【正文】 營(yíng)運(yùn) 管理 手冊(cè) 一 目 錄 第一章 前言 第二章 崗位職責(zé) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 2 頁(yè) 共 88 頁(yè) 第三章 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 一、 標(biāo)識(shí)牌 二、 門店常用貨架設(shè)備 三、 商品陳列 四、 如何做促銷 五、 訂貨 /驗(yàn)貨 六、 補(bǔ)貨 /理貨 七、 贈(zèng)品及清倉(cāng)商品 八、 三級(jí)數(shù)量帳 九、 損耗控制及防盜 十、 庫(kù)存區(qū)的管理 十一、 相關(guān)表格 十二、 賣場(chǎng)清潔 十三、 促銷人員的管理 十四、 相關(guān)商業(yè)流程 第一章 前言 一、適用范圍 本手冊(cè)供 **超市及其各地門店之營(yíng)運(yùn)人員作為 賣場(chǎng) 營(yíng)運(yùn)工作的營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 3 頁(yè) 共 88 頁(yè) 指南 二、 目的 本手冊(cè)全面系統(tǒng)地介紹了營(yíng)運(yùn)部的工作，有助于管理人員迅速建立超市營(yíng)運(yùn)概念 三、 益處 更 快地掌握營(yíng)運(yùn)部的工作內(nèi)容、要點(diǎn)及 賣場(chǎng) 銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績(jī)減少損耗，有效的管理店面。 四、 樹立服務(wù)第一的理念 本手冊(cè)自始至終貫徹“全體人員均應(yīng)樹立強(qiáng)烈的服務(wù)、銷售觀念”，這一理念至關(guān)重要，因?yàn)椋? ◆零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù)，才有更高的銷售。 ◆有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。 ◆有了公司的發(fā)展壯大，也才有 **同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī)，每位員工，上至店長(zhǎng)，下至普通一員，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的朋友” ,把顧客的每一個(gè)詢問(wèn)都當(dāng)作一個(gè)為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會(huì) ；一個(gè)介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)；一個(gè)增加銷售的機(jī)會(huì)。 假如今天，你作為顧客來(lái)到 **超市購(gòu)物： ◆你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ ◆你精心選了一車商品，去結(jié)賬，卻有某一商品無(wú)條碼不能結(jié)賬，營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 4 頁(yè) 共 88 頁(yè) 要么等待要么放棄，這時(shí)你心情如何？ ◆你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過(guò)期，你能不抱怨嗎？ ◆當(dāng)你進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會(huì)是愉快的嗎？ 別忘記，您所做一點(diǎn)一滴都是 **超市的服務(wù)， **超市的形象。 請(qǐng)為我們的顧客做好服務(wù) , 從打開本手冊(cè)的第一頁(yè)開始。 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 5 頁(yè) 共 88 頁(yè) 第二章 崗位職責(zé) 一、 崗位體系 營(yíng)運(yùn)部崗位體系如下 （參考） ： 店長(zhǎng)、各課核心工作目標(biāo)說(shuō)明： 1． 店長(zhǎng)： 全面負(fù)責(zé)門店人員、商品、設(shè)備、財(cái)務(wù)管理，對(duì)門店銷售、毛利、損耗等相關(guān)指標(biāo)負(fù)責(zé)。 2． 客服課： 顧客服務(wù)課，負(fù)責(zé)迎賓、咨詢、存包、收銀服務(wù)工作。 3． 防損部 ： 安全保障課，負(fù)責(zé)人員、商品、設(shè)備的安全以及突發(fā)事件的處理。 4． 食品課： 銷售管理課，負(fù)責(zé)食品類、糧油類商品、人員、設(shè)備的管理。 5． 生鮮課： 銷售管理課，負(fù)責(zé)生鮮類商品、人員、設(shè)備的管 理。 6． 百貨課： 銷售管理課，負(fù)責(zé)百貨、洗化類商品、人員、設(shè)備的管理。 7． 收貨課 ： 貨品驗(yàn)收課，負(fù)責(zé)所有商品和設(shè)備的質(zhì)量、數(shù)量驗(yàn)收工作，不專門設(shè)人，由 防損部和各營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)組成。 8． 電腦室： 負(fù)責(zé)門店數(shù)據(jù)維護(hù)、傳輸、打印價(jià)簽等工作。 店長(zhǎng) 生鮮課 百貨課 食品課 客服課 促銷員 員工 促銷員 員工 促銷員 員工 防損部 肅竊員 稽核員 防損員 電腦室 收貨課 （各課長(zhǎng)組成） 收貨員 服務(wù)臺(tái) 收銀員 總部 信息配送部 總部 信息配送部 總部營(yíng)運(yùn)部 店間巡回出納 總部財(cái)務(wù)部 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 6 頁(yè) 共 88 頁(yè) 二、 各崗位職責(zé) 營(yíng)運(yùn)部店長(zhǎng)崗位職責(zé) 直 屬上級(jí)： 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 崗位職責(zé)： （ 1） 嚴(yán)格管理員工的工作紀(jì)律，提高工作效率； （ 2） 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的商品陳列和促銷的實(shí)施，達(dá)到預(yù)期銷售目標(biāo)； （ 3） 負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨和庫(kù)存的管理； （ 4） 控制門店的損耗； （ 5） 組織實(shí)施盤點(diǎn)。 