【正文】 第一章 營運部職能 第 5 頁 共 47 頁 營運部是超級市場的一線部門，在超級市場中起著不可替代的作用，營運部門管理的好與壞，直接影響著公司的生存與發(fā)展。 三、 益處 使工作人員盡快掌握商場銷售工作流程及規(guī)范，提高銷售業(yè)績、減少損耗，有效的管理店面 四、 樹立服務第一的理念 本手冊自始至終貫徹“全體人員均應樹立強烈的服務、銷售觀念”，這一理念至關重要，因為： ? 零售業(yè)本身就是服務業(yè)，只有服務才有銷售，只有 更好的服務，才有更高的銷售。 2． 審核部組人員的出勤卡及工資表并簽字 . 3． 招聘、晉升、獎懲、辭退營業(yè)員 . 4． 審批獎金的分配方案 . 5． 制定主管、員工培訓計劃并實施 . 6． 與員工、主管溝通，了解他們的 心理動態(tài)，做好協(xié)調工作。 6. 查閱銷售報表，分析銷售情況。 14. 審核核算員做的付款單和部組驗貨單、退貨單，確認后簽字。 2. 市場調查表的審核、簽字。 ，強化合作。 在開店前更換好新的促銷（促銷計劃表）。 查收貨區(qū)是否已無任何滯留商品。 及時正確處理全店（全部門）的偶發(fā)事件。 部門經(jīng)理計劃下周的工作。 ? 保持倉庫整齊及清潔。 退貨 ? 收集退貨商品。 價格標示清楚。 開店前 15 分鐘： A、清理通道。 ? 整理器材（歸位）。 H：傳真后的訂單送到收貨組。 D． 如果需要作市調，由組長和主管決定。 二、 責任代理 每個主管皆有代理，而代理人員由其屬 下輪流擔任 exp:店長休假由經(jīng)理代理 經(jīng)理休假由主管代理 主管休假由助理代理 而代理人員全權負責一切事務，處理結果由代理人負責，與休假人員無關。 銷售毛利率：由采購負責 損耗：由營運負責 第三節(jié) 店會議 時間：各公司、各門店根據(jù)實際情形固定 參加人 員：店長、營運經(jīng)理、采購經(jīng)理、人事主管、財務經(jīng)理、收銀主管、工程 主管、電腦主管 報告內容： 營運經(jīng)理 業(yè)績狀況、原因、預估業(yè)績 損耗狀況、原因、預估業(yè)績 后勤部門配合事項 收貨配合事項 庫存狀況分析 采購經(jīng)理 本周單品數(shù)、刪檔多少、新品多少 業(yè)績狀況原因、預估業(yè)績 毛利率狀況 即將開發(fā)新商品線 后勤部門配合事項 庫存狀況分析 人事主管： 公司總人數(shù) 經(jīng)理多少人 主管多少人 理貨員多少人 各部人數(shù)： 1. 營運人員 2. 采購人員 3. 人事人員 4. 財務人員 5. 收銀人員 6. 工程人員 7. 保安人員 人事費用 第 13 頁 共 47 頁 財務經(jīng)理： 上月應付帳款 上月業(yè)績 財務收益 資金狀況及采購配合 各部組月扣、年扣收入情形 采購、營運注意事項 支付供應商貨款狀況和本月計劃 收銀主管； 周 收銀多少 一周差額多少及原因 一周內各部組需改進事項 顧客投訴件數(shù)及大致報告內容 集團購物金額 收銀禮貌用語執(zhí)行狀況報告 可使用機臺數(shù)及維護保養(yǎng)狀況 工程主管： 設備使用損壞狀況、處理時效 增加設備狀況及施工時間 設備使用注意事項 設備維護保養(yǎng)狀況 保安主管： 本周反扒業(yè)績報告 收銀問題提出防竊 手推車損壞情形報告：損壞、失竊 1） 應有多少臺 2） 上周有多少臺 3） 本周多少臺 4） 共失竊多少臺 電腦部組： 系統(tǒng)操作事項配合 新系統(tǒng) 電腦帳務處理狀況 第四節(jié) 采購和營運每周會議內容 會議議題 主管會議 第 14 頁 共 47 頁 由各采購主管及營運 主管自行約定時間進行下列議題： 1） 新品銷售狀況 2） 作業(yè)溝通 3） 建議新品項 4） 刪除品項 5） 商品陳列建議 6） 新商品介紹專業(yè)知識講解 7） 包裝建議 8） 殘損、不良品改進 9） 廠商配合狀況研討 10）如何增加業(yè)績 11）促銷品銷售狀況 12）庫存分析討論 經(jīng)理會議： 1） 大的主題性促銷研討 2） 采購、營運各部組無法解決問題之討論 3） 毛利、營業(yè)盤損狀況討論 4） 有問題的部組別專題討論 5） 如何提升毛利業(yè)績 6） 庫存分析討論 第四章 商品進場前的工作 第一節(jié) 商品選擇 商品選擇，是指店家在眾多商品中選擇適合自己商場定位的商品，根據(jù)自己商場政策來進行商品篩選的工 作。 ? 一般中間價位的商品在一個小分類中占銷售量 50%以上 例如： 某小分類 第 15 頁 共 47 頁 價位 高售價 中間售價 低售價 銷售量在小分類中 所占比例 25% 60% 15% 根據(jù)單品銷售量來優(yōu)化商品組合 ? 對于高銷售量的單品： —— 陳列面足夠大 ? 經(jīng)常性促銷 ? 對于中銷售量的單品： —— 增加促銷 ? 作市調，檢討毛利和調整售價 ? 與供貨商談判更低的進價 ? 考慮陳列因素 ? 對于低銷售量的單品： ? 檢查造成低銷售量的原因，然后改進： A． 不符和市場需求。 ? 有限的商品種類可以提供顧客較明確的選擇，較大量的陳列和較方便的購買，從而創(chuàng)造單品的高銷售量，同時能取得更優(yōu)惠的進價。保管作業(yè)必須要明確地弄清楚“將什么、在什么地方、用什么方法、保管到什么時候”。商場的每一位員工都應樹 立促銷以增加銷售的觀念。每位員工都應把回答顧客的 每一個詢問當成是一次促銷商品的機會，一次提高銷售業(yè)績的好機會 ? 銷售高峰期的叫賣 ? 派發(fā) DM快訊 ? 臨時增加促銷堆頭 ? 店內舉辦試吃活動 ? 根據(jù)季節(jié)、當?shù)仫L俗增加的臨時性促銷商品 如：雨天可將雨傘、雨靴臨時堆放在收銀臺前端銷售 五、促銷結束的注意事項 第五節(jié) 盤點 庫存盤點是指對超 市的資產(chǎn)及負債進行查核，商品的實物盤點只是全部庫存管理的一部分。 盤點卡： ? 禁止丟棄盤點卡，因為本卡是記錄實際數(shù)量的唯一正式文件。 ? —— 查核時有三個重點需要注意。 擺放整理。 ? 電腦中心應打印出數(shù)量的盤存清單，然后與盤點卡上的數(shù)量進行檢查核對。 ? 于（時間）時停止往電腦輸入發(fā)票信息。 ? 紙箱清潔由賣場人員拆箱打平后，送至集中區(qū)。 一、損耗產(chǎn)生的原因 商品損耗大致可以分為五類：即作業(yè)錯誤、偷竊、意外損失、。 ? 瓶裝或罐頭等不可重疊太高太重 ? 稍為一碰就會倒下來或掉落下來的陳列方式是太危險了 第 34 頁 共 47 頁 ? 如垂吊式的陳列臺等不太安定的要想辦法固定起來 ，如有發(fā)現(xiàn)就要報告店長或部門主管 ? 從陳列器具中有釘子突出來或鉤子太長的，要立刻修理或改善 ? 知道放滅火器的地方和使用方法嗎？如不知道要馬上學習并記著 ? 太平門有沒有明示出來，是否經(jīng)常保持暢通 ? 規(guī)定的吸煙場所以外不可吸煙 ? 危險物（汽油、炸藥等）不可帶進店內 發(fā)生火災時的應對 ? 發(fā)生火災時打電話給 119 ? 立刻報告店長或部門負責人 ? 將店內的顧客沉著地引導至安全的地方 ? 消防、搬動東西等緊急作業(yè)要聽從店長（或消防隊長）的命令，冷靜行動 發(fā)生地震時的應對 ? 人的安全最為優(yōu)先，要確認自店的安全性而必須沉著行動，尤其是突發(fā) 性的恐怖狀態(tài)，最會引起危險和混亂。如果顧客覺得提出抱怨后“相應不理”、“盡是說些理由”、“將責任推到客人身上時，他們不但不再向你提出抱怨，而會有不要再到這一家的想法。 服裝該怎么樣 ． ． ． ． ． ． 頭發(fā)該怎么樣 ． ． ． ． ． ． ? 發(fā)型不要把臉遮住，長發(fā)扎束于后，發(fā)髻要用單色（深色） ? 男士要剪短發(fā)，頭發(fā)不要長過耳朵 ? 頭發(fā)不可染 (染黑除外 ) ? 頭發(fā)要經(jīng)常清洗、修理，保持清潔整齊 臉、手該怎么樣． ． ． ． ． ． ． ? 要化淡妝，避免濃妝 ? 客服工作人員上崗前必須化淡妝 ? 不可 戴深色的眼鏡 ? 不可涂抹指甲油 ? 