【正文】 重要的環(huán)節(jié)，收貨的效率高低、準(zhǔn)確與否直接影響著超市經(jīng)營業(yè)績及毛利。 選擇商品原則： ? 滿足顧客的基本需求。 3．每月工作 A． 于月底計算總銷售量（每月應(yīng)用于 25日后做最后一次盤存）。 ? 維持倉庫通道清潔暢通。 四、 調(diào)查競爭者的價格 定期調(diào)查競爭者的價位。 ? 任何商品均需標(biāo)示價格。 禁止在辦公室長時間逗留。 隨時幫助員工的工作。 3. 與顧客交流，了解他們對營運(yùn)部、本店鋪的意見及建議。 7. 隨時督檢商品補(bǔ)貨情況。 ? 有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。 2. 檢查商品陳列情況。 第 6 頁 共 47 頁 18. 安排落實(shí)公司的各項促銷計劃。 第二章 營運(yùn)部崗位工作要求 第一節(jié) 營運(yùn)經(jīng)理的工作 一、每日工作：． ． ． ． ． ． ． 開店前準(zhǔn)備完 成的工作： ? 所屬各部組人員掌握 ? 審核主管該完成工作狀況 ? 修正主管對于工作安排 ? 所屬促銷區(qū)陳列檢查 ? 監(jiān)督所屬各部組開店前準(zhǔn)備工作可否完善 ? 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 第 7 頁 共 47 頁 店后工作： ? 抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形 ? 審核補(bǔ)貨訂單 ? 檢查倉庫陳列 分時間需隨時注意事項 ? 安排人力支援事宜 ? 所屬部的清潔監(jiān)督 ? 所屬人員的掌握 ? 缺貨檢查 ? 所屬主管發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo)，如無明顯改善應(yīng)予更換。 握退貨程序。 分析你的工作狀況，有哪項需要與部門經(jīng)理討論。 清點(diǎn)庫存并計算銷售量 ? 依據(jù)定貨時間表來清點(diǎn)庫存。 開店后： A：依下列原則整理倉庫。 D． 將文件放好，保持干凈整潔。 滯銷商品：滯銷商品責(zé)任為采購，采購必須隨時注意商品銷售狀況，賣場有 責(zé)任通知采購解滯銷商品。 如果改進(jìn)后銷售量無甚提高，則刪減該單品， 但要注意兩點(diǎn)： A． 新進(jìn)的單品不要太快刪減。 說明牌： 規(guī)格 合適，電腦印制 介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能 放置：放在被介紹品項的樣品左前側(cè) 五、暫時缺貨卡 六、 貨架說明牌 在賣場貨架的端頭，有說明該條通道賣哪一類商品的信息指示牌。 ? 收貨區(qū)將于（時間）關(guān)閉，（各部組必須將這一信息通知所有供貨商）。 復(fù)盤屬會計主管的責(zé)任范圍。 ? 如有任何問題，則需再次盤點(diǎn)。有瀉肚等的癥狀時，也不可處理商品 ? 在作業(yè)場抽煙，進(jìn)食是沒有道理的 ? 作業(yè)進(jìn)行中，要拿下戒指，戒指上附著許多細(xì)菌 設(shè)備器具的衛(wèi)生管理方法 ? 設(shè)施及其周圍，要經(jīng)常清潔，以保沒有衛(wèi)生上的障礙 ? 作業(yè)場內(nèi)，不可帶進(jìn)不必要的私人用品等 ? 器具類要洗凈、消毒 ? 抹布、菜刀、切菜板等要經(jīng)常以熱水還有殺菌劑消毒 ? 