【正文】 ，你的心情會是愉快的嗎？ 別忘記，您所做一點(diǎn)一滴都是公司的服務(wù)，代表公司形象。 營運(yùn)手冊 第 2 頁 共 47 頁 前 言 一、適用范圍 本手冊適用超市總部及超市門店之營運(yùn)人員，可做為商場銷售工作指南 二、 目的 本手冊全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營運(yùn)工作，有助于管理人員迅速建立超市營運(yùn)概念，規(guī)范操作程序。 ? 有了公司的發(fā)展壯大，也才有公司同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī) ? 每位員工，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝” ,把顧客的每一個詢問都當(dāng)作一個為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會；一個介紹產(chǎn)品的機(jī)會；一個增加銷售的機(jī)會。在這里我們對營運(yùn)部的職能作以說明，希望各位營運(yùn)部工作人員能認(rèn)真學(xué)習(xí)，使?fàn)I運(yùn)部門達(dá)到科學(xué)管理，確保營運(yùn)部保持最佳運(yùn)營狀態(tài)，并不斷創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績。 8． 為公司培養(yǎng)人才。 4. 檢查員工收貨、退貨程序執(zhí)行情況。 8. 分析銷售排行并據(jù)此做出小類商品陳列調(diào)整方案交店長，店長審批后及時調(diào)整。 12. 商品折損單的審批。 16. 制定盤點(diǎn)計(jì)劃并組織安排好盤點(diǎn)工作。 20. 保證足夠的促銷單品。 4. 不斷加強(qiáng)營運(yùn)部人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。 ，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署工作。 。 檢查員工是否缺席。 檢查制服是干凈。 助及訓(xùn)練理貨員訂貨。 訂員工下午的工作計(jì)劃。 檢查員工的補(bǔ)貨工作。 二、每周工作 檢查促銷期間 ： A 定貨量與銷售量（促銷計(jì)劃表、庫存卡）。 列好下一次市調(diào)品項(xiàng)。 三 、每月工作 四、周期性工作 協(xié)助部門經(jīng)理及談判員準(zhǔn)備促銷的進(jìn)貨。 參與店里促銷海報(bào)的工 第三節(jié) 理貨員的工作 一、 原則 ? 以高回轉(zhuǎn)量為念，并向組長提出改進(jìn)建議。 二、 庫存管理 訂貨 ? 計(jì)算訂貨數(shù)量。 ? 將到貨整理至賣場或倉庫。 ? 經(jīng)由收貨組退貨。 三、 維護(hù)大分類的貨品充分整齊清潔 遵守排面。 向組長及主管報(bào)告市調(diào)結(jié)果。 B、依陳列來整理商品并清潔每一件商品。 C、垃圾車歸位。 ? 損壞、退貨商品堆放一處。 B：依定貨計(jì)劃盤點(diǎn)庫存 所用之物：庫存卡、定單、到貨單。 F：將廠商未到的品項(xiàng)補(bǔ)開一張訂單，并且立即傳真給廠商。 B． 補(bǔ)滿貨架和端架。 B． 將退貨單品編號、品名、數(shù)量、進(jìn)價填 在退庫單上。 第三章 責(zé)任 第一節(jié) 責(zé)任劃分 一、責(zé)任劃分 賣場應(yīng)避免責(zé)任區(qū)分不清，每個理貨員都有他負(fù)責(zé)之區(qū)域，陳列、清潔、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)都有人專門負(fù)責(zé)。 下屬的意見表達(dá)也是相同。 以月份為單位輪流讓下一層人員擔(dān)任責(zé)任代理。 