【正文】 ? 應(yīng)顧客的要求去接近他。 一、談話的禮節(jié) ? 說話時看對方的眼睛，表情要明朗 ? 稱呼顧客或外賓要加“先生”、“小姐” ? 對顧客或外賓，說出公司內(nèi)同事名時，直接叫姓 +加職稱 ? 即使 很親密也避免太隨便的言語或態(tài)度 ? 呼叫上司或同事、部屬時，不可叫外號或不帶尊稱直接呼叫，要叫姓 +職稱如“王主管”等，叫部屬時加“先生”等 ? 先將對方的話聽清楚最要緊 ? 要用清晰的發(fā)音，內(nèi)容要簡單明了，使對方容易了解 二、服務(wù)禮節(jié) ? 三．電話禮節(jié) 接電話時． ． ． ． ? 鈴聲后用左手拿起聽筒 ? 立刻先說“公司名、店名”，接著并確認對方是那里 ? 重點用筆記下來，并復述一遍 ? 如找特定的人時就說“請稍等，用手遮住話筒，迅速叫要找的人 ? 若指定的人不能出來（會客中、開會中等）時或不在時應(yīng)告訴理由并說“如果沒有關(guān)系，可代為轉(zhuǎn)達您的吩咐”或“ 稍后要他再跟您聯(lián)絡(luò)”，而確認對方的聯(lián)絡(luò)場所電話號碼、時間等 ? 這個時候為了使責任分明，務(wù)必將自己的姓名告訴對方 打電話時． ． ． ． ? 打電話前要將“打給誰，什么事，怎么說”等重點整理好 ? 撥號碼前要先確定對方的電話號碼、姓名的讀法所屬等 ? 待對方出來后，說出這邊的公司名、店名、姓名，并確定對方后再談重點 ? 話要抓住要點簡單明了。 ? 立刻將火種熄掉 ? 震度超過 56 級以上就不能走路，而會引發(fā)突發(fā)性的恐怖狀態(tài)，而愈是大聲驚叫愈會增加這種狀態(tài)。 ? 隨時清潔 二、清潔要求標準 貨架清潔標準： ?沒有標簽撕開后遺留痕跡 ?沒有灰塵 ?貨架上的商品也沒灰塵 ?不準有任何私人物品置于貨架或下面 走道地板清潔標準： ?沒有紙屑、灰塵，看起來很明亮 ?沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡?? ?空紙箱隨時清理，沒有任何空紙箱 廁所清潔標準： ?沒有臭味，地板干凈 ?馬桶暢通 ?小便池暢通 ?洗水臺干凈 公共區(qū)域： ?沒有紙屑 ?沒有灰塵 ?沒有痕跡 垃圾筒 ?隨時清理倒掉 ?垃圾筒每天擦拭 賣場內(nèi)不得有蚊、蠅、老鼠滋生 三、衛(wèi)生管理方法 個人的衛(wèi)生管理方法： 設(shè)備和器具雖然只要花費金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準備不良的話，立刻就會成為不衛(wèi)生的東西。 ? 盤存清單應(yīng)由店長簽字后，連同所有盤點卡一起交給財務(wù)主管。 第 25 頁 共 47 頁 清點計算庫存量。 第 24 頁 共 47 頁 一、 說明： 規(guī)定范圍及原則以便檢查和確保實物盤點的可靠性。 價格卡的內(nèi)容 ? 產(chǎn)品描述 ? 產(chǎn)地 ? 等級 ? 規(guī)格 ? 含稅單價 ? 計價單位 ? 售價 ? 大組號 /小組號 第 19 頁 共 47 頁 ? 條形碼 ? 貨號 ? 供應(yīng)商號碼 價格卡特點 位置 ? 貨架上的價格軌道或吊掛價格托 ? 該商品排面的最左端 價格卡的管理 ? 價格卡的位置不許隨意移動 ? 價格卡箭頭方向指示正確 ? 價格卡須填申請單到ＡＬＣ打印 ? 價格卡須由正式員工更換，實習生、促銷人員不得更換 ? 過 期 作廢 的價 格 卡， 必須 統(tǒng)一 回 收到 ＡＬ Ｃ 處理 ，商 場的 任 何其 它 地方、任何時間不得有散落的價格卡 二、價格牌 三、條碼 條碼解釋 ： 商品信息的符號，分國際碼（又稱自然碼）和店內(nèi)碼兩種，其中國際碼有 EAN和Ｕ PC 兩種，中國采取的是 EAN 制。 C． 過高售價。 以月份為單位輪流讓下一層人員擔任責任代理。 B． 補滿貨架和端架。 C、垃圾車歸位。 ? 經(jīng)由收貨組退貨。 三 、每月工作 四、周期性工作 協(xié)助部門經(jīng)理及談判員準備促銷的進貨。 訂員工下午的工作計劃。 。 16. 制定盤點計劃并組織安排好盤點工作。 8． 為公司培養(yǎng)人才。 假如今天，你做為顧客來到公司購物： ? 你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ ? 你精心選了一車商品，去結(jié)帳，卻有某一商品無條碼不能結(jié)帳，要么等待要么放棄，這時你心情如何？ ? 你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過期 ，你能不抱怨嗎？ ? 