【正文】 營運 管理 手冊 一 目 錄 第一章 前言 第二章 崗位職責 內(nèi)部資料 嚴禁外泄 營運手冊 機密 第 2 頁 共 88 頁 第三章 營運規(guī)范 一、 標識牌 二、 門店常用貨架設(shè)備 三、 商品陳列 四、 如何做促銷 五、 訂貨 /驗貨 六、 補貨 /理貨 七、 贈品及清倉商品 八、 三級數(shù)量帳 九、 損耗控制及防盜 十、 庫存區(qū)的管理 十一、 相關(guān)表格 十二、 賣場清潔 十三、 促銷人員的管理 十四、 相關(guān)商業(yè)流程 第一章 前言 一、適用范圍 本手冊供 **超市及其各地門店之營運人員作為 賣場 營運工作的營運手冊 機密 第 3 頁 共 88 頁 指南 二、 目的 本手冊全面系統(tǒng)地介紹了營運部的工作，有助于管理人員迅速建立超市營運概念 三、 益處 更 快地掌握營運部的工作內(nèi)容、要點及 賣場 銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績減少損耗，有效的管理店面。 四、 樹立服務(wù)第一的理念 本手冊自始至終貫徹“全體人員均應(yīng)樹立強烈的服務(wù)、銷售觀念”，這一理念至關(guān)重要，因為： ◆零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù)，才有更高的銷售。 ◆有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。 ◆有了公司的發(fā)展壯大，也才有 **同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機，每位員工，上至店長，下至普通一員，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的朋友” ,把顧客的每一個詢問都當作一個為顧客提供良好服務(wù)的機會 ；一個介紹產(chǎn)品的機會；一個增加銷售的機會。 假如今天，你作為顧客來到 **超市購物： ◆你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ ◆你精心選了一車商品，去結(jié)賬，卻有某一商品無條碼不能結(jié)賬，營運手冊 機密 第 4 頁 共 88 頁 要么等待要么放棄，這時你心情如何？ ◆你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過期，你能不抱怨嗎？ ◆當你進入賣場時，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會是愉快的嗎？ 別忘記，您所做一點一滴都是 **超市的服務(wù)， **超市的形象。 請為我們的顧客做好服務(wù) , 從打開本手冊的第一頁開始。 營運手冊 機密 第 5 頁 共 88 頁 第二章 崗位職責 一、 崗位體系 營運部崗位體系如下 （參考） ： 店長、各課核心工作目標說明： 1． 店長： 全面負責門店人員、商品、設(shè)備、財務(wù)管理，對門店銷售、毛利、損耗等相關(guān)指標負責。 2． 客服課： 顧客服務(wù)課，負責迎賓、咨詢、存包、收銀服務(wù)工作。 3． 防損部 ： 安全保障課，負責人員、商品、設(shè)備的安全以及突發(fā)事件的處理。 4． 食品課： 銷售管理課，負責食品類、糧油類商品、人員、設(shè)備的管理。 5． 生鮮課： 銷售管理課，負責生鮮類商品、人員、設(shè)備的管 理。 6． 百貨課： 銷售管理課，負責百貨、洗化類商品、人員、設(shè)備的管理。 7． 收貨課 ： 貨品驗收課，負責所有商品和設(shè)備的質(zhì)量、數(shù)量驗收工作，不專門設(shè)人，由 防損部和各營運課長組成。 8． 電腦室： 負責門店數(shù)據(jù)維護、傳輸、打印價簽等工作。 店長 生鮮課 百貨課 食品課 客服課 促銷員 員工 促銷員 員工 促銷員 員工 防損部 肅竊員 稽核員 防損員 電腦室 收貨課 （各課長組成） 收貨員 服務(wù)臺 收銀員 總部 信息配送部 總部 信息配送部 總部營運部 店間巡回出納 總部財務(wù)部 營運手冊 機密 第 6 頁 共 88 頁 二、 各崗位職責 營運部店長崗位職責 直 屬上級： 營運部經(jīng)理 崗位職責： （ 1） 嚴格管理員工的工作紀律，提高工作效率； （ 2） 負責賣場的商品陳列和促銷的實施，達到預(yù)期銷售目標； （ 3） 負責商品的續(xù)訂貨和庫存的管理； （ 4） 控制門店的損耗； （ 5） 組織實施盤點。 