【正文】 格更動(dòng) 價(jià)格降低：促銷(xiāo)價(jià)格低于正常價(jià)格 價(jià)格不變：促銷(xiāo)價(jià)格與正常價(jià) 格一樣 價(jià)格升高：促銷(xiāo)結(jié)束后，促銷(xiāo)價(jià)格回升到正常價(jià)格 要素：檢查促銷(xiāo)品項(xiàng)價(jià)格同快訊是否一致 檢查促銷(xiāo)第一天，促銷(xiāo)品項(xiàng)是否更換成紅色的快訊價(jià)簽 促銷(xiāo)價(jià)格由總部采購(gòu)部決定并錄入電腦 促銷(xiāo)的到貨確認(rèn) ? 促銷(xiāo)前一天下午四點(diǎn)之前，按單核實(shí)促銷(xiāo)品的到貨情況 第 23 頁(yè) 共 47 頁(yè) ? 發(fā)現(xiàn)沒(méi)有到貨，要及時(shí)同采購(gòu)聯(lián)系 ? 促銷(xiāo)當(dāng)天確實(shí)某促銷(xiāo)品項(xiàng)缺貨，通知企劃部出道歉啟示 促銷(xiāo)品的缺貨處理 采購(gòu)下訂單補(bǔ)貨并及時(shí)催貨，原則上促銷(xiāo)品在促銷(xiāo)期內(nèi)不得有缺貨現(xiàn)象。只有當(dāng)全體員工都把促進(jìn)商場(chǎng)的銷(xiāo)售作為自己的首要任務(wù)時(shí)，店內(nèi)的促銷(xiāo)氣氛才能得以真正體現(xiàn)。實(shí)物盤(pán)點(diǎn)品質(zhì)的好壞對(duì)一定時(shí)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)估有十分重要的作用。 C、準(zhǔn)備 D、清點(diǎn)計(jì)數(shù) ? 經(jīng)理及店長(zhǎng)須確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品是否擺放整齊，經(jīng)理和店長(zhǎng)同意，各部組才可開(kāi)始清點(diǎn)計(jì)數(shù)。 ? 初盤(pán)時(shí)數(shù)量應(yīng)用藍(lán)筆填寫(xiě)，復(fù)盤(pán)時(shí)用紅筆，且初盤(pán)及復(fù)盤(pán)點(diǎn)時(shí)盤(pán)點(diǎn)者均須簽名。 ? 如有腐爛、破損、采購(gòu)失誤，或過(guò)季之商品，須進(jìn)行折損。 盤(pán)點(diǎn)前的擺放及整理。會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)這一重要環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，他們將通知店長(zhǎng)以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。 清點(diǎn)計(jì)數(shù)。 核對(duì)商品參考清單和盤(pán)點(diǎn)卡上的單品進(jìn)、售價(jià)。 ? 經(jīng)店長(zhǎng)和主管檢查后，盤(pán)點(diǎn)卡應(yīng)按順序完整歸檔后送交財(cái)務(wù)部，進(jìn)行資料處理。 四、輔助工作 ? 商場(chǎng)須決定輔助工作的具體內(nèi)容（所有清潔工作，通知顧客和資產(chǎn)維護(hù)） ? 