【導(dǎo)讀】店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。示制訂相應(yīng)措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實(shí)。按門店發(fā)展趨勢(shì)，起草藥房長(zhǎng)、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。務(wù)質(zhì)量投訴，對(duì)本店經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門店糾紛。保證門店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡，對(duì)其利潤(rùn)負(fù)責(zé)。其準(zhǔn)確性、及時(shí)性。熟悉國(guó)家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門店各項(xiàng)規(guī)章制度，原則性強(qiáng)，遵循門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。②因管理失職，門店?duì)I業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分2-5分。品有效證明的嚴(yán)重事件，應(yīng)及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。對(duì)藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營(yíng)品種的上架，每周檢查一次。認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。

　　

【正文】 評(píng)價(jià) 促銷業(yè)績(jī)。 促銷費(fèi)用 各項(xiàng)費(fèi)用由加盟主與廠家共同分擔(dān)。 ☆ 總部形象推廣 門店形象統(tǒng)一 門店櫥窗及燈箱廣告位策劃 借助外界傳媒，利用廣告宣傳活動(dòng)向消費(fèi)群推廣萬眾品牌 十三、門店雜務(wù)管理 低耗品管理 低耗品分類 消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽⒛z質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥 包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂 書機(jī)、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用 紙、印油、打印機(jī)色帶 及打印紙等。 管制品：剪刀、訂書機(jī)、計(jì)算器、打孔機(jī)、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插 頁夾、印章等。 請(qǐng)領(lǐng)方式 低耗品于每月（ 10 日之前）各門店向總部辦公室上報(bào)計(jì)劃，逐月填報(bào)請(qǐng)領(lǐng)單，注明所需消 耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月 15 日前發(fā)放到門店店長(zhǎng)或請(qǐng)領(lǐng)責(zé)任人，再 按請(qǐng)領(lǐng)部門、柜臺(tái)逐一下發(fā)。 各門店嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上報(bào)計(jì)劃及遞交當(dāng)月請(qǐng)領(lǐng)單，并及時(shí)領(lǐng)、發(fā)請(qǐng)領(lǐng)物資，逾期不候。 各門店請(qǐng)領(lǐng)管制用品，非于法定折舊報(bào)廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導(dǎo)致?lián)p壞而必須更換， 須將報(bào)損用品繳回總 務(wù)，方可領(lǐng)取新用品；請(qǐng)領(lǐng)管制用品 ，辦公室應(yīng)將該類文具填寫 入管制表，以為日后稽核盤點(diǎn)之用。 門店離職者，應(yīng)在移交清冊(cè)上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價(jià)自薪資中 扣除。 總部辦公室采購(gòu)低耗品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)盤點(diǎn)數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取 收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。 公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。 第二節(jié) 門店績(jī)效評(píng)估 評(píng)核目的： 作為對(duì)各門店獎(jiǎng)懲的依據(jù)； 作為向 各門店提出應(yīng)改善的問題的考察依據(jù)； 作為對(duì)各門店按業(yè)績(jī)劃分等級(jí)的依據(jù)； 作為提升各門店業(yè)績(jī)的動(dòng)力點(diǎn)。 二、評(píng)估對(duì)象 直營(yíng)店； 加盟店。 三、評(píng)估項(xiàng)目 業(yè)務(wù)業(yè)績(jī) 4*5=20 門店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理； 營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成率； 營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率； 毛利目標(biāo)達(dá)成率； 費(fèi)用預(yù)算控制。 規(guī)范服務(wù) 2*10=20 每日營(yíng)業(yè)時(shí)間是否按規(guī)定？每日店早會(huì)是否召開？ 員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時(shí)間、交接班時(shí)間、輪休假時(shí)間等）？是否按規(guī)定打卡？ 是否有落實(shí)公司培訓(xùn)制度及方案？ 員工對(duì)店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟練？是否知曉電源開關(guān)及滅火 器材的使用？ 