【正文】 援各分店時，以借用制服方式穿著，依 。訂購、報廢之?dāng)?shù)量須經(jīng)店經(jīng)理簽核狀況一 A同仁於 86年 5月 1日到職，領(lǐng)取紅背心 2件，該同仁於 87年 5月 20日可申請制服之報 廢。 ＊所有制服應(yīng)於每年 11月 2030日間，完成訂購動作。 制服使用記錄表。 P31 一、目 的：使本公司同仁于拜訪顧客時，對顧客篩選與顧客注冊有所遵循。 欲申辦會員卡之顧客須先備妥各項文件，詳如會員申請須知。 會員卡填寫方式： 公司名稱：須填寫公司名稱全銜，無公司名稱則輸入負(fù)責(zé)人姓名及生意種類及形態(tài)。 電話及傳真：每位辦卡人須填寫（沒有傳真可不填）區(qū)號及電話號碼。 １：個人卡－使用家庭電話與家庭地址。 ７：廠商卡－辦卡者是本公司的供應(yīng)商。如無法立即制卡者，則撕下申請單回執(zhí)交給顧客，以為爾后之憑證。 辦卡數(shù)規(guī)定： 注冊資金在 1001萬元以上者可辦 6張卡 注冊資金在 501～ 1000萬元者可辦 5張卡 注冊資金在 101～ 500萬元者可辦 4張卡 注冊資金在 51～ 100萬元者可辦 3張卡 注冊資金在 21～ 50萬元者可辦 2張卡 注冊資金在 20萬（含）以下者可辦 1張卡 其他無營業(yè)執(zhí)照，但有營業(yè)事業(yè)者，即非經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算單位， 按職工人數(shù)而定辦卡數(shù)： 201個職工以上單位可辦 6張卡 101～ 200個職工的單位可辦 4張卡 51～ 100個職工的單位可辦 2張卡 5個職工以下的單位可辦 1張卡 除上述外凡持律師、醫(yī)生、軍官、教授、公司主管或高級資 職證持有人皆可辦卡。 顧客拜訪相關(guān)事項如 四、使用表單； 會員申請單 顧客分類表 顧客拜訪相關(guān)事項 代碼 分 類 備 注 101 私營企業(yè) 含三資企業(yè)（由辦公室者） 102 國營企事業(yè) 不含工廠 103 私營工廠 104 國營工廠 105 政府單位 軍隊 /警察 /政府機(jī)關(guān) 106 醫(yī)療事業(yè) 醫(yī)療、診所、健康中心 107 教育事業(yè) 大學(xué)、專科、中學(xué)、小學(xué)、幼稚園 108 其他團(tuán)體 工會、商會、國際社團(tuán)、政黨、宗教等 201 低檔大眾餐飲業(yè) 飲食攤、速食店 202 中檔大眾餐飲業(yè) 中西式 餐廳、酒吧 203 高檔大眾餐飲業(yè) 大飯店、高級餐廳 301 食品零售店 雜貨店、便利店、超市等（有店面者） 302 攤販 流動食品攤、肉販、魚販等（無店面者） 303 其他食品零售業(yè) 面包店、食品專賣店等 401 百貨零售商店 藥房、醫(yī)療用品、服飾、文具、家具、 玩具、電器、攝影器具、通訊設(shè)備、 五金、鐘表、眼睛、金飾、寵物用品等 402 百貨攤販 （無店面者） 501 服務(wù)業(yè)商店 美容美發(fā)、洗衣店、婚喪喜慶類、花店等 顧客拜訪作業(yè)相關(guān)事項 一、 客訪人員作業(yè)手則。 五、 客訪工作事項。 九、 客訪話述。 4. 服從組長的指揮調(diào)派。 8. 凡違反上述守則者，得立即予以開除，當(dāng)事人不得有任何異議。 協(xié)助客訪制作表格、張數(shù)統(tǒng)計。 總務(wù)工作。 費(fèi)用繳納及耗材采購。 大潤發(fā)會員卡的裝封、郵寄。 負(fù)責(zé)外勤各組的作業(yè)追蹤。 。 回答并協(xié)助解決，該組人員所遇到的困難或疑問。 責(zé)任區(qū)域內(nèi)路線及組員作業(yè)的了解與掌握。 。 每天必須完成最低基本張數(shù)。 