【正文】 二、 適用范圍：本公司所屬各賣場之總機(jī)及顧客服務(wù)專線適用本規(guī)范。 退貨單匯總表。 四、使用表單： 換貨單。 專柜商品之退貨由駐場人員協(xié)助辦理。 次日 10:00前服務(wù)臺派員將所有作廢發(fā)票及新開發(fā)票存根聯(lián)并同退貨單匯總表送交會計課。 已修改之服飾 . 未盡事宜，依三包規(guī)定辦理． 換貨流程： 顧客 帶原發(fā)票及商品 | 退換貨中心 | 判斷 No 可否換貨 ?委婉誠懇說明 | |Yes | 退換貨中心 於電腦 No 上查詢是否 辦退貨 有庫存 | |Yes 退換貨中心 填換貨單 4 聯(lián)蓋 第 2聯(lián)交顧客 “限當(dāng)日有效 ”印章 第 3聯(lián)貼于商品上 | | | | | | | | | | 退換貨中心 收回商品 | | | | | 顧客 至賣場取貨 第 1聯(lián)由收銀員收回 第 2聯(lián)由稽核員收回 第 4聯(lián)接待課留底 換貨單之開立須有接待課長或其代理人簽名始生效。 知識產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像制品）。 煙、酒類商品及生鮮類食品。 凡本公司售出之商品， 7天至 15天發(fā)生性能故障可換貨或修理。 二、適用范圍：本公司所屬各賣場。 ∶ 請跟我來、 讓我?guī)^去 (指引試衣間位置 )。 ∶ 對不起！為了您的安全請不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨 ∶ 以整理商品或補(bǔ)貨為理由，請顧客勿坐在商品上。 ∶ 立刻制止，并通知安管及值班經(jīng)理。 ∶ 您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。 ∶ 對不起！因作業(yè)疏忽請原諒，我們會檢討、改善。 31..吃東西∶ 對不起！賣場內(nèi)不能吃東西，請您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝。（如需送醫(yī)，請總機(jī)聯(lián)絡(luò)救傷單 位）并安撫家屬至?xí)褪业却? ∶ 因廠商供貨不及，下次送貨日會是月日星期，或請您以電話聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線，我們會盡快給您答案。 ∶ 指示顧客正確的方向。 ？價格？是否安裝？∶ 本 公司屬自助式采購，如您需要送貨服務(wù)，請至提貨區(qū)，服務(wù)人員會為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費另行計算。 現(xiàn)場詢問 : 請顧客稍候，并請該課人員予以解說。 、塑膠袋∶ 因維護(hù)環(huán)保的關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要，請至，我們備有超低價大型購物袋，歡迎選購使用。 ∶ 指示顧客正確的方向、位置。 /換貨中心∶ 我們的退 /換貨中心在入口處服務(wù)臺旁邊。 ∶ 他（她）正在工作中，請留下您的電話號碼、姓名，我們會請他 (她）盡快與您聯(lián)絡(luò)。 ∶ 請至服務(wù)臺，我們會有服務(wù)人員為您廣播。 ∶ 請至服務(wù)臺，我們有服務(wù)人員幫您廣播。 DM∶ 請您至服務(wù)臺索取。 ∶ 請您至服務(wù)臺向服務(wù)人員換取，謝謝 ! ∶本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用。 ∶ 請攜帶營業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人 身份證至服務(wù)臺辦理。 ∶ (以平鎮(zhèn)店為例 ) 我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約 2公里，從龍?zhí)秮砑s 3公里。 ∶ 小姐 ( 先生 ) 歡迎光臨，請出示您的會員卡。 8. 