【正文】 辦卡人員，以免浪費時間或引人誤解。 顧客常誤會大潤發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復(fù)是我是大潤發(fā)公司的拜訪員，公司專程派我來送卡，公司是大型倉儲超市，近日內(nèi)將開張，我們的商品皆以超低價銷售，適合大批采購 ，辦卡是幫您賺錢、省錢。 背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣場，可隨身攜帶小錢包。Ａ： 問：大潤發(fā)是什么性質(zhì)的公司？ 答：大潤發(fā)是由上海不夜城股份有限公司與臺 灣潤泰集團(tuán)合資成立的大型倉儲超市，我們提供一個物美價廉、舒適便利的購物環(huán)境，并設(shè)有 800個免費停車位，方便顧客停車購物。 問：何謂印花商品？ 答：所謂印花商品指本公司超低價的促銷商品，每 7天更換一次，原則上均低于成本價銷售。 問：如何取得大潤發(fā)快報？ 答：只要辦理大潤發(fā)會員卡，且您的資料正確無誤，每兩周您會收到一份大潤發(fā)快報。 問：年節(jié)大宗采購有折扣嗎？ 答：大宗采購我們有專人負(fù)責(zé)，屆時您可以聯(lián)絡(luò)我們的業(yè)務(wù)代表為您服務(wù)。 P32 一、目 的：使服務(wù)臺同仁於執(zhí)行顧客服務(wù)時，對所承辦事項有所遵循，以求提供良好的顧客服務(wù)。 員工代辦顧客卡：請?zhí)顣T卡申請單，并經(jīng)接待課長核準(zhǔn)始能辦理。 車輛擁塞時，服務(wù)臺同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)。 態(tài)度：親切和藹；對答有禮；善用術(shù)語 (請、謝謝、對不起等 )。 「很抱歉， XXX目前不在，有什麼事我?guī)湍幚?，好嗎？? 「很抱歉， XXX目前不在，我?guī)湍粼捲僬埶仉娊o您好嗎？」 「很抱歉， XXX目前不在，需要我?guī)湍粼拞幔俊? 「很抱歉， XXX目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人 XXX為您服務(wù)，好嗎？」 ＊原則為∶避免對方打來多次電話都找不到人。 5. 專心傾聽對方談話內(nèi)容，勿因分心而忽略對來電者的尊重，可適時的以「嗯」「是」「對」等助詞表示我們的專心傾聽。 接電話前的準(zhǔn)備∶ 1 電話鈴響時，每位同仁都有接聽或代接的職責(zé)。 。 6. 抱怨時 ─→ 迅速且利他的處理。 ∶ 請攜帶營業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人 身份證至服務(wù)臺辦理。 ∶ 請至服務(wù)臺，我們會有服務(wù)人員為您廣播。 、塑膠袋∶ 因維護(hù)環(huán)保的關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要，請至，我們備有超低價大型購物袋，歡迎選購使用。 ∶ 因廠商供貨不及，下次送貨日會是月日星期，或請您以電話聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線，我們會盡快給您答案。 ∶ 您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。 二、適用范圍：本公司所屬各賣場。 已修改之服飾 . 未盡事宜，依三包規(guī)定辦理． 換貨流程： 顧客 帶原發(fā)票及商品 | 退換貨中心 | 判斷 No 可否換貨 ?委婉誠懇說明 | |Yes | 退換貨中心 於電腦 No 上查詢是否 辦退貨 有庫存 | |Yes 退換貨中心 填換貨單 4 聯(lián)蓋 第 2聯(lián)交顧客 “限當(dāng)日有效 ”印章 第 3聯(lián)貼于商品上 | | | | | | | | | | 退換貨中心 收回商品 | | | | | 顧客 至賣場取貨 第 1聯(lián)由收銀員收回 第 2聯(lián)由稽核員收回 第 4聯(lián)接待課留底 換貨單之開立須有接待課長或其代理人簽名始生效。 