每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？ 對(duì)待顧客是否主動(dòng)親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導(dǎo)顧客安全使用 OTC 產(chǎn)品？ 員工是否按 GSP 要求熟悉賣場(chǎng)藥品銷售知識(shí)和服務(wù)技巧？ 每位員工是否有入店招呼及送客招呼？ 員工私人物品是否放置賣場(chǎng)外規(guī)定位置？ 門店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤并確實(shí)執(zhí)行？ 商品管理 2*10=20 商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？ 商品是否按先進(jìn)先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補(bǔ)充？ 商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整？ 是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員 工不知曉？ 門店是否儲(chǔ)存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護(hù)記錄是否按規(guī)定填 寫？ 設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式是否按規(guī)定執(zhí)行？ 銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機(jī)？每日是否貨款相符？ 是否按請(qǐng)貨規(guī)定時(shí)間向總部配送中心遞交計(jì)劃？是否在時(shí)間、人員、工作流程等方面配合配送 中心？ 是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？ 處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導(dǎo)購(gòu)？ 門店整潔 2*10=20 門口、賣場(chǎng)外坪、招牌等是否整潔？ 落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是 否整潔？ 陳列柜臺(tái)、價(jià)格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？ 收銀機(jī)、掃描儀、操作臺(tái)面、衡器等是否整潔？ 門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)是否整潔？ 清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？ 門店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時(shí)間開關(guān)？ 是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？ 賣場(chǎng)是否按規(guī)定（時(shí)間、內(nèi)容）播放音樂？ 海報(bào)、 POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？ 錢財(cái)管理 2*10=20 是否按規(guī)定時(shí)間將營(yíng)業(yè)款繳納指定銀行帳號(hào)？ 每日是否填寫收銀日?qǐng)?bào)表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財(cái)務(wù)指定帳號(hào)？ 收銀時(shí)是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語 向顧客說明？ 收銀誤打時(shí)，是否填寫收銀刪改記錄？ 是否按規(guī)定為顧客開具報(bào)銷發(fā)票？ 更換收銀機(jī)紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？ 是否有漏打收銀機(jī)現(xiàn)象？ 收銀時(shí)是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的能力？ 每日結(jié)帳時(shí)，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？ 是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？ 四、評(píng)估時(shí)間及參評(píng)人員 季度評(píng)估：每季度第三個(gè)月的 20 日之前，由門店店長(zhǎng)遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總， 2530 日之間由營(yíng)運(yùn)、辦公室及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估記分。于下月的 3 日之前發(fā)函公 布。 年 度評(píng)估：每年底 12 月 15 日，由各店長(zhǎng)向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)， 20 日由總部相關(guān)部 門匯總結(jié)果并提交評(píng)估獎(jiǎng)懲草案給總經(jīng)理及董事會(huì)修改， 25 日定案公布，準(zhǔn)備年終總結(jié) 會(huì)議。 不定期評(píng)估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查 結(jié)果直接影響各門店季度及年度整體評(píng)估。 五、評(píng)估方法 評(píng)估項(xiàng)目中第 1 項(xiàng)由門店管理及財(cái)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。 評(píng)估項(xiàng)目中第 5 項(xiàng)實(shí)地考察，由評(píng)估人員至各門店現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際評(píng)核。 評(píng)估結(jié)果需經(jīng)受評(píng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。 