【正文】 營運手冊 第 2 頁 共 47 頁 前 言 一、適用范圍 本手冊適用超市總部及超市門店之營運人員，可做為商場銷售工作指南 二、 目的 本手冊全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營運工作，有助于管理人員迅速建立超市營運概念，規(guī)范操作程序。 三、 益處 使工作人員盡快掌握商場銷售工作流程及規(guī)范，提高銷售業(yè)績、減少損耗，有效的管理店面 四、 樹立服務第一的理念 本手冊自始至終貫徹“全體人員均應樹立強烈的服務、銷售觀念”，這一理念至關重要，因為： ? 零售業(yè)本身就是服務業(yè)，只有服務才有銷售，只有 更好的服務，才有更高的銷售。 ? 有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。 ? 有了公司的發(fā)展壯大，也才有公司同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機 ? 每位員工，都應“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝” ,把顧客的每一個詢問都當作一個為顧客提供良好服務的機會；一個介紹產(chǎn)品的機會；一個增加銷售的機會。 假如今天，你做為顧客來到公司購物： ? 你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ ? 你精心選了一車商品，去結帳，卻有某一商品無條碼不能結帳，要么等待要么放棄，這時你心情如何？ ? 你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過期 ，你能不抱怨嗎？ ? 當你進入賣場時，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會是愉快的嗎？ 別忘記，您所做一點一滴都是公司的服務，代表公司形象。 為了我們更好的為顧客服務 ,請仔細研讀本手冊。 第 3 頁 共 47 頁 目 錄 第一章 運部職能 第二章 營運部崗位工作要求 第一節(jié) 營運經(jīng)理的工作 第二節(jié) 營運主管的工作 第三節(jié) 理貨員的工作 第三章 責任 . 第一節(jié) 責任劃分 第二節(jié) 責任歸屬 第三節(jié) 營運與采購會議 第四節(jié) 店長會議 第四章 商品進場前的工作 第一節(jié) 商品選擇 第二節(jié) 訂單 第三節(jié) 收貨 第五章 商品進場后的工作 第一節(jié) 貨品保管 第二節(jié) 商品標示 第三節(jié) 商品陳列 第四節(jié) 促銷 第五 節(jié) 盤點 第六 節(jié) 退廠處理 第七 節(jié) 庫區(qū)管理 第八 節(jié) 清潔管理 第六章 防損防盜 第一節(jié) 損耗控制及防盜 第二節(jié) 災害 . 第七章 抱怨 第 4 頁 共 47 頁 第八章 禮節(jié) 第一節(jié) 外表修飾 第二節(jié) 禮節(jié)常識 第三節(jié) 服務常識 第九章 超市常用設備與基本用語 第一節(jié) 賣場常用設備、用具 第二節(jié) 超市基本用語 第一章 營運部職能 第 5 頁 共 47 頁 營運部是超級市場的一線部門，在超級市場中起著不可替代的作用，營運部門管理的好與壞，直接影響著公司的生存與發(fā)展。在這里我們對營運部的職能作以說明，希望各位營運部工作人員能認真學習，使營運部門達到科學管理，確保營運部保持最佳運營狀態(tài)，并不斷創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績。 一、人員管理 1． 檢查營運部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。 2． 審核部組人員的出勤卡及工資表并簽字 . 3． 招聘、晉升、獎懲、辭退營業(yè)員 . 4． 審批獎金的分配方案 . 