【正文】 第 40 頁(yè) 共 47 頁(yè) ? 要熟細(xì)商品知識(shí) ? 若顧客所要求的商品沒有時(shí)，要推薦可代替的商品。 ? 不可一直在注意對(duì)方。 ? 經(jīng)常以熱誠(chéng)的態(tài)度去接待。更進(jìn)一步想想如果您自己是顧客，就不難學(xué)習(xí)“顧客本位”的待客技術(shù)。謝謝您的愛護(hù)，請(qǐng)慢慢參觀選購(gòu)，謝謝！” 呼叫 **部門小姐 ? “ **部門的 **小姐，請(qǐng)到服務(wù)處” 呼叫從業(yè)員工 ? （統(tǒng)統(tǒng)叫職稱，沒有職稱的叫單位姓名，如 **部 **小姐等 ? 店長(zhǎng) “店長(zhǎng)，請(qǐng)接外線 *號(hào)” ? **部 **先生 **部 **先生請(qǐng)接內(nèi)線 *號(hào) 第 39 頁(yè) 共 47 頁(yè) 呼叫迷失的小孩 ? 父母找尋小孩時(shí) “這里是 ****店，謝謝各位光臨指導(dǎo)，請(qǐng)各位顧客及本店從業(yè)員工注意，現(xiàn)在有一位媽媽正在尋找她的小男（或女）孩（服裝、年齡、特征），請(qǐng)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)小孩的顧客或本店員工，請(qǐng)立刻與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，感謝您今天的光臨，請(qǐng)繼續(xù)慢慢參觀選購(gòu)，謝謝” 移動(dòng)車子 ? “這里是 ****店，謝謝您的光臨指導(dǎo)，請(qǐng) 開車來店的顧客注意，車號(hào)*****號(hào)車的先生，很對(duì)不起，請(qǐng)您立刻將您的車子開走現(xiàn)在所停的位子，謝謝您的光臨，請(qǐng)繼續(xù)慢慢參觀選購(gòu)，謝謝！” 介紹減價(jià)商品 ? “這里是 ****店，謝謝您的光臨指導(dǎo)，現(xiàn)在報(bào)告今天的大特價(jià)商品， 00 部，品名、定價(jià)、特價(jià)、利用法等。 ? 送的人以“辛苦了”表示慰勞之意 使人感覺舒服的行禮方法 ? 點(diǎn)頭（脖子或上身彎曲約 15度）是視線相對(duì)時(shí)做的，稍離開一點(diǎn)比較好 ? 普通禮（腰以上的上身彎曲約 30 度，眼睛看腳尖前約 30 公分處）是迎接顧客或送顧客時(shí)做的 ? 手的位置在腳膝附近，在前面交叉，不可將手交叉在后面 五、廣播禮節(jié) 店內(nèi)廣播可利用于“呼叫顧客”、“介紹促銷”、“打折商品”或“呼叫從業(yè)員工”等，但有時(shí)候會(huì)因廣播方法而改變店內(nèi)的氣氛，甚至?xí)绊懻麄€(gè)店的形象，擔(dān)任廣播員的人必須事前有充分的培訓(xùn)。 服裝該怎么樣 ． ． ． ． ． ． 頭發(fā)該怎么樣 ． ． ． ． ． ． ? 發(fā)型不要把臉遮住，長(zhǎng)發(fā)扎束于后，發(fā)髻要用單色（深色） ? 男士要剪短發(fā)，頭發(fā)不要長(zhǎng)過耳朵 ? 頭發(fā)不可染 (染黑除外 ) ? 頭發(fā)要經(jīng)常清洗、修理，保持清潔整齊 臉、手該怎么樣． ． ． ． ． ． ． ? 要化淡妝，避免濃妝 ? 客服工作人員上崗前必須化淡妝 ? 不可 戴深色的眼鏡 ? 不可涂抹指甲油 ? 長(zhǎng)指甲會(huì)損到商品，要剪短并經(jīng)常保持清潔 鞋該怎么樣 ． ． ． ． ． 裝飾品該怎么樣． ． ． ． ． ． ． ? 食品操作員工不準(zhǔn)戴首飾 ? 其他部門員工只準(zhǔn)戴一個(gè)戒指，不能戴其他首飾 ? 搬運(yùn)處理商品時(shí)，為了商品、儀器衛(wèi)生安全，要將戒指取下來 第 37 頁(yè) 共 47 頁(yè) 第二節(jié) 禮節(jié)常識(shí) 請(qǐng)?jiān)挄r(shí)必須要有禮貌。 ? 收銀小姐核算價(jià)格、 **部門小姐搬動(dòng)物品時(shí)太粗暴又不客氣，要求予以教訓(xùn) ? 沒有買的也登記算錢，或少找錢等，要求教育訓(xùn)練 有關(guān)衛(wèi)生方面的 ? 有帶狗進(jìn)入店內(nèi)的顧客太不衛(wèi)生了，要求注意 ? 有些顧客將購(gòu)物籃帶進(jìn)洗手間太不衛(wèi)生了 有關(guān)設(shè)備方面的 ? 