【正文】 商品部營運(yùn)手冊 第一部分倉儲式商店第一章概論第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)特征與定位第三節(jié)會員制簡介第四節(jié)市場定位與投資預(yù)算第五節(jié)商店運(yùn)作的專業(yè)詞匯第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu)第一節(jié)商品定位第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制第三章倉儲式商店?duì)I運(yùn)管理期望第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理第三部分超市經(jīng)營與管理第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考第二章超市店鋪開發(fā)第一節(jié)選址定位第二節(jié)店名、招牌第三節(jié)賣場布局設(shè)計(jì)第四節(jié)超市賣場磁石點(diǎn)理論第三章公司總體介紹第四章食品衛(wèi)生與安全第五章專業(yè)術(shù)語第六章店面各部門工作職責(zé)第一節(jié)前臺部工作職責(zé)與流程 前臺部工作特點(diǎn) 前臺部工作職責(zé) 前臺部工作指南與工作流程 服務(wù)規(guī)范 前臺與防損配合事項(xiàng) 市場部工作職責(zé)、推廣計(jì)劃與目標(biāo) 市場推廣管理與方法第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制 食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求 工作流程 原材料與商品質(zhì)量驗(yàn)收第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序 非食品部門崗位職責(zé)與工作要求 電器部工作內(nèi)容與程序 辦公用品部工作程序與管理 商品布置、陳列與價(jià)格標(biāo)簽 工作清單與安全 商品運(yùn)作報(bào)告第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理 生鮮食品部門崗位職責(zé)與要求 生鮮工作職責(zé)與要求 生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則 生鮮區(qū)每日工作流程 庫存管理 鮮度保鮮 生鮮食品防損 訂貨第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序 收貨部工作職責(zé) 倉臺作業(yè)程序 收貨辦公室作業(yè)程序 索賠辦公室作業(yè)程序 庫存控制與叉車維修作業(yè)程序第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控 防損部工作職責(zé) 收貨區(qū)防損員崗位技能 前臺防損員崗位技能 員工通道控制 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容第七章商品陳列及賣場布局設(shè)計(jì)第一節(jié)賣場布局設(shè)計(jì)第二節(jié)商品陳列第八章庫存的管理與訂貨第九章商品驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗(yàn)收第二節(jié)商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)商品驗(yàn)收程序第十章商品損耗控制第十一章盤點(diǎn)第一節(jié)營運(yùn)盤點(diǎn)概念第二節(jié)樓面盤點(diǎn)要求第十二章促銷第十三章市調(diào)第一節(jié)開店前第二節(jié)營業(yè)市調(diào)第十四章商店開業(yè)前的演練與準(zhǔn)備第一節(jié)疏散演練內(nèi)容第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練方法第三節(jié)遇到問題怎么辦第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理第五節(jié)營業(yè)涉及的問題及解決方法第三章 倉儲式商店?duì)I運(yùn)管理期望倉儲式商店?duì)I運(yùn)管理期望是指各部門的管理人員，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月營運(yùn)工作回顧》報(bào)告。它是以規(guī)范的表格來完成的，包括：風(fēng)險(xiǎn)控制、衛(wèi)生清潔、前臺、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等。營運(yùn)部的管理人員每月一次親自完成《每月營運(yùn)工作回顧》報(bào)告，通過此報(bào)告負(fù)責(zé)各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進(jìn)的方面，給員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去一個(gè)月營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題制定出改進(jìn)計(jì)劃。完成《每月營運(yùn)工作回顧》報(bào)告后，總經(jīng)理需將《營運(yùn)工作例外改進(jìn)備忘錄》呈交總部。《每月營運(yùn)工作回顧》報(bào)告每3個(gè)月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理（或以上級別的管理人員）來完成。通過《每月營運(yùn)工作回顧》報(bào)告，指出營運(yùn)工作中需再改進(jìn)的方面，給各部門管理人員/員工提供必需的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去3個(gè)月的營運(yùn)工作出現(xiàn)的問題制定出改進(jìn)計(jì)劃。《每月營運(yùn)工作回顧》如表101所示。營運(yùn)工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。表101一、 風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧《風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧》是對店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評估，包括42項(xiàng)內(nèi)容，具體如表102所示。表1021． ?備注:2． 是否有雜物堵塞緊急出口? 備注:3． ? 備注:4． 是否每兩個(gè)月對自動噴淋系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查? 在《風(fēng)險(xiǎn)控制文檔》中作出記錄。備注:5． 店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無簽名。