【正文】 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 47 頁(yè) 前 言 一、適用范圍 本手冊(cè)適用超市總部及超市門(mén)店之營(yíng)運(yùn)人員，可做為商場(chǎng)銷(xiāo)售工作指南 二、 目的 本手冊(cè)全面系統(tǒng)地介紹了銷(xiāo)售區(qū)域的營(yíng)運(yùn)工作，有助于管理人員迅速建立超市營(yíng)運(yùn)概念，規(guī)范操作程序。 三、 益處 使工作人員盡快掌握商場(chǎng)銷(xiāo)售工作流程及規(guī)范，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、減少損耗，有效的管理店面 四、 樹(shù)立服務(wù)第一的理念 本手冊(cè)自始至終貫徹“全體人員均應(yīng)樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)、銷(xiāo)售觀念”，這一理念至關(guān)重要，因?yàn)椋? ? 零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷(xiāo)售，只有 更好的服務(wù)，才有更高的銷(xiāo)售。 ? 有了銷(xiāo)售才有公司的發(fā)展和壯大。 ? 有了公司的發(fā)展壯大，也才有公司同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī) ? 每位員工，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝” ,把顧客的每一個(gè)詢問(wèn)都當(dāng)作一個(gè)為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會(huì)；一個(gè)介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)；一個(gè)增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。 假如今天，你做為顧客來(lái)到公司購(gòu)物： ? 你想知道哪里賣(mài)洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ ? 你精心選了一車(chē)商品，去結(jié)帳，卻有某一商品無(wú)條碼不能結(jié)帳，要么等待要么放棄，這時(shí)你心情如何？ ? 你買(mǎi)了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過(guò)期 ，你能不抱怨嗎？ ? 當(dāng)你進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會(huì)是愉快的嗎？ 別忘記，您所做一點(diǎn)一滴都是公司的服務(wù)，代表公司形象。 為了我們更好的為顧客服務(wù) ,請(qǐng)仔細(xì)研讀本手冊(cè)。 第 3 頁(yè) 共 47 頁(yè) 目 錄 第一章 運(yùn)部職能 第二章 營(yíng)運(yùn)部崗位工作要求 第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作 第二節(jié) 營(yíng)運(yùn)主管的工作 第三節(jié) 理貨員的工作 第三章 責(zé)任 . 第一節(jié) 責(zé)任劃分 第二節(jié) 責(zé)任歸屬 第三節(jié) 營(yíng)運(yùn)與采購(gòu)會(huì)議 第四節(jié) 店長(zhǎng)會(huì)議 第四章 商品進(jìn)場(chǎng)前的工作 第一節(jié) 商品選擇 第二節(jié) 訂單 第三節(jié) 收貨 第五章 商品進(jìn)場(chǎng)后的工作 第一節(jié) 貨品保管 第二節(jié) 商品標(biāo)示 第三節(jié) 商品陳列 第四節(jié) 促銷(xiāo) 第五 節(jié) 盤(pán)點(diǎn) 第六 節(jié) 退廠處理 第七 節(jié) 庫(kù)區(qū)管理 第八 節(jié) 清潔管理 第六章 防損防盜 第一節(jié) 損耗控制及防盜 第二節(jié) 災(zāi)害 . 