5． 制定主管、員工培訓計劃并實施 . 6． 與員工、主管溝通，了解他們的 心理動態(tài)，做好協(xié)調(diào)工作。 7． 培育團隊精神，利用一切方法充分調(diào)動和激發(fā)員工的工作積極性。 8． 為公司培養(yǎng)人才。 二、商品管理 1. 分解每月的銷售、毛利、庫存等指標到各部組。 2. 檢查商品陳列情況。 3. 檢查商品碼放是否整齊豐滿。 4. 檢查員工收貨、退貨程序執(zhí)行情況。 5. 檢查價格牌及其他標識是否齊全、完整，內(nèi)容是否正確。 6. 查閱銷售報表，分析銷售情況。 7. 隨時督檢商品補貨情況。 8. 分析銷售排行并據(jù)此做出小類商品陳列調(diào)整方案交店長，店長審批后及時調(diào)整。 9. 商品品質(zhì)的檢查與控制。 10. 商品損耗的分析與控制。 11. 商品庫存的控制。 12. 商品折損單的審批。 13. 審 核各部組新增、終止商品單。 14. 審核核算員做的付款單和部組驗貨單、退貨單，確認后簽字。 15. 檢查傳送報告的執(zhí)行情況。 16. 制定盤點計劃并組織安排好盤點工作。 17. 分析盤點結果，檢查各部門毛利是否正常，準備調(diào)整方案。 第 6 頁 共 47 頁 18. 安排落實公司的各項促銷計劃。 19. 促銷商品是否到貨，碼放是否整齊豐富，是否按時更新。 20. 保證足夠的促銷單品。 三、營銷與服務 1. 了解顧客需求及建議并向店長報告。 2. 市場調(diào)查表的審核、簽字。 3. 與顧客交流，了解他們對營運部、本店鋪的意見及建議。 4. 不斷加強營運部人員的服務意識，提高服務水平。 四、資產(chǎn)管理 五、協(xié)調(diào) 1. 與廠商（配 送中心）溝通，了解各部組進貨、退貨、換貨存在的問題，并及時解決。 2. 與采購部進行溝通。 3. 與財務核算溝通，及時掌握各部組成本、費用，分析部門損益 . 4. 協(xié)調(diào)各部組的工作。 ，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署工作。 ，檢查收貨，報損情況，檢查全店衛(wèi)生、排面。 ，強化合作。 。 。 。 第二章 營運部崗位工作要求 第一節(jié) 營運經(jīng)理的工作 一、每日工作：． ． ． ． ． ． ． 開店前準備完 成的工作： ? 所屬各部組人員掌握 ? 審核主管該完成工作狀況 ? 修正主管對于工作安排 ? 所屬促銷區(qū)陳列檢查 ? 監(jiān)督所屬各部組開店前準備工作可否完善 ? 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 第 7 頁 共 47 頁 店后工作： ? 抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形 ? 審核補貨訂單 ? 檢查倉庫陳列 分時間需隨時注意事項 ? 安排人力支援事宜 ? 所屬部的清潔監(jiān)督 ? 所屬人員的掌握 ? 缺貨檢查 ? 所屬主管發(fā)生管理不當應立刻予以糾正、輔導，如無明顯改善應予更換。 二、每周工作：． ． ． ． ． ． ． 三、每月工作：． ． ． ． ． ． ． 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計算盤點后 1）庫存總額 2）總 銷售 計發(fā)業(yè)績獎金 所屬貨架管理 第二節(jié) 主管的工作 一． 每日工作： 開店前 同時參與員工的工作。 檢查員工是否缺席。 當有理貨員休假時，安排理貨員的工作。 在開店前更換好新的促銷（促銷計劃表）。 隨時幫助員工的工作。 檢查制服是干凈。 開店前 15 分鐘 上午上班 助理貨員安排整理倉庫。 你的員工安排早上的工作。 定理貨員完成盤點的工作（訂貨計劃、庫存卡）。 助及訓練理貨員訂貨。 查訂單是否已傳真給供貨商（訂貨計劃、訂貨單）。 查收貨區(qū)是否已無任何滯留商品。 第 8 頁 共 47 頁 下午上班 查店內(nèi)； 滿貨架與清潔。 