【正文】 ＝９０％舊ＤＭＳ＋１０％本日平均銷售數(shù)量 ? OPL天數(shù)＝兩個(gè) OPL 間隔的時(shí)間＋運(yùn)輸時(shí)間＋安全天數(shù) ? 建議訂貨量＝ OPL天 數(shù)ＤＭＳ－庫存量－在線訂貨量 四、 OPL 訂單的修正 執(zhí)行人員 OPL 訂單數(shù)量由部門主管修正 修正時(shí)考慮的因素 ? 現(xiàn)有訂貨量＋在線訂貨量＋現(xiàn)存庫存量必須可以維持到下一個(gè) OPL 送貨日期之間的正常銷售 ? 參照滿貨架陳列量修正 ? 考慮到節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷等因素 ? 庫存量控制在合理范圍內(nèi)，例如：食品７天 百貨１４天 五、 OPL 訂單的執(zhí)行流程 ８：３０前ＡＬＣ列印 OPL 訂單 ９：００分發(fā)到各部門 各部門主管修正確認(rèn) 樓面經(jīng)理審核簽字 當(dāng)日１５：００之前交回ＡＬＣ 第 17 頁 共 47 頁 經(jīng)過 ＮＩＧＨＴＲＵＮ 傳真 給供應(yīng)商 OPL 訂單結(jié)束 第三節(jié) 收貨 收貨 ，是超市管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，收貨的效率高低、準(zhǔn)確與否直接影響著超市經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及毛利。 ? 遵循標(biāo)準(zhǔn)的商品結(jié)構(gòu)數(shù)量來選擇新單品，兼顧市場(chǎng)需求變化的趨勢(shì)。 B． 為了滿足顧客的基本需要和顧全公司的整體形象，個(gè)別低銷售量的單品必須保留。 D． 錯(cuò)誤陳列或陳列量不夠。 B． 品質(zhì)不良。 ? 在一個(gè)小分類中，至少要有一個(gè)高售價(jià)的單品，大多為名牌，通常有高銷售量。 商品的價(jià)位分布 ? 通過市調(diào)了解每個(gè)小分類的價(jià)位分布。 ? 遵循標(biāo)準(zhǔn)的商品結(jié)構(gòu)，并根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)作適度調(diào)整。 選擇商品原則： ? 滿足顧客的基本需求。 第 12 頁 共 47 頁 業(yè)績(jī)：由采購、營(yíng)運(yùn)一起負(fù)責(zé)。 多余貨架：由二個(gè)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理分別放置各自倉庫列固定資產(chǎn)表管理。 第二節(jié) 責(zé)任歸屬 缺貨： 庫存過高： 1） 第一次單品及特別促銷遺留之庫存屬于采購 2） 追加促銷訂單以致恢復(fù)正常銷售時(shí)該商品庫存過高，屬于營(yíng)運(yùn) 3） 促銷品項(xiàng)預(yù)估與實(shí)際銷售差太多以致于庫存過高，屬 于采購 4） 庫存過高采購有責(zé)任協(xié)助賣場(chǎng)降價(jià)出售，不推諉。 這種代理的好處： A籍代理，讓下一層人員了解上一層人員的工作 B讓每人都輪流擔(dān)任，訓(xùn)練每一個(gè)下層人員，作為升職的重要依據(jù)。 理貨員 主管 經(jīng)理 店長(zhǎng) 雖然每個(gè)理貨員有其負(fù)責(zé)之貨架，但大批的進(jìn)貨或一個(gè)人無法完成的工作，主管必須安排其他人員支援，減少賣場(chǎng)阻塞。 監(jiān)督的程序 店長(zhǎng) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 主管 理貨員 管理應(yīng)注重程序的管理 ?店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有不好地方找營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 ?經(jīng)理找主管 ?主管找理貨員 這樣所有的管理階層都知道相同的問題點(diǎn)，經(jīng)理會(huì)將其他各部組會(huì)發(fā)生同樣問題的可能降低。 第 11 頁 共 47 頁 在各部組和分類必須以貨架為單位專人負(fù)責(zé)，代理人為負(fù)責(zé)人休假時(shí)代理 一個(gè)貨架以 1 個(gè)人負(fù)責(zé)，避免 2 個(gè)以上的人負(fù)責(zé)，造成責(zé)任不清。 3．每月工作 A． 于月底計(jì)算總銷售量（每月應(yīng)用于 25日后做最后一次盤存）。 C． 在組長(zhǎng)確認(rèn)后，將商品及退貨單放置于“已退貨”的格位中。 2．每周工作 A． 將要退貨的商品集中，并于庫存卡上用紅筆登記退貨數(shù)量。 C． 物品及器材歸位。 1．閉店前 1小時(shí) A． 巡視賣場(chǎng)，哪些貨物不滿。 G：每日結(jié)束前將所有今日訂單傳出。 E：同時(shí)將收到的商品依次合類整理，置于賣場(chǎng)或倉庫。 C：檢查貨物（二次驗(yàn)貨）并簽字。 ? 維持倉庫通道清潔暢通。 ? 如果損壞、退貨物品丟失，需經(jīng)組長(zhǎng)同意登記在丟失物品清單上。 ? 相同商品堆放一處。 D、拖車歸位。 第 10 頁 共 47 頁 B、檢查貨架是否補(bǔ)滿、整齊、清潔。 C、將貨架及端架完全補(bǔ)滿。 六、 理貨員工作安排 每日安排 開店前： A、清潔貨架（請(qǐng)先將商品取下）清潔計(jì)劃表，依貨架作標(biāo)示。 五、 盤點(diǎn) 一年兩次，六月及十二月底。 