第七章 抱怨 第 4 頁(yè) 共 47 頁(yè) 第八章 禮節(jié) 第一節(jié) 外表修飾 第二節(jié) 禮節(jié)常識(shí) 第三節(jié) 服務(wù)常識(shí) 第九章 超市常用設(shè)備與基本用語(yǔ) 第一節(jié) 賣(mài)場(chǎng)常用設(shè)備、用具 第二節(jié) 超市基本用語(yǔ) 第一章 營(yíng)運(yùn)部職能 第 5 頁(yè) 共 47 頁(yè) 營(yíng)運(yùn)部是超級(jí)市場(chǎng)的一線部門(mén)，在超級(jí)市場(chǎng)中起著不可替代的作用，營(yíng)運(yùn)部門(mén)管理的好與壞，直接影響著公司的生存與發(fā)展。在這里我們對(duì)營(yíng)運(yùn)部的職能作以說(shuō)明，希望各位營(yíng)運(yùn)部工作人員能認(rèn)真學(xué)習(xí)，使?fàn)I運(yùn)部門(mén)達(dá)到科學(xué)管理，確保營(yíng)運(yùn)部保持最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，并不斷創(chuàng)造更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 一、人員管理 1． 檢查營(yíng)運(yùn)部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。 2． 審核部組人員的出勤卡及工資表并簽字 . 3． 招聘、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退營(yíng)業(yè)員 . 4． 審批獎(jiǎng)金的分配方案 . 5． 制定主管、員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 . 6． 與員工、主管溝通，了解他們的 心理動(dòng)態(tài)，做好協(xié)調(diào)工作。 7． 培育團(tuán)隊(duì)精神，利用一切方法充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的工作積極性。 8． 為公司培養(yǎng)人才。 二、商品管理 1. 分解每月的銷(xiāo)售、毛利、庫(kù)存等指標(biāo)到各部組。 2. 檢查商品陳列情況。 3. 檢查商品碼放是否整齊豐滿。 4. 檢查員工收貨、退貨程序執(zhí)行情況。 5. 檢查價(jià)格牌及其他標(biāo)識(shí)是否齊全、完整，內(nèi)容是否正確。 6. 查閱銷(xiāo)售報(bào)表，分析銷(xiāo)售情況。 7. 隨時(shí)督檢商品補(bǔ)貨情況。 8. 分析銷(xiāo)售排行并據(jù)此做出小類(lèi)商品陳列調(diào)整方案交店長(zhǎng)，店長(zhǎng)審批后及時(shí)調(diào)整。 9. 商品品質(zhì)的檢查與控制。 10. 商品損耗的分析與控制。 11. 商品庫(kù)存的控制。 12. 商品折損單的審批。 13. 審 核各部組新增、終止商品單。 14. 審核核算員做的付款單和部組驗(yàn)貨單、退貨單，確認(rèn)后簽字。 15. 檢查傳送報(bào)告的執(zhí)行情況。 16. 制定盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃并組織安排好盤(pán)點(diǎn)工作。 17. 分析盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，檢查各部門(mén)毛利是否正常，準(zhǔn)備調(diào)整方案。 第 6 頁(yè) 共 47 頁(yè) 18. 安排落實(shí)公司的各項(xiàng)促銷(xiāo)計(jì)劃。 19. 促銷(xiāo)商品是否到貨，碼放是否整齊豐富，是否按時(shí)更新。 20. 保證足夠的促銷(xiāo)單品。 三、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù) 1. 了解顧客需求及建議并向店長(zhǎng)報(bào)告。 2. 市場(chǎng)調(diào)查表的審核、簽字。 3. 與顧客交流，了解他們對(duì)營(yíng)運(yùn)部、本店鋪的意見(jiàn)及建議。 4. 不斷加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)部人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。 四、資產(chǎn)管理 五、協(xié)調(diào) 1. 與廠商（配 送中心）溝通，了解各部組進(jìn)貨、退貨、換貨存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。 2. 與采購(gòu)部進(jìn)行溝通。 3. 與財(cái)務(wù)核算溝通，及時(shí)掌握各部組成本、費(fèi)用，分析部門(mén)損益 . 