周轉(zhuǎn)天數(shù)：由采購、營運(yùn)一起負(fù)責(zé)。 ? 選擇可創(chuàng)造高銷售量的單品：選擇最佳 20%的單品數(shù)量 ? 可以創(chuàng)造 80%的營業(yè)額。 ? 在一個小分類中，至少要有一個超低售價的單品且品質(zhì)合格。 C． 過高售價。 商品組合方法 ? 定期的銷售量分析（每月至少一次）來不斷調(diào)整和優(yōu)化商品組合。掌握收貨方法，為收貨制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒滩?yán)格執(zhí)行、監(jiān)督是必不可少的。） 廠商送貨 收貨組對檔案柜找訂單 點(diǎn)貨 將數(shù)量填入驗(yàn)收單（總箱數(shù)） 連同廠商的簽收單、驗(yàn)收單、訂單 交營運(yùn)部倉庫，營運(yùn)部仔細(xì)清點(diǎn)箱數(shù)，與驗(yàn)收單是否相符 相符后簽上點(diǎn)貨人名 開始清點(diǎn)內(nèi)部數(shù)量并填入訂單實(shí)際收貨數(shù)（依實(shí)際收貨） 交營運(yùn)主管查驗(yàn) 第 18 頁 共 47 頁 交財(cái)務(wù) 第五章 商品進(jìn)場后的工作 第一節(jié) 商品的保管 商品保管是指驗(yàn)收過的商品在未送到部門上架陳列以前，暫時存放 倉庫、冷凍藏庫保管。 價格卡的內(nèi)容 ? 產(chǎn)品描述 ? 產(chǎn)地 ? 等級 ? 規(guī)格 ? 含稅單價 ? 計(jì)價單位 ? 售價 ? 大組號 /小組號 第 19 頁 共 47 頁 ? 條形碼 ? 貨號 ? 供應(yīng)商號碼 價格卡特點(diǎn) 位置 ? 貨架上的價格軌道或吊掛價格托 ? 該商品排面的最左端 價格卡的管理 ? 價格卡的位置不許隨意移動 ? 價格卡箭頭方向指示正確 ? 價格卡須填申請單到ＡＬＣ打印 ? 價格卡須由正式員工更換，實(shí)習(xí)生、促銷人員不得更換 ? 過 期 作廢 的價 格 卡， 必須 統(tǒng)一 回 收到 ＡＬ Ｃ 處理 ，商 場的 任 何其 它 地方、任何時間不得有散落的價格卡 二、價格牌 三、條碼 條碼解釋 ： 商品信息的符號，分國際碼（又稱自然碼）和店內(nèi)碼兩種，其中國際碼有 EAN和Ｕ PC 兩種，中國采取的是 EAN 制。 功用： 若防盜簽未經(jīng)消磁，通過防盜門時，則鳴叫報(bào)警。供貨來不及時，可把端架及堆頭少量貨物補(bǔ)到貨架上，待有貨時，再重做促銷端架或堆頭。通常而言，下面的時機(jī)是商場組織有規(guī)模的促銷活動的最佳時間。 第 24 頁 共 47 頁 一、 說明： 規(guī)定范圍及原則以便檢查和確保實(shí)物盤點(diǎn)的可靠性。本原則嚴(yán)格適用于全商場，清點(diǎn)庫存屬部門經(jīng)理責(zé)任范圍。 ? 如需改變初盤時的數(shù)量，必須由主管在盤點(diǎn)卡上簽字否則視為無效。 ? 須于盤點(diǎn)前一天準(zhǔn)備“商品折損表”（參考商品折損政策），并送交財(cái)務(wù)部，折損表內(nèi)容包括：品名、單品碼、數(shù)量、原價及折損后價格。 第 25 頁 共 47 頁 清點(diǎn)計(jì)算庫存量。 ? 為使經(jīng)理和會計(jì)主管有效監(jiān)督跟蹤盤點(diǎn)程序，各部門應(yīng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃之配置 圖。 復(fù)盤。 ? 經(jīng)理須決定盤點(diǎn)時各部組應(yīng)按制度復(fù)盤的數(shù)量比例。 ? 盤存清單應(yīng)由店長簽字后，連同所有盤點(diǎn)卡一起交給財(cái)務(wù)主管。 五、人員分配： 商場須視需要安排人員支援各部組的盤點(diǎn)工作。 第 26 頁 共 47 頁 ? 