各店評(píng)核結(jié)果分級(jí) A 級(jí)店 90 分以 上； B 級(jí)店 80— 90 分； C 級(jí)店 70— 80 分； D 級(jí)店 60— 70 分； E 級(jí)店 60 以下 D 級(jí)以下的門店評(píng)估分?jǐn)?shù)直接影響年度評(píng)估。 第三節(jié) 門店公關(guān)及危機(jī)管理 公關(guān)目的 預(yù)警，事前對(duì)負(fù)面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示； 傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽(yù)； 促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通，增進(jìn)了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境； 對(duì)社會(huì)關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度； 累積良好的社會(huì)關(guān)系，必要時(shí)發(fā)揮積極正面的影響力。 二、公關(guān)對(duì)象 政府職能部門； 媒體界； 顧客、客戶； 供應(yīng)廠商； 員 工及其家屬； 同行競(jìng)爭(zhēng)店。 三、危機(jī)管理 事前做好應(yīng)急計(jì)劃，采取適當(dāng)應(yīng)急措施； 內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒； 對(duì)外與傳播媒介溝通，以真實(shí)資料告訴外界危機(jī)真相； 安慰受害員工及家屬； 事先與可能求援的單位建立聯(lián)系； 按事故發(fā)展動(dòng)態(tài)，正確、及時(shí)修改預(yù)訂方案，并留下危機(jī)處理記錄。 四、危機(jī)項(xiàng)目及其處理 水災(zāi)管理（見門店安全管理）； 火災(zāi)消防管理（見門店安全管理）； 防騙管理（見門店安全管理）； 防搶管理（見門店安全管理）； 防止意外傷害（見門店安全管理）； 門店停電管理： 事前預(yù)防 由門店店長(zhǎng) 代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效； 條件允許，可采取雙向電源； 提供停電暫供裝置； 備用蠟燭等。 狀況處理 現(xiàn)場(chǎng)分工明確，次序井然； 及時(shí)開啟備用電源或點(diǎn)燃蠟燭，但要注意防火； 光線暗淡，現(xiàn)場(chǎng)注意防盜； 收銀臺(tái)暫作手工操作，記錄銷售明細(xì)，保證每筆銷售的準(zhǔn)確性； 恢復(fù)用電后，及時(shí)切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)保存。 門店商品退換管理： 事前預(yù)防 公司質(zhì)量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質(zhì)量，無假貨和劣貨； 各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無蟲咬、霉變、 破損、污染等； 各門店在銷售商品時(shí)必須問病售藥，對(duì)癥發(fā)藥，并站在消費(fèi)者角度提醒其該藥品的使用禁忌、 不良反應(yīng)等。 狀況處理 首先，務(wù)必請(qǐng)顧客出示單次消費(fèi)憑證及所購(gòu)商品，確認(rèn)為本門店出售； 詳細(xì)認(rèn)真地傾聽顧客抱怨內(nèi)容； 檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標(biāo)價(jià)簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、 同批次商品批號(hào)是否吻合、是否在有效期內(nèi)等； 非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購(gòu)物日至今超過 5 日（含 5 日）等情況，不予退貨。請(qǐng)門店 與顧客委婉作好解釋，敬請(qǐng)?jiān)彛? 商品經(jīng)檢查質(zhì)量無異常、內(nèi)外無破損、包裝批號(hào)無問題， 在確保不影響第二次銷售的前提下， 若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價(jià)值等 于或略高于換回商品價(jià)值的換貨原則； 商品互換后應(yīng)及時(shí)修改收銀記錄，保證帳實(shí)相符； 商品退還由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員與門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長(zhǎng)）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由 三方簽字生效； 各門店收銀刪改記錄每日柜長(zhǎng)自查一遍，每?jī)稍律辖婚T店經(jīng)理清對(duì)一次。 門店質(zhì)量投訴管理： 事前預(yù)防 門店定期清查核對(duì)商品批號(hào)、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中； 問病售藥，專業(yè)指導(dǎo)用藥； 不定期開展業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，提高專業(yè)水平 ； 按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)； 狀況處理 由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待，詳細(xì)傾聽顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包 括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目； 由門店負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地了解情況后，在非賣場(chǎng)內(nèi)妥善解決（注 意承諾的時(shí)效性、言談的原則性以及對(duì)門店形象的影響等）； 確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)安撫顧客，及時(shí)與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé) 任方一同上門賠禮道歉，門店負(fù)責(zé)人代表公司贈(zèng)送小禮品； 屬門店服務(wù)質(zhì)量問題，交由門店店長(zhǎng)按門店服務(wù) 規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情 節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處 分； 事件處理結(jié)束后，門店店長(zhǎng)必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充處理意見及結(jié)果，并于事件結(jié)束 后 3 個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)公司總部備案。 