【導讀】店醫(yī)藥商品質量及服務工作質量負具體責任。示制訂相應措施并嚴格執(zhí)行并傳達落實。按門店發(fā)展趨勢，起草藥房長、短期發(fā)展規(guī)劃，經公司總部批準后執(zhí)行。負責門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調各部門的關系并指導相關工作。務質量投訴，對本店經營的藥品質量負相關責任。負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務，處理解決門店糾紛。保證門店財務出入相對平衡，對其利潤負責。其準確性、及時性。熟悉國家有關藥品管理的法律法規(guī)，嚴格遵守公司及門店各項規(guī)章制度，原則性強，遵循門店績效評估內容，并服從相關考核條例及辦法。②因管理失職，門店營業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責任扣考核分2-5分。品有效證明的嚴重事件，應及時與總部質檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。對藥品陳列擺設嚴格按GSP要求執(zhí)行，指導新增經營品種的上架，每周檢查一次。認真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內商品擺放及分區(qū)分類。

　　

【正文】 評價 促銷業(yè)績。 促銷費用 各項費用由加盟主與廠家共同分擔。 ☆ 總部形象推廣 門店形象統(tǒng)一 門店櫥窗及燈箱廣告位策劃 借助外界傳媒，利用廣告宣傳活動向消費群推廣萬眾品牌 十三、門店雜務管理 低耗品管理 低耗品分類 消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽⒛z質手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥 包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂 書機、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用 紙、印油、打印機色帶 及打印紙等。 管制品：剪刀、訂書機、計算器、打孔機、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插 頁夾、印章等。 請領方式 低耗品于每月（ 10 日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領單，注明所需消 耗用品的名稱、數量，由辦公室批示后每月 15 日前發(fā)放到門店店長或請領責任人，再 按請領部門、柜臺逐一下發(fā)。 各門店嚴格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當月請領單，并及時領、發(fā)請領物資，逾期不候。 各門店請領管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產品質量不良導致?lián)p壞而必須更換， 須將報損用品繳回總 務，方可領取新用品；請領管制用品 ，辦公室應將該類文具填寫 入管制表，以為日后稽核盤點之用。 門店離職者，應在移交清冊上列明應繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中 扣除。 總部辦公室采購低耗品時，應詳細盤點數量及質量，經檢驗質量符合者收貨，并向廠商索取 收據（發(fā)票）和質量保證書，保障商品在保質期內更換事宜。 公司、門店低耗品屬公司資產，非經準許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經發(fā) 現，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。 第二節(jié) 門店績效評估 評核目的： 作為對各門店獎懲的依據； 作為向 各門店提出應改善的問題的考察依據； 作為對各門店按業(yè)績劃分等級的依據； 作為提升各門店業(yè)績的動力點。 二、評估對象 直營店； 加盟店。 三、評估項目 業(yè)務業(yè)績 4*5=20 門店顧客抱怨、投訴次數及處理； 營業(yè)目標達成率； 營業(yè)額增長率； 毛利目標達成率； 費用預算控制。 規(guī)范服務 2*10=20 每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？ 員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按規(guī)定打卡？ 是否有落實公司培訓制度及方案？ 員工對店內儀器設備操作是否熟練？是否知曉電源開關及滅火 器材的使用？ 每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？ 對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導顧客安全使用 OTC 產品？ 員工是否按 GSP 要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務技巧？ 每位員工是否有入店招呼及送客招呼？ 員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？ 門店與總部的每筆聯(lián)絡單據是否準確無誤并確實執(zhí)行？ 商品管理 2*10=20 商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？ 商品是否按先進先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補充？ 商品進貨明細及單據是否保存完整？ 是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員 工不知曉？ 門店是否儲存或銷售破損變質、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護記錄是否按規(guī)定填 寫？ 設備保養(yǎng)與維護方式是否按規(guī)定執(zhí)行？ 銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機？每日是否貨款相符？ 是否按請貨規(guī)定時間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作流程等方面配合配送 中心？ 是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？ 處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導購？ 門店整潔 2*10=20 門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？ 落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是 否整潔？ 陳列柜臺、價格標簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？ 收銀機、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？ 門店天花、地板、冷藏柜、空調機、飲水機是否整潔？ 清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？ 門店設備和照明是否按規(guī)定時間開關？ 是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？ 賣場是否按規(guī)定（時間、內容）播放音樂？ 海報、 POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？ 錢財管理 2*10=20 是否按規(guī)定時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？ 每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財務指定帳號？ 收銀時是否按標準術語 向顧客說明？ 收銀誤打時，是否填寫收銀刪改記錄？ 是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票？ 更換收銀機紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？ 是否有漏打收銀機現象？ 收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認假鈔的能力？ 每日結帳時，是否出現收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？ 是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？ 四、評估時間及參評人員 季度評估：每季度第三個月的 20 日之前，由門店店長遞交季度總結，呈交總部匯總， 2530 日之間由營運、辦公室及財務等相關部門負責人現場評估記分。于下月的 3 日之前發(fā)函公 布。 年 度評估：每年底 12 月 15 日，由各店長向總部業(yè)務副總遞交年度總結， 20 日由總部相關部 門匯總結果并提交評估獎懲草案給總經理及董事會修改， 25 日定案公布，準備年終總結 會議。 不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查 結果直接影響各門店季度及年度整體評估。 五、評估方法 評估項目中第 1 項由門店管理及財務提供數據支持。 評估項目中第 5 項實地考察，由評估人員至各門店現場實際評核。 評估結果需經受評部門負責人簽認。 各店評核結果分級 A 級店 90 分以 上； B 級店 80— 90 分； C 級店 70— 80 分； D 級店 60— 70 分； E 級店 60 以下 D 級以下的門店評估分數直接影響年度評估。 第三節(jié) 門店公關及危機管理 公關目的 預警，事前對負面影響向公司或門店內外因素提出警示； 傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽； 促進與各種不同組織團體的溝通，增進了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境； 對社會關懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度； 累積良好的社會關系，必要時發(fā)揮積極正面的影響力。 二、公關對象 政府職能部門； 媒體界； 顧客、客戶； 供應廠商； 員 工及其家屬； 同行競爭店。 三、危機管理 事前做好應急計劃，采取適當應急措施； 內部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒； 對外與傳播媒介溝通，以真實資料告訴外界危機真相； 安慰受害員工及家屬； 事先與可能求援的單位建立聯(lián)系； 按事故發(fā)展動態(tài)，正確、及時修改預訂方案，并留下危機處理記錄。 四、危機項目及其處理 水災管理（見門店安全管理）； 火災消防管理（見門店安全管理）； 防騙管理（見門店安全管理）； 防搶管理（見門店安全管理）； 防止意外傷害（見門店安全管理）； 門店停電管理： 事前預防 由門店店長 代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效； 條件允許，可采取雙向電源； 提供停電暫供裝置； 備用蠟燭等。 狀況處理 現場分工明確，次序井然； 及時開啟備用電源或點燃蠟燭，但要注意防火； 光線暗淡，現場注意防盜； 收銀臺暫作手工操作，記錄銷售明細，保證每筆銷售的準確性； 恢復用電后，及時切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準確輸入收銀機保存。 門店商品退換管理： 事前預防 公司質量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質量，無假貨和劣貨； 各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內，無蟲咬、霉變、 破損、污染等； 各門店在銷售商品時必須問病售藥，對癥發(fā)藥，并站在消費者角度提醒其該藥品的使用禁忌、 不良反應等。 