主要工作： （ 1） 促進(jìn)課銷售業(yè)績(jī)，并將異常情況反饋營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理； （ 2） 檢查賣場(chǎng)各課補(bǔ)貨、理貨、排面情況； （ 3） 檢查各課商品庫(kù)存，確保正常周轉(zhuǎn)量和存放安全； （ 4） 制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新員工及在職員工的培訓(xùn)； （ 5） 嚴(yán)格控管本課人事成本及費(fèi)用； （ 6） 負(fù)責(zé)課長(zhǎng)、領(lǐng)班的排班和業(yè)績(jī)考核； （ 7） 激勵(lì)士氣，提高工作效率，提高生產(chǎn)力； （ 8） 傳達(dá)執(zhí)行公司政策及公司安排的工作 ； （ 9） 負(fù)責(zé)與其他門店的溝通協(xié)調(diào)工作； （ 10） 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告。 輔助工作： （ 1） 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)各區(qū)域的清潔衛(wèi)生； （ 2） 加強(qiáng)對(duì)促銷人員的管理； （ 3） 協(xié)調(diào)各課人力調(diào)配； （ 4） 加強(qiáng)防損、防盜意識(shí)； 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 7 頁(yè) 共 88 頁(yè) （ 5） 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)。 營(yíng)運(yùn)部課長(zhǎng)崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：店長(zhǎng) 適用范圍： 營(yíng)運(yùn)部各課課長(zhǎng) 崗位職責(zé)： 1． 確保門店的續(xù)訂貨，保證 賣場(chǎng) 的正常銷售； 2． 維持良好的補(bǔ)貨、理貨和庫(kù)存管理工作，落實(shí)各種促銷措施，達(dá)到本課的銷售目標(biāo)； 3． 做好員工的排班和績(jī)效考核； 4． 控制損耗，加強(qiáng)防火、防盜、防工傷的管理工作； 5． 做好本課清潔工作，維持營(yíng)業(yè)時(shí)間的賣場(chǎng)通道 暢順。 主要工作： 1． 合理安排員工排班，監(jiān)督員工的著裝、考勤，提高工作效率； 2． 檢查商品的價(jià)格標(biāo)示和各種 POP 牌，落實(shí)員工三級(jí)數(shù)量帳； 3． 優(yōu)先保證端架和促銷區(qū)的陳列，創(chuàng)造最大銷售額； 4． 安排員工補(bǔ)貨，保證陳列豐滿、整齊、及時(shí)、不堵通道； 5． 定時(shí)安排員工收回零星物品，修復(fù)破損商品； 6． 加強(qiáng)對(duì)促銷人員的管理； 7． 每天閱讀報(bào)表，做好商品的續(xù)訂貨，及時(shí)解決負(fù)庫(kù)存，對(duì)商品滯銷提出合理的解決措施； 8． 負(fù)責(zé)庫(kù)存區(qū)的整潔，碼放整齊、清楚便于補(bǔ)貨和盤點(diǎn)； 9． 負(fù)責(zé)與其他課的溝通、協(xié)調(diào)工作，傳達(dá)公司有關(guān)政策及課經(jīng)理的要求。 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 8 頁(yè) 共 88 頁(yè) 輔助工作： 1． 負(fù)責(zé)本課工 作區(qū)域商品、庫(kù)存區(qū)和貨架的清潔衛(wèi)生； 2． 加強(qiáng)防損、防盜意識(shí)； 3． 做好顧客服務(wù)工作。 生鮮課長(zhǎng)崗位職責(zé)： 1． 保證生鮮食品的品質(zhì)良好，包裝完好； 2． 保證人員、銷售區(qū)域、設(shè)備、操作間、冷庫(kù)等區(qū)域的清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)； 3． 指導(dǎo)對(duì)冷庫(kù)、冷柜和其它設(shè)備的正確使用和合理保養(yǎng)； 4． 安全操作，安全用電、煤氣； 5． 訂貨合理、及時(shí)，補(bǔ)貨及時(shí)，排面美觀豐滿； 6． 控制損耗和庫(kù)存量，提高銷售業(yè)績(jī)； 7． 組織實(shí)施盤點(diǎn)，并做盤點(diǎn)分析； 8． 調(diào)查市場(chǎng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)與品項(xiàng)。 主要工作： 1． 合理安排人力，做好排班表，人員考勤，著裝，衛(wèi)生清潔的檢查； 2． 每日驗(yàn) 貨、收貨； 3． 商品的補(bǔ)貨、理貨、缺貨檢查； 4． 商品品質(zhì)、包裝的檢查； 5． 破包裝、零星物品的及時(shí)回收和檢查； 6． 負(fù)責(zé)商品訂貨及庫(kù)存控制； 7． 有效控制損耗做好損耗品的每日登記； 8． 設(shè)備清潔衛(wèi)生的檢查； 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 9 頁(yè) 共 88 頁(yè) 9． 確保各種用具的歸位； 10． 冷庫(kù)、冷柜溫度的控制； 11． 確保專業(yè)設(shè)備的安全操作，確保工作環(huán)境及員工的個(gè)人安全。 輔助工作： 1． 市調(diào)的安排； 2． 資料的整理分析； 3． 保證包裝區(qū)域工作正常進(jìn)行； 4． 落實(shí)各種事故防范措施，加強(qiáng)員工安全操作的意識(shí)。 C、員工崗位職責(zé) 直屬課： 營(yíng)運(yùn)部各課 直屬上級(jí)： 各課課長(zhǎng) 適用范圍： 食品區(qū)、百貨區(qū)的理貨員 崗位職責(zé) ： 1． 保障庫(kù)存商品銷售供應(yīng)，及時(shí)清理端架、堆頭和貨架并補(bǔ)充貨源 2． 保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品） 3． 保持通道的順暢，無(wú)空卡板、垃圾 4． 按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿 5． 及