【正文】 營運管理人員培訓(xùn)課程 營運管理人員培訓(xùn)課程 ? （ 一 ） 目的： 啟發(fā)及灌輸管理人員正確的經(jīng)營觀念 ，并使其具備豐富的商品和營運知識 ， 具有良好的溝通協(xié)調(diào)和管理技能 。 也就是幫助你培養(yǎng)經(jīng)營和管理技能 。 ? （ 二 ） 培訓(xùn)理念： 我們從事的是以人為本的服務(wù) ，員工是公司最寶貴的財富 ， 要想獲得事業(yè)上的成功 ，就必須培訓(xùn)好我們的同事 。 我們相信 ， 每一位同事經(jīng)過必要的培訓(xùn)之后 ， 都能成為合格的管理人員 ， 同樣每一位同事都有接受基本培訓(xùn)的權(quán)利 。 培訓(xùn)也是一項非常重要的福利 。 ? （ 三 ） 適用對象： 管理人員 、 儲備干部 。 ? ? （ 四 ） 培訓(xùn)建議： 每天應(yīng)抽出更為 12小時學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料 ， 完成相應(yīng)練習(xí)并閱讀相關(guān)資料 ? 大部分時間 ， 你應(yīng)該在樓面工作 ， 發(fā)現(xiàn)問題 ， 學(xué)習(xí)如何解決問題 。 在繁忙的銷售高峰 ， 你的培訓(xùn)可能會暫時中斷 ， 你應(yīng)該去需要的區(qū)域幫忙 。 在實踐中學(xué)習(xí)更為寶貴的經(jīng)驗 。 周末 、 節(jié)假日更是你學(xué)習(xí)的大好時機 。 ? （ 五 ） 培訓(xùn)期間 : 2個月 ， 80小時 。 ? （ 六 ） 培訓(xùn)課目： 如下 ? 流通業(yè) （ 零售業(yè) ） 發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 幻燈片 5 ? 商場各崗位人員資格條件 ？ ? 公司 、 賣場及部門介紹及管理人員職責(zé) 幻燈片 7 ? 日常工作管理 日常工作管理 ? 顧客服務(wù) 顧客服務(wù) ? 綜合管理 綜合管理 ? 人事管理 人事管理 ? 營運標(biāo)準(zhǔn) 、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及每月營運回顧 流通業(yè)（零售業(yè)）發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 ? 世界零售業(yè)總體態(tài)勢 ? 世界零售業(yè)發(fā)展趨勢 ? 我國零售業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢； ? 本公司的零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 各崗位人員資格條件 ? 一、基本 資 格條件：基本共同條件是良好的品格、工作態(tài)度以及健康狀況。 ? 二、共同的基本條件以外，其他應(yīng)具備的條件隨著層別、部門別而異，例如 基層人員偏重于技術(shù)方面，而主管除了技術(shù)面之外還應(yīng)具備管理方面甚至經(jīng)營方面之知識與技能。 不同的部門，因性質(zhì)不同，應(yīng)具備的專業(yè)技術(shù)而及知識亦不同。 ? 公司及商場介紹 第一節(jié) 商場介紹 ? 部門介紹 ? 營運經(jīng)理職責(zé) ? 當(dāng)班科長職責(zé) ? 科長職責(zé) ? 部門主管職責(zé) 日常工作管理 ? 例會 ? 樓面理貨 ? 商品陳列與展示 ? 合理安排調(diào)配人手 ? 跟進各項工作進度 ? 樓面標(biāo)準(zhǔn)的維護和檢查 ? 巡場 及時清場 ? 安全與防損 顧客服務(wù) ? 第一節(jié) 公司的服務(wù)政策和理念 ? 第二節(jié) 高級服務(wù)技巧 ? 第三節(jié) 提高顧客服務(wù)水平 ? 第四節(jié) 提高對員工的服務(wù)水平 綜合管理 ? 第一節(jié) 部門之間的溝通與協(xié)調(diào) ? 第二節(jié) 突發(fā)情況的處理 ? 第三節(jié) 管理好本部門 人事管理 ? 第一節(jié) 人事管理政策 ? 第二節(jié) 招聘與面試 ? 第三節(jié) 會議主持 ? 