每家店每年至少完成一次資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，建議與商品庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)一起進(jìn)行。 ? 各部組應(yīng)（時(shí)間）將“已進(jìn)貨未取得發(fā)票報(bào)表”及“已貨未扣款匯總表”反給財(cái)務(wù)部。 退廠處理原因： ? 庫(kù)存過(guò)大 ? 商品過(guò)了保質(zhì)期約定 ? 商品品質(zhì)不良 ? 滯銷(xiāo) ? 商品包裝破損 ? 與供貨方終止合約 ? 商品更換包裝信息 工作流程 第七 庫(kù)存區(qū)的管理 一、庫(kù)存區(qū)的概念 庫(kù)存區(qū)概念 ：即用來(lái)存放商品庫(kù)存的非銷(xiāo)售區(qū)域。 清潔人員負(fù)責(zé)： 第 28 頁(yè) 共 47 頁(yè) ? 主通道的清潔，掃地及拖地（例行） ? 辦公區(qū)清潔及各區(qū)垃圾清理 ? 廁所清潔 ? 其它公共區(qū)域清潔，紙箱移送。例如不可能調(diào)理生肉用的菜切切生食用的火腿 洗凈和消毒 所謂洗凈，是從臟東西上去除骯臟之事，并不是殺互細(xì)菌等微生物，相對(duì)于此，消毒是指殺死有病原性、腐敗性之有害的微生物 ? 有效的洗凈、消毒的順序是以中性洗劑洗再用 QSOAN 液消毒，再加以干燥的方法 ? 簡(jiǎn)單的方法是以水洗、熱水消毒 預(yù)防食物中毒的三原則 ? 食品不要附著細(xì)菌 清潔 ? 細(xì)菌附著但不使其增殖 迅速 ? 停止細(xì)菌的活動(dòng)并將其殺死 冷卻、加熱 四、常見(jiàn)細(xì)菌 原因菌 感染源及感染途徑 潛伏期間 癥狀 預(yù)防 備考 沙門(mén)氏菌 帶菌者及帶菌動(dòng)物（家畜、家禽、老鼠等）獸鳥(niǎo)肉、雞肉 、絞魚(yú)肉制品等 672 小時(shí)平均 2024小時(shí) 發(fā)燒 3840度，全身倦怠，頭痛，食欲不振，瀉吐、嘔吐 吃新鮮的食品，吃前要加熱殺菌 23 天恢復(fù)，過(guò)程嚴(yán)重，致命率23% 病原性好 菌（腸炎、弧菌 海水 魚(yú)蟹類(lèi) 224小時(shí)，平均 12 小時(shí)左右 胃痙攣，疼痛嘔吐、瀉肚發(fā)燒（ 38度以下） 加熱 30 度10 分鐘滅絕，詳細(xì)地清洗魚(yú) 一天左右治愈，有時(shí)也有死亡的情形 亞利難能可貴那菌群 帶菌者 帶菌動(dòng)物 640小時(shí)，平均 1012小時(shí) 瀉肚，腹痛、發(fā)燒 和沙門(mén)氏菌相同 對(duì)嬰幼兒病原性強(qiáng) 第 30 頁(yè) 共 47 頁(yè) 變形桿菌群 人、動(dòng)物的 糞便、自然界 432小時(shí)，平均 1216小時(shí) 腹瀉、腥痛、頭痛、發(fā)燒、惡心、嘔吐 防止對(duì)食物的污染 威爾斯菌 人、動(dòng)物的糞便、自然界、獸肉、魚(yú)蟹類(lèi) 824小時(shí)，平均 512小時(shí) 腹痛 腹瀉 嘔吐 防止對(duì)食品的污染，食用前加熱 12 月病狀恢復(fù) 葡萄球菌 人、家畜的化膿巢等 30 分鐘至 6小時(shí)，平均3小時(shí) 頭痛、腹瀉 惡心、嘔吐、腹痛 防止對(duì)儀器的污染，防止病菌的增殖（低溫保存） 2428 小時(shí)恢復(fù)，沒(méi)有死亡情形，過(guò)程輕微 