【正文】 ? ? 第三節(jié) 提高顧客服務(wù)水平 ? 概述： 做好了基本的服務(wù) ， 管理人員要不斷地提高服務(wù)水平 ， 挑戰(zhàn)自己 ， 這也正符合了公司 “ 追求卓越 ， 超出期望 ” 的原則 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 掌握提高服務(wù)的方法 ? ◆ 學(xué)會在實(shí)際工作中加以運(yùn)用 ， 來更好地服務(wù)好我們的內(nèi)部顧客 ? 內(nèi)容： ? 身為值班經(jīng)理 ， 也要掌握提高服務(wù)的方式和技巧 ? ◆ 我們要具備高素質(zhì)的心理承受能力 ? ◆ 站在對方的角度 ， 考慮對方所需 ， 盡可能滿足對方的要求 ? ◆ 讓我們的服務(wù)熱情和真誠來感動對方 ? ◆ 要學(xué)會如何更好地與顧客溝通 、 打交道 ， 熟悉顧客的姓名 、 工作 、 生活情況 ，主動把一些特價(jià)信息告訴對方 。 并聆聽對方的意見 ， 讓對方感受到你對他的重視和贊賞 。 ? ◆ 讓我們以最小的代價(jià) ， 換取讓對方認(rèn)為最大的價(jià)值 ? 有些特殊的部門 ， 面對的顧客是以內(nèi)部員工為主 ， 所以做好相關(guān)部門 、 員工的服務(wù) ， 也是我們顧客服務(wù)重要體現(xiàn) 。 ? ◆ 我們要主動了解對方 ， 幫助對方 、 尊重對方 ? ◆ 在日常工作中 ， 我們抱著友善 、 親切 、 誠懇的態(tài)度去服務(wù)對方 ? ◆ 更重要的 ， 我們要做好商品理貨 、 展示 ， 商品的變谷 、 盤點(diǎn) 、 樓面標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) ，讓樓面部門同事 ， 全力投入到商品的促銷和樓面顧客服務(wù) ? ◆ 我們主動與對方溝通 ， 相互支持 ， 相互協(xié)商解決存在問題 ， 充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神 ? ? ? ? 第四節(jié) 提高對員工的服務(wù)水平 ? 概述 ： “ 員工是我們最大的財(cái)富 ” ， 員工是我們商場的主人和財(cái)富 ， 作為商場的管理層 ， 我們不僅要服務(wù)好我們的顧客 ， 我們更重要的還要服務(wù)好我們身邊的員工 。 因此我們提倡公仆式的領(lǐng)導(dǎo)方式 。 了解 、 幫助并服務(wù)好我們的員工 ， 他勻才會更有責(zé)任感 ， 更有創(chuàng)造性 ， 更有熱情地做好顧客服務(wù) ? 目標(biāo)： ? ◆ 學(xué)習(xí)服務(wù)員工的方式 ， 掌握服務(wù)技巧 ? ◆ 學(xué)會做一名公仆領(lǐng)導(dǎo) ? 內(nèi)容： ? 你的工作成績 ， 有賴于員工對你工作的支持程度 ， 因此與他們進(jìn)行平等的溝通 、理解 、 鼓勵 ， 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)更易于對部門人員的管理 。 ? ◆ 賦予責(zé)任 ， 信賴員工 ， 并及時(shí)跟進(jìn)他們的工作 ? ◆ 感激員工不斷努力而取得的佳績 ? ◆ 不斷鼓勵員工 ， 讓員工知道自己對公司的責(zé)任和公司對他 /她所做的貢獻(xiàn) ? ◆ 與員工保持良好的溝通 ， 聽聽他們的心聲 ， 并幫助他們解決問題 ? ◆ 如果工作沒有做好 ， 你除了誠懇地向他 /她指出錯誤外 ， 并與他一起分析原因 ，采取積極的態(tài)度盡快糾正錯誤 ? 第四章 綜合管理 ? 身為一名當(dāng)班管理人員，在上級主管沒上班的時(shí)候擔(dān)當(dāng)著商場經(jīng)理的角色。為了保障商場的安全運(yùn)作，與各部門之間保持良好的合作關(guān)系，必須具備較強(qiáng)的工作組織與協(xié)調(diào)能力。 第一節(jié) 部門之間的溝通與協(xié)調(diào) ? 概述：營運(yùn)各部門 是一個合作性較強(qiáng)的部門 ， 工作涉及面較廣 ， 所以與部門之間的溝通 、 合作 ， 對本部門工作的開展尤為重要 。 ? 目標(biāo)： 掌握部門之間溝通與協(xié)調(diào)的方式 ? 內(nèi)容： ? 主動與各部門之間做好日常工作上的交接和協(xié)商 ， 并明確把工作進(jìn)度和需要對方跟進(jìn)的內(nèi)容告訴對方 。 ? 如果工作中存在困難 ， 暫無法解決 ， 應(yīng)與對方及時(shí)溝通 ， 爭取對方的理解和支持 。 ? 把部門之間的合作 ， 視為顧客服務(wù)的一種體現(xiàn) ， 去理解對方 ? 對待部門之間合作中出現(xiàn)的磨擦 、 誤會和困難 ， 我們應(yīng)該坦誠面對它 ， 通過協(xié)商及時(shí)解決 。 ? 每天早上與各部門進(jìn)行工作交接 ， 聽取對方建議 ， 相互交流信息 ? 部門之間的合作 ， 是新華都團(tuán)隊(duì)精神的重要體現(xiàn) 。 ? ? ? 第二節(jié) 突發(fā)情況的處理 ? 概述： 作為一名經(jīng)理 （ 科長 ） ， 經(jīng)常面對發(fā)生的各種突發(fā)事件 ， 首先自己必須鎮(zhèn)定自如 ， 組織解決資源 ， 并作出果斷的措施無能為力處理和跟進(jìn) 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 學(xué)會如何處理商場突發(fā)事件 ? ◆ 提高自己解決問題的組織能力 ? 內(nèi)容： ? 加強(qiáng)對事故多發(fā)區(qū)域巡視 ， 各區(qū)域安全門 、 樓面理貨區(qū) 、 收貨部和鮮食生產(chǎn)區(qū) ，若發(fā)現(xiàn)存在事故的隱患 ， 必須及時(shí)解決并尋找事因 ? 因?yàn)樯虉龉ぷ鳟a(chǎn)生的燥音或收貨部供應(yīng)商卸貨柜時(shí)產(chǎn)生的燥音 ， 常常都會引起樓上面住戶的投訴或吵鬧 ， 面對這種情況 ， 經(jīng)理第一時(shí)間必須出面接待 ， 表示重視 。 如果確定燥音過大 ， 超出環(huán)保局規(guī)定 ， 必須立即制止 ， 并向?qū)Ψ奖硎厩敢?，如果對方要求過高 ， 在自己權(quán)限之內(nèi)無法滿足對方要求 ， 記錄下對方要求并明確告訴對方 ， 需有待向公司匯報(bào)后 ， 再作答復(fù) ， 以緩和當(dāng)時(shí)緊張局面 。 ? 遇到員工發(fā)生意外受傷事故 ， 首先第一時(shí)間趕到現(xiàn)場 ， 安慰該同事 。并及時(shí)安排主管或防損員護(hù)送到醫(yī)院治療 ， 再籌集醫(yī)療資金到醫(yī)院探望 ，處理有關(guān)事宜 ， 在明天早上填寫員工意外受傷報(bào)告 ， 向人事部和總經(jīng)理匯報(bào)情況 。 ? 若遇到臨時(shí)停水停電或雨季商場頂層漏水情況 ， 首先第一時(shí)間安排員工保護(hù)辦法 ， 作出果斷決定 。 事后并向商場領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況 ， 防止類似事件再度發(fā)生 。 ? 作為一名值班經(jīng)理 ， 必須抱著高度的責(zé)任感 、 使命感 ， 去面對處理每一件突發(fā)事件 ， 尋求各種解決資源 ， 必須做出果斷和措施去解決和跟進(jìn) ， 以防事件的拖延 ，導(dǎo)致更加嚴(yán)重雜化 ， 事后并及時(shí)向商場領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 。 ? ? ? ? 第三節(jié) 管理好部門 ? 概述： 充分運(yùn)用管理知識能力 ， 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定和程序 ， 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量 ， 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做出優(yōu)異成績 。 ? 目標(biāo)：學(xué)會成功管理好夜班團(tuán)隊(duì) ， 發(fā)展員工 。 ? 內(nèi)容： ? 作為部門科長 （ 主管 ） ， 想要管理好團(tuán)隊(duì) ， 首先必須遵守公司的三項(xiàng)基本原則 ，堅(jiān)持門戶開放政策 ， 公平對待每一位員工 ， 和上下級都有良好的溝通 ， 常常了解公司的程序 ， 堅(jiān)持執(zhí)行營運(yùn)高標(biāo)準(zhǔn) ， 需要有豐富的商品知識 。 ? 給予員工完善的培訓(xùn) ， 讓員工清楚各項(xiàng)的程序和標(biāo)準(zhǔn) ， 我們不單讓員工知道怎么去做 ， 更重要的要去檢查 、 跟進(jìn)他們的工作結(jié)果 。 ? 要與員工有著良好的溝通 ， 了解員工的想法 ， 發(fā)揮員工的創(chuàng)造力 ? 作為一名部門科長 （ 主管 ） ， 要具有較強(qiáng)責(zé)任感 ， 勇于承擔(dān)責(zé)任 ， 從失敗中找出成功的經(jīng)驗(yàn) ， 在員工心目中樹立形象 。 ? 作為一名科長 （ 主管 ） ， 在工作中充分利用授權(quán) ， 授權(quán)是培養(yǎng)主管或員工的重要手段 ， 通過授權(quán)員工能夠?qū)W到很多知識 ， 增強(qiáng)自信心 ， 培養(yǎng)后備人才 ， 我們不但要學(xué)會授權(quán) ， 更需要及時(shí)跟蹤被授權(quán)人的工作結(jié)果 ， 并給予幫助和指導(dǎo) ? 作為一名 科長 （ 主管 ） 、 經(jīng)理 ， 需要有良好的判斷能力 。 工作期間 ， 你身邊沒管理層指導(dǎo)你的工作 ， 遇到一些突發(fā)事件和一些商品展示陳列變化 ， 需要你做出果斷的決定 ， 遇到這些問題應(yīng)結(jié)合商品知識 、 營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn) 、 公司的政策做出正確合理的決定 。 ? 作為一名 科長 （ 主管 ） 需要有良好的組織能力 ， 對促銷區(qū)域商品 ， 要能合理組織陳列 ， 對人員的工作素質(zhì)應(yīng)了如指掌 ， 這樣才能合理安排人手和利用人力資源 ， 根據(jù)員工的特長 ， 安排合適的工作崗位非常重要 ? 對待員工應(yīng)達(dá)到公平 、 公正 。 處理工作問題應(yīng)對事不對人 ， 員工有好的表現(xiàn)應(yīng)大力表揚(yáng) ， 如工作出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)指正 ， 處理員工問題時(shí) ， 應(yīng)深入了解事實(shí) ， 以理服人 。 做好 科長 （ 主管 ） 一定要抓住工作的控制點(diǎn) ， 通過授權(quán) 、 跟蹤 、 檢查結(jié)果 ， 來處理工作 ， 千萬不能把工作只放在某一工作點(diǎn)上 ， 而忽略 ， 應(yīng)點(diǎn)面結(jié)合 ，主次清楚 ， 工作才能成功 。 第四節(jié) 年終大盤點(diǎn) ? 概述： 每年一次的大盤點(diǎn)檢查商場營運(yùn)成績的關(guān)鍵 。 盤點(diǎn)工作需要進(jìn)行大量的準(zhǔn)備工作 ， 我們對此必須認(rèn)真對待 ， 仔細(xì)安排 ， 做好盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作 。 ? 目標(biāo)： 掌握盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作的要點(diǎn) ， 充分認(rèn)識盤點(diǎn)工作的重要性 。 ? 內(nèi)容： ? 做好每月 30天柜臺盤點(diǎn)工作 ， 及時(shí)維護(hù) PI的準(zhǔn)確性 ， 變價(jià)時(shí)需認(rèn)真點(diǎn)數(shù)按實(shí)數(shù)實(shí)計(jì)數(shù) ， 控制好帳面損耗 。 ? 我們需要控制好商品損耗平常搬運(yùn)和陳列商品時(shí)應(yīng)注意受護(hù)商品 ， 針對已經(jīng)破碎商品和空包裝商品 ， 進(jìn)行正確索賠和相應(yīng)的處理 。 ? 全力支持盤點(diǎn)預(yù)備小組的工作 ， 認(rèn)真做好樓面區(qū)域整理 ， 商品歸類 。 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)對加高層和后倉商品進(jìn)行歸類 。 ? 準(zhǔn)備充足人手 ， 應(yīng)付盤點(diǎn)后 ， 隨即供貨商有大量送到商場 ， 補(bǔ)充貨源 。 ? 商場各促銷區(qū)域隨即也要進(jìn)行大批量的商品更換和調(diào)整 ? 盤點(diǎn)后 ， 將要安排人手進(jìn)行商品陳列圖更改工作 。 ? 第五章 人事管理 ? 第一節(jié) 人事管理政策 ? 