【正文】 於賣(mài)場(chǎng)工作應(yīng)依規(guī)定程序操作，注意自己與顧客安全。 停水 : 事前準(zhǔn)備 : 和消防隊(duì)建立關(guān)系。 19P 一、目 的：為配合快速展店靈活調(diào)派主管及配合訓(xùn)練中心之訓(xùn)練計(jì)劃，特定本規(guī)范。 簡(jiǎn)易清潔用品，如：垃圾桶、掃把等。 * 住宿房間由住宿人員自己整理。 分店聘請(qǐng)宿舍管理人員，協(xié)助舍監(jiān)管理宿舍，并負(fù)責(zé)宿舍清潔工作。 上班前及上班時(shí)間不可喝酒。 未經(jīng)允許核準(zhǔn)，不可私自取用賣(mài)場(chǎng)商品。 資源盡量回收 再使用。 二 范圍 : 各分店同仁、試吃、專(zhuān)柜駐場(chǎng)人員、清潔人員均適之。 4. 烘焙課 : 個(gè)人 : 短袖白色 衣褲三套、冬季長(zhǎng)袖夾克三件、 帽子二頂、紅色圍裙五件。 ，一年內(nèi)破損得向人力資源部換領(lǐng)一件，并於 “個(gè)人用品領(lǐng)用登記表 ”中注明，如再發(fā)生破損，同仁須自行購(gòu)買(mǎi)。 。 ，於每月 20日盤(pán)點(diǎn)一次，并填寫(xiě)制服盤(pán)點(diǎn)單。 四 使用表單 : 個(gè)人 用品領(lǐng)用登記表。 三、內(nèi) 容： 會(huì)員卡申請(qǐng)資格： 本公司為會(huì)員制賣(mài)場(chǎng)，顧客憑會(huì)員卡進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。 公司人數(shù)及郵政編碼須據(jù)實(shí)填寫(xiě)。 ３：公司卡－必須有開(kāi)戶行銀行帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)，并登記公司地址。經(jīng)辦人待顧客辦完卡收回憑證。 三、 每日行程安排。 2. 請(qǐng)依公司規(guī)定穿著 及攜帶所需物品。 同仁簽名： __________ 日 期： __________ 二、 客訪步驟 客訪人員 顧 客 （拿出資料） （靜下來(lái)） 解 說(shuō) 聆 聽(tīng) |回答詢問(wèn) |詢問(wèn) 索取顧客資料 提供資料 填寫(xiě)資料 觀看公司資料 交予會(huì)員申請(qǐng)單 收取會(huì)員申請(qǐng)單 第 二 聯(lián) 第 二 聯(lián) 完成拜訪工作 三、每日行程安排 時(shí) 段 作 業(yè) 項(xiàng) 目 08:40～ 09:00 組 長(zhǎng) 會(huì) 議 09:00～ 09:30 行 前 會(huì) 議 09:30～ 16:30 外 出 作 業(yè) 16:40～ 17:30 檢 討 會(huì) 四、工作職責(zé) ： 收發(fā)文。 ： 資 產(chǎn)登記。 電腦及之卡設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)。 ： 依分派的作業(yè)區(qū)域，平均分派給該組組員，并協(xié)助督導(dǎo)其正確完成拜訪登記作業(yè)。 各項(xiàng)文具及必需品的請(qǐng)領(lǐng)、發(fā)放。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，如：不越區(qū)作業(yè)、不造假等。 （３）各項(xiàng)資料填寫(xiě)是否正確。 顧客資格：參閱 OP031 顧客拜訪規(guī)定： 拜訪員應(yīng)穿著干凈的服裝、佩帶識(shí)別證、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣溫和。 電話。 郵局：總務(wù)、會(huì)計(jì)。 一般餐廳中午或晚上是最忙的時(shí)候，應(yīng)避 免這個(gè)時(shí)段作拜訪。 顧客常問(wèn)辦卡要不要收費(fèi)，以后會(huì)不會(huì)有麻煩 ,強(qiáng)調(diào)會(huì)員卡是完全免費(fèi)的，而且是永久的。 在購(gòu)買(mǎi)日后 30天內(nèi)，除特定商品外（如：生鮮和個(gè)人衛(wèi)生用品）本公司皆可接受退貨，但應(yīng)攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品前來(lái)辦理。 問(wèn)：大潤(rùn)發(fā)和麥德龍、家樂(lè)福有何差別？ 