備注:6． 監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注:7． 工具存放間是否干凈？備注:8． 工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場的組織管理統(tǒng)一性）備注:9． 叉車司機(jī)是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車駕駛員名單，人事部的員工個(gè)人檔案是否存有測試試題？詢問幾位同事，是否開過叉車并進(jìn)行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。備注:10． 易燃物品是否存放于安全地點(diǎn)？詢問管理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注:11． 配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干凈無雜物堆放。備注:12． 食品部對機(jī)械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注:13． 是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注:14． 是否擬定《緊急情況疏散計(jì)劃》并及時(shí)演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注:15． 梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。備注:16． 鮮食部備品是否充足？備注:17． 各部門經(jīng)理是否隨時(shí)進(jìn)行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注:18． 是否每月對滅火器進(jìn)行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。備注:19． 是否每月對緊急出口進(jìn)行一次檢查？備注:20． 加長電線是否只是臨時(shí)使用？加長電源線只是臨時(shí)使用，但時(shí)間不能超過90天。加長線不能放在地面上，只能從天花板吊下。備注:21． 商場外圍是否整潔有序？檢查商場外圍是否留有設(shè)備與商品。備注:22． 檢查商場是否遵循正確的物品保存程序？如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注：23． 在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會議上，部門經(jīng)理是否討論過安全問題。檢查小組會議記錄。備注：24． 商場是否有安全小組組長？備注：25． 安全小組工作是否有書面計(jì)劃？備注：26． 每周安全小組會議是否有安全會議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險(xiǎn)控制信息中心》的布告欄上公布安全事宜。備注：27． 總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注：28． 管理人員是否于事故發(fā)生2小時(shí)內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實(shí)？備注：29． 安全小組是否組織員工對意外事故進(jìn)行回顧？30． 是否張貼熱身運(yùn)動及正確搬運(yùn)姿勢的掛圖？31． 在體力工作之前，是否做熱身運(yùn)動？備注：32． 員工是否了解并使用正確的搬運(yùn)姿勢？備注：33． 是否有員工意外事故文件檔案？備注：34． 人事部是否有報(bào)銷單及病假單原件？備注：35． 員工受傷如需就醫(yī)，是否在24小時(shí)內(nèi)通知人事部？36． 受傷員工是否在受傷期間暫時(shí)轉(zhuǎn)換工種？備注：37． 是否填寫《員工意外事故第一時(shí)間報(bào)告》？備注：38． 所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時(shí)間報(bào)告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會議記錄以免再次發(fā)生。備注：39． 所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注：40． 意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注：41． 所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說明？核查容器里的化學(xué)制品是否與標(biāo)簽說明一致?；瘜W(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項(xiàng)、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和電話號碼。備注：42． 在每個(gè)工作區(qū)域是否使用《化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表》？每個(gè)部門經(jīng)理對其所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。備注：二、 衛(wèi)生清潔每月工作回顧《衛(wèi)生清潔每月工作回顧》是對店內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施、食品加工操作衛(wèi)生，防污管道、滅蟲害，垃圾清除等是否落實(shí)到位的評估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表103所示。表103衛(wèi)生清潔每月工作回顧1． 是否設(shè)有洗手地點(diǎn)？是否有強(qiáng)力除污肥皂。是否確保洗手地點(diǎn)干凈并且沒有雜物阻礙。備注：2． 是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備注：3． 每個(gè)部門的地下水道是否干凈通暢？檢查每條下水道、冷凍庫水道是否暢通。備注：4． 漂白粉是否每天倒在鮮食部地下水道？備注：5． 食品加工的員工是否佩戴規(guī)定的帽子？檢查是否使用帽子。在處理食品時(shí)員工是否圍上圍裙、戴上手套、穿上防滑鞋，檢查上洗手間的員工是否除下圍裙。備注：6． 收貨區(qū)大門處的地下水道是否保持通暢？備注：7． 滅蟲計(jì)劃是否到位？清潔用品是否到位。備注：8． 垃圾鏟是否易??？垃圾鏟是否經(jīng)常倒空保持干凈。備注：9． 冷凍庫、墻壁、貨架和地板是否干凈？備注：10． 熟食區(qū)的溫度控制是否到位？檢查烤箱內(nèi)的雞腿最厚部分雞肉內(nèi)的溫度是否超過60度，但要小心不要觸摸，使用干凈的探針。完成燒烤后，檢查雞腿最厚部分里面的溫度是否超過82度。熱烤雞陳列箱的溫度至少保持在60度。檢查冷凍陳列柜的溫度保持在3度以下。備注：11． 所有弄臟的抹布是否放在容器中？備注：12． 部門的冷凍庫里是否按正確的儲存工作程序來儲存商品？