【正文】 、請(qǐng)跟我來(lái)、讓我?guī)^(guò)去。 大宗出貨之商品因有折扣給予，故除非是質(zhì)量問(wèn)題，否則不得退、換貨，如有質(zhì)量問(wèn)題以換貨為原則，如必須退貨，須經(jīng)店總經(jīng)理書面同意，始可辦理。 退貨： 顧客 帶原發(fā)票及商品（含贈(zèng)品） | | 退換貨中心 判斷 No 客服員 可否退貨 ?委婉誠(chéng)懇解釋 | |Yes | 收銀員 輸入原發(fā)票單號(hào) 調(diào)閱原發(fā)票 | | 收銀員 列印新發(fā)票 可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票 | | 客服員 收回退貨商品 （含贈(zèng)品） | | 收銀員 退現(xiàn)金給顧客 | | 收銀員 新發(fā)票顧客聯(lián) 或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián) 交顧客收?qǐng)?zhí) | | 收銀員 收回顧客簽名之 原發(fā)票，蓋作廢章 | | 客服員 填退貨單二聯(lián) 第 1聯(lián)貼于退貨商品上 | 第 2聯(lián)留底 | 客服員 將退貨資料填于 退貨單匯總表中 | | 收銀員 作下班動(dòng)作 列印 X帳表 | 收銀員 結(jié) 帳 除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分 2次），賣場(chǎng)派員至退 /換貨中心，逐項(xiàng)清點(diǎn)退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項(xiàng)簽名，取回退貨商品。（對(duì)不起！賣場(chǎng)嚴(yán)禁拆包） ∶ 通知安 管并繼續(xù)跟蹤。 （公共電話、廁所）價(jià)格、品項(xiàng)∶ 電話報(bào)價(jià) : 很抱歉，我們不做電話報(bào)價(jià)，歡迎您至賣場(chǎng)參觀比較。 ∶ 請(qǐng)您洽人資部，電話是，分機(jī)。 。 6. 主動(dòng)的提供協(xié)助，別等到對(duì)方要求後才做。 任何情況下，不與顧客起沖突。 顧客入場(chǎng)須知： 每張會(huì)員卡允許 3人同時(shí)進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。 問(wèn)：你們有銷售 “提貨券 ”或 “禮券 ”嗎？ 答：有，請(qǐng)您和服務(wù)臺(tái)或業(yè)務(wù)代表聯(lián)系。 問(wèn)：會(huì)員申請(qǐng)單如何寫？ 答：由我（顧客拜訪員）為您填寫即可。 在購(gòu)買日后 30天內(nèi)，除特定商品外（如：生鮮和個(gè)人衛(wèi)生用品）本公司皆可接受退貨，但應(yīng)攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品前來(lái)辦理。 一般餐廳中午或晚上是最忙的時(shí)候，應(yīng)避 免這個(gè)時(shí)段作拜訪。 電話。 （３）各項(xiàng)資料填寫是否正確。 各項(xiàng)文具及必需品的請(qǐng)領(lǐng)、發(fā)放。 電腦及之卡設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)。 同仁簽名： __________ 日 期： __________ 二、 客訪步驟 客訪人員 顧 客 （拿出資料） （靜下來(lái)） 解 說(shuō) 聆 聽(tīng) |回答詢問(wèn) |詢問(wèn) 索取顧客資料 提供資料 填寫資料 觀看公司資料 交予會(huì)員申請(qǐng)單 收取會(huì)員申請(qǐng)單 第 二 聯(lián) 第 二 聯(lián) 完成拜訪工作 三、每日行程安排 時(shí) 段 作 業(yè) 項(xiàng) 目 08:40～ 09:00 組 長(zhǎng) 會(huì) 議 09:00～ 09:30 行 前 會(huì) 議 09:30～ 16:30 外 出 作 業(yè) 16:40～ 17:30 檢 討 會(huì) 四、工作職責(zé) ： 收發(fā)文。 三、 每日行程安排。 ３：公司卡－必須有開(kāi)戶行銀行帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)，并登記公司地址。 