狀況處理 首先，務必請顧客出示單次消費憑證及所購商品，確認為本門店出售； 詳細認真地傾聽顧客抱怨內容； 檢查商品內外包裝是否完整、本店專用標價簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、 同批次商品批號是否吻合、是否在有效期內等； 非商品質量問題或人為損壞或自購物日至今超過 5 日（含 5 日）等情況，不予退貨。請門店 與顧客委婉作好解釋，敬請原諒； 商品經檢查質量無異常、內外無破損、包裝批號無問題， 在確保不影響第二次銷售的前提下， 若純屬顧客選擇誤差，經權衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價值等 于或略高于換回商品價值的換貨原則； 商品互換后應及時修改收銀記錄，保證帳實相符； 商品退還由當柜營業(yè)員與門店負責人（經理或柜長）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由 三方簽字生效； 各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經理清對一次。 門店質量投訴管理： 事前預防 門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中； 問病售藥，專業(yè)指導用藥； 不定期開展業(yè)務知識競賽，提高專業(yè)水平 ； 按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務； 狀況處理 由當柜營業(yè)員負責接待，詳細傾聽顧客關于商品質量的投訴意見，逐條填寫質量投訴單，包 括商品質量（服務質量）、投訴內容、受理人、門店負責人等項目； 由門店負責人（店長或柜長）根據填寫內容及現場實地了解情況后，在非賣場內妥善解決（注 意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）； 確屬商品質量問題應安撫顧客，及時與公司質檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡廠家解決，并與質量責 任方一同上門賠禮道歉，門店負責人代表公司贈送小禮品； 屬門店服務質量問題，交由門店店長按門店服務 規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情 節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調崗反省和結束聘用合同等處 分； 事件處理結束后，門店店長必須完整質量投訴單內容，補充處理意見及結果，并于事件結束 后 3 個工作日內上報公司總部備案。 門店與媒體接洽管理： 門店負責人首先接待 請前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關證件登記，并記錄新聞用途及播報 時間； 與來賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點報道，可引導拍攝部分一般性畫面； 來賓無相關證件或報道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及 作為非正面報道的圖片插播， 則門店負責人可把握原則，酌情婉言謝絕； 注意公司銷售數據資料、管理性文件及公司 VI、 SI 文件的保密工作。 門店當班營業(yè)員 嚴守公司機密，嚴禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關內容； 言語得當，態(tài)度謙和，機智應對。 第四節(jié) 門店調研管理 一、調研的定義 連鎖門店的市場調研是指商品或服務，由供給者直接到消費者手中，以其中轉移、使 用、消費的過程為調查對象，針對質量方面進行研究分析，借以了解其變化的情形。 二、調研范圍 商圈固定人口數； 人口密度； 社會發(fā)展； 日夜及特 定時段人口數； 年齡、教育程度； 個人及團體購買能力； 交通因素； 商辦、商居及普通居民消費層次； 商圈內競爭同行分析。 三、調研項目 消費者態(tài)度與行動調查： 消費者信息 對市場的性質、動態(tài)、意識、喜好等，通過目的性調查收集相關信息，整理備用； 消費者購買行動 產生購買欲望并導致購買行動，這一決定性沖動行為往往是受到外在某種因素的刺激而 引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務和親朋的意見等； 商品服務與銷售促進調查： （ 1）商品服務的展開如何選擇適當的商品、適當的場所、適當的時期、適當的數量及適當的 價格等； （ 2）商品信息資料來源可分為公司內部及外部信息：內部信息包括營業(yè)記錄、退貨資料、客 訴反應、營業(yè)員的意見等；外部信息包括同業(yè)資料、采購商家資料、消費者調查、專業(yè) 報刊雜志等； 顧客喜好調查； 銷售促進形態(tài)； 銷售促進信息調查。 顧客動線與商圈調查 觀察法； 顧客動線調查； 連鎖商圈設定； 商圈調查方法。 競爭店調查 展開調查的要決 定期反復觀察競爭門店的動向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來源，同時具備篩選正確資訊的能力； D、總結綜合資訊，預測競爭對手的目標動態(tài)； E、總結綜 合資訊，預測未來業(yè)績，預估凈利； F、根據預測結果探討、制定對策。 門店門口調查重點 門口是否吸引顧客視點； 是否具有誘導顧客進入的設置； 門店形象感覺如何？ 賣場調查重點 A、哪個角度視野最佳？空間感是否適當？ B、顧客出入情況如何？ C、與競爭店顧客人流對照； D、怎樣活用場地死角？ E、收銀臺位置是否明顯？ F、營業(yè)人員的服務態(tài)度及言談舉止及工作情緒 商品類別調查重點 商品收集調查重點 是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷售重點 是否開發(fā)新品種，銷售情況如何？ 各類型品種的組成比例如何？ 對于商 品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補性及收集幅度等情況 四、商圈調查方法 商圈范圍劃分確定； 商圈簡圖； 抽樣及抽時