器具類要按照使用目的，加以區(qū)分使用。 ? 地震大概 在 310 分鐘內(nèi)就會停下來，不要慌張，先把握住當(dāng)場的情況，如有火種要先熄滅。 ? 送的人以“辛苦了”表示慰勞之意 使人感覺舒服的行禮方法 ? 點(diǎn)頭（脖子或上身彎曲約 15度）是視線相對時做的，稍離開一點(diǎn)比較好 ? 普通禮（腰以上的上身彎曲約 30 度，眼睛看腳尖前約 30 公分處）是迎接顧客或送顧客時做的 ? 手的位置在腳膝附近，在前面交叉，不可將手交叉在后面 五、廣播禮節(jié) 店內(nèi)廣播可利用于“呼叫顧客”、“介紹促銷”、“打折商品”或“呼叫從業(yè)員工”等，但有時候會因廣播方法而改變店內(nèi)的氣氛，甚至?xí)绊懻麄€店的形象，擔(dān)任廣播員的人必須事前有充分的培訓(xùn)。 ? 不可一直在注意對方。 ? 經(jīng)常以熱誠的態(tài)度去接待。 服裝該怎么樣 ． ． ． ． ． ． 頭發(fā)該怎么樣 ． ． ． ． ． ． ? 發(fā)型不要把臉遮住，長發(fā)扎束于后，發(fā)髻要用單色（深色） ? 男士要剪短發(fā)，頭發(fā)不要長過耳朵 ? 頭發(fā)不可染 (染黑除外 ) ? 頭發(fā)要經(jīng)常清洗、修理，保持清潔整齊 臉、手該怎么樣． ． ． ． ． ． ． ? 要化淡妝，避免濃妝 ? 客服工作人員上崗前必須化淡妝 ? 不可 戴深色的眼鏡 ? 不可涂抹指甲油 ? 長指甲會損到商品，要剪短并經(jīng)常保持清潔 鞋該怎么樣 ． ． ． ． ． 裝飾品該怎么樣． ． ． ． ． ． ． ? 食品操作員工不準(zhǔn)戴首飾 ? 其他部門員工只準(zhǔn)戴一個戒指，不能戴其他首飾 ? 搬運(yùn)處理商品時，為了商品、儀器衛(wèi)生安全，要將戒指取下來 第 37 頁 共 47 頁 第二節(jié) 禮節(jié)常識 請話時必須要有禮貌。 ? 瓶裝或罐頭等不可重疊太高太重 ? 稍為一碰就會倒下來或掉落下來的陳列方式是太危險了 第 34 頁 共 47 頁 ? 如垂吊式的陳列臺等不太安定的要想辦法固定起來 ，如有發(fā)現(xiàn)就要報告店長或部門主管 ? 從陳列器具中有釘子突出來或鉤子太長的，要立刻修理或改善 ? 知道放滅火器的地方和使用方法嗎？如不知道要馬上學(xué)習(xí)并記著 ? 太平門有沒有明示出來，是否經(jīng)常保持暢通 ? 規(guī)定的吸煙場所以外不可吸煙 ? 危險物（汽油、炸藥等）不可帶進(jìn)店內(nèi) 發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)對 ? 發(fā)生火災(zāi)時打電話給 119 ? 立刻報告店長或部門負(fù)責(zé)人 ? 將店內(nèi)的顧客沉著地引導(dǎo)至安全的地方 ? 消防、搬動?xùn)|西等緊急作業(yè)要聽從店長（或消防隊長）的命令，冷靜行動 發(fā)生地震時的應(yīng)對 ? 人的安全最為優(yōu)先，要確認(rèn)自店的安全性而必須沉著行動，尤其是突發(fā) 性的恐怖狀態(tài)，最會引起危險和混亂。 ? 紙箱清潔由賣場人員拆箱打平后，送至集中區(qū)。 ? 電腦中心應(yīng)打印出數(shù)量的盤存清單，然后與盤點(diǎn)卡上的數(shù)量進(jìn)行檢查核對。 ? —— 查核時有三個重點(diǎn)需要注意。每位員工都應(yīng)把回答顧客的 每一個詢問當(dāng)成是一次促銷商品的機(jī)會，一次提高銷售業(yè)績的好機(jī)會 ? 