退貨單匯總表。 四、使用表單： 換貨單。 知識產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像制品）。 ∶ 請跟我來、 讓我?guī)^去 (指引試衣間位置 )。 ∶ 對不起！因作業(yè)疏忽請原諒，我們會檢討、改善。 ∶ 指示顧客正確的方向。 ∶ 指示顧客正確的方向、位置。 ∶ 請至服務(wù)臺，我們有服務(wù)人員幫您廣播。 ∶ (以平鎮(zhèn)店為例 ) 我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約 2公里，從龍?zhí)秮砑s 3公里。 4. 拿不定主意時 ─→ 給予明確的建議。 2. 離開座位時請設(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時回來。 11. 若無法立即回答對方所需的資料，務(wù)請記下對方電話主動回電；切勿要求對方待會再打來。 3. 不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的協(xié)助對方。 電話禮儀的準(zhǔn)則∶ 電話常用語∶ 大潤發(fā) XX部門您好！」 XXX （ XX部門），您好！」 XXX的分機(jī)是號，請稍候，我為您轉(zhuǎn)接。 顧客意見單之內(nèi)容應(yīng)於 3日內(nèi)優(yōu)先處理完畢，各部門須將處理結(jié)果第一時間回報店總經(jīng)理。 依顧客入場須知 ()執(zhí)行入場管理。 辦卡作業(yè)： 顧客辦卡：參照 OP031之 。 問：你們有稽核在結(jié)帳后檢查商品嗎？ 答：為了加強服務(wù)顧客及保障顧客的權(quán)益，結(jié)帳后我們有專人為您核對商品數(shù)量，減少錯誤的發(fā)生。 問：何時開張？ 答：我們 預(yù)計Ｘ月Ｘ日開張，開張前我們會將您的會員卡及開張訊息，以郵寄方式傳送給您。 問：一張會員卡可以幾人進(jìn)場？ 答：含持卡人計 3人可入場。 問：為什么需要會員卡？ 答：辦理會員卡后，我們會將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報給您作為購物的參考。 九、 客訪話術(shù) 拜訪術(shù)語： 先生（小姐）您好，我是上海大潤發(fā)有限公司（倉儲超市） 顧客拜訪員 XXX，耽誤您五分鐘，讓我為您解說如何辦理本公司的會員卡，以方便您到我們公司參觀購物。 公司規(guī)定及相關(guān)注意事 項 : 所有的產(chǎn)品，皆以現(xiàn)金交易 ,支票、匯票及信用卡無法接受。 “不愿留下地址 ”應(yīng)強調(diào)以后尚需以郵寄方式寄每月二次的大潤發(fā)快報，需要正確的郵寄地址，收不到快報，就無法購買超低價的印花商品。 大型工廠可聯(lián)系總務(wù)、采購、工會主席辦理會員卡。 申請單回執(zhí)必須請顧客簽名并填寫日期。 填寫會員申請單時注意：（參閱 OP031） 先填單位名稱。 將會員申請單，交給客服主管助理做數(shù)字登記于顧客拜訪統(tǒng)計表后歸檔隔天早上 10:30完成，并以電話告知營運管理處助理昨日顧客拜訪作業(yè)張數(shù)。 稽核人員開始審核會員申請單。 親切和氣地回答顧客詢問。 車輛及安全的管理、維護(hù)。 。 大潤發(fā)會員卡的印制。 薪資計算、核發(fā)。 7. 客訪資料須依公司規(guī)定填寫，不得造假。 八、 拜訪注意事項。 進(jìn)行顧客拜訪時，若有問題無法回答，應(yīng)將問題帶回，請主管解答再以電話或其他方式回復(fù)顧客。 會員申請單填寫完畢，原則上立即制卡交顧客取回。 卡片級別： 0：貴賓卡 —本公司的貴賓、要人，原則不鎖卡。 凡申請為本公司會員者，一律填寫會員申請單詳如 ，以為登錄之依據(jù)。 