4. 協(xié)調(diào)各部組的工作。 ，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署工作。 ，檢查收貨，報(bào)損情況，檢查全店衛(wèi)生、排面。 ，強(qiáng)化合作。 。 。 。 第二章 營(yíng)運(yùn)部崗位工作要求 第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作 一、每日工作：． ． ． ． ． ． ． 開(kāi)店前準(zhǔn)備完 成的工作： ? 所屬各部組人員掌握 ? 審核主管該完成工作狀況 ? 修正主管對(duì)于工作安排 ? 所屬促銷(xiāo)區(qū)陳列檢查 ? 監(jiān)督所屬各部組開(kāi)店前準(zhǔn)備工作可否完善 ? 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 第 7 頁(yè) 共 47 頁(yè) 店后工作： ? 抽查各部組庫(kù)存卡執(zhí)行情形 ? 審核補(bǔ)貨訂單 ? 檢查倉(cāng)庫(kù)陳列 分時(shí)間需隨時(shí)注意事項(xiàng) ? 安排人力支援事宜 ? 所屬部的清潔監(jiān)督 ? 所屬人員的掌握 ? 缺貨檢查 ? 所屬主管發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo)，如無(wú)明顯改善應(yīng)予更換。 二、每周工作：． ． ． ． ． ． ． 三、每月工作：． ． ． ． ． ． ． 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計(jì)算盤(pán)點(diǎn)后 1）庫(kù)存總額 2）總 銷(xiāo)售 計(jì)發(fā)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金 所屬貨架管理 第二節(jié) 主管的工作 一． 每日工作： 開(kāi)店前 同時(shí)參與員工的工作。 檢查員工是否缺席。 當(dāng)有理貨員休假時(shí)，安排理貨員的工作。 在開(kāi)店前更換好新的促銷(xiāo)（促銷(xiāo)計(jì)劃表）。 隨時(shí)幫助員工的工作。 檢查制服是干凈。 開(kāi)店前 15 分鐘 上午上班 助理貨員安排整理倉(cāng)庫(kù)。 你的員工安排早上的工作。 定理貨員完成盤(pán)點(diǎn)的工作（訂貨計(jì)劃、庫(kù)存卡）。 助及訓(xùn)練理貨員訂貨。 查訂單是否已傳真給供貨商（訂貨計(jì)劃、訂貨單）。 查收貨區(qū)是否已無(wú)任何滯留商品。 第 8 頁(yè) 共 47 頁(yè) 下午上班 查店內(nèi)； 滿貨架與清潔。 訂員工下午的工作計(jì)劃。 助并訓(xùn)練員工。 握退貨程序。 在理貨員離開(kāi)店之前 值班 視檢查賣(mài)場(chǎng)。 檢查員工的補(bǔ)貨工作。 為全部組負(fù)起責(zé)任。 及時(shí)正確處理全店（全部門(mén)）的偶發(fā)事件。 禁止在辦公室長(zhǎng)時(shí)間逗留。 二、每周工作 檢查促銷(xiāo)期間 ： A 定貨量與銷(xiāo)售量（促銷(xiāo)計(jì)劃表、庫(kù)存卡）。 B 進(jìn)價(jià)與售價(jià)。 理貨員一起作市調(diào)。 將市調(diào)后的建議與決定告知部門(mén)經(jīng)理。 列好下一次市調(diào)品項(xiàng)。 培訓(xùn)員工。 部門(mén)經(jīng)理計(jì)劃下周的工作。 助部門(mén)經(jīng)理和談判員與供貨商議價(jià)。 三 、每月工作 四、周期性工作 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理及談判員準(zhǔn)備促銷(xiāo)的進(jìn)貨。 定貨之后，檢查店目標(biāo)與營(yíng)業(yè)額可否達(dá)到 規(guī)則性檢查理貨員的工作況。 分析你的工作狀況，有哪項(xiàng)需要與部門(mén)經(jīng)理討論。 準(zhǔn)備年度盤(pán)點(diǎn)的工作（盤(pán)點(diǎn)程序）。 參與店里促銷(xiāo)海報(bào)的工 第三節(jié) 理貨員的工作 一、 原則 ? 以高回轉(zhuǎn)量為念，并向組長(zhǎng)提出改進(jìn)建議。 第 9 頁(yè) 共 47 頁(yè) ? 保持賣(mài)場(chǎng)貨源充足及清潔。 ? 保持倉(cāng)庫(kù)整齊及清潔。 ? 任何商品均需標(biāo)示價(jià)格。 二、 庫(kù)存管理 訂貨 ? 