各部組應(yīng)（時間）將由部門經(jīng)理或店長簽字的費(fèi)用單據(jù)送交財(cái)務(wù)部。 庫存區(qū)包括 ：賣場貨架頂部以上空間 周轉(zhuǎn)倉（后倉） 儲存庫（外倉） 庫存區(qū)的設(shè)置 ： ? 庫存區(qū)有通道或空位，便于走叉車和取貨 ? 周轉(zhuǎn)倉（后倉）設(shè)有存貨的貨架 ? 周轉(zhuǎn)倉（后倉）地面平整，不起沙 ? 防火、防潮、防雨 ? 照明適度，溫度適當(dāng) 二、庫存區(qū)碼放的基本原則 周轉(zhuǎn)倉（后倉） ? 食品與百貨庫存區(qū)域分開 ? 各部門庫存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃 ? 所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上 ? 要留有叉車通道，便 于取貨補(bǔ)貨 ? 商品要有庫存單，且每項(xiàng)填寫正確 ? 同一棧板盡量碼放一種商品 ? 體積小、貴重、易失商品盡量放在賣場庫存區(qū)，后倉存放體積大、重量大或比較廉價的商品 ? 所有后倉的紙箱要封箱、封底 第 27 頁 共 47 頁 三、庫存區(qū)的安全碼放 安全是庫存碼放的重要準(zhǔn)則，對賣場的庫存區(qū)尤為重要 ? 任何時間、地點(diǎn)，商品不能從庫存區(qū)上掉下來 ? 貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要考慮承重和受力 ? 貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（７５Ｃ M），同時不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施 ? 易燃性商品要在特別區(qū)域存放 高貨架貨物碼放 ? 嚴(yán)格遵守安全碼放原則 ? 碼 放商品采用交叉碼放原則 ? 商品要全部碼放在卡板內(nèi) ? 商品在卡板上碼放不許超過１． 4Ｍ高度 ? 上高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可上架 四、倉庫的防火 ? 庫房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、動用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品 ? 庫存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 ? 庫房內(nèi)嚴(yán)禁使用６０瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為７５ＣＭ ? 庫房內(nèi)要留有通道 ? 定期組織庫房工作人員作消防演習(xí)，加強(qiáng)防火意識 第八節(jié) 清潔 超級市場要始終為顧客提供清潔安全的商品；賣場是整個商場實(shí)現(xiàn)業(yè)績和目標(biāo)的前沿陣地，時時保持其整潔；這樣 有助于給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環(huán)境，營造購物氣氛，從而提高業(yè)績，方便管理，減少損耗。 ? 隨時清潔 二、清潔要求標(biāo)準(zhǔn) 貨架清潔標(biāo)準(zhǔn)： ?沒有標(biāo)簽撕開后遺留痕跡 ?沒有灰塵 ?貨架上的商品也沒灰塵 ?不準(zhǔn)有任何私人物品置于貨架或下面 走道地板清潔標(biāo)準(zhǔn)： ?沒有紙屑、灰塵，看起來很明亮 ?沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡?? ?空紙箱隨時清理，沒有任何空紙箱 廁所清潔標(biāo)準(zhǔn)： ?沒有臭味，地板干凈 ?馬桶暢通 ?小便池暢通 ?洗水臺干凈 公共區(qū)域： ?沒有紙屑 ?沒有灰塵 ?沒有痕跡 垃圾筒 ?