四、 調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格 定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)位。 維持貨架商品的整齊陳列。 ? 計(jì)算銷售數(shù)量。 ? 嚴(yán)格遵守退貨工作程序規(guī)定。 ? 逐一填入退貨單并通知供貨商及收貨組。 ? 嚴(yán)格遵守收貨工作程序規(guī)定。 收貨 ? 核對(duì)定貨單，確定收獲數(shù) ，將到貨量填入庫存卡。 ? 填寫訂貨單，傳真給供貨商。 ? 任何商品均需標(biāo)示價(jià)格。 第 9 頁 共 47 頁 ? 保持賣場(chǎng)貨源充足及清潔。 準(zhǔn)備年度盤點(diǎn)的工作（盤點(diǎn)程序）。 定貨之后，檢查店目標(biāo)與營(yíng)業(yè)額可否達(dá)到 規(guī)則性檢查理貨員的工作況。 助部門經(jīng)理和談判員與供貨商議價(jià)。 培訓(xùn)員工。 將市調(diào)后的建議與決定告知部門經(jīng)理。 B 進(jìn)價(jià)與售價(jià)。 禁止在辦公室長(zhǎng)時(shí)間逗留。 為全部組負(fù)起責(zé)任。 在理貨員離開店之前 值班 視檢查賣場(chǎng)。 助并訓(xùn)練員工。 第 8 頁 共 47 頁 下午上班 查店內(nèi)； 滿貨架與清潔。 查訂單是否已傳真給供貨商（訂貨計(jì)劃、訂貨單）。 定理貨員完成盤點(diǎn)的工作（訂貨計(jì)劃、庫存卡）。 開店前 15 分鐘 上午上班 助理貨員安排整理倉庫。 隨時(shí)幫助員工的工作。 當(dāng)有理貨員休假時(shí)，安排理貨員的工作。 二、每周工作：． ． ． ． ． ． ． 三、每月工作：． ． ． ． ． ． ． 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計(jì)算盤點(diǎn)后 1）庫存總額 2）總 銷售 計(jì)發(fā)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金 所屬貨架管理 第二節(jié) 主管的工作 一． 每日工作： 開店前 同時(shí)參與員工的工作。 。 。 ，檢查收貨，報(bào)損情況，檢查全店衛(wèi)生、排面。 3. 與財(cái)務(wù)核算溝通，及時(shí)掌握各部組成本、費(fèi)用，分析部門損益 . 4. 協(xié)調(diào)各部組的工作。 四、資產(chǎn)管理 五、協(xié)調(diào) 1. 與廠商（配 送中心）溝通，了解各部組進(jìn)貨、退貨、換貨存在的問題，并及時(shí)解決。 3. 與顧客交流，了解他們對(duì)營(yíng)運(yùn)部、本店鋪的意見及建議。 三、營(yíng)銷與服務(wù) 1. 了解顧客需求及建議并向店長(zhǎng)報(bào)告。 19. 促銷商品是否到貨，碼放是否整齊豐富，是否按時(shí)更新。 17. 分析盤點(diǎn)結(jié)果，檢查各部門毛利是否正常，準(zhǔn)備調(diào)整方案。 15. 檢查傳送報(bào)告的執(zhí)行情況。 13. 審 核各部組新增、終止商品單。 11. 商品庫存的控制。 9. 商品品質(zhì)的檢查與控制。 7. 隨時(shí)督檢商品補(bǔ)貨情況。 5. 檢查價(jià)格牌及其他標(biāo)識(shí)是否齊全、完整，內(nèi)容是否正確。 3. 檢查商品碼放是否整齊豐滿。 二、商品管理 1. 分解每月的銷售、毛利、庫存等指標(biāo)到各部組。 7． 培育團(tuán)隊(duì)精神，利用一切方法充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的工作積極性。 一、人員管理 1． 檢查營(yíng)運(yùn)部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。 第 3 頁 共 47 頁 目 錄 第一章 運(yùn)部職能 第二章 營(yíng)運(yùn)部崗位工作要求 第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作 第二節(jié) 營(yíng)運(yùn)主管的工作 第三節(jié) 理貨員的工作 第三章 責(zé)任 . 第一節(jié) 責(zé)任劃分 第二節(jié) 責(zé)任歸屬 第三節(jié) 營(yíng)運(yùn)與采購會(huì)議 第四節(jié) 店長(zhǎng)會(huì)議 第四章 商品進(jìn)場(chǎng)前的工作 第一節(jié) 商品選擇 第二節(jié) 訂單 第三節(jié) 收貨 第五章 商品進(jìn)場(chǎng)后的工作 第一節(jié) 貨品保管 第二節(jié) 商品標(biāo)示 第三節(jié) 商品陳列 第四節(jié) 促銷 第五 節(jié) 盤點(diǎn) 第六 節(jié) 退廠處理 第七 節(jié) 庫區(qū)管理 第八 節(jié) 清潔管理 第六章 防損防盜 第一節(jié) 損耗控制及防盜 第二節(jié) 災(zāi)害 . 第七章 抱怨 第 4 頁 共 47 頁 第八章 禮節(jié) 第一節(jié) 外表修飾 第二節(jié) 禮節(jié)常識(shí) 第三節(jié) 服務(wù)常識(shí) 第九章 超市常用設(shè)備與基本用語 第一節(jié) 賣場(chǎng)常用設(shè)備、用具 第二節(jié) 超市基本用語 第一章 營(yíng)運(yùn)部職能 第 5 頁 共 47 頁 營(yíng)運(yùn)部是超級(jí)市場(chǎng)的一線部門，在超級(jí)市場(chǎng)中起著不可替代的作用，營(yíng)運(yùn)部門管理的好與壞，直接影響著公司的生存與發(fā)展。 