概述： 公司的成功基于成功的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 ， 而管理層在建立一個成功的團(tuán)隊(duì)過程中扮演著十分重要的角色 ， 人事管理政策是指導(dǎo)我們進(jìn)行人員管理的理論依據(jù) ， 沒有我們對公司文化的真正理解和認(rèn)同 ， 也就沒有建立成功團(tuán)隊(duì)所需的基石 。 ? 目標(biāo)： 熟練掌握運(yùn)用公司人事管理政策 ? 內(nèi)容： ? 尊重個人 ? ◆ 作為部門經(jīng)理 ， 應(yīng)以尊重和平等的態(tài)度對待每一位同事 ， 并全力支持沃爾瑪?shù)拿恳晃煌绿峁┢降染蜆I(yè)機(jī)會和保持一個沒有任何騷擾的工作環(huán)境 。 ? ◆ 我們更多承擔(dān) “ 教練 ” 的角色 ， 通過培訓(xùn)我們的員工來幫助您完成日常工作中的一部分職責(zé) 。 ? 公仆領(lǐng)導(dǎo) ? ◆ 作為一名 “ 教練 ” ， 我們需要經(jīng)常和員工在一起 ， 了解業(yè)務(wù)情況 ， 回答員工疑問 ， 解決實(shí)際問題 ， 指導(dǎo) 、 幫助 、 鼓勵你的員工 ， 并且為每一位同事取得成功而創(chuàng)造機(jī)會 ， 這些原則被稱為公仆領(lǐng)導(dǎo) 。 ? ? 門戶開放 ? ◆ 門戶開放指的是員工可以直接和 “ 教練 ” 商談自己的想法或問題 ，而不必?fù)?dān)心受到報(bào)復(fù) ， “ 教練 ” 需盡快答復(fù)員工的問題 ， 如員工對答復(fù)不滿意 ， 可以向再上一級的管理層匯報(bào) 。 ? 信息分享 ? ◆ 公司想信如果我們大家都了解公司的發(fā)展目標(biāo) ， 以及如何才能實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)的話 ， 我們工作得更好 。 ? 行動：在了解了公司的各項(xiàng)人事管理政策后 ， 作為一名部門管理者 ， 靈活運(yùn)用以上原則 ， 調(diào)動員工工作積極性 ， 營造良好的工作氛圍 。 ? 第二節(jié) 招聘與面試 ? 概述： 員工管理并不容易 ， 但如果你能夠在挑選員工時(shí)便已選對人才 ， 便容易得多了 。 招聘與面試新員工是部門經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作 ， 合適的人選將有利于部門協(xié)同配合工作 ， 也有利于團(tuán)隊(duì)的整體建設(shè) 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 了解招聘程序 ， 掌握如何招聘合適人選 ? ◆ 熟悉并實(shí)踐面試技巧 。 結(jié)合部門的工作特點(diǎn) ， 吸收最合適的人員 。 ? ◆ 招聘具有專業(yè)水平的人員 ? 內(nèi)容： ? 有兩種情況需作出招聘的決定 ? ◆ 有人調(diào)職或離職 ? ◆ 工作量增加 ， 需要增添人手 ? ◆ 在決定增加人手之前 ， 認(rèn)真做出分析 ， 確定是否必要 ? 確定你需要什么樣的員工 。 根據(jù)空缺崗位界定需招聘人員 ， 應(yīng)具備的條件 。 ? ◆ 個人必備條件：身體狀況 、 個人形象 、 性別等 ? ◆ 能力：教育程度 、 職業(yè)經(jīng)驗(yàn) 、 崗位適應(yīng)能力等 ? ◆ 個人特質(zhì)：性格 、 主動性 、 工作興趣 、 報(bào)務(wù)意識等 ? ? 明確招聘的人員崗位工作范圍 ? ◆ 確定人選的條件 ? ◆ 從應(yīng)征者資料中收集依據(jù) ? 面試基本模式和技巧 ? ◆ 詢問應(yīng)聘人員目前的工作 ? ◆ 誘導(dǎo)應(yīng)征者說出自己與他人合作的狀況 ? ◆ 探討一下應(yīng)聘人員的教育程度或作經(jīng)驗(yàn) ? ◆ 了解一下他 /她的業(yè)余嗜好和興趣 ? ◆ 與他 /她談及身體狀況 ， 家庭狀裝飾品等私人問題 。 要確保直接關(guān)系工作的需求 ? ◆ 詢問對方前來應(yīng)聘的原因及有何希望 ， 計(jì)劃好面試時(shí)要探討的問題 ， 使你搜集更多資料 ， 指導(dǎo)你對應(yīng)聘人員做出有憑有據(jù)的意見 。 ? 面試時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) ? ◆ 按面試時(shí)間表進(jìn)行 。 事先擬定好面試時(shí)程序 ， 控制好時(shí)間 ? ◆ 向每位應(yīng)征者取得充足的資料 ， 充分了