三、內(nèi) 容： 會(huì)員卡申請(qǐng)資格： 本公司為會(huì)員制賣場(chǎng)，顧客憑會(huì)員卡進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。 ，於每月 20日盤點(diǎn)一次，并填寫制服盤點(diǎn)單。 ，一年內(nèi)破損得向人力資源部換領(lǐng)一件，并於 “個(gè)人用品領(lǐng)用登記表 ”中注明，如再發(fā)生破損，同仁須自行購(gòu)買。 二 范圍 : 各分店同仁、試吃、專柜駐場(chǎng)人員、清潔人員均適之。 未經(jīng)允許核準(zhǔn)，不可私自取用賣場(chǎng)商品。 分店聘請(qǐng)宿舍管理人員，協(xié)助舍監(jiān)管理宿舍，并負(fù)責(zé)宿舍清潔工作。 簡(jiǎn)易清潔用品，如：垃圾桶、掃把等。 停水 : 事前準(zhǔn)備 : 和消防隊(duì)建立關(guān)系。 : 將損壞情形列冊(cè)送營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。 二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。 顧客自提委托運(yùn)送：提貨區(qū)人員核對(duì)「提貨通知單」與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名。 贈(zèng)品盤點(diǎn)單。 二 適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。 藍(lán)色貨架卡 : 用以表示正常銷售商品。 使用時(shí)機(jī) 大型貨架卡 : 主要使用于熟食、斜口籠及 排面內(nèi)之特價(jià)商品。 POP內(nèi)文及貨架卡內(nèi)容必須正確無(wú)誤，凡已更換之 POP內(nèi)文及貨架卡一律立刻銷毀，不得留滯賣場(chǎng)或隨意丟棄。 廠商搭贈(zèng)之商品如有特殊理由須辦理退貨，應(yīng)在收貨日起三個(gè)月內(nèi)辦理，超過(guò)三個(gè)月一律不準(zhǔn)退貨。 三、內(nèi)容∶ 商品提貨∶ 顧客結(jié)帳後， 提貨區(qū)之印表機(jī)自動(dòng)列印「提貨通知單」。 電視機(jī)、電冰箱、冷氣機(jī)、洗衣機(jī)，於每日交接班均須盤點(diǎn)。 事後處理 : 臺(tái)風(fēng) : 事前預(yù)防 : 常，水溝不阻塞。 或請(qǐng)求救護(hù)車支援。 熱水器。 * 保持宿舍寧?kù)o，不得大聲喧嘩、干擾他人。 不可穿著無(wú)袖背心，穿制服不可有層次，且應(yīng)保持乾凈。 （包括員工與顧客之間）員工之間打架不問(wèn)原因，當(dāng)即開(kāi)除。 : 出入口警衛(wèi)人員每人二套、領(lǐng)帶一條。 ，由業(yè)務(wù)承攬公司自行負(fù)責(zé)。 物品報(bào)廢單。 卡片級(jí)別： 0：貴賓卡 —本公司的貴賓、要人，原則不鎖卡。 進(jìn)行顧客拜訪時(shí)，若有問(wèn)題無(wú)法回答，應(yīng)將問(wèn)題帶回，請(qǐng)主管解答再以電話或其他方式回復(fù)顧客。 7. 客訪資料須依公司規(guī)定填寫，不得造假。 大潤(rùn)發(fā)會(huì)員卡的印制。 車輛及安全的管理、維護(hù)。 稽核人員開(kāi)始審核會(huì)員申請(qǐng)單。 填寫會(huì)員申請(qǐng)單時(shí)注意：（參閱 OP031） 先填單位名稱。 大型工廠可聯(lián)系總務(wù)、采購(gòu)、工會(huì)主席辦理會(huì)員卡。 公司規(guī)定及相關(guān)注意事 項(xiàng) : 所有的產(chǎn)品，皆以現(xiàn)金交易 ,支票、匯票及信用卡無(wú)法接受。 問(wèn)：為什么需要會(huì)員卡？ 答：辦理會(huì)員卡后，我們會(huì)將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報(bào)給您作為購(gòu)物的參考。 問(wèn)：何時(shí)開(kāi)張？ 答：我們 預(yù)計(jì)Ｘ月Ｘ日開(kāi)張，開(kāi)張前我們會(huì)將您的會(huì)員卡及開(kāi)張訊息，以郵寄方式傳送給您。 