訂員工下午的工作計劃。 助并訓練員工。 握退貨程序。 在理貨員離開店之前 值班 視檢查賣場。 檢查員工的補貨工作。 為全部組負起責任。 及時正確處理全店（全部門）的偶發(fā)事件。 禁止在辦公室長時間逗留。 二、每周工作 檢查促銷期間 ： A 定貨量與銷售量（促銷計劃表、庫存卡）。 B 進價與售價。 理貨員一起作市調(diào)。 將市調(diào)后的建議與決定告知部門經(jīng)理。 列好下一次市調(diào)品項。 培訓員工。 部門經(jīng)理計劃下周的工作。 助部門經(jīng)理和談判員與供貨商議價。 三 、每月工作 四、周期性工作 協(xié)助部門經(jīng)理及談判員準備促銷的進貨。 定貨之后，檢查店目標與營業(yè)額可否達到 規(guī)則性檢查理貨員的工作況。 分析你的工作狀況，有哪項需要與部門經(jīng)理討論。 準備年度盤點的工作（盤點程序）。 參與店里促銷海報的工 第三節(jié) 理貨員的工作 一、 原則 ? 以高回轉量為念，并向組長提出改進建議。 第 9 頁 共 47 頁 ? 保持賣場貨源充足及清潔。 ? 保持倉庫整齊及清潔。 ? 任何商品均需標示價格。 二、 庫存管理 訂貨 ? 計算訂貨數(shù)量。 ? 填寫訂貨單，傳真給供貨商。 ? 將定貨量填入庫存卡。 收貨 ? 核對定貨單，確定收獲數(shù) ，將到貨量填入庫存卡。 ? 將到貨整理至賣場或倉庫。 ? 嚴格遵守收貨工作程序規(guī)定。 退貨 ? 收集退貨商品。 ? 逐一填入退貨單并通知供貨商及收貨組。 ? 經(jīng)由收貨組退貨。 ? 嚴格遵守退貨工作程序規(guī)定。 清點庫存并計算銷售量 ? 依據(jù)定貨時間表來清點庫存。 ? 計算銷售數(shù)量。 三、 維護大分類的貨品充分整齊清潔 遵守排面。 維持貨架商品的整齊陳列。 價格標示清楚。 四、 調(diào)查競爭者的價格 定期調(diào)查競爭者的價位。 向組長及主管報告市調(diào)結果。 五、 盤點 一年兩次，六月及十二月底。 如有必要，在兩次正式盤點期間可作檢查性之盤點。 六、 理貨員工作安排 每日安排 開店前： A、清潔貨架（請先將商品取下）清潔計劃表，依貨架作標示。 B、依陳列來整理商品并清潔每一件商品。 C、將貨架及端架完全補滿。 開店前 15 分鐘： A、清理通道。 第 10 頁 共 47 頁 B、檢查貨架是否補滿、整齊、清潔。 C、垃圾車歸位。 D、拖車歸位。 開店后： A：依下列原則整理倉庫。 ? 相同商品堆放一處。 ? 損壞、退貨商品堆放一處。 ? 如果損壞、退貨物品丟失，需經(jīng)組長同意登記在丟失物品清單上。 ? 整理器材（歸位）。 ? 維持倉庫通道清潔暢通。 B：依定貨計劃盤點庫存 所用之物：庫存卡、定單、到貨單。 C：檢查貨物（二次驗貨）并簽字。 D：在訂單和到貨單上簽字并立即將發(fā)票和到貨單交給營業(yè)秘書。 E：同時將收到的商品依次合類整理，置于賣場或倉庫。 F：將廠商未到的品項補開一張訂單，并且立即傳真給廠商。 G：每日結束前將所有今日訂單傳出。 H：傳真后的訂單送到收貨組。 1．閉店前 1小時 A． 巡視賣場，哪些貨物不滿。 B． 補滿貨架和端架。 C． 物品及器材歸位。 D． 將文件放好，保持干凈整潔。 2．每周工作 A． 將要退貨的商品集中，并于庫存卡上用紅筆登記退貨數(shù)量。 B． 將退貨單品編號、品名、數(shù)量、進價填 在退庫單上。 C． 在組長確認后，將商品及退貨單放置于“已退貨”的格位中。 D． 如果需要作市調(diào)，由組長和主管決定。 3．每月工作 A． 于月底計算總銷售量（每月應用于 25日后做最后一次盤存）。 第三章 責任 第一節(jié) 責任劃分 一、責任劃分 賣場應避免責任區(qū)分不清，每個理貨員都有他負責之區(qū)域，陳列、清潔、補貨、盤點都有人專門負責。 第 11 頁 共 47 頁 在各部組和分類必須以貨架為單位專人負責，代理人為負責人休假時代理 一個貨架以 1 個人負責，避免 2 個以上的人負責，造成責任不清。 任何一貨架缺貨