【正文】 編制：丁海軍 15951264336 防 損 手 冊 目錄 防損手冊 編制：丁海軍 15951264336 1 〖第一章 防損機制〗 1． 建立安全機制 2． 安全管理 3． 機制評價 4． 收銀員的防盜訓練 5． 職員的防盜訓練 6． 肉制品部組員工的防盜訓練 7． 管理層的防盜意識 8． 確定損耗原因 指定防損計劃 〖第二章 損耗類別〗 9． 超市的防損耗管理 10． 損耗產(chǎn)生的原因 11． 損耗 12． 損耗及其原因 〖第三章 防損技巧〗 13． 員工內(nèi)盜的對策 14． 探查收銀員偷盜行為的技巧 15． 抓獲長款偷盜的技巧 16． 防預技巧 17． 使用掃描系統(tǒng)進行防盜檢測 18． 控制賣場 偷盜的策略 19． 防范賣場偷盜的各種措施 20． 避免搶劫及敲詐風險 21． 對發(fā)生搶劫及事后的處理策略 〖防損設備〗 22． 防損防備 閉路電視 23． 各種防損設 24． 報警系統(tǒng)及其類型 25． 監(jiān)測器的種類及功能 26． 內(nèi)部監(jiān)測報警系統(tǒng) 27． 防損設備 28． 超市防損設施 〖第一章 防損機制〗 第 1 節(jié)．建立安全機制 一、建立與規(guī)劃 盡管有一些超市設立了保安部門，然而大部分連鎖企業(yè)，基本上沒有設立專職的負責安全和防盜的安管課長。 事實上，無論是總銷售額的多少或店鋪規(guī)模的大小，任何一家超市都應該建立和運轉(zhuǎn)一套處置、監(jiān)控、審計機制，以防因偷竊和爆力搶劫而 承受各種不應有的損失。倘若機制完善，則應盡最大的努力去防止和杜絕各類損失的發(fā)生。在機制的運作過程中，不管是由專職的安管課長監(jiān)控，還是其他人員來兼職負責，超市的最高領導層首先要專心致力于建立的管理有關的安全程序和控制機制，因為此事直接把握著公司興衰之命脈，否則，將形同虛設。 二、建立的原因 勿需諱，導致偷竊和搶劫的眾多因素客觀存在著，主要有以下幾個方面： 一些地方的顯性與隱性失業(yè)率的上升； 低收入與高消費的反差所造成的心理失衡； 高薪階層與低薪階層的懸殊； 立法滯后所派生的投機心理； 執(zhí)法部門對犯罪的懲罰威懾力疲軟； 對員工缺乏持久的考察監(jiān)督。 第 2 節(jié)．安全管理 防損手冊 編制：