銷售高峰期的叫賣 ? 派發(fā) DM快訊 ? 臨時增加促銷堆頭 ? 店內(nèi)舉辦試吃活動 ? 根據(jù)季節(jié)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時性促銷商品 如：雨天可將雨傘、雨靴臨時堆放在收銀臺前端銷售 五、促銷結(jié)束的注意事項 第五節(jié) 盤點(diǎn) 庫存盤點(diǎn)是指對超 市的資產(chǎn)及負(fù)債進(jìn)行查核，商品的實(shí)物盤點(diǎn)只是全部庫存管理的一部分。保管作業(yè)必須要明確地弄清楚“將什么、在什么地方、用什么方法、保管到什么時候”。 ? 一般中間價位的商品在一個小分類中占銷售量 50%以上 例如： 某小分類 第 15 頁 共 47 頁 價位 高售價 中間售價 低售價 銷售量在小分類中 所占比例 25% 60% 15% 根據(jù)單品銷售量來優(yōu)化商品組合 ? 對于高銷售量的單品： —— 陳列面足夠大 ? 經(jīng)常性促銷 ? 對于中銷售量的單品： —— 增加促銷 ? 作市調(diào)，檢討毛利和調(diào)整售價 ? 與供貨商談判更低的進(jìn)價 ? 考慮陳列因素 ? 對于低銷售量的單品： ? 檢查造成低銷售量的原因，然后改進(jìn)： A． 不符和市場需求。 二、 責(zé)任代理 每個主管皆有代理，而代理人員由其屬 下輪流擔(dān)任 exp:店長休假由經(jīng)理代理 經(jīng)理休假由主管代理 主管休假由助理代理 而代理人員全權(quán)負(fù)責(zé)一切事務(wù)，處理結(jié)果由代理人負(fù)責(zé)，與休假人員無關(guān)。 H：傳真后的訂單送到收貨組。 開店前 15 分鐘： A、清理通道。 退貨 ? 收集退貨商品。 部門經(jīng)理計劃下周的工作。 查收貨區(qū)是否已無任何滯留商品。 ，強(qiáng)化合作。 14. 審核核算員做的付款單和部組驗(yàn)貨單、退貨單，確認(rèn)后簽字。 2． 審核部組人員的出勤卡及工資表并簽字 . 3． 招聘、晉升、獎懲、辭退營業(yè)員 . 4． 審批獎金的分配方案 . 5． 制定主管、員工培訓(xùn)計劃并實(shí)施 . 6． 與員工、主管溝通，了解他們的 心理動態(tài)，做好協(xié)調(diào)工作。 第 3 頁 共 47 頁 目 錄 第一章 運(yùn)部職能 第二章 營運(yùn)部崗位工作要求 第一節(jié) 營運(yùn)經(jīng)理的工作 第二節(jié) 營運(yùn)主管的工作 第三節(jié) 理貨員的工作 第三章 責(zé)任 . 第一節(jié) 責(zé)任劃分 第二節(jié) 責(zé)任歸屬 第三節(jié) 營運(yùn)與采購會議 第四節(jié) 店長會議 第四章 商品進(jìn)場前的工作 第一節(jié) 商品選擇 第二節(jié) 訂單 第三節(jié) 收貨 第五章 商品進(jìn)場后的工作 第一節(jié) 貨品保管 第二節(jié) 商品標(biāo)示 第三節(jié) 商品陳列 第四節(jié) 促銷 第五 節(jié) 盤點(diǎn) 第六 節(jié) 退廠處理 第七 節(jié) 庫區(qū)管理 第八 節(jié) 清潔管理 第六章 防損防盜 第一節(jié) 損耗控制及防盜 第二節(jié) 災(zāi)害 . 