長指甲會損到商品，要剪短并經(jīng)常保持清潔 鞋該怎么樣 ． ． ． ． ． 裝飾品該怎么樣． ． ． ． ． ． ． ? 食品操作員工不準戴首飾 ? 其他部門員工只準戴一個戒指，不能戴其他首飾 ? 搬運處理商品時，為了商品、儀器衛(wèi)生安全，要將戒指取下來 第 37 頁 共 47 頁 第二節(jié) 禮節(jié)常識 請話時必須要有禮貌。謝謝您的愛護，請慢慢參觀選購，謝謝！” 呼叫 **部門小姐 ? “ **部門的 **小姐，請到服務處” 呼叫從業(yè)員工 ? （統(tǒng)統(tǒng)叫職稱，沒有職稱的叫單位姓名，如 **部 **小姐等 ? 店長 “店長，請接外線 *號” ? **部 **先生 **部 **先生請接內線 *號 第 39 頁 共 47 頁 呼叫迷失的小孩 ? 父母找尋小孩時 “這里是 ****店，謝謝各位光臨指導，請各位顧客及本店從業(yè)員工注意，現(xiàn)在有一位媽媽正在尋找她的小男（或女）孩（服裝、年齡、特征），請有發(fā)現(xiàn)這個小孩的顧客或本店員工，請立刻與服務臺聯(lián)系，感謝您今天的光臨，請繼續(xù)慢慢參觀選購，謝謝” 移動車子 ? “這里是 ****店，謝謝您的光臨指導，請 開車來店的顧客注意，車號*****號車的先生，很對不起，請您立刻將您的車子開走現(xiàn)在所停的位子，謝謝您的光臨，請繼續(xù)慢慢參觀選購，謝謝！” 介紹減價商品 ? “這里是 ****店，謝謝您的光臨指導，現(xiàn)在報告今天的大特價商品， 00 部，品名、定價、特價、利用法等。 ? 經(jīng)常以熱誠的態(tài)度去接待。 第 40 頁 共 47 頁 ? 要熟細商品知識 ? 若顧客所要求的商品沒有時，要推薦可代替的商品。 ? 不可一直在注意對方。更進一步想想如果您自己是顧客，就不難學習“顧客本位”的待客技術。 ? 送的人以“辛苦了”表示慰勞之意 使人感覺舒服的行禮方法 ? 點頭（脖子或上身彎曲約 15度）是視線相對時做的，稍離開一點比較好 ? 普通禮（腰以上的上身彎曲約 30 度，眼睛看腳尖前約 30 公分處）是迎接顧客或送顧客時做的 ? 手的位置在腳膝附近，在前面交叉，不可將手交叉在后面 五、廣播禮節(jié) 店內廣播可利用于“呼叫顧客”、“介紹促銷”、“打折商品”或“呼叫從業(yè)員工”等，但有時候會因廣播方法而改變店內的氣氛，甚至會影響整個店的形象，擔任廣播員的人必須事前有充分的培訓。 ? 收銀小姐核算價格、 **部門小姐搬動物品時太粗暴又不客氣，要求予以教訓 ? 沒有買的也登記算錢，或少找錢等，要求教育訓練 有關衛(wèi)生方面的 ? 有帶狗進入店內的顧客太不衛(wèi)生了，要求注意 ? 有些顧客將購物籃帶進洗手間太不衛(wèi)生了 有關設備方面的 ? 地面灑水因此使他滑倒而受傷，要求付送藥費。 ? 地震大概 在 310 分鐘內就會停下來，不要慌張，先把握住當場的情況，如有火種要先熄滅。切記不可在店內（結帳區(qū)以內）或店外街道上捉賊 防盜措施 ? 采用先進的防盜報警系統(tǒng) ? 貴重商品采用柜臺售賣（或精品區(qū)售賣） ? 貼防盜簽，上防盜扣 ? 商品的銷售包裝合適，減少被盜機率 ? 稽核發(fā)揮檢查作用 ? 員工帶物品進店要做登記，下班離店時要做安全檢查 ? 加強員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內盜，嚴懲不怠 ? 建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員 工的防盜積極性 第二章 災害 災害會在意想不到的時候侵襲過來，但如應付得當也能防止于未然，或將其災害減低到最低程度，事前就應將危險的行動或狀態(tài)先行消除。有瀉肚等的癥狀時，也不可處理商品 ? 在作業(yè)場抽煙，進食是沒有道理的 ? 作業(yè)進行中，要拿下戒指，戒指上附著許多細菌 設備器具的衛(wèi)生管理方法 ? 設施及其周圍，要經(jīng)常清潔，以保沒有衛(wèi)生上的障礙 ? 作業(yè)場內，不可帶進不必要的私人