檢查“即食”食品是否放在其他食品上面。檢查“雞肉”或“豬肉”下面不能存放任何其他食品。所有食品的擺放應(yīng)高于地板10公分。備注：13． 部門的食品加工臺表面是否干凈？查看桌子的臺面、底部桌腿及其他。備注：14． 是否使用《部門清潔計(jì)劃表》？攪拌食品時(shí)是否填寫《部門清潔計(jì)劃表》并保存。備注：15． 售貨區(qū)冷凍庫/柜的食品擺放是否整齊？備注：16． 部門是否遵循正確的解凍程序？應(yīng)在流動的水中解凍并在冰柜中保留23天。備注：17． 洗滌槽是否留有鋒利的物體？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目：完成率百分比%：三、 前臺每月工作回顧《前臺每月工作回顧》是對前臺的部門與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表104所示。表104前臺每月工作回顧1． 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注：2． 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注：3． 每次收銀員的手動操作和價(jià)格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動操作報(bào)告》。顧客滿意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號和商品的具體說明。備注：4． 顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注：5． 前臺主管是否每天都檢查收銀機(jī)的性能？每天抽查6臺收銀機(jī)進(jìn)行運(yùn)作測試。備注：6． 是否按正確的程序來處理前臺主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時(shí)都要進(jìn)行數(shù)目平衡。備注：7． 退款小票的總額是否與收銀機(jī)上的退款總額一致？備注：8． 退換的商品是否經(jīng)過檢查后在收銀機(jī)打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣100元以下的商品在退換貨時(shí)，由兩名員工共同簽名認(rèn)可。人民幣100200元的商品，由前臺主管簽名認(rèn)可。人民幣200元以上的商品，由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。大金額退款時(shí)，由更高級管理層簽名認(rèn)可。備注：9． 前臺主管是否每天至少對3臺收銀機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)？將《現(xiàn)場盤點(diǎn)表》歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注：10． 當(dāng)在一臺收銀機(jī)上超過3名顧客排隊(duì)等候付款時(shí)，是否另開一臺收銀機(jī)？備注：11． 收銀員是否了解價(jià)格更改的程序？收銀員在進(jìn)行價(jià)格更改時(shí)，必須得到管理層的授權(quán)。備注：12． 每臺收銀機(jī)是否貼有一張PLU編碼表？備注：13． 推車員在推車時(shí)是否知道安全？在前臺是否有前臺后備的同事服務(wù)。備注：14． 是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注：15． 對店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注：16． 是否使用清除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交易核對報(bào)告》中，要核查兩個(gè)電腦小票之間的交易時(shí)間，以確保交易的清除是在起始交易后10分鐘內(nèi)進(jìn)行的，這樣給收銀員一定時(shí)間拿現(xiàn)金給顧客，而不會因此在前臺主管清除交易時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注：17． 存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機(jī)？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目：完成率百分比%：四、 索賠每月工作回顧《索賠每月工作回顧》是對索賠辦的索賠工作具體跟蹤與管理的評估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表105所示。表105索賠每月工作回顧1． 是否確保所有需索賠商品在一定的時(shí)間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在4天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請以及索賠通知）。備注：2． 破損商品。向索賠辦公室的員工詢問，是否對損壞的食品類以及衣服進(jìn)行降價(jià)為零的處理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不能對這些破損商品進(jìn)行折價(jià)再出售。備注：3． 結(jié)束索賠工作。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去24小時(shí)都沒有“結(jié)束索賠”的商品，應(yīng)對這些商品進(jìn)行跟蹤檢查。備注。4． 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排列。備注：5． 是否對“被竊商品”進(jìn)行處理？備注：6． 是否即時(shí)對已過期限的索賠商品進(jìn)行處理？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目：完成率百分比%：五、 收貨區(qū)每月工作回顧六、 《收貨區(qū)每月工作回顧》是對收貨部收貨工作是否嚴(yán)格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表106所示。表106收貨區(qū)每月工作回顧 是否遵循正確的收貨程序？檢查直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必須在收貨后24小時(shí)內(nèi)完成收貨報(bào)告。備注： 檢查每項(xiàng)商品是否掃描以確?，F(xiàn)貨庫存的準(zhǔn)確性（包括已經(jīng)過磅的商品）。檢查所有的商品是否逐個(gè)地計(jì)算過，即使已經(jīng)對商品進(jìn)行過歸類。備注： 所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注： 當(dāng)日驗(yàn)收單是否在中午前全部交至財(cái)務(wù)部？備注： 收貨票據(jù)部是否整潔有序？ 收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目：完成率百分比%：一、 UPC條形碼每