秮砑s 3公里。 ∶ 可以，我們非常歡迎您帶小孩一起來購(gòu)物。 ∶ 請(qǐng)攜帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人 身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。 ∶ 請(qǐng)您洽人資部，電話是，分機(jī)。 ∶ 請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)向服務(wù)人員換取，謝謝 ! ∶本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用。 ∶請(qǐng)您至總機(jī)處，總機(jī)人員將為您聯(lián)絡(luò)。 DM∶ 請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)索取。 (如果 DM已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報(bào)已經(jīng)全部發(fā)完 )。 ∶ 請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們有服務(wù)人員幫您廣播。 帶領(lǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)請(qǐng)服務(wù)人員廣播，并聯(lián)絡(luò)安管或值班經(jīng)理前來協(xié)助顧客。 ∶ 請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們會(huì)有服務(wù)人員為您廣播。 ∶ 對(duì)不起！這是我們的疏失，請(qǐng)跟我來（帳管中心），我們馬上為您處理。 ∶ 他（她）正在工作中，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼、姓名，我們會(huì)請(qǐng)他 (她）盡快與您聯(lián)絡(luò)。 （電話客訴）∶請(qǐng)?jiān)敿?xì)聽完客人的抱怨并尋求解決之道，若無法解決時(shí)，請(qǐng)值班經(jīng)理出面解決。 /換貨中心∶ 我們的退 /換貨中心在入口處服務(wù)臺(tái)旁邊。 、商品∶ 兌換飲料、商品請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)。 ∶ 指示顧客正確的方向、位置。 ∶ 詳細(xì)聽完原因，站在顧客的立場(chǎng)來幫助顧客，必要時(shí)迅速通知安管及值班經(jīng)理 協(xié)助處理。 、塑膠袋∶ 因維護(hù)環(huán)保的關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要，請(qǐng)至，我們備有超低價(jià)大型購(gòu)物袋，歡迎選購(gòu)使用。 （公共電話、廁所）價(jià)格、品項(xiàng)∶ 電話報(bào)價(jià) : 很抱歉，我們不做電話報(bào)價(jià)，歡迎您至賣場(chǎng)參觀比較。 現(xiàn)場(chǎng)詢問 : 請(qǐng)顧客稍候，并請(qǐng)?jiān)撜n人員予以解說。 詢問廁所 : 對(duì)不起，賣場(chǎng)內(nèi)未設(shè)置洗手間，請(qǐng)至 ........。 ？?jī)r(jià)格？是否安裝？∶ 本 公司屬自助式采購(gòu)，如您需要送貨服務(wù)，請(qǐng)至提貨區(qū)，服務(wù)人員會(huì)為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算。 ∶ 對(duì)不起！寵物請(qǐng)勿帶入賣場(chǎng)。 ∶ 指示顧客正確的方向。 ∶ 如您不滿意商品品質(zhì)，服務(wù)人員將為您辦理退 /換貨（請(qǐng)參考第一條）。 ∶ 因廠商供貨不及，下次送貨日會(huì)是月日星期，或請(qǐng)您以電話聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線，我們會(huì)盡快給您答案。 ∶ 先聯(lián)絡(luò)值班課長(zhǎng)及經(jīng)副理，做緊急包扎處理。（如需送醫(yī)，請(qǐng)總機(jī)聯(lián)絡(luò)救傷單 位）并安撫家屬至?xí)褪业却? 、生蟲∶ 向顧客道歉，請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址，將資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)表處理。 31..吃東西∶ 對(duì)不起！賣場(chǎng)內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝。 ∶ 對(duì)不起！賣場(chǎng)內(nèi)請(qǐng)勿吸煙，謝謝。 ∶ 對(duì)不起！因作業(yè)疏忽請(qǐng)?jiān)彛覀儠?huì)檢討、改善。 ∶ 立即通知安管及值班經(jīng)理 (如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻 )。 ∶ 您對(duì)商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對(duì)不起！賣場(chǎng)嚴(yán)禁拆包） ∶ 通知安 管并繼續(xù)跟蹤。 ∶ 立刻制止，并通知安管及值班經(jīng)理。 ∶ 對(duì)不起！請(qǐng)您結(jié)帳後再食用。 ∶ 對(duì)不起！為了您的安全請(qǐng)不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨 ∶ 以整理商品或補(bǔ)貨為理由，請(qǐng)顧客勿坐在商品上。 ∶ 現(xiàn)場(chǎng)詢問∶請(qǐng)往 ......邊走、請(qǐng)跟我來、讓我?guī)^去。 ∶ 請(qǐng)跟我來、 讓我?guī)^去 (指引試衣間位置 )。 四、使用表單 : 無 P34 一、目 的：使客服部同仁於接受顧客退 、換貨時(shí)，知所依循。 二、適用范圍：本公司所屬各賣場(chǎng)。 三、內(nèi) 容： 退 /換貨標(biāo)準(zhǔn)： 凡本公司售出之商品， 7天內(nèi)發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。 凡本公司售出之商品， 7天至 15天發(fā)生性能故障可換貨或修理。 不得退換貨之條件： 有礙衛(wèi)生無法再銷售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）。 煙、酒類商品及生鮮類食品。 已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。 知識(shí)產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像制品）。 商品包 裝損壞，配件不全。 已修改之服飾 . 未盡事宜，依三包規(guī)定辦理． 換貨流程： 顧客 帶原發(fā)票及商品 | 退換貨中心 | 判斷 No 可否換貨 ?委婉誠(chéng)懇說明 | |Yes | 退換貨中心 於電腦 No 上查詢是否 辦退貨 有庫(kù)存 | |Yes 退換貨中心 填換貨單 4 聯(lián)蓋 第 2聯(lián)交顧客 “限當(dāng)日有效 ”印章 第 3聯(lián)貼于商品上 | | | | | | | | | | 退換貨中心 收回商品 | | | | | 顧客 至賣場(chǎng)取貨 第 1聯(lián)由收銀員收回 第 2聯(lián)由稽核員收回 第 4聯(lián)接待課留底 換貨單之開立須有接待課長(zhǎng)或其代理人簽名始生效。 退貨： 顧客 帶原發(fā)票及商品（含贈(zèng)品） | | 退換貨中心 判斷 No 客服員 可否退貨 ?委婉誠(chéng)懇解釋 | |Yes | 收銀員 輸入原發(fā)票單號(hào) 調(diào)閱原發(fā)票 | | 收銀員 列印新發(fā)票 可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票 | | 客服員 收回退貨商品 （含贈(zèng)品） | | 收銀員 退現(xiàn)金給顧客 | | 收銀員 新發(fā)票顧客聯(lián) 或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián) 交顧客收?qǐng)?zhí) | | 收銀員 收回顧客簽名之 原發(fā)票，蓋作廢章 | | 客服員 填退貨單二聯(lián) 第 1聯(lián)貼于退貨商品上 | 第 2聯(lián)留底 | 客服員 將退貨資料填于 退貨單匯總表中 | | 收銀員 作下班動(dòng)作 列印 X帳表 | 收銀員 結(jié) 帳 除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分 2次），賣場(chǎng)派員至退 /換貨中心，逐項(xiàng)清點(diǎn)退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項(xiàng)簽名，取回退貨商品。 次日 10:00前服務(wù)臺(tái)派員將所有作廢發(fā)票及新開發(fā)票存根聯(lián)并同退貨單匯總表送交會(huì)計(jì)課。 會(huì)計(jì)課將上述資料和帳管課送來之現(xiàn)金明細(xì)匯總表及 S109(顧客退貨明細(xì) )報(bào)表核對(duì)無誤后歸檔。 專柜商品之退貨由駐場(chǎng)人員協(xié)助辦理。 大宗出貨之商品因有折扣給予，故除非是質(zhì)量問題，否則不得退、換貨，如有質(zhì)量問題以換貨為原則，如必須退貨，須經(jīng)店總經(jīng)理書面同意，始可辦理。 四、使用表單： 換貨單。 退貨單。 退貨單匯總表。 P35 一、 目 的：使本公 司各賣場(chǎng)之總機(jī)作業(yè)有所遵循。 二、 適用范圍：本公司所屬各賣場(chǎng)之總機(jī)及顧客服務(wù)專線適用本規(guī)范。 三、內(nèi) 容：