隨時清理倒掉 ?垃圾筒每天擦拭 賣場內(nèi)不得有蚊、蠅、老鼠滋生 三、衛(wèi)生管理方法 個人的衛(wèi)生管理方法： 設(shè)備和器具雖然只要花費(fèi)金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準(zhǔn)備不良的話，立刻就會成為不衛(wèi)生的東西。商品損耗是超級市場經(jīng)營過程中的一大難題，因此，了解損耗發(fā)生的原因，并嚴(yán)格加以控制，是提高超級市場經(jīng)營績效的重要保證。 以中國為例，全年由員工偷竊造成的損失高達(dá) 120xx 萬元，比顧客偷竊額高出 56 倍；再如臺灣，員工偷竊比率亦占 60%為強(qiáng)，這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及作業(yè)管理為主。 危險(xiǎn)的狀態(tài)要事先清除 ? 通道（部門、后面空間）上不可放置商品，手推車、空箱盒等。 ? 立刻將火種熄掉 ? 震度超過 56 級以上就不能走路，而會引發(fā)突發(fā)性的恐怖狀態(tài)，而愈是大聲驚叫愈會增加這種狀態(tài)。 第七章 抱怨 抱怨是顧客對店方有不滿的時候發(fā)生，顧客絕對不會對店方一點(diǎn)兒不滿都沒有。 一、如何受理抱怨 受理抱怨原則 ? 顧客有抱怨時要坦誠接受 ? 要站在顧客的立場 ? 仔細(xì)傾聽 ? 快速解決問題 ? 真誠相待 ? 匯報(bào)上級 負(fù)責(zé)人不在時 二、抱怨的種類 有關(guān)品質(zhì)、鮮度的 ? 買這件毛衣時，你們店員說不褪色，結(jié)果水洗時褪色染到其他的衣服，要求賠償。 第八章 禮節(jié) 第一節(jié) 外表修飾 有良好的清潔感的外表修飾，能給顧客很好的印象。 一、談話的禮節(jié) ? 說話時看對方的眼睛，表情要明朗 ? 稱呼顧客或外賓要加“先生”、“小姐” ? 對顧客或外賓，說出公司內(nèi)同事名時，直接叫姓 +加職稱 ? 即使 很親密也避免太隨便的言語或態(tài)度 ? 呼叫上司或同事、部屬時，不可叫外號或不帶尊稱直接呼叫，要叫姓 +職稱如“王主管”等，叫部屬時加“先生”等 ? 先將對方的話聽清楚最要緊 ? 要用清晰的發(fā)音，內(nèi)容要簡單明了，使對方容易了解 二、服務(wù)禮節(jié) ? 三．電話禮節(jié) 接電話時． ． ． ． ? 鈴聲后用左手拿起聽筒 ? 立刻先說“公司名、店名”，接著并確認(rèn)對方是那里 ? 重點(diǎn)用筆記下來，并復(fù)述一遍 ? 如找特定的人時就說“請稍等，用手遮住話筒，迅速叫要找的人 ? 若指定的人不能出來（會客中、開會中等）時或不在時應(yīng)告訴理由并說“如果沒有關(guān)系，可代為轉(zhuǎn)達(dá)您的吩咐”或“ 稍后要他再跟您聯(lián)絡(luò)”，而確認(rèn)對方的聯(lián)絡(luò)場所電話號碼、時間等 ? 這個時候?yàn)榱耸关?zé)任分明，務(wù)必將自己的姓名告訴對方 打電話時． ． ． ． ? 打電話前要將“打給誰，什么事，怎么說”等重點(diǎn)整理好 ? 撥號碼前要先確定對方的電話號碼、姓名的讀法所屬等 ? 待對方出來后，說出這邊的公司名、店名、姓名，并確定對方后再談重點(diǎn) ? 話要抓住要點(diǎn)簡單明了。現(xiàn)在報(bào)告各位來賓，明天 *月 *日星期 *是本店的公休假日，特提醒各位以免有所遺漏，連同明天需用的也一并選購。店內(nèi)其他各部門也有準(zhǔn)備很多特賣品，請慢慢參觀選購，謝謝” 第三節(jié) 服務(wù)常識 一、待客原則及服務(wù)方法 您良好的待客服務(wù)是店鋪?zhàn)詈玫男麄鳎澳衬吵壥袌龊苡H切，感覺不錯”這樣的評論傳播以后，顧客的范圍就愈來愈大大 了。 ? 視線相碰時，一定要以“歡迎光臨！”或“你好！”親切地打招呼，并輕輕點(diǎn)頭。 ? 應(yīng)顧客的要求去接近他。 ? 顧客呼叫時，要立刻清爽回答對