【導(dǎo)讀】念，規(guī)范操作程序。零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù)，才有更高的銷售。有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。每位員工，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝”,把顧客的每一個詢問。都當(dāng)作一個為顧客提供良好服務(wù)的機會；一個介紹產(chǎn)品的機會；一個增加銷售的機會。別忘記，您所做一點一滴都是公司的服務(wù)，代表公司形象。在這里我們對營運部的職能作以說明，希望各。位營運部工作人員能認(rèn)真學(xué)習(xí)，使?fàn)I運部門達(dá)到科學(xué)管理，確保營運部保持最佳運營狀態(tài)，1．檢查營運部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署工作。所屬促銷區(qū)陳列檢查。監(jiān)督所屬各部組開店前準(zhǔn)備工作可否完善。抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形

　　

【正文】 因水或果菜悄而很滑，要經(jīng)常清潔干凈。 ? 瓶裝或罐頭等不可重疊太高太重 ? 稍為一碰就會倒下來或掉落下來的陳列方式是太危險了 第 34 頁 共 47 頁 ? 如垂吊式的陳列臺等不太安定的要想辦法固定起來 ，如有發(fā)現(xiàn)就要報告店長或部門主管 ? 從陳列器具中有釘子突出來或鉤子太長的，要立刻修理或改善 ? 知道放滅火器的地方和使用方法嗎？如不知道要馬上學(xué)習(xí)并記著 ? 太平門有沒有明示出來，是否經(jīng)常保持暢通 ? 規(guī)定的吸煙場所以外不可吸煙 ? 危險物（汽油、炸藥等）不可帶進店內(nèi) 發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)對 ? 發(fā)生火災(zāi)時打電話給 119 ? 立刻報告店長或部門負(fù)責(zé)人 ? 將店內(nèi)的顧客沉著地引導(dǎo)至安全的地方 ? 消防、搬動?xùn)|西等緊急作業(yè)要聽從店長（或消防隊長）的命令，冷靜行動 發(fā)生地震時的應(yīng)對 ? 人的安全最為優(yōu)先，要確認(rèn)自店的安全性而必須沉著行動，尤其是突發(fā) 性的恐怖狀態(tài)，最會引起危險和混亂。 ? 曾經(jīng)在某一百貨公司，在地盤鳴動的轟轟聲與陳列架或商品倒塌聲音交叉中，所有顧客恐慌驚叫東倒西歪地同時沖到樓梯口，看到這種情形突然有一個女店員大聲喊叫“大家不要動，一動就危險”，像這種程度是沒有關(guān)系的，經(jīng)她這么大聲一叫所有顧客頓時停了下來，因而避免了一場大災(zāi)禍。 ? 立刻將火種熄掉 ? 震度超過 56 級以上就不能走路，而會引發(fā)突發(fā)性的恐怖狀態(tài)，而愈是大聲驚叫愈會增加這種狀態(tài)。 ? 建筑物破損，懸吊類的倒塌，人體的跌倒，或東西掉落等會有人受傷，這時候只有臨機應(yīng)自己保護自己的安全。 ? 地震大概 在 310 分鐘內(nèi)就會停下來，不要慌張，先把握住當(dāng)場的情況，如有火種要先熄滅。 ? 很鎮(zhèn)定地將顧客引到安全的場所 ? 以后就聽從店長的命令，冷靜行動 也有這種災(zāi)害 ? 冬天的早晨，店面前用水清洗而沒有擦干，不久結(jié)冰而開店時使顧客跌倒受了傷 ? 陳列架將盒裝牙膏堆積太高，正在銷售時紙盒壓壞而倒塌砬到正走過的女性顧客，使好的臉部受傷，被請示送藥費和慰謝費 ? 在刮開果醬的紙箱時，不小心一留滑刮到自己的大腿 ? 