門店與媒體接洽管理： 門店負(fù)責(zé)人首先接待 請(qǐng)前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并記錄新聞?dòng)猛炯安?bào) 時(shí)間； 與來賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點(diǎn)報(bào)道，可引導(dǎo)拍攝部分一般性畫面； 來賓無相關(guān)證件或報(bào)道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及 作為非正面報(bào)道的圖片插播， 則門店負(fù)責(zé)人可把握原則，酌情婉言謝絕； 注意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司 VI、 SI 文件的保密工作。 門店當(dāng)班營(yíng)業(yè)員 嚴(yán)守公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關(guān)內(nèi)容； 言語得當(dāng)，態(tài)度謙和，機(jī)智應(yīng)對(duì)。 第四節(jié) 門店調(diào)研管理 一、調(diào)研的定義 連鎖門店的市場(chǎng)調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費(fèi)者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使 用、消費(fèi)的過程為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)質(zhì)量方面進(jìn)行研究分析，借以了解其變化的情形。 二、調(diào)研范圍 商圈固定人口數(shù)； 人口密度； 社會(huì)發(fā)展； 日夜及特 定時(shí)段人口數(shù)； 年齡、教育程度； 個(gè)人及團(tuán)體購(gòu)買能力； 交通因素； 商辦、商居及普通居民消費(fèi)層次； 商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)同行分析。 三、調(diào)研項(xiàng)目 消費(fèi)者態(tài)度與行動(dòng)調(diào)查： 消費(fèi)者信息 對(duì)市場(chǎng)的性質(zhì)、動(dòng)態(tài)、意識(shí)、喜好等，通過目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用； 消費(fèi)者購(gòu)買行動(dòng) 產(chǎn)生購(gòu)買欲望并導(dǎo)致購(gòu)買行動(dòng)，這一決定性沖動(dòng)行為往往是受到外在某種因素的刺激而 引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見等； 商品服務(wù)與銷售促進(jìn)調(diào)查： （ 1）商品服務(wù)的展開如何選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)臄?shù)量及適當(dāng)?shù)? 價(jià)格等； （ 2）商品信息資料來源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營(yíng)業(yè)記錄、退貨資料、客 訴反應(yīng)、營(yíng)業(yè)員的意見等；外部信息包括同業(yè)資料、采購(gòu)商家資料、消費(fèi)者調(diào)查、專業(yè) 報(bào)刊雜志等； 顧客喜好調(diào)查； 銷售促進(jìn)形態(tài)； 銷售促進(jìn)信息調(diào)查。 顧客動(dòng)線與商圈調(diào)查 觀察法； 顧客動(dòng)線調(diào)查； 連鎖商圈設(shè)定； 商圈調(diào)查方法。 競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查 展開調(diào)查的要決 定期反復(fù)觀察競(jìng)爭(zhēng)門店的動(dòng)向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來源，同時(shí)具備篩選正確資訊的能力； D、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)動(dòng)態(tài)； E、總結(jié)綜 合資訊，預(yù)測(cè)未來業(yè)績(jī)，預(yù)估凈利； F、根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果探討、制定對(duì)策。 門店門口調(diào)查重點(diǎn) 門口是否吸引顧客視點(diǎn)； 是否具有誘導(dǎo)顧客進(jìn)入的設(shè)置； 門店形象感覺如何？ 賣場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn) A、哪個(gè)角度視野最佳？空間感是否適當(dāng)？ B、顧客出入情況如何？ C、與競(jìng)爭(zhēng)店顧客人流對(duì)照； D、怎樣活用場(chǎng)地死角？ E、收銀臺(tái)位置是否明顯？ F、營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作情緒 商品類別調(diào)查重點(diǎn) 商品收集調(diào)查重點(diǎn) 是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷售重點(diǎn) 是否開發(fā)新品種，銷售情況如何？ 各類型品種的組成比例如何？ 對(duì)于商 品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補(bǔ)性及收集幅度等情況 四、商圈調(diào)查方法 商圈范圍劃分確定； 商圈簡(jiǎn)圖； 抽樣及抽時(shí)