有疑問時 ─→ 耐心說明、解釋。 6. 抱怨時 ─→ 迅速且利他的處理。 4. 拿不定主意時 ─→ 給予明確的建議。 2. 動氣或指責(zé)時 ─→ 和氣、體諒、解困。 。 。 2. 離開座位時請設(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時回來。 5. 電話內(nèi)容 請長話短說，并減少私人電話以免占線。 3. 接聽電話者務(wù)請對方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。 接電話前的準(zhǔn)備∶ 1 電話鈴響時，每位同仁都有接聽或代接的職責(zé)。 11. 若無法立即回答對方所需的資料，務(wù)請記下對方電話主動回電；切勿要求對方待會再打來。 9. 果斷的主導(dǎo)談話，特別是對方是個過份熱心或是服從型的人更是如此。 7. 使用開放式的問話。 5. 專心傾聽對方談話內(nèi)容，勿因分心而忽略對來電者的尊重，可適時的以「嗯」「是」「對」等助詞表示我們的專心傾聽。 3. 不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的協(xié)助對方。 接聽電話的要領(lǐng) : 1. 微笑，即使對方在電話中看不見，但微笑會使我們的聲音變的更親切?！? ，再見！」 ＊務(wù)必等候?qū)Ψ较葤祀娫?，我方後掛電話? 「很抱歉， XXX目前不在，有什麼事我?guī)湍幚恚脝?？? 「很抱歉， XXX目前不在，我?guī)湍粼捲僬埶仉娊o您好嗎？」 「很抱歉， XXX目前不在，需要我?guī)湍粼拞幔俊? 「很抱歉， XXX目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人 XXX為您服務(wù)，好嗎？」 ＊原則為∶避免對方打來多次電話都找不到人。 電話禮儀的準(zhǔn)則∶ 電話常用語∶ 大潤發(fā) XX部門您好！」 XXX （ XX部門），您好！」 XXX的分機(jī)是號，請稍候，我為您轉(zhuǎn)接。 二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。 從顧客的角度來思考每一件事情。 態(tài)度：親切和藹；對答有禮；善用術(shù)語 (請、謝謝、對不起等 )。 顧客意見單之內(nèi)容應(yīng)於 3日內(nèi)優(yōu)先處理完畢，各部門須將處理結(jié)果第一時間回報店總經(jīng)理。 顧客意見箱： 顧客意見箱應(yīng)放置於服務(wù)臺及賣場處，并備妥顧客意見單與原珠筆，供顧客建議時使用。 兌換贈品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務(wù)臺要求兌換贈品時，應(yīng)協(xié)助處理并兌換。 車輛擁塞時，服務(wù)臺同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)。 依顧客入場須知 ()執(zhí)行入場管理。 2. 請勿於賣場內(nèi)吸煙、吃東西、攝影、抄價、錄音。 請將皮包等物品置放於入口寄物柜。 員工代辦顧客卡：請?zhí)顣T卡申請單，并經(jīng)接待課長核準(zhǔn)始能辦理。 辦卡作業(yè)： 顧客辦卡：參照 OP031之 。 大廳之管理。 三、內(nèi) 容： 服務(wù)臺職責(zé)： 顧客服務(wù) (辦卡、詢問、廣播、顧客退換貨、大件物品寄 放、換零錢 )。 P32 一、目 的：使服務(wù)臺同仁於執(zhí)行顧客服務(wù)時，對所承辦事項有所遵循，以求提供良好的顧客服務(wù)。 問：你們有稽核在結(jié)帳后檢查商品嗎？ 答：為了加強(qiáng)服務(wù)顧客及保障顧客的權(quán)益，結(jié)帳后我們有專人為您核對商品數(shù)量，減少錯誤的發(fā)生。 問：你們有沒有提供購物袋？ 答：為方便您的購物，我們提供購物袋給您，每個 。 問：如果我們公司的產(chǎn)品要賣給貴公司，不知要跟誰接洽？ 答：您可洽詢我們公司的采購部門，電話是： 63535118 問：你們的商品有多少種？ 