彎腰搬動整箱的可樂時，一不小心閃著腰，結(jié)果只有送院治療 ? 顧客不小心打破的瓶裝醬油碎玻璃片丟入空紙盒，連同其他紙箱丟棄，因此致 使回收空紙箱的人手指刮了傷縫了好幾針 ? 堆積在店鋪這邊的塑膠空箱，因風(fēng)飛起來碰到行走中的轎車，差一點引起大災(zāi)禍 第 35 頁 共 47 頁 ? 裝在生鮮作業(yè)場的電壺器固定螺絲松動，沒有立刻去鎖緊，有一天突然掉落使主任受了傷 ? 消防訓(xùn)練時不認(rèn)真，邊玩邊操作，致使水籠頭掉落花流水打到腳，使腳指頭骨折 ? 在店內(nèi)奔跑，突然一個小孩從旁邊沖出來而跌倒，引發(fā)頭骨裂開的大傷 ? 站在腳搭子陳列懸吊架上面的瓶裝果醬時，不小心掉落打到正走過的小孩的頭，使對方受很大的傷 ? 踩著鞋跟上樓梯時，不小心一滑受了全身的大傷 ? 利用臺車代步，失去平衡摔倒致使手腳骨折 ? 把幼兒放在購物 用手推車買東西的顧客，因?qū)Ｐ倪x購沒有看注時，幼兒自己站起來從車上跌落而受傷。 第七章 抱怨 抱怨是顧客對店方有不滿的時候發(fā)生，顧客絕對不會對店方一點兒不滿都沒有。抱怨太多當(dāng)然不是好事，但如果沒有一點抱怨的話也有問題。如果顧客覺得提出抱怨后“相應(yīng)不理”、“盡是說些理由”、“將責(zé)任推到客人身上時，他們不但不再向你提出抱怨，而會有不要再到這一家的想法。如果受理抱怨、處理抱怨的方法良好，客人就會將不滿的地方盡量說出來，店方如能站在顧客的立場坦誠地接受、改善，會給顧客一種安心接受、信賴感，將使店里的生意更加興隆。 一、如何受理抱怨 受理抱怨原則 ? 顧客有抱怨時要坦誠接受 ? 要站在顧客的立場 ? 仔細(xì)傾聽 ? 快速解決問題 ? 真誠相待 ? 匯報上級 負(fù)責(zé)人不在時 二、抱怨的種類 有關(guān)品質(zhì)、鮮度的 ? 買這件毛衣時，你們店員說不褪色，結(jié)果水洗時褪色染到其他的衣服，要求賠償。 ? 買了過期的包餡的甜點而沒有注意看就吃下去了，有沒有關(guān)系 ? 買了盒裝的牛肉回去，結(jié)果打開盒底部分盡是肥的，你們這不是欺騙嗎 ? 買組合式的家具回家后缺少零件 ? 餅干、面包內(nèi)夾有異物而吃下肚子里，需要去檢查，要求付治療費 ? 買了香瓜吃起來咯吱咯吱一點都不好吃 有關(guān)店員 的接待顧客方面的 第 36 頁 共 47 頁 ? 被店員看做好像是偷竊的一直監(jiān)視，如此把人當(dāng)竊盜看是侵犯人權(quán)，我要告你們 ? 買了內(nèi)衣褲因弄錯了尺寸不能穿，拿來要求更換被店員以內(nèi)衣褲不能更換而拒絕，說像你們這種店我要給你來一個拒絕購買運動等。 ? 收銀小姐核算價格、 **部門小姐搬動物品時太粗暴又不客氣，要求予以教訓(xùn) ? 沒有買的也登記算錢，或少找錢等，要求教育訓(xùn)練 有關(guān)衛(wèi)生方面的 ? 有帶狗進入店內(nèi)的顧客太不衛(wèi)生了，要求注意 ? 有些顧客將購物籃帶進洗手間太不衛(wèi)生了 有關(guān)設(shè)備方面的 ? 地面灑水因此使他滑倒而受傷，要求付送藥費。 ? 座椅有釘子突出來，不小心 坐下去刮破衣服，要求賠償 ? 設(shè)備的聲音太吵了。 第八章 禮節(jié) 第一節(jié) 外表修飾 有良好的清潔感的外表修飾，能給顧客很好的印象。亂七八糟的頭發(fā)、骯臟的手、不干凈的制服??如果您是顧客也不會在有這種店員的店里買東西，每一個人要經(jīng)常注意，互相糾正外表的修飾。 服裝該怎么樣 ． ． ． ． ． ． 頭發(fā)該怎么樣 ． ． ． ． ． ． ? 發(fā)型不要把臉遮住，長發(fā)扎束于后，發(fā)髻要用單色（深色） ? 男士要剪短發(fā)，頭發(fā)不要長過耳朵 ? 頭發(fā)不可染 (染黑除外 ) ? 