物品報廢單。 : 一般制服，生鮮制服，廠商駐場制服，安管制服 : 憑已簽妥之物品申購單，向總公司提出申請，廠商交貨日期為一個月。 ，由業(yè)務(wù)承攬公司自行負(fù)責(zé)。 ，并整燙整齊以備發(fā)放使用。 : 出入口警衛(wèi)人員每人二套、領(lǐng)帶一條。 2. 肉品課 : 個人 : 長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、紅色圍裙五件 共用 : 御寒大衣三件、防寒手套三雙。 （包括員工與顧客之間）員工之間打架不問原因，當(dāng)即開除。 拖板車不準(zhǔn)滑行。 不可穿著無袖背心，穿制服不可有層次，且應(yīng)保持乾凈。補貨時，貨品亦應(yīng)置於走道中 間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。 * 保持宿舍寧靜，不得大聲喧嘩、干擾他人。 住宿管理： 分店宿舍由分店人資部負(fù)責(zé)管理、維護(hù)并由住宿人員中職稱最高人員擔(dān)任舍監(jiān)，協(xié)助管理 。 熱水器。 發(fā)生群眾事件 凡發(fā)生上述緊急事故，并造成人員，財物損失者，必須於第一時間先行以口頭報告相關(guān)主管與總公司營運管理處，并於事後填寫意外事件處理人員簽名確認(rèn)後，回傳總公司營運管理處存檔查。 或請求救護(hù)車支援。 保持現(xiàn)場完整，等警察到場處理後才清點損失。 事後處理 : 臺風(fēng) : 事前預(yù)防 : 常，水溝不阻塞。 各種意外事故發(fā)生時，均須立即通報值班經(jīng)理及店經(jīng)理，并由店經(jīng) 理決定是否停止?fàn)I業(yè)，同仁是否上班。 電視機(jī)、電冰箱、冷氣機(jī)、洗衣機(jī)，於每日交接班均須盤點。 輸入電腦該項商品已提貨，貨運公司派人前來提領(lǐng)商品時於托運單上簽名，并注明車號及提貨時間。 三、內(nèi)容∶ 商品提貨∶ 顧客結(jié)帳後， 提貨區(qū)之印表機(jī)自動列印「提貨通知單」。 第一時間溝通，內(nèi)容應(yīng)盡量量化、數(shù)據(jù)化。 廠商搭贈之商品如有特殊理由須辦理退貨，應(yīng)在收貨日起三個月內(nèi)辦理，超過三個月一律不準(zhǔn)退貨。 如系搭贈，則行政助理利用「廠商搭贈」之原因代碼做庫存調(diào)整。 POP內(nèi)文及貨架卡內(nèi)容必須正確無誤，凡已更換之 POP內(nèi)文及貨架卡一律立刻銷毀，不得留滯賣場或隨意丟棄。 A3， A4公告：使用于公告贈品、搭贈等相關(guān)活動。 使用時機(jī) 大型貨架卡 : 主要使用于熟食、斜口籠及 排面內(nèi)之特價商品。 海報 (POP):分為 A A四開三種。 藍(lán)色貨架卡 : 用以表示正常銷售商品。分店美工應(yīng)定期盤點數(shù)量。 二 適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。 提貨區(qū)贈送 : 高單價贈品或大型電器商品之贈品由提貨區(qū)贈送，每一贈品填寫一份贈品控管單并注明每一贈送記錄。 贈品盤點單。 利用 S191報表（ E－ MEMO）。 顧客自提委托運送：提貨區(qū)人員核對「提貨通知單」與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名。 S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì) )報表。 二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。 (不要使用電梯、電扶梯 ) 119」電話報案。 : 將損壞情形列冊送營運管理處及財務(wù)處向保險公司求償。 顧客受傷 : 預(yù)防措施 : 店內(nèi)之動線，裝璜設(shè)計及各種設(shè)備之裝置，應(yīng)考慮顧客及同仁安全員工