當你進入賣場時，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會是愉快的嗎？ 別忘記，您所做一點一滴都是公司的服務(wù)，代表公司形象。 9. 商品品質(zhì)的檢查與控制。 四、資產(chǎn)管理 五、協(xié)調(diào) 1. 與廠商（配 送中心）溝通，了解各部組進貨、退貨、換貨存在的問題，并及時解決。 開店前 15 分鐘 上午上班 助理貨員安排整理倉庫。 B 進價與售價。 ? 填寫訂貨單，傳真給供貨商。 五、 盤點 一年兩次，六月及十二月底。 C：檢查貨物（二次驗貨）并簽字。 第 11 頁 共 47 頁 在各部組和分類必須以貨架為單位專人負責，代理人為負責人休假時代理 一個貨架以 1 個人負責，避免 2 個以上的人負責，造成責任不清。 ? 遵循標準的商品結(jié)構(gòu)，并根據(jù)當?shù)厥袌鲎鬟m度調(diào)整。下面，本手冊簡要的介紹一下收貨環(huán)節(jié)。 促銷品 的管理 四、店內(nèi)促銷的要素 何時做店內(nèi)促銷 一個有經(jīng)驗的店長、部門經(jīng)理和一位稱職的員工，應(yīng)當善于隨時隨地的把每一個機會都變?yōu)榇黉N活動。 不要忘記盤點以下物品： ? 標簽紙及條碼紙、價槍。 收盤點表 ? 為使檢查工作具體化，復盤小組將使用紅筆。 ? 盤存清單及盤點卡應(yīng)于（時間）送交財務(wù)部。 商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴格而造成的管理損耗 正常損耗 ? 商品在銷售過程中磨損 管理損耗： 商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下： １．樓面： ? 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴格執(zhí)行 ? 盤點作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異 ? 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回 ? 食品過期，未遵守先進先出原則 ? 陳列不當，商品損壞 ? 破包、破損未及時 處理 ２．收貨： ? 對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品 ? 叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品 ? 條碼貼錯 ３．客服： ? 對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出 ? 退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實際發(fā)票額 ? 提貨區(qū)發(fā)錯貨 ４．收銀： ? 收假鈔 ? 短款 ? 收銀員摔壞商品 ? 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描 ５．采購 ? 產(chǎn)品銷路不對，造成積壓 第 33 頁 共 47 頁 ? 價格定錯，或條碼輸錯 ? 退貨積壓過多 ７．偷盜 二、損耗控制之措施 防盜的意識及防盜措施 防盜意識 ? 防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜 ? 防盜是店內(nèi)每一位員工的職責 ? 樓面員工謹慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本 準則 防盜技能 ? 識別盜賊： ? 表情慌張，東張西望 ? 拆包拆箱，藏放商品 ? 破壞防盜扣，防盜簽 ? 盯著員工看，或巡看有沒有工作人員 ? 當發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門后再做處理。 ? 買了過期的包餡的甜點而沒有注意看就吃下去了，有沒有關(guān)系 ? 買了盒裝的牛肉回去，結(jié)果打開盒底部分盡是肥的，你們這不是欺騙嗎 ? 買組合式的家具回家后缺少零件 ? 餅干、面包內(nèi)夾有異物而吃下肚子里，需要去檢查，要求付治療費 ? 買了香瓜吃起來咯吱咯吱一點都不好吃 有關(guān)店員 的接待顧客方面的 第 36 頁 共 47 頁 ? 被店員看做好像是偷竊的一直監(jiān)視，如此把人當竊盜看是侵犯人權(quán)，我要告你們 ? 買了內(nèi)衣褲因弄錯了尺寸不能穿，拿來要求更換被店員以內(nèi)衣褲不能更換而拒絕，說像你們這種店我要給你來一個拒絕購買運動等。