第七章 抱怨 第 4 頁 共 47 頁 第八章 禮節(jié) 第一節(jié) 外表修飾 第二節(jié) 禮節(jié)常識 第三節(jié) 服務(wù)常識 第九章 超市常用設(shè)備與基本用語 第一節(jié) 賣場常用設(shè)備、用具 第二節(jié) 超市基本用語 第一章 營運(yùn)部職能 第 5 頁 共 47 頁 營運(yùn)部是超級市場的一線部門，在超級市場中起著不可替代的作用，營運(yùn)部門管理的好與壞，直接影響著公司的生存與發(fā)展。 11. 商品庫存的控制。 3. 與財務(wù)核算溝通，及時掌握各部組成本、費(fèi)用，分析部門損益 . 4. 協(xié)調(diào)各部組的工作。 定理貨員完成盤點(diǎn)的工作（訂貨計劃、庫存卡）。 將市調(diào)后的建議與決定告知部門經(jīng)理。 收貨 ? 核對定貨單，確定收獲數(shù) ，將到貨量填入庫存卡。 六、 理貨員工作安排 每日安排 開店前： A、清潔貨架（請先將商品取下）清潔計劃表，依貨架作標(biāo)示。 E：同時將收到的商品依次合類整理，置于賣場或倉庫。 監(jiān)督的程序 店長 營運(yùn)經(jīng)理 主管 理貨員 管理應(yīng)注重程序的管理 ?店長發(fā)現(xiàn)有不好地方找營運(yùn)經(jīng)理 ?經(jīng)理找主管 ?主管找理貨員 這樣所有的管理階層都知道相同的問題點(diǎn)，經(jīng)理會將其他各部組會發(fā)生同樣問題的可能降低。 商品的價位分布 ? 通過市調(diào)了解每個小分類的價位分布。 （如有斷號則追究遺失責(zé)任。只有當(dāng)全體員工都把促進(jìn)商場的銷售作為自己的首要任務(wù)時，店內(nèi)的促銷氣氛才能得以真正體現(xiàn)。 ? 如有腐爛、破損、采購失誤，或過季之商品，須進(jìn)行折損。 核對商品參考清單和盤點(diǎn)卡上的單品進(jìn)、售價。 退廠處理原因： ? 庫存過大 ? 商品過了保質(zhì)期約定 ? 商品品質(zhì)不良 ? 滯銷 ? 商品包裝破損 ? 與供貨方終止合約 ? 商品更換包裝信息 工作流程 第七 庫存區(qū)的管理 一、庫存區(qū)的概念 庫存區(qū)概念 ：即用來存放商品庫存的非銷售區(qū)域。遇到火災(zāi)或地震時，要照預(yù)選所分配的任務(wù)確實(shí)執(zhí)行，并且聽從店長或上司的命令，冷靜行動。 ? 座椅有釘子突出來，不小心 坐下去刮破衣服，要求賠償 ? 設(shè)備的聲音太吵了。 待客原則 接待客人的方法 ? 接待時要以笑臉迎上前 ? 不論任何時候都不能對顧客有所差別，雖然是小孩子或穿著得并不怎樣的人也要以相同的態(tài)度接觸。 ? 如有顧客詢問部門，原則上不離開自已的位置而以“第幾條通道的右側(cè)中間左右”或“第幾 **部門前面”等告訴對方，如不明了的顧客則帶領(lǐng)他到那個部門，不可以“那里”、“這里”用手頭亂指。后天自當(dāng)照常營業(yè)，請與鄰居先生小姐一同光臨指導(dǎo)。抱怨太多當(dāng)然不是好事，但如果沒有一點(diǎn)抱怨的話也有問題。商品損耗的發(fā)生會對超級市場的經(jīng)營產(chǎn)生不良影響，超級市場必須根據(jù)損耗發(fā)生的原因，有針對性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量避免損耗或使損失減少到最小。 六、財務(wù)日程安排 會計主管須決定日程安排： ? 于（時間）停止采購部與營業(yè)部之間的傳遞。按圖應(yīng)檢查及列出四個方面。 ? 如果商品是按套計量，必須檢查其內(nèi)在商品是否完整。 第三節(jié) 商品陳列