計(jì)算訂貨數(shù)量。 ? 填寫(xiě)訂貨單，傳真給供貨商。 ? 將定貨量填入庫(kù)存卡。 收貨 ? 核對(duì)定貨單，確定收獲數(shù) ，將到貨量填入庫(kù)存卡。 ? 將到貨整理至賣(mài)場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)。 ? 嚴(yán)格遵守收貨工作程序規(guī)定。 退貨 ? 收集退貨商品。 ? 逐一填入退貨單并通知供貨商及收貨組。 ? 經(jīng)由收貨組退貨。 ? 嚴(yán)格遵守退貨工作程序規(guī)定。 清點(diǎn)庫(kù)存并計(jì)算銷(xiāo)售量 ? 依據(jù)定貨時(shí)間表來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存。 ? 計(jì)算銷(xiāo)售數(shù)量。 三、 維護(hù)大分類(lèi)的貨品充分整齊清潔 遵守排面。 維持貨架商品的整齊陳列。 價(jià)格標(biāo)示清楚。 四、 調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格 定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)位。 向組長(zhǎng)及主管報(bào)告市調(diào)結(jié)果。 五、 盤(pán)點(diǎn) 一年兩次，六月及十二月底。 如有必要，在兩次正式盤(pán)點(diǎn)期間可作檢查性之盤(pán)點(diǎn)。 六、 理貨員工作安排 每日安排 開(kāi)店前： A、清潔貨架（請(qǐng)先將商品取下）清潔計(jì)劃表，依貨架作標(biāo)示。 B、依陳列來(lái)整理商品并清潔每一件商品。 C、將貨架及端架完全補(bǔ)滿。 開(kāi)店前 15 分鐘： A、清理通道。 第 10 頁(yè) 共 47 頁(yè) B、檢查貨架是否補(bǔ)滿、整齊、清潔。 C、垃圾車(chē)歸位。 D、拖車(chē)歸位。 開(kāi)店后： A：依下列原則整理倉(cāng)庫(kù)。 ? 相同商品堆放一處。 ? 損壞、退貨商品堆放一處。 ? 如果損壞、退貨物品丟失，需經(jīng)組長(zhǎng)同意登記在丟失物品清單上。 ? 整理器材（歸位）。 ? 維持倉(cāng)庫(kù)通道清潔暢通。 B：依定貨計(jì)劃盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存 所用之物：庫(kù)存卡、定單、到貨單。 C：檢查貨物（二次驗(yàn)貨）并簽字。 D：在訂單和到貨單上簽字并立即將發(fā)票和到貨單交給營(yíng)業(yè)秘書(shū)。 E：同時(shí)將收到的商品依次合類(lèi)整理，置于賣(mài)場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)。 F：將廠商未到的品項(xiàng)補(bǔ)開(kāi)一張訂單，并且立即傳真給廠商。 G：每日結(jié)束前將所有今日訂單傳出。 H：傳真后的訂單送到收貨組。 1．閉店前 1小時(shí) A． 巡視賣(mài)場(chǎng)，哪些貨物不滿。 B． 補(bǔ)滿貨架和端架。 C． 物品及器材歸位。 D． 將文件放好，保持干凈整潔。 2．每周工作 A． 將要退貨的商品集中，并于庫(kù)存卡上用紅筆登記退貨數(shù)量。 B． 將退貨單品編號(hào)、品名、數(shù)量、進(jìn)價(jià)填 在退庫(kù)單上。 C． 在組長(zhǎng)確認(rèn)后，將商品及退貨單放置于“已退貨”的格位中。 D． 如果需要作市調(diào)，由組長(zhǎng)和主管決定。 3．每月工作 A． 于月底計(jì)算總銷(xiāo)售量（每月應(yīng)用于 25日后做最后一次盤(pán)存）。 第三章 責(zé)任 第一節(jié) 責(zé)任劃分 一、責(zé)任劃分 賣(mài)場(chǎng)應(yīng)避免責(zé)任區(qū)分不清，每個(gè)理貨員都有他負(fù)責(zé)之區(qū)域，陳列、清潔、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)都有人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)。 第 11 頁(yè) 共 47 頁(yè) 在各部組和分類(lèi)必須以貨架為單位專(zhuān)人負(fù)責(zé)，代理人為負(fù)責(zé)人休假時(shí)代理 一個(gè)貨架以 1 個(gè)人負(fù)責(zé)，避免 2 個(gè)以上的人負(fù)責(zé)，造成責(zé)任不清。 任何一貨架缺貨