假如今天，你做為顧客來到公司購物： ? 你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ ? 你精心選了一車商品，去結(jié)帳，卻有某一商品無條碼不能結(jié)帳，要么等待要么放棄，這時(shí)你心情如何？ ? 你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過期 ，你能不抱怨嗎？ ? 當(dāng)你進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會(huì)是愉快的嗎？ 別忘記，您所做一點(diǎn)一滴都是公司的服務(wù)，代表公司形象。 ? 有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 第 2 頁 共 47 頁 前 言 一、適用范圍 本手冊(cè)適用超市總部及超市門店之營(yíng)運(yùn)人員，可做為商場(chǎng)銷售工作指南 二、 目的 本手冊(cè)全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營(yíng)運(yùn)工作，有助于管理人員迅速建立超市營(yíng)運(yùn)概念，規(guī)范操作程序。 三、 益處 使工作人員盡快掌握商場(chǎng)銷售工作流程及規(guī)范，提高銷售業(yè)績(jī)、減少損耗，有效的管理店面 四、 樹立服務(wù)第一的理念 本手冊(cè)自始至終貫徹“全體人員均應(yīng)樹立強(qiáng)烈的服務(wù)、銷售觀念”，這一理念至關(guān)重要，因?yàn)椋? ? 零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有 更好的服務(wù)，才有更高的銷售。 ? 有了公司的發(fā)展壯大，也才有公司同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī) ? 每位員工，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝” ,把顧客的每一個(gè)詢問都當(dāng)作一個(gè)為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會(huì)；一個(gè)介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)；一個(gè)增加銷售的機(jī)會(huì)。 為了我們更好的為顧客服務(wù) ,請(qǐng)仔細(xì)研讀本手冊(cè)。在這里我們對(duì)營(yíng)運(yùn)部的職能作以說明，希望各位營(yíng)運(yùn)部工作人員能認(rèn)真學(xué)習(xí)，使?fàn)I運(yùn)部門達(dá)到科學(xué)管理，確保營(yíng)運(yùn)部保持最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，并不斷創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績(jī)。 2． 審核部組人員的出勤卡及工資表并簽字 . 3． 招聘、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退營(yíng)業(yè)員 . 4． 審批獎(jiǎng)金的分配方案 . 5． 制定主管、員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 . 6． 與員工、主管溝通，了解他們的 心理動(dòng)態(tài)，做好協(xié)調(diào)工作。 8． 為公司培養(yǎng)人才。 2. 檢查商品陳列情況。 4. 檢查員工收貨、退貨程序執(zhí)行情況。 6. 查閱銷售報(bào)表，分析銷售情況。 8. 分析銷售排行并據(jù)此做出小類商品陳列調(diào)整方案交店長(zhǎng)，店長(zhǎng)審批后及時(shí)調(diào)整。 10. 商品損耗的分析與控制。 12. 商品折損單的審批。 14. 審核核算員做的付款單和部組驗(yàn)貨單、退貨單，確認(rèn)后簽字。 16. 制定盤點(diǎn)計(jì)劃并組織安排好盤點(diǎn)工作。 第 6 頁 共 47 頁 18. 安排落實(shí)公司的各項(xiàng)促銷計(jì)劃。 20. 保證足夠的促銷單品。 2. 市場(chǎng)調(diào)查表的審核、簽字。 4. 不斷加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)部人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。 2. 與采購部進(jìn)行溝通。 ，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署工作。 ，強(qiáng)化合作。 。 第二章 營(yíng)運(yùn)部崗位工作要求 第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作 一、每日工作：． ． ． ． ． ． ． 開店前準(zhǔn)備完 成的工作： ? 所屬各部組人員掌握 ? 審核主管該完成工作狀況 ? 修正主管對(duì)于工作安排 ? 所屬促銷區(qū)陳列檢查 ? 監(jiān)督所屬各部組開