腸詰菌 土壤、香腸、罐頭等 2 小時(shí) 4天，平均1838小時(shí) 視覺(jué)異常，調(diào) 節(jié)障礙，口渴、失聲、腹部膨脹感、四肢運(yùn)動(dòng)麻痹 毒素對(duì)熱，不安定，食用前加熱 35 天恢復(fù)，過(guò)程嚴(yán)重，致命率50% 腸球菌 人、動(dòng)物等的糞便、自然界、香腸等 218小時(shí)，平均 510小時(shí) 腹痛 腹瀉 防止對(duì)食品的污染 12天治愈 （食品衛(wèi)生協(xié)會(huì)） 五、清潔的方法 所謂清潔的徹底狀態(tài) 商場(chǎng)內(nèi)外的所有場(chǎng)所，到每個(gè)角落，要干凈地清潔；從設(shè)備到道具，要擦洗至閃閃發(fā)光 清潔的程序 決定清潔的方法（決定使用的用具，順序清潔） 決定由誰(shuí)，什么時(shí)候來(lái)進(jìn)行（就每個(gè)場(chǎng)所地點(diǎn)的決定清潔的頻率） 決定清潔用具的放置場(chǎng) 所和放置方法 清潔的場(chǎng)所、地點(diǎn) 清潔計(jì)劃及其做法 場(chǎng)所 清潔的頻率 清潔的方法 每日 星期 每月 1 入口周?chē)匕濉⒉輳? 0 掃除垃圾 障礙部分以板刷去除污物澄干落水、流水 草從則去除枯萎處 定期施行澆水 第 31 頁(yè) 共 47 頁(yè) 2 擋風(fēng)玻璃 0 除去不必要的海報(bào)之后去除透明膠帶 以濕抹布拭去污垢，以擠壓完成 以干毛巾擦拭 3 店內(nèi)的地板 0 特別清潔蠟 去除垃圾之后，以擰干的拖把擦拭污垢 膨膠等以 SKIRPEN（刮除器）去除 以打臘機(jī)水洗耳恭聽(tīng)，用蠟?zāi)チ粒恐芤淮危? 4 天花板、墻壁 0 天花板掃除，即使骯臟也不可用濕毛巾擦拭 墻壁的下半部分以中性洗劑擦掉污垢，用濕毛巾擦拭 上半分部以撣子撣落灰塵 5 開(kāi)口櫥柜 0 不銹鋼 0 架子 不銹鋼部分以中性洗滌劑洗去污垢，用干毛巾擦拭 架子定期地用廚房洗劑以海綿清洗 8 自動(dòng)印刷、打包機(jī) 0 關(guān)掉電源 使用專(zhuān)用洗劑，去掉污垢，以干布擦拭 9 作業(yè)臺(tái) 0 每次一個(gè)作業(yè)終了時(shí)，以濕抹布仔細(xì)地拭去污垢 開(kāi)門(mén)后以浸過(guò)廚房洗劑的抹布清洗臺(tái)面、腳 10 手推車(chē)、迷你滑車(chē) 0 以中性干劑去污清洗，用干抹布擦 拭 腳輪部分容易卷帶，所以要每天檢查 11 螢光燈 0 拿下螢光燈管，以浸過(guò)洗劑的布擦拭，用干抹布除去水分 器具以噴射式的洗劑噴射，使污垢浮現(xiàn)，以抹布拭凈 12 未加工垃圾室 0 去除大的垃圾，潑洗劑，以板刷清潔 如果產(chǎn)生害蟲(chóng)，立即用殺蟲(chóng)劑處置 13 洗手間 0 地板、墻壁、使器散布廁所用洗劑，以板刷清洗 洗手臺(tái)使用洗劑以海棉去污 14 辦公室、休息室 0 以?huà)叱骶呷コ龎m埃、垃圾 桌子、書(shū)桌以抹布去污 第六章 防損防盜 第一章 損耗控制及防盜 第 32 頁(yè) 共 47 頁(yè) 商品損耗指其所經(jīng)營(yíng)商品的帳面金 額與實(shí)際盤(pán)存金額的差。有關(guān)資料顯示，在各類(lèi)損耗中， 88%是由作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊和意外損失導(dǎo)致的， 7%是顧客偷竊， 5%則屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。