第四節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展 ? 第五節(jié) 團隊建設(shè) ? 第六節(jié) 自我發(fā)展 ? 第七節(jié) 計劃與目標(biāo) 世界零售業(yè)和我國零售業(yè)發(fā)展趨勢 ? ● 2022年全球新增 7億人消費量，未來零售發(fā)展空間巨大 ●中國和東歐國家將成為世界零售巨頭最重要的擴張市場 ●中外零售業(yè)對比差距仍然很大，核心競爭力尚待打造 中國商業(yè)聯(lián)合會日前對外正式發(fā)布了 《 世界零售業(yè)和我國零售業(yè)的發(fā)展趨勢 》報告。報告涉及三個方面的問題：一、世界零售業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；二、我國零售業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；三、進一步發(fā)展我國零售業(yè)的幾點看法。 ? 一、全球零售業(yè)：增長明顯放慢前景依然看好 目前推動世界零售業(yè)發(fā)展有兩大因素：一是全球經(jīng)濟的加快增長將為零售業(yè)的發(fā)展提供良好的經(jīng)濟環(huán)境和動力；另一個重要因素是世界人口的增長。 近兩年來，世界經(jīng)濟衰退，全球零售業(yè)的增長明顯放慢。但從長遠(yuǎn)的角度看，世界零售業(yè)的發(fā)展前景還是看好的。 從目前看，世界零售商巨頭主要集中在美國、法國、德國、日本、荷蘭等經(jīng)濟發(fā)達國家，國際零售商作為世界零售業(yè)的中堅力量，正在通過兼并，收購迅速擴張，由于受經(jīng)濟、人口增長以及零售網(wǎng)點分布等因素的影響，這些零售商在本土發(fā)展的空間受到約束，跨國發(fā)展是他們保持規(guī)模競爭優(yōu)勢的重要出路。到 2022年，全球 30家最大的涉及食品零售商的門店數(shù)已從 1997年的 9． 8萬多個發(fā)展到 12萬個以上，其活動范圍在全球 88個國家和地區(qū)，擴大了 70％。 ? 二、世界零售巨頭在選擇海外擴張市場的策略 ? 報告作了如下的分析：政治方面的種種不利致使中東地區(qū)作為重要的消費地區(qū)的優(yōu)勢日益喪失；拉丁美洲的經(jīng)濟復(fù)蘇目前尚是一個未知數(shù)，更不會吸引世界零售巨頭的眼球；非洲的發(fā)展落后世界一步，其政治和文化的差異還在繼續(xù)影響經(jīng)濟的發(fā)展，近幾年內(nèi)也不太可能吸引世界零售巨頭們的注意；在世界零售巨頭集中的北美和西歐本土，由于已經(jīng)發(fā)展了眾多的店鋪，基數(shù)比較大，潛力已經(jīng)不大，這一地區(qū)的增長率一直比較低。綜合以上種種，中國、東歐及一些經(jīng)濟發(fā)展快的發(fā)展中國家就成了世界零售巨頭最重要的擴張市場。 而世界零售業(yè)的巨頭們的相繼爭奪搶占市場所帶來的直接結(jié)果是 大型零售業(yè)繼續(xù)快速發(fā)展 。據(jù)統(tǒng)計，從 1997年到 2022年， 30家國際最大的食品零售商超級中心擴張速度增長 62％。其中：大型綜合超市擴張速度增長 50％，主要擴張地區(qū)是亞太、中歐和東歐；現(xiàn)購自運的模式增長 49％，重點擴張地是中國、印度等亞太地區(qū)；百貨店增長 47％；折扣店增長 25％，主要擴張地區(qū)是拉丁美洲、中歐和東歐以及亞太地區(qū)，中國很有可能會成為折扣店的重要發(fā)展國；便利店增長 22％，主要擴張地區(qū)是亞太、西歐和北美；超市增長 17％，增長最快的地區(qū)是中歐、東歐和拉丁美洲。 ? 對美國零售業(yè)未來的發(fā)展給予特別的關(guān)注。據(jù)美國統(tǒng)計局公布的數(shù)字，2022年美國社會零售總量為 23959億美元（不包括汽車及配件），約占全球的 35％，列全球第一位；比第二到第五的日本、中國、德國和英國的零售總量之和還要大。在全球 200強零售商中，美國約占 45％，在零售總額中約占 53％。 由此可見，世界零售業(yè)發(fā)展雖受世界經(jīng)濟發(fā)展延緩影響，但其前進的趨勢仍然不可阻擋。 ? ? 從 80年代末，世界一些零售商業(yè)集團開始試探性地進入中國零售市場， 90年代這種進入勢頭高漲，形成外商全面強占中國市場的態(tài)勢，進入新千年，各大外商零售集團更進一步加快投資我國零售企業(yè)的步伐。