答：大約有二萬種。 問：年節(jié)大宗采購有折扣嗎？ 答：大宗采購我們有專人負(fù)責(zé)，屆時您可以聯(lián)絡(luò)我們的業(yè)務(wù)代表為您服務(wù)。 問：何時開張？ 答：我們 預(yù)計Ｘ月Ｘ日開張，開張前我們會將您的會員卡及開張訊息，以郵寄方式傳送給您。 問：是否提供送貨服務(wù)？ 答：若您有大型家電商品需運(yùn)送，可到提貨區(qū)，我們公司有專人為聯(lián)系貨運(yùn)公司，運(yùn)費由您付給貨運(yùn)公司。但 不負(fù)責(zé)保管責(zé)任，故您購物時，請勿將貴重物品放在車上，以免遺失。 問：如何取得大潤發(fā)快報？ 答：只要辦理大潤發(fā)會員卡，且您的資料正確無誤，每兩周您會收到一份大潤發(fā)快報。 問：一張會員卡可以幾人進(jìn)場？ 答：含持卡人計 3人可入場。 問：我們公司只有 15人，但都希望辦卡，可以嗎？ 答：可以；但因我們對會員資格是有限制的，每一個月會員至少須至我們公司購物一次才能繼續(xù)成為會員，請告訴您們公司同事。 問：何時可收到會員卡？ 答：我們會在開張前將會員卡寄給您。 問：何謂印花商品？ 答：所謂印花商品指本公司超低價的促銷商品，每 7天更換一次，原則上均低于成本價銷售。 問：為什么需要會員卡？ 答：辦理會員卡后，我們會將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報給您作為購物的參考。 辦卡資格：如３ .7 問：辦理會員卡是 否要收費？ 答：本公司會員卡分正卡及副卡兩種，均不收費。而且我們賣場外有美食街及商店街，提供給您更多的便利。Ａ： 問：大潤發(fā)是什么性質(zhì)的公司？ 答：大潤發(fā)是由上海不夜城股份有限公司與臺 灣潤泰集團(tuán)合資成立的大型倉儲超市，我們提供一個物美價廉、舒適便利的購物環(huán)境，并設(shè)有 800個免費停車位，方便顧客停車購物。 九、 客訪話術(shù) 拜訪術(shù)語： 先生（小姐）您好，我是上海大潤發(fā)有限公司（倉儲超市） 顧客拜訪員 XXX，耽誤您五分鐘，讓我為您解說如何辦理本公司的會員卡，以方便您到我們公司參觀購物。 每張卡限三人進(jìn)入賣場。 大潤發(fā)以批發(fā)為宗旨 ,大部分商品皆為大包裝請顧客購買時注意購買包裝單位，不要任意拆包或拆箱，導(dǎo)致無法結(jié)帳。 背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣場，可隨身攜帶小錢包。 公司規(guī)定及相關(guān)注意事 項 : 所有的產(chǎn)品，皆以現(xiàn)金交易 ,支票、匯票及信用卡無法接受。 若對方不愿意，不必勉強(qiáng)，僅留顧客須知供其參考即可。 “留下名片再與之聯(lián)絡(luò) ”對不起，公司在職稱上還沒有定位，所以沒有名片，但有公司電話及地址 ,可打電話查詢。 顧客常誤會大潤發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復(fù)是我是大潤發(fā)公司的拜訪員，公司專程派我來送卡，公司是大型倉儲超市，近日內(nèi)將開張，我們的商品皆以超低價銷售，適合大批采購 ，辦卡是幫您賺錢、省錢。 “不愿留下地址 ”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以后尚需以郵寄方式寄每月二次的大潤發(fā)快報，需要正確的郵寄地址，收不到快報，就無法購買超低價的印花商品。 “老板不在，不能決定 ”此種說法最常聽見，這時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們是免費服務(wù)辦卡，若是失去此次機(jī)會，以后想辦卡更麻煩，且老板很高興員工為他辦卡，并解釋到公司辦卡需帶營業(yè)執(zhí)照及負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件，較麻煩。 注意各行業(yè)營業(yè)時間，盡量錯開中午及休假時段，