遇到火災(zāi)或地震時(shí)，要照預(yù)選所分配的任務(wù)確實(shí)執(zhí)行，并且聽(tīng)從店長(zhǎng)或上司的命令，冷靜行動(dòng)。 ? 曾經(jīng)在某一百貨公司，在地盤(pán)鳴動(dòng)的轟轟聲與陳列架或商品倒塌聲音交叉中，所有顧客恐慌驚叫東倒西歪地同時(shí)沖到樓梯口，看到這種情形突然有一個(gè)女店員大聲喊叫“大家不要?jiǎng)樱粍?dòng)就危險(xiǎn)”，像這種程度是沒(méi)有關(guān)系的，經(jīng)她這么大聲一叫所有顧客頓時(shí)停了下來(lái)，因而避免了一場(chǎng)大災(zāi)禍。 ? 很鎮(zhèn)定地將顧客引到安全的場(chǎng)所 ? 以后就聽(tīng)從店長(zhǎng)的命令，冷靜行動(dòng) 也有這種災(zāi)害 ? 冬天的早晨，店面前用水清洗而沒(méi)有擦干，不久結(jié)冰而開(kāi)店時(shí)使顧客跌倒受了傷 ? 陳列架將盒裝牙膏堆積太高，正在銷(xiāo)售時(shí)紙盒壓壞而倒塌砬到正走過(guò)的女性顧客，使好的臉部受傷，被請(qǐng)示送藥費(fèi)和慰謝費(fèi) ? 在刮開(kāi)果醬的紙箱時(shí)，不小心一留滑刮到自己的大腿 ? 彎腰搬動(dòng)整箱的可樂(lè)時(shí)，一不小心閃著腰，結(jié)果只有送院治療 ? 顧客不小心打破的瓶裝醬油碎玻璃片丟入空紙盒，連同其他紙箱丟棄，因此致 使回收空紙箱的人手指刮了傷縫了好幾針 ? 堆積在店鋪這邊的塑膠空箱，因風(fēng)飛起來(lái)碰到行走中的轎車(chē)，差一點(diǎn)引起大災(zāi)禍 第 35 頁(yè) 共 47 頁(yè) ? 裝在生鮮作業(yè)場(chǎng)的電壺器固定螺絲松動(dòng)，沒(méi)有立刻去鎖緊，有一天突然掉落使主任受了傷 ? 消防訓(xùn)練時(shí)不認(rèn)真，邊玩邊操作，致使水籠頭掉落花流水打到腳，使腳指頭骨折 ? 在店內(nèi)奔跑，突然一個(gè)小孩從旁邊沖出來(lái)而跌倒，引發(fā)頭骨裂開(kāi)的大傷 ? 站在腳搭子陳列懸吊架上面的瓶裝果醬時(shí)，不小心掉落打到正走過(guò)的小孩的頭，使對(duì)方受很大的傷 ? 踩著鞋跟上樓梯時(shí)，不小心一滑受了全身的大傷 ? 利用臺(tái)車(chē)代步，失去平衡摔倒致使手腳骨折 ? 把幼兒放在購(gòu)物 用手推車(chē)買(mǎi)東西的顧客，因?qū)Ｐ倪x購(gòu)沒(méi)有看注時(shí)，幼兒自己站起來(lái)從車(chē)上跌落而受傷。如果受理抱怨、處理抱怨的方法良好，客人就會(huì)將不滿(mǎn)的地方盡量說(shuō)出來(lái)，店方如能站在顧客的立場(chǎng)坦誠(chéng)地接受、改善，會(huì)給顧客一種安心接受、信賴(lài)感，將使店里的生意更加興隆。 ? 座椅有釘子突出來(lái)，不小心 坐下去刮破衣服，要求賠償 ? 設(shè)備的聲音太吵了。經(jīng)常拋露在顧客的視線之下，您的態(tài)度好壞，會(huì)影響公司的聲譽(yù)，又依您的態(tài)度工作會(huì)順利的推行或推行不了。 廣播時(shí)應(yīng)注意的地 方 2．