辦卡作業(yè)： 顧客辦卡：參照 OP031之 。 顧客意見(jiàn)單之內(nèi)容應(yīng)於 3日內(nèi)優(yōu)先處理完畢，各部門須將處理結(jié)果第一時(shí)間回報(bào)店總經(jīng)理。 3. 不論自己的情緒高低起伏，接聽(tīng)電話的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂(lè)、祥和的語(yǔ)氣，迅速的協(xié)助對(duì)方。 2. 離開(kāi)座位時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說(shuō)明前往何處，大約何時(shí)回來(lái)。 ∶ (以平鎮(zhèn)店為例 ) 我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來(lái)約 2公里，從龍?zhí)秮?lái)約 3公里。 ∶ 指示顧客正確的方向、位置。 ∶ 對(duì)不起！因作業(yè)疏忽請(qǐng)?jiān)?，我們?huì)檢討、改善。 知識(shí)產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像制品）。 退貨單匯總表。 二、適用范圍：本公司所屬各賣場(chǎng)。 ∶ 因廠商供貨不及，下次送貨日會(huì)是月日星期，或請(qǐng)您以電話聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線，我們會(huì)盡快給您答案。 ∶ 請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們會(huì)有服務(wù)人員為您廣播。 6. 抱怨時(shí) ─→ 迅速且利他的處理。 接電話前的準(zhǔn)備∶ 1 電話鈴響時(shí)，每位同仁都有接聽(tīng)或代接的職責(zé)。 「很抱歉， XXX目前不在，有什麼事我?guī)湍幚?，好嗎？? 「很抱歉， XXX目前不在，我?guī)湍粼捲僬?qǐng)他回電給您好嗎？」 「很抱歉， XXX目前不在，需要我?guī)湍粼拞幔俊? 「很抱歉， XXX目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人 XXX為您服務(wù)，好嗎？」 ＊原則為∶避免對(duì)方打來(lái)多次電話都找不到人。 車輛擁塞時(shí)，服務(wù)臺(tái)同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)。 P32 一、目 的：使服務(wù)臺(tái)同仁於執(zhí)行顧客服務(wù)時(shí)，對(duì)所承辦事項(xiàng)有所遵循，以求提供良好的顧客服務(wù)。 問(wèn)：如何取得大潤(rùn)發(fā)快報(bào)？ 答：只要辦理大潤(rùn)發(fā)會(huì)員卡，且您的資料正確無(wú)誤，每?jī)芍苣鷷?huì)收到一份大潤(rùn)發(fā)快報(bào)。Ａ： 問(wèn)：大潤(rùn)發(fā)是什么性質(zhì)的公司？ 答：大潤(rùn)發(fā)是由上海不夜城股份有限公司與臺(tái) 灣潤(rùn)泰集團(tuán)合資成立的大型倉(cāng)儲(chǔ)超市，我們提供一個(gè)物美價(jià)廉、舒適便利的購(gòu)物環(huán)境，并設(shè)有 800個(gè)免費(fèi)停車位，方便顧客停車購(gòu)物。 顧客常誤會(huì)大潤(rùn)發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復(fù)是我是大潤(rùn)發(fā)公司的拜訪員，公司專程派我來(lái)送卡，公司是大型倉(cāng)儲(chǔ)超市，近日內(nèi)將開(kāi)張，我們的商品皆以超低價(jià)銷售，適合大批采購(gòu) ，辦卡是幫您賺錢、省錢。 學(xué)校：找總務(wù)、會(huì)計(jì)和工會(huì)主席。 定點(diǎn) —學(xué)校、大型公司、大型工廠、政府機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、社區(qū)。 每天下班前繳交當(dāng)天工作區(qū)域的會(huì)員申請(qǐng) 單。 。 客訪車輛維護(hù)保養(yǎng)。 一、 客訪人員作業(yè)守