答：一樣是倉(cāng)儲(chǔ)超市，但我們提供最好的服務(wù)、最好的品質(zhì)及最合理的價(jià)格來(lái)滿足我們的顧客。 問(wèn)：會(huì)員申請(qǐng)單如何寫(xiě)？ 答：由我（顧客拜訪員）為您填寫(xiě)即可。 問(wèn)：是否有停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)是否要收費(fèi)？ 答：我們提供 800個(gè)以上的汽車(chē)停車(chē)位， 5000個(gè)以上的自行車(chē)、助動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)停車(chē)位，給顧客免費(fèi)停車(chē)。 問(wèn)：你們有銷(xiāo)售 “提貨券 ”或 “禮券 ”嗎？ 答：有，請(qǐng)您和服務(wù)臺(tái)或業(yè)務(wù)代表聯(lián)系。 二、適用范圍：本公司所屬各賣(mài)場(chǎng)。 顧客入場(chǎng)須知： 每張會(huì)員卡允許 3人同時(shí)進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。 停車(chē)場(chǎng)開(kāi)放時(shí)間為 06:30～ 22:30。 任何情況下，不與顧客起沖突。 ＊電話留言條內(nèi)容如下∶ / 日期； XX時(shí)候再撥一次。 6. 主動(dòng)的提供協(xié)助，別等到對(duì)方要求後才做。 2. 桌上隨時(shí)備妥紙、筆，以利自己及他人留言。 。 7. 失望時(shí) ─→ 施以小惠補(bǔ)償之。 ∶ 請(qǐng)您洽人資部，電話是，分機(jī)。 ∶ 對(duì)不起！這是我們的疏失，請(qǐng)跟我來(lái)（帳管中心），我們馬上為您處理。 （公共電話、廁所）價(jià)格、品項(xiàng)∶ 電話報(bào)價(jià) : 很抱歉，我們不做電話報(bào)價(jià)，歡迎您至賣(mài)場(chǎng)參觀比較。 ∶ 先聯(lián)絡(luò)值班課長(zhǎng)及經(jīng)副理，做緊急包扎處理。（對(duì)不起！賣(mài)場(chǎng)嚴(yán)禁拆包） ∶ 通知安 管并繼續(xù)跟蹤。 三、內(nèi) 容： 退 /換貨標(biāo)準(zhǔn)： 凡本公司售出之商品， 7天內(nèi)發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。 退貨： 顧客 帶原發(fā)票及商品（含贈(zèng)品） | | 退換貨中心 判斷 No 客服員 可否退貨 ?委婉誠(chéng)懇解釋 | |Yes | 收銀員 輸入原發(fā)票單號(hào) 調(diào)閱原發(fā)票 | | 收銀員 列印新發(fā)票 可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票 | | 客服員 收回退貨商品 （含贈(zèng)品） | | 收銀員 退現(xiàn)金給顧客 | | 收銀員 新發(fā)票顧客聯(lián) 或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián) 交顧客收?qǐng)?zhí) | | 收銀員 收回顧客簽名之 原發(fā)票，蓋作廢章 | | 客服員 填退貨單二聯(lián) 第 1聯(lián)貼于退貨商品上 | 第 2聯(lián)留底 | 客服員 將退貨資料填于 退貨單匯總表中 | | 收銀員 作下班動(dòng)作 列印 X帳表 | 收銀員 結(jié) 帳 除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分 2次），賣(mài)場(chǎng)派員至退 /換貨中心，逐項(xiàng)清點(diǎn)退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項(xiàng)簽名，取回退貨商品。 P35 一、 目 的：使本公 司各賣(mài)場(chǎng)之總機(jī)作業(yè)有所遵循。 大宗出貨之商品因有折扣給予，故除非是質(zhì)量問(wèn)題，否則不得退、換貨，如有質(zhì)量問(wèn)題以換貨為原則，如必須退貨，須經(jīng)店總經(jīng)理書(shū)面同意，始可辦理。 已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。 ∶ 現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)∶請(qǐng)往 ......