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示： 2022年底，沃爾瑪共開設(shè)了26家店，平均每個店 1． 4萬平方米，平均每個店年銷售額約為 3億元人民幣，平均毛利率為 21． 2％；家樂福計劃 2022年起每年在中國開 10家門店，并已在武漢建立了全球采購基地；麥德龍已在我國擁有 15家店，年銷售總額 72億元人民幣；日本 7－ 11便利店已開60家，計劃 5年內(nèi)在北京開 500家。 ? 對外商跨國集團在華的發(fā)展策略，報告揭示了三個顯著特征：一是北京和上海成為外資競爭的首選。到 2022年 10月份，北京市共成立了外商合資商業(yè)企業(yè) 17家，其中 9家開辦百貨店。北京外資去年占 8． 1％，今年占 8． 6％；上海去年占 6． 2％，今年占 8． 9％；二是外商開始收購我國店鋪。香港最大的中資企業(yè)華潤集團去年 9月收購了廣東零售業(yè)頭號種子萬佳超市，接著又先期斥資 3000萬元把中山百惠超市的 20間直營店收歸囊中；三是以發(fā)展大賣場為主，在中國步步為營。 在報告中，還專門分析了與外商零售業(yè)相比，當(dāng)前我國零售業(yè)存在的七大差距。這表現(xiàn)為：整體規(guī)模單店規(guī)模?。粯I(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)不盡合理；產(chǎn)權(quán)不明晰且國有股過大；企業(yè)負(fù)擔(dān)重；地方保護主義仍較嚴(yán)重；流通領(lǐng)域的法制建設(shè)相對滯后。 ? 近年來，我國許多商業(yè)連鎖企業(yè)都把發(fā)展重點放在便利店上，甚至一些大型百貨商業(yè)企業(yè)也發(fā)展了一些便利店，而在中高檔百貨店、購物中心、大型超市等方面給外商留下了發(fā)展空間。報告告誡我國商業(yè)企業(yè)要集中力量，發(fā)展條件好的業(yè)態(tài)經(jīng)營形式。 ? 我國零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢展望 ? 零售業(yè)是我國第三產(chǎn)業(yè)中最重要的產(chǎn)業(yè)之一，它與國民經(jīng)濟和人民生活息息相關(guān)。我國社會消費的增長曾經(jīng)為國民經(jīng)濟的增長做出過應(yīng)有的貢獻，但近幾年的種種跡象表明，以零售百貨業(yè)為主的商業(yè)時代，在短缺經(jīng)濟或賣方市場背景下的超額利潤時代已告結(jié)束，中國商業(yè)已經(jīng)步入買方市場和微利時代。如何在競爭中生存和發(fā)展成為擺在商業(yè)零售業(yè)面前最嚴(yán)峻的問題之一，連鎖經(jīng)營的引入給零售業(yè)公司帶來一絲曙光。 一、 我國零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及發(fā)展趨勢展望 （一）我國零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 1. 經(jīng)濟發(fā)展對零售業(yè)的影響 中國零售業(yè)：規(guī)模迅速擴大競爭優(yōu)勢不足 我國經(jīng)濟先連續(xù) 20多年快速發(fā)展，使得國內(nèi)零售市場已由商品嚴(yán)重短缺的時代進入了絕大部分消費品供過于求的買方市場，從而使零售業(yè)的規(guī)模迅速擴大。 截止到 2022年底，我國限額以上批發(fā)零售貿(mào)易、餐飲業(yè)共有法人企業(yè) 29675個，產(chǎn)業(yè)活動單位 53485個，從業(yè)人數(shù) 4825325人。其中，批發(fā)業(yè)法人企業(yè) 15285個，產(chǎn)業(yè)活動單位 25227個，從業(yè)人數(shù) 1982927人；零售業(yè)法人企業(yè) 10285個，產(chǎn)業(yè)活動單位 21872個，從業(yè)人數(shù) 2063028人； 從經(jīng)濟成分來看，批發(fā)零售貿(mào)易、餐飲業(yè)中，國有及國有控股經(jīng)濟企業(yè)零售額占全社會消費品零售總額的比重為 18％，集體經(jīng)濟占 15％，個體經(jīng)濟和私營經(jīng)濟占 44％，外商投資及港澳臺占 3％。