五、客訪工作事項 ID 工作項目 1 臨時辦公室租賃完成 2 臨時辦公室設(shè)備完成 3 電話線路完成 4 人員招募（內(nèi)、外勤人員） 5 取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名錄 6 郵政編碼取得 7 拜訪工作計劃 8 拜訪 工作分配 9 客訪員訓(xùn)練 10 顧客拜訪 11 資料輸入 12 制卡 13 印制郵寄姓名條 14 封印 15 寄出會員卡 七、 稽核作業(yè)流程 外勤組長每日設(shè)定組員應(yīng)完成張數(shù)，并填入顧客拜訪統(tǒng)計表第六欄中。 審核重點(diǎn)： （ 1）字跡是否清晰。 審核完畢將有問題的會員申請單，利用電話查詢作更正，填入顧客拜訪統(tǒng)計表第四欄中，如無法更正或資料錯誤則填入第五欄中，并 將資料轉(zhuǎn)交客服主管處理。 八、 拜訪注意事項 方 式： 掃街 —沿街商店、公司、工廠。 不可一邊抽煙，一邊作介紹。 如果對方須開增值稅發(fā)票， 必須要詳細(xì)填寫開戶銀行、帳號、稅務(wù)編號、公司注冊地址。 第二持卡人名稱。 參考經(jīng)驗： 在拜訪過程中，中年女性比較容易接受。 專業(yè)店（如汽車、機(jī)車）：老板提及公司并無可轉(zhuǎn)售之商品時可告知大潤發(fā)有二萬種商品一定有其需要購買之商品或有許多生活必需品，售價比外面便宜。 競爭店原則上不發(fā)卡。 “每天都很忙，沒有時間去 ”此類以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉儲超市營業(yè)時間是早上 7:00至晚上 22:00，且全年無休。 顧客會問某種商品價格是多少或有無銷售某種商品，第一、不要陷入顧客的比價旋渦里，第二、請顧客辦卡自己去看看。 “對方詢問要求以后購物有回扣 ”本公司并沒有回扣，直接將售價降低反映成本，若有回扣 ,也是羊毛出在羊身上。 本賣場內(nèi)不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內(nèi)。 必須先出示會員卡才可進(jìn)入賣場 ,結(jié)帳時亦要出示會員卡方能結(jié)帳。 辦卡Ｑ amp。 問：如何辦理大潤發(fā)會員卡？ 答： ?持營業(yè)執(zhí)照正本或復(fù)印件及法人代表身份證正本或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺即可。我們公司的超低特價印花商品僅持會員卡者可購買。如開張仍未收到，請和本公司服務(wù)臺聯(lián)絡(luò)。 問：兒童可以進(jìn)場嗎？ 答：可以；我們開放兒童進(jìn)入賣場。 問：營業(yè)時間為何？ 答：早上 7:00至晚上 22:00，一年 365天全年無休。 問：可使用信用卡結(jié)帳嗎？ 答：薄利多銷是批發(fā)倉儲式超市的經(jīng)營特色，如果使用信用卡結(jié)帳，手續(xù)費(fèi)的成本會加入售價中，那您就買不到物美價廉的商品了，所以我們不使用信用卡結(jié)帳。 問：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？ 答：是的。 問：如果買到不滿意的商品，可否退貨？ 答：您可攜帶送貨單、發(fā)票及商品于 30天內(nèi)至服務(wù)臺辦理退貨（生鮮品及個人衛(wèi)生用品除外）。 執(zhí)行入場規(guī)定。 遺失卡：顧客重新申請遺失卡補(bǔ)發(fā)或加辦副卡，得出示持 卡人身份證 (或相關(guān)證件 )正本，并繳交每張卡 10 元之手續(xù)費(fèi)。 以下事項請予配合： 1. 請勿攜帶寵物、大型皮包 (長寬高 :20CM 5CM 15CM)及易與賣場銷售商品混淆之物品入場 (例如：雨傘等 )。 