邊走、請(qǐng)跟我來(lái)、讓我?guī)^(guò)去。 ∶ 對(duì)不起！賣(mài)場(chǎng)內(nèi)請(qǐng)勿吸煙，謝謝。 ∶ 對(duì)不起！寵物請(qǐng)勿帶入賣(mài)場(chǎng)。 、商品∶ 兌換飲料、商品請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)。 (如果 DM已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報(bào)已經(jīng)全部發(fā)完 )。 ∶ 我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上 7:00 ~ 晚上 10∶ 00。 3. 有特別需求時(shí) ─→ 盡全力滿足。 電話功能使用方法∶ 1. 設(shè)定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。 10. 如果你正在忙時(shí)，大方的向?qū)Ψ秸f(shuō)明你正在做什麼（特別是對(duì)方不知道你正在忙的時(shí)候），并務(wù)請(qǐng)說(shuō)明處理 完後會(huì)立即回電。 2. 聲調(diào)上揚(yáng)，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠(chéng)。 三、內(nèi) 容∶ 顧客服務(wù)對(duì)於流通業(yè)是十分重要的，為使我們的服務(wù)品質(zhì)能趨於一致而穩(wěn)定，「顧客服務(wù)規(guī)范」，以 增進(jìn)我們?cè)谑袌?chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。 店總經(jīng)理助理每天早上 10:00開(kāi)啟顧客意見(jiàn)箱，取回顧客意見(jiàn)單，由店總經(jīng)理依客訴內(nèi)容指定各部門(mén)處理 (除商品質(zhì)量問(wèn)題由食品、百貨部處理外，一律由客服部處理 )。 執(zhí)行入場(chǎng)規(guī)定： 驗(yàn)卡：無(wú)會(huì)員卡不得進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，驗(yàn)卡話語(yǔ) —“請(qǐng)出示會(huì)員卡，謝謝！ ”，驗(yàn)卡人須注意禮貌，如有問(wèn)題可請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)洽詢，不 可在門(mén)口發(fā)生糾紛。 (含手推車(chē)管理 ) 停車(chē)場(chǎng)管理。 問(wèn)：你們結(jié)帳時(shí)會(huì)大排長(zhǎng)龍嗎？ 答；我們采用條碼結(jié)帳，而且會(huì)彈性增加收銀臺(tái)數(shù)，所以速度快顧客不會(huì)大排長(zhǎng)龍。 問(wèn)：你們公司投資方是誰(shuí)？ 答：我們公司是由上海不夜城股份有限公司與臺(tái)灣第八大企業(yè)集團(tuán)潤(rùn)泰集團(tuán)共同投資的合資公司。 問(wèn)：大潤(rùn)發(fā)商品價(jià)格便宜嗎？ 答：我們商品直接由供應(yīng)商配送，沒(méi)有中間商層層利潤(rùn)，影響成本；另外有部分商品 由國(guó)外直接進(jìn)口或由 產(chǎn)地直接采購(gòu)，售價(jià)當(dāng)然很便宜。 問(wèn)：會(huì)員卡遺失時(shí)怎么辦？ 答：攜帶持卡人身份證正本或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺(tái)辦理，并繳交工本費(fèi)每張卡 30元。 大潤(rùn)發(fā)快報(bào)每月有二期 ,有多種的特價(jià)商品皆會(huì)郵寄給顧客。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯(lián)絡(luò)。 “不愿留下姓名者 ”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以姓名辦卡原則，一個(gè)人名 辦一張卡，二個(gè)人名辦二張，且最多辦二張。 政府機(jī)關(guān)可聯(lián)系總務(wù)、會(huì)計(jì)、出納、官員辦理會(huì)員卡。 填寫(xiě)時(shí)字跡端正。