全國股份制商業(yè)企業(yè) 3700多家，上市公司 100多家。 我國從二十世紀(jì)九十年代起，社會消費品零售總額一直保持穩(wěn)步增長態(tài)勢， 1991年社會消費品零售總額為 ，到 2022年達 ，僅十年時間增長了 4倍多。今年 1季度，實現(xiàn)社會消費品零售總額 ，比上年同期增長 ％，增速同比回落了 。從銷售行業(yè)看， 3月份批發(fā) ? 大型百貨店目前仍是中國零售市場的主要業(yè)態(tài)，約占全社會消費品零售總額的 15％。超市零售企業(yè)消費品零售額目前約占全社會消費品零售總額的 6％。 2022年全國億元以上的商品批發(fā)（交易）市場商品零售額為5156． 5億元，占全社會消費品零售總額的 13． 72％。 零售貿(mào)易業(yè)零售額 ，比上年同期增長 ％；餐飲業(yè)零售額，增長 %；其他行業(yè)零售額 ，增長 ％。 《 2022年第一季度消費者信心監(jiān)測報告 》 顯示，今年一季度，綜合描述消費者對當(dāng)前經(jīng)濟狀況滿意程度和對未來經(jīng)濟走向預(yù)期的消費者信心指數(shù)，走勢穩(wěn)健，并呈現(xiàn)出小幅攀升的勢頭。該指數(shù)從 1月份的 升至 2月份的 ，到 3月份，又升至 。消費者收入增長，是消費者信心指數(shù)走勢平穩(wěn)的主要因素。但消費者預(yù)期指數(shù)卻略有回落， 2 月份，預(yù)期指數(shù)曾從 1月份的 ，但 3月份，指數(shù)又回落至。其中，主要原因是一部分消費者對家庭收入增長的信心不足。 可以看出，雖然今年一季度商品零售總額呈增長態(tài)勢，但由于消費者預(yù)期下降，因此對今后的零售業(yè)經(jīng)營狀況仍不能太樂觀。 ） ? 2. 零售業(yè)態(tài)呈多樣化趨勢 目前國內(nèi)的零售業(yè)態(tài)大致分為 8種：百貨店、超級市場、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、大型綜合性超市和倉儲式商場。其中，專業(yè)店、大型綜合性超市和倉儲式商場，是近年來發(fā)展較快的零售新業(yè)態(tài)，目前正實現(xiàn)從傳統(tǒng)百貨向現(xiàn)代百貨、從綜合百貨向主題百貨、從單體經(jīng)營向連鎖經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，呈現(xiàn)出多業(yè)態(tài)并存的局面。 3. 連鎖經(jīng)營飛速發(fā)展 我國零售業(yè)也順應(yīng)國際潮流，引入連鎖經(jīng)營，并取得了一定的發(fā)展。據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至 2022年 9月末，我國擁有兩個以上門店的連鎖企業(yè)為 1146個，從業(yè)人數(shù) 。如果按照 10個門店以上才可稱為連鎖企業(yè)的國際慣例，截至 2022年 9月末，我國共有連鎖企業(yè) 519家，從業(yè)人數(shù) 55萬人。在這1146家連鎖企業(yè)中，許多企業(yè)采取了多業(yè)態(tài)發(fā)展策略，即以超市經(jīng)營為主的企業(yè)正在向大、小兩極延伸，大力發(fā)展大型綜合超市和專業(yè)店。其中超級市場 346家，專業(yè)店 306家，兩者所占比重合計近 60%，超級市場和專業(yè)店已成為我國連鎖經(jīng)營的主力業(yè)態(tài)。 2022年我國連鎖業(yè)呈現(xiàn)出以下幾個特點： ? （ 1）連鎖經(jīng)營在零售業(yè)中的地位和作用更加顯著 2022年連鎖百強銷售額占社會消費品零售總額的 %，比上年提高了 ；企業(yè)銷售額比上年增長 48%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于社會消費品零售總額 10%的增長速度。連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢已經(jīng)顯現(xiàn)，連鎖百強在零售市場份額的大幅增長表明，連鎖經(jīng)營的集中化程度正在迅速提高。 （ 2）