停車場管理： 本公司停車場僅供顧客購物時免費(fèi)停車使用，不負(fù)保管責(zé)任。服務(wù)臺先向有關(guān)部門拿取贈品，兌換給顧客后將兌換券或拉環(huán)送回該部門，向廠商換回商品。 服務(wù)態(tài)度與禮儀： 儀容：干凈的衣著；整潔的外表 (含指甲清潔 )；整齊的頭發(fā) (束發(fā)、編發(fā)、定期修剪 )；淡妝或口紅；保持 笑容。 四、使用表單： 贈品兌換存貨表 顧客意見單 P33 一、目 的∶使各分店同仁服務(wù)顧客時，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循?！? ＊轉(zhuǎn)接前，若對方已告訴您一些事項，務(wù)請先轉(zhuǎn)告當(dāng)事人，避免顧客重述他的問題。 .....」「謝謝您 .....」「麻煩您 .....」「請問您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便 .....」等客氣用語。 4. 勿讓 對方等候超過三十秒，否則請對方留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話再請承辦人回電。 8. 有耐心，不要半途打斷對方的談話。 12. 記下重點(diǎn)，於結(jié)束談話前覆述這些重點(diǎn)，以顯示我們了解談話內(nèi)容并將有所行動。 4. 離開座位時，務(wù)必告訴鄰座您的去向，或留字條於桌上說明您的去處。 與顧客互動的五不∶ 與顧客接觸的基本要訣∶ (微笑 )問候。 關(guān)鍵時刻的處理∶ 當(dāng) 顧 客 回 應(yīng) 他 1. 出現(xiàn)、打電話來或有需求時 ─→ 動作迅速、準(zhǔn)備周全。 5. 對產(chǎn)品 / 服務(wù)有意見時 ─→ 了解觀點(diǎn)、善體其意。 對應(yīng)話術(shù)∶ ∶ 請您攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品到入口處，退 換貨中心辦理。 ∶ 可以，我們非常歡迎您帶小孩一起來購物。 ∶請您至總機(jī)處，總機(jī)人員將為您聯(lián)絡(luò)。 帶領(lǐng)顧客至服務(wù)臺請服務(wù)人員廣播，并聯(lián)絡(luò)安管或值班經(jīng)理前來協(xié)助顧客。 （電話客訴）∶請詳細(xì)聽完客人的抱怨并尋求解決之道，若無法解決時，請值班經(jīng)理出面解決。 ∶ 詳細(xì)聽完原因，站在顧客的立場來幫助顧客，必要時迅速通知安管及值班經(jīng)理 協(xié)助處理。 詢問廁所 : 對不起，賣場內(nèi)未設(shè)置洗手間，請至 ........。 ∶ 如您不滿意商品品質(zhì)，服務(wù)人員將為您辦理退 /換貨（請參考第一條）。 、生蟲∶ 向顧客道歉，請顧客留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址，將資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)表處理。 ∶ 立即通知安管及值班經(jīng)理 (如有人抄價應(yīng)先勸阻 )。 ∶ 對不起！請您結(jié)帳後再食用。 四、使用表單 : 無 P34 一、目 的：使客服部同仁於接受顧客退 、換貨時，知所依循。 不得退換貨之條件： 有礙衛(wèi)生無法再銷售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）。 商品包 裝損壞，配件不全。 會計課將上述資料和帳管課送來之現(xiàn)金明細(xì)匯總表及 S109(顧客退貨明細(xì) )報表核對無誤后歸檔。 退貨單。 三、內(nèi) 容： 保