地面灑水因此使他滑倒而受傷，要求付送藥費(fèi)。如果顧客覺得提出抱怨后“相應(yīng)不理”、“盡是說些理由”、“將責(zé)任推到客人身上時(shí)，他們不但不再向你提出抱怨，而會(huì)有不要再到這一家的想法。 ? 地震大概 在 310 分鐘內(nèi)就會(huì)停下來，不要慌張，先把握住當(dāng)場(chǎng)的情況，如有火種要先熄滅。 ? 瓶裝或罐頭等不可重疊太高太重 ? 稍為一碰就會(huì)倒下來或掉落下來的陳列方式是太危險(xiǎn)了 第 34 頁(yè) 共 47 頁(yè) ? 如垂吊式的陳列臺(tái)等不太安定的要想辦法固定起來 ，如有發(fā)現(xiàn)就要報(bào)告店長(zhǎng)或部門主管 ? 從陳列器具中有釘子突出來或鉤子太長(zhǎng)的，要立刻修理或改善 ? 知道放滅火器的地方和使用方法嗎？如不知道要馬上學(xué)習(xí)并記著 ? 太平門有沒有明示出來，是否經(jīng)常保持暢通 ? 規(guī)定的吸煙場(chǎng)所以外不可吸煙 ? 危險(xiǎn)物（汽油、炸藥等）不可帶進(jìn)店內(nèi) 發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)對(duì) ? 發(fā)生火災(zāi)時(shí)打電話給 119 ? 立刻報(bào)告店長(zhǎng)或部門負(fù)責(zé)人 ? 將店內(nèi)的顧客沉著地引導(dǎo)至安全的地方 ? 消防、搬動(dòng)?xùn)|西等緊急作業(yè)要聽從店長(zhǎng)（或消防隊(duì)長(zhǎng)）的命令，冷靜行動(dòng) 發(fā)生地震時(shí)的應(yīng)對(duì) ? 人的安全最為優(yōu)先，要確認(rèn)自店的安全性而必須沉著行動(dòng)，尤其是突發(fā) 性的恐怖狀態(tài)，最會(huì)引起危險(xiǎn)和混亂。切記不可在店內(nèi)（結(jié)帳區(qū)以內(nèi)）或店外街道上捉賊 防盜措施 ? 采用先進(jìn)的防盜報(bào)警系統(tǒng) ? 貴重商品采用柜臺(tái)售賣（或精品區(qū)售賣） ? 貼防盜簽，上防盜扣 ? 商品的銷售包裝合適，減少被盜機(jī)率 ? 稽核發(fā)揮檢查作用 ? 員工帶物品進(jìn)店要做登記，下班離店時(shí)要做安全檢查 ? 加強(qiáng)員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，嚴(yán)懲不怠 ? 建立一套獎(jiǎng)懲制度及舉報(bào)制度，激發(fā)全體員 工的防盜積極性 第二章 災(zāi)害 災(zāi)害會(huì)在意想不到的時(shí)候侵襲過來，但如應(yīng)付得當(dāng)也能防止于未然，或?qū)⑵錇?zāi)害減低到最低程度，事前就應(yīng)將危險(xiǎn)的行動(dòng)或狀態(tài)先行消除。 一、損耗產(chǎn)生的原因 商品損耗大致可以分為五類：即作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、意外損失、。有瀉肚等的癥狀時(shí)，也不可處理商品 ? 在作業(yè)場(chǎng)抽煙，進(jìn)食是沒有道理的 ? 作業(yè)進(jìn)行中，要拿下戒指，戒指上附著許多細(xì)菌 設(shè)備器具的衛(wèi)生管理方法 ? 設(shè)施及其周圍，要經(jīng)常清潔，以保沒有衛(wèi)生上的障礙 ? 作業(yè)場(chǎng)內(nèi)，不可帶進(jìn)不必要的私人用品等 ? 器具類要洗凈、消毒 ? 抹布、菜刀、切菜板等要經(jīng)常以熱水還有殺菌劑消毒 ? 器具類要按照使用目的，加以區(qū)分使用。 ? 紙箱清潔由賣場(chǎng)人員拆箱打平后，送至集中區(qū)。 第六節(jié) 退廠處理 退廠處理，是指商品由供貨方送至超市以后，由于種種原因退回供貨方的工作。 ? 于（時(shí)間）時(shí)停止往電腦輸入發(fā)票信息。 ? 如有任何問題，則需再次盤點(diǎn)。 ? 電腦中心應(yīng)打印出數(shù)量的盤存清單，然后與盤點(diǎn)卡上的數(shù)量進(jìn)行檢查核對(duì)。 ? 財(cái)務(wù)部核查工作： 核對(duì)盤點(diǎn)卡上的數(shù)量。 擺放整理。 復(fù)盤屬會(huì)計(jì)主管的責(zé)任范圍。 ? —— 查核時(shí)有三個(gè)重點(diǎn)需要注意。 E、評(píng)估 ? 用于計(jì)算存貨的進(jìn)貨價(jià)格應(yīng)是根據(jù)最近發(fā)票輸入電腦的 價(jià)格，且須將折損因素考慮在內(nèi)。 盤點(diǎn)卡： ? 禁止丟棄盤點(diǎn)卡，因?yàn)楸究ㄊ怯涗泴?shí)際數(shù)量的唯一正式文件。 ? 收貨區(qū)將于（時(shí)間）關(guān)閉，（各部組必須將這一信息通知所有供貨商）。每位員工都應(yīng)把回答顧客的 每一個(gè)詢問當(dāng)成是一次促銷商品的機(jī)會(huì)，一次提高銷售業(yè)績(jī)的好機(jī)會(huì) ? 銷售高峰期的叫賣 ? 派發(fā) DM快訊 ? 臨時(shí)增加促銷堆頭 ? 店內(nèi)舉辦試吃活動(dòng) ? 根據(jù)季節(jié)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時(shí)性促銷商品 如：雨天可將雨傘、雨靴臨時(shí)堆放在收銀臺(tái)前端銷售 五、促銷結(jié)束的注意事項(xiàng) 第五節(jié) 盤點(diǎn) 庫(kù)存盤點(diǎn)是指對(duì)超 市的資產(chǎn)及負(fù)債進(jìn)行查核，商品的實(shí)物盤點(diǎn)只是全部庫(kù)存管理的一部分。例如：回答顧客的詢問，向顧客介紹新商品，及時(shí)補(bǔ)貨理貨，保持賣場(chǎng)的清潔等等。商場(chǎng)的每一位員工都應(yīng)樹 立促銷以增加銷售的觀念。 說明牌： 規(guī)格 合適，電腦印制 介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能 放置：放在被介紹品項(xiàng)的樣品左前側(cè) 五、暫時(shí)缺貨卡 六、 貨架說明牌 在賣場(chǎng)貨架的端頭，有說明該條通道賣哪一類商品的信息指示牌。保管作業(yè)必須要明確地弄清楚“將什么、在什么地方、用什么方法、保管到什么時(shí)候”。 收貨程序 營(yíng)運(yùn)主管將訂單放置收貨的檔案柜中（訂貨完畢立即放入柜中） 廠商送貨、收貨組首先 ?拿柜中的訂單 ?清點(diǎn)廠商的商品，將外箱數(shù)量填入驗(yàn)收單上 ?簽驗(yàn)收單（附件） ?將三份資料驗(yàn)收單、送貨清單、訂單訂在一起放入貨品中，拉至倉(cāng)庫(kù)（由收貨區(qū)人員） ?營(yíng)運(yùn)部人員詳細(xì)清點(diǎn)并填入訂單到貨數(shù) 收貨組應(yīng)小心驗(yàn)收單遺失，驗(yàn)收單為付款依據(jù)，驗(yàn)收單必須連號(hào)，不能斷號(hào)。 ? 有限的商品種類可以提供顧客較明確的選擇，較大量的陳列和較方便的購(gòu)買，從而創(chuàng)造單品的高銷售量，同時(shí)能取得更優(yōu)惠的進(jìn)價(jià)。 如果改進(jìn)后銷售量無甚提高，則刪減該單品， 但要注意兩點(diǎn)： A． 新進(jìn)的單品不要太快刪減。 ? 一般中間價(jià)位的商品在一個(gè)小分類中占銷售量 50%以上 例如： 某小分類 第 15 頁(yè) 共 47 頁(yè) 價(jià)位 高售價(jià) 中間售價(jià) 低售價(jià) 銷售量在小分類中 所占比例 25% 60% 15% 根據(jù)單品銷售量來優(yōu)化商品組合 ? 對(duì)于高銷售量的單品： —— 陳列面足夠大 ? 經(jīng)常性促銷 ? 對(duì)于中銷售量的單品： —— 增加促銷 ? 作市調(diào)，檢討毛利和調(diào)整售價(jià) ? 與供貨商談判更低的進(jìn)價(jià) ? 考慮陳列因素 ? 對(duì)于低銷售量的單品： ? 檢查造成低銷售量的原因，然后改進(jìn)： A． 不符和市場(chǎng)需求。 ? 便于管理。 