頭發(fā)要經(jīng)常清洗、修理，保持清潔整齊 臉、手該怎么樣． ． ． ． ． ． ． ? 要化淡妝，避免濃妝 ? 客服工作人員上崗前必須化淡妝 ? 不可 戴深色的眼鏡 ? 不可涂抹指甲油 ? 長指甲會損到商品，要剪短并經(jīng)常保持清潔 鞋該怎么樣 ． ． ． ． ． 裝飾品該怎么樣． ． ． ． ． ． ． ? 食品操作員工不準(zhǔn)戴首飾 ? 其他部門員工只準(zhǔn)戴一個戒指，不能戴其他首飾 ? 搬運處理商品時，為了商品、儀器衛(wèi)生安全，要將戒指取下來 第 37 頁 共 47 頁 第二節(jié) 禮節(jié)常識 請話時必須要有禮貌。經(jīng)常拋露在顧客的視線之下，您的態(tài)度好壞，會影響公司的聲譽，又依您的態(tài)度工作會順利的推行或推行不了。 一、談話的禮節(jié) ? 說話時看對方的眼睛，表情要明朗 ? 稱呼顧客或外賓要加“先生”、“小姐” ? 對顧客或外賓，說出公司內(nèi)同事名時，直接叫姓 +加職稱 ? 即使 很親密也避免太隨便的言語或態(tài)度 ? 呼叫上司或同事、部屬時，不可叫外號或不帶尊稱直接呼叫，要叫姓 +職稱如“王主管”等，叫部屬時加“先生”等 ? 先將對方的話聽清楚最要緊 ? 要用清晰的發(fā)音，內(nèi)容要簡單明了，使對方容易了解 二、服務(wù)禮節(jié) ? 三．電話禮節(jié) 接電話時． ． ． ． ? 鈴聲后用左手拿起聽筒 ? 立刻先說“公司名、店名”，接著并確認(rèn)對方是那里 ? 重點用筆記下來，并復(fù)述一遍 ? 如找特定的人時就說“請稍等，用手遮住話筒，迅速叫要找的人 ? 若指定的人不能出來（會客中、開會中等）時或不在時應(yīng)告訴理由并說“如果沒有關(guān)系，可代為轉(zhuǎn)達(dá)您的吩咐”或“ 稍后要他再跟您聯(lián)絡(luò)”，而確認(rèn)對方的聯(lián)絡(luò)場所電話號碼、時間等 ? 這個時候為了使責(zé)任分明，務(wù)必將自己的姓名告訴對方 打電話時． ． ． ． ? 打電話前要將“打給誰，什么事，怎么說”等重點整理好 ? 撥號碼前要先確定對方的電話號碼、姓名的讀法所屬等 ? 待對方出來后，說出這邊的公司名、店名、姓名，并確定對方后再談重點 ? 話要抓住要點簡單明了。尤其是長途電話先將要說的做好筆記 ? 對事情對方有回話時一定筆記下來，并復(fù)述一遍以求確認(rèn) ? 切電話前要說“再見”、“以后也請多光顧”，或“謝謝”等，聽筒要等對方切斷后才放下 四、打招呼禮節(jié) 打招呼是同事間 保持良好人際關(guān)系的好辦法，率先打招呼是很有必要的！ 早上的招呼 ? 早上上班后，要自動明朗的說“早上好” 第 38 頁 共 47 頁 ? 在工作場所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 ? 在工作場所內(nèi)招呼時，要使對方聽得到 對從外面回來的人，以“回來了”、“辛苦了”、予以慰勞 被叫到名字時 ? 看著叫您的人的面，明快的回答“有” ? 回答時不可看旁邊或下面 要拜訪別人時 “很抱歉”、“對不起” 對別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意 打擾別人時以“真的很抱歉”、“真對不起”很有禮貌地表示歉意 下班時的招呼 ? 一定要 說“對不起，先走一步”、“再見”。 ? 送的人以“辛苦了”表示慰勞之意 使人感覺舒服的行禮方法 ? 點頭（脖子或上身彎曲約 15度）是視線相對時做的，稍離開一點比較好 ? 普通禮（腰以上的上身彎曲約 30 度，眼睛看腳尖前約 30 公分處）是迎接顧客或送顧客時做的 ? 