因此要快速學習待客的正確用語、方法及態(tài)度，并經(jīng)常保持。 。請到 00 部參觀選購。如果受理抱怨、處理抱怨的方法良好，客人就會將不滿的地方盡量說出來，店方如能站在顧客的立場坦誠地接受、改善，會給顧客一種安心接受、信賴感，將使店里的生意更加興隆。有關(guān)資料顯示，在各類損耗中， 88%是由作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失導致的， 7%是顧客偷竊， 5%則屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。 ? 各部組應(yīng)（時間）將“已進貨未取得發(fā)票報表”及“已貨未扣款匯總表”反給財務(wù)部。 清點計數(shù)。 ? 初盤時數(shù)量應(yīng)用藍筆填寫，復盤時用紅筆，且初盤及復盤點時盤點者均須簽名。 一、促銷的概念 促銷目的： ? 提高營業(yè)額 ? 提高來客數(shù) ? 提高客單價 ? 提高公司知名度 促銷手段： ? 增加新產(chǎn)品 ? 足夠吸引人的促銷價格 ? 限購 ? 商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力 ? 贈品 ? 摸獎 ? 試吃 ? 友情卡 二、促銷類型 按時間： 按主題： ? 開幕促銷活動 ? 周年促銷活動 ? 競爭性促銷活動 ? 例行性促銷活動（配合法定、民俗假日） 按形式： ? 快訊促銷：周期的、連續(xù)的、統(tǒng)一的 ? 店內(nèi)促銷：各店自行決定的 三、 快訊促銷的要素 快訊期間的價格更動 價格降低：促銷價格低于正常價格 價格不變：促銷價格與正常價 格一樣 價格升高：促銷結(jié)束后，促銷價格回升到正常價格 要素：檢查促銷品項價格同快訊是否一致 檢查促銷第一天，促銷品項是否更換成紅色的快訊價簽 促銷價格由總部采購部決定并錄入電腦 促銷的到貨確認 ? 促銷前一天下午四點之前，按單核實促銷品的到貨情況 第 23 頁 共 47 頁 ? 發(fā)現(xiàn)沒有到貨，要及時同采購聯(lián)系 ? 促銷當天確實某促銷品項缺貨，通知企劃部出道歉啟示 促銷品的缺貨處理 采購下訂單補貨并及時催貨，原則上促銷品在促銷期內(nèi)不得有缺貨現(xiàn)象。 第二節(jié) （訂貨） 一、訂單 二、訂單各項內(nèi)容 ? 日期：訂單日期 ? 門店號：商場編號 ? 門店部門號：商場各部門號碼 ? 供應(yīng)商名稱 ? 供應(yīng)商電話 ? 供應(yīng)商號碼 ? 聯(lián)絡(luò)人姓名 ? 供應(yīng)商傳真 ? 自動建議訂單天數(shù)：計算天數(shù) ? 計劃送貨日期：訂貨計劃送貨日期 ? 最低訂貨單：最小訂貨 量 第 16 頁 共 47 頁 ? 下次自動定單日：下一次出現(xiàn)ＯＰＬ的日期 ? 下一次自動建議定單的送貨日：下一次ＯＰＬ訂貨的送貨期 ? 去年上個月銷售情況，去年下個月的銷售情況 ? 今年上個月銷售情況，今年前兩個月銷售情況 ? 上一次銷售日期，上一次收貨日期 ? 庫存：現(xiàn)存庫存數(shù) ? ＤＭＳ：每日平均銷售數(shù)量 ? 在線訂貨量：已下單但還沒有收貨的數(shù)量 ? 訂貨單位：公司的訂貨單位 ? 建議訂貨量：系統(tǒng)建議訂貨的數(shù)量 ? 采購代碼 三、 OPL 訂單的原理 ? ＤＭＳ＝９０％舊ＤＭＳ＋１０％本日平均銷售數(shù)量 ? OPL天數(shù)＝兩個 OPL 間隔的時間＋運輸時間＋安全天數(shù) ? 建議訂貨量＝ OPL天 數(shù)ＤＭＳ－庫存量－在線訂貨量 四、 OPL 訂單的修正 執(zhí)行人員 OPL 訂單數(shù)量由部門主管修正 修正時考慮的因素 ? 現(xiàn)有訂貨量＋在線訂貨量＋現(xiàn)存庫存量必須可以維持到下一個 OPL 送貨日期之間的正常銷售 ? 參照滿貨架陳列量修正 ? 考慮到節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷等因素 ? 庫存量控制在合理范圍內(nèi)，例如：食品７天 百貨１４天 五、 OPL 訂單的執(zhí)行流程 ８：３０前ＡＬＣ列印 OPL 訂單 ９：００分發(fā)到各部門 各部門主管修正確認 樓面經(jīng)理審核簽字 當日１５：００之前交回ＡＬＣ 第 17 頁 共 47 頁 經(jīng)過 ＮＩＧＨＴＲＵＮ 傳真 給供應(yīng)商 OPL 訂單結(jié)束 第三節(jié) 收貨 收貨 ，是超市管理中至關(guān)