銷售毛利率：由采購(gòu)負(fù)責(zé) 損耗：由營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé) 第三節(jié) 店會(huì)議 時(shí)間：各公司、各門店根據(jù)實(shí)際情形固定 參加人 員：店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、人事主管、財(cái)務(wù)經(jīng)理、收銀主管、工程 主管、電腦主管 報(bào)告內(nèi)容： 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 業(yè)績(jī)狀況、原因、預(yù)估業(yè)績(jī) 損耗狀況、原因、預(yù)估業(yè)績(jī) 后勤部門配合事項(xiàng) 收貨配合事項(xiàng) 庫(kù)存狀況分析 采購(gòu)經(jīng)理 本周單品數(shù)、刪檔多少、新品多少 業(yè)績(jī)狀況原因、預(yù)估業(yè)績(jī) 毛利率狀況 即將開發(fā)新商品線 后勤部門配合事項(xiàng) 庫(kù)存狀況分析 人事主管： 公司總?cè)藬?shù) 經(jīng)理多少人 主管多少人 理貨員多少人 各部人數(shù)： 1. 營(yíng)運(yùn)人員 2. 采購(gòu)人員 3. 人事人員 4. 財(cái)務(wù)人員 5. 收銀人員 6. 工程人員 7. 保安人員 人事費(fèi)用 第 13 頁(yè) 共 47 頁(yè) 財(cái)務(wù)經(jīng)理： 上月應(yīng)付帳款 上月業(yè)績(jī) 財(cái)務(wù)收益 資金狀況及采購(gòu)配合 各部組月扣、年扣收入情形 采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)注意事項(xiàng) 支付供應(yīng)商貨款狀況和本月計(jì)劃 收銀主管； 周 收銀多少 一周差額多少及原因 一周內(nèi)各部組需改進(jìn)事項(xiàng) 顧客投訴件數(shù)及大致報(bào)告內(nèi)容 集團(tuán)購(gòu)物金額 收銀禮貌用語執(zhí)行狀況報(bào)告 可使用機(jī)臺(tái)數(shù)及維護(hù)保養(yǎng)狀況 工程主管： 設(shè)備使用損壞狀況、處理時(shí)效 增加設(shè)備狀況及施工時(shí)間 設(shè)備使用注意事項(xiàng) 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)狀況 保安主管： 本周反扒業(yè)績(jī)報(bào)告 收銀問題提出防竊 手推車損壞情形報(bào)告：損壞、失竊 1） 應(yīng)有多少臺(tái) 2） 上周有多少臺(tái) 3） 本周多少臺(tái) 4） 共失竊多少臺(tái) 電腦部組： 系統(tǒng)操作事項(xiàng)配合 新系統(tǒng) 電腦帳務(wù)處理狀況 第四節(jié) 采購(gòu)和營(yíng)運(yùn)每周會(huì)議內(nèi)容 會(huì)議議題 主管會(huì)議 第 14 頁(yè) 共 47 頁(yè) 由各采購(gòu)主管及營(yíng)運(yùn) 主管自行約定時(shí)間進(jìn)行下列議題： 1） 新品銷售狀況 2） 作業(yè)溝通 3） 建議新品項(xiàng) 4） 刪除品項(xiàng) 5） 商品陳列建議 6） 新商品介紹專業(yè)知識(shí)講解 7） 包裝建議 8） 殘損、不良品改進(jìn) 9） 廠商配合狀況研討 10）如何增加業(yè)績(jī) 11）促銷品銷售狀況 12）庫(kù)存分析討論 經(jīng)理會(huì)議： 1） 大的主題性促銷研討 2） 采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)各部組無法解決問題之討論 3） 毛利、營(yíng)業(yè)盤損狀況討論 4） 有問題的部組別專題討論 5） 如何提升毛利業(yè)績(jī) 6） 庫(kù)存分析討論 第四章 商品進(jìn)場(chǎng)前的工作 第一節(jié) 商品選擇 商品選擇，是指店家在眾多商品中選擇適合自己商場(chǎng)定位的商品，根據(jù)自己商場(chǎng)政策來進(jìn)行商品篩選的工 作。 滯銷商品：滯銷商品責(zé)任為采購(gòu)，采購(gòu)必須隨時(shí)注意商品銷售狀況，賣場(chǎng)有 責(zé)任通知采購(gòu)解滯銷商品。 二、 責(zé)任代理 每個(gè)主管皆有代理，而代理人員由其屬 下輪流擔(dān)任 exp:店長(zhǎng)休假由經(jīng)理代理 經(jīng)理休假由主管代理 主管休假由助理代理 而代理人員全權(quán)負(fù)責(zé)一切事務(wù)，處理結(jié)果由代理人負(fù)責(zé)，與休假人員無關(guān)。 任何一貨架缺貨、臟亂