手的位置在腳膝附近，在前面交叉，不可將手交叉在后面 五、廣播禮節(jié) 店內(nèi)廣播可利用于“呼叫顧客”、“介紹促銷”、“打折商品”或“呼叫從業(yè)員工”等，但有時候會因廣播方法而改變店內(nèi)的氣氛，甚至?xí)绊懻麄€店的形象，擔(dān)任廣播員的人必須事前有充分的培訓(xùn)。 廣播時應(yīng)注意的地 方 2．店內(nèi)廣播的例子 開店前五分鐘 ? “現(xiàn)在離開店還有 5 分鐘請大家再一次自行檢查，各部門的準(zhǔn)備是否完成， POP，以及服裝儀表等等，又請清理在通道上的紙箱、紙盒、手推車等，做好迎接顧客的準(zhǔn)備” 介紹休假日 ? “這里是 ****店，謝謝各位光臨指導(dǎo)。現(xiàn)在報告各位來賓，明天 *月 *日星期 *是本店的公休假日，特提醒各位以免有所遺漏，連同明天需用的也一并選購。后天自當(dāng)照常營業(yè)，請與鄰居先生小姐一同光臨指導(dǎo)。謝謝您的愛護，請慢慢參觀選購，謝謝！” 呼叫 **部門小姐 ? “ **部門的 **小姐，請到服務(wù)處” 呼叫從業(yè)員工 ? （統(tǒng)統(tǒng)叫職稱，沒有職稱的叫單位姓名，如 **部 **小姐等 ? 店長 “店長，請接外線 *號” ? **部 **先生 **部 **先生請接內(nèi)線 *號 第 39 頁 共 47 頁 呼叫迷失的小孩 ? 父母找尋小孩時 “這里是 ****店，謝謝各位光臨指導(dǎo)，請各位顧客及本店從業(yè)員工注意，現(xiàn)在有一位媽媽正在尋找她的小男（或女）孩（服裝、年齡、特征），請有發(fā)現(xiàn)這個小孩的顧客或本店員工，請立刻與服務(wù)臺聯(lián)系，感謝您今天的光臨，請繼續(xù)慢慢參觀選購，謝謝” 移動車子 ? “這里是 ****店，謝謝您的光臨指導(dǎo)，請 開車來店的顧客注意，車號*****號車的先生，很對不起，請您立刻將您的車子開走現(xiàn)在所停的位子，謝謝您的光臨，請繼續(xù)慢慢參觀選購，謝謝！” 介紹減價商品 ? “這里是 ****店，謝謝您的光臨指導(dǎo)，現(xiàn)在報告今天的大特價商品， 00 部，品名、定價、特價、利用法等。請到 00 部參觀選購。店內(nèi)其他各部門也有準(zhǔn)備很多特賣品，請慢慢參觀選購，謝謝” 第三節(jié) 服務(wù)常識 一、待客原則及服務(wù)方法 您良好的待客服務(wù)是店鋪最好的宣傳，“某某超級市場很親切，感覺不錯”這樣的評論傳播以后，顧客的范圍就愈來愈大大 了。因此要快速學(xué)習(xí)待客的正確用語、方法及態(tài)度，并經(jīng)常保持。更進一步想想如果您自己是顧客，就不難學(xué)習(xí)“顧客本位”的待客技術(shù)。 待客原則 接待客人的方法 ? 接待時要以笑臉迎上前 ? 不論任何時候都不能對顧客有所差別，雖然是小孩子或穿著得并不怎樣的人也要以相同的態(tài)度接觸。 ? 視線相碰時，一定要以“歡迎光臨！”或“你好！”親切地打招呼，并輕輕點頭。 ? 與顧客交錯時，要站在通道邊讓客人走過或用“歡迎光臨！”打招呼，即使在作業(yè)中，要讓顧客易于走近，作業(yè)要做得干凈俐落。 ? 經(jīng)常以熱誠的態(tài)度去接待。 ? 粘著不放的說恭維的話，反而 引起反效果。 ? 應(yīng)顧客的要求去接近他。 ? 不可隨便說話去擾亂顧客的心情。 ? 不可一直在注意對方。 ? 絕對不勉強推銷或強制顧客買。 ? 顧客呼叫時，要立刻清爽回答對應(yīng)。 ? 如有顧客詢問部門，原則上不離開自已的位置而以“第幾條通道的右側(cè)中間左右”或“第幾 **部門前面”等告訴對方，如不明了的顧客則帶領(lǐng)他到那個部門，不可以“那里”、“這里”用手頭亂指。 第 40 頁 共 47 頁 ? 要熟細(xì)商品知識 ? 若顧客所要求的商品沒有時，要推薦可代替的商品。