店內(nèi)廣播的例子 開(kāi)店前五分鐘 ? “現(xiàn)在離開(kāi)店還有 5 分鐘請(qǐng)大家再一次自行檢查，各部門(mén)的準(zhǔn)備是否完成， POP，以及服裝儀表等等，又請(qǐng)清理在通道上的紙箱、紙盒、手推車(chē)等，做好迎接顧客的準(zhǔn)備” 介紹休假日 ? “這里是 ****店，謝謝各位光臨指導(dǎo)。請(qǐng)到 00 部參觀選購(gòu)。 待客原則 接待客人的方法 ? 接待時(shí)要以笑臉迎上前 ? 不論任何時(shí)候都不能對(duì)顧客有所差別，雖然是小孩子或穿著得并不怎樣的人也要以相同的態(tài)度接觸。 ? 粘著不放的說(shuō)恭維的話(huà)，反而 引起反效果。 ? 絕對(duì)不勉強(qiáng)推銷(xiāo)或強(qiáng)制顧客買(mǎi)。 。 ? 如有顧客詢(xún)問(wèn)部門(mén)，原則上不離開(kāi)自已的位置而以“第幾條通道的右側(cè)中間左右”或“第幾 **部門(mén)前面”等告訴對(duì)方，如不明了的顧客則帶領(lǐng)他到那個(gè)部門(mén)，不可以“那里”、“這里”用手頭亂指。 ? 不可隨便說(shuō)話(huà)去擾亂顧客的心情。 ? 與顧客交錯(cuò)時(shí)，要站在通道邊讓客人走過(guò)或用“歡迎光臨！”打招呼，即使在作業(yè)中，要讓顧客易于走近，作業(yè)要做得干凈俐落。因此要快速學(xué)習(xí)待客的正確用語(yǔ)、方法及態(tài)度，并經(jīng)常保持。后天自當(dāng)照常營(yíng)業(yè)，請(qǐng)與鄰居先生小姐一同光臨指導(dǎo)。尤其是長(zhǎng)途電話(huà)先將要說(shuō)的做好筆記 ? 對(duì)事情對(duì)方有回話(huà)時(shí)一定筆記下來(lái)，并復(fù)述一遍以求確認(rèn) ? 切電話(huà)前要說(shuō)“再見(jiàn)”、“以后也請(qǐng)多光顧”，或“謝謝”等，聽(tīng)筒要等對(duì)方切斷后才放下 四、打招呼禮節(jié) 打招呼是同事間 保持良好人際關(guān)系的好辦法，率先打招呼是很有必要的！ 早上的招呼 ? 早上上班后，要自動(dòng)明朗的說(shuō)“早上好” 第 38 頁(yè) 共 47 頁(yè) ? 在工作場(chǎng)所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 ? 在工作場(chǎng)所內(nèi)招呼時(shí)，要使對(duì)方聽(tīng)得到 對(duì)從外面回來(lái)的人，以“回來(lái)了”、“辛苦了”、予以慰勞 被叫到名字時(shí) ? 看著叫您的人的面，明快的回答“有” ? 回答時(shí)不可看旁邊或下面 要拜訪別人時(shí) “很抱歉”、“對(duì)不起” 對(duì)別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意 打擾別人時(shí)以“真的很抱歉”、“真對(duì)不起”很有禮貌地表示歉意 下班時(shí)的招呼 ? 一定要 說(shuō)“對(duì)不起，先走一步”、“再見(jiàn)”。亂七八糟的頭發(fā)、骯臟的手、不干凈的制服??如果您是顧客也不會(huì)在有這種店員的店里買(mǎi)東西，每一個(gè)人要經(jīng)常注意，互相糾正外表的修飾。 ? 買(mǎi)了過(guò)期的包餡的甜點(diǎn)而沒(méi)有注意看就