主要工作： （ 1） 促進課銷售業(yè)績，并將異常情況反饋營運部經(jīng)理； （ 2） 檢查賣場各課補貨、理貨、排面情況； （ 3） 檢查各課商品庫存，確保正常周轉(zhuǎn)量和存放安全； （ 4） 制定培訓計劃，加強對新員工及在職員工的培訓； （ 5） 嚴格控管本課人事成本及費用； （ 6） 負責課長、領(lǐng)班的排班和業(yè)績考核； （ 7） 激勵士氣，提高工作效率，提高生產(chǎn)力； （ 8） 傳達執(zhí)行公司政策及公司安排的工作 ； （ 9） 負責與其他門店的溝通協(xié)調(diào)工作； （ 10） 負責店內(nèi)輪值班，并在值班簿內(nèi)登記報告。 輔助工作： （ 1） 負責賣場各區(qū)域的清潔衛(wèi)生； （ 2） 加強對促銷人員的管理； （ 3） 協(xié)調(diào)各課人力調(diào)配； （ 4） 加強防損、防盜意識； 營運手冊 機密 第 7 頁 共 88 頁 （ 5） 加強對設(shè)備的維護。 營運部課長崗位職責 直屬上級：店長 適用范圍： 營運部各課課長 崗位職責： 1． 確保門店的續(xù)訂貨，保證 賣場 的正常銷售； 2． 維持良好的補貨、理貨和庫存管理工作，落實各種促銷措施，達到本課的銷售目標； 3． 做好員工的排班和績效考核； 4． 控制損耗，加強防火、防盜、防工傷的管理工作； 5． 做好本課清潔工作，維持營業(yè)時間的賣場通道 暢順。 主要工作： 1． 合理安排員工排班，監(jiān)督員工的著裝、考勤，提高工作效率； 2． 檢查商品的價格標示和各種 POP 牌，落實員工三級數(shù)量帳； 3． 優(yōu)先保證端架和促銷區(qū)的陳列，創(chuàng)造最大銷售額； 4． 安排員工補貨，保證陳列豐滿、整齊、及時、不堵通道； 5． 定時安排員工收回零星物品，修復(fù)破損商品； 6． 加強對促銷人員的管理； 7． 每天閱讀報表，做好商品的續(xù)訂貨，及時解決負庫存，對商品滯銷提出合理的解決措施； 8． 負責庫存區(qū)的整潔，碼放整齊、清楚便于補貨和盤點； 9． 負責與其他課的溝通、協(xié)調(diào)工作，傳達公司有關(guān)政策及課經(jīng)理的要求。 營運手冊 機密 第 8 頁 共 88 頁 輔助工作： 1． 負責本課工 作區(qū)域商品、庫存區(qū)和貨架的清潔衛(wèi)生； 2． 加強防損、防盜意識； 3． 做好顧客服務(wù)工作。 生鮮課長崗位職責： 1． 保證生鮮食品的品質(zhì)良好，包裝完好； 2． 保證人員、銷售區(qū)域、設(shè)備、操作間、冷庫等區(qū)域的清潔衛(wèi)生達標； 3． 指導(dǎo)對冷庫、冷柜和其它設(shè)備的正確使用和合理保養(yǎng)； 4． 安全操作，安全用電、煤氣； 5． 訂貨合理、及時，補貨及時，排面美觀豐滿； 6． 控制損耗和庫存量，提高銷售業(yè)績； 7． 組織實施盤點，并做盤點分析； 8． 調(diào)查市場、了解競爭對手，及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)與品項。 主要工作： 1． 合理安排人力，做好排班表，人員考勤，著裝，衛(wèi)生清潔的檢查； 2． 每日驗 貨、收貨； 3． 商品的補貨、理貨、缺貨檢查； 4． 商品品質(zhì)、包裝的檢查； 5． 破包裝、零星物品的及時回收和檢查； 6． 負責商品訂貨及庫存控制； 7． 有效控制損耗做好損耗品的每日登記； 8． 設(shè)備清潔衛(wèi)生的檢查； 營運手冊 機密 第 9 頁 共 88 頁 9． 確保各種用具的歸位； 10． 冷庫、冷柜溫度的控制； 11． 確保專業(yè)設(shè)備的安全操作，確保工作環(huán)境及員工的個人安全。 輔助工作： 1． 市調(diào)的安排； 2． 資料的整理分析； 3． 保證包裝區(qū)域工作正常進行； 4． 落實各種事故防范措施，加強員工安全操作的意識。 C、員工崗位職責 直屬課： 營運部各課 直屬上級： 各課課長 適用范圍： 食品區(qū)、百貨區(qū)的理貨員 崗位職責 ： 1． 保障庫存商品銷售供應(yīng)，及時清理端架、堆頭和貨架并補充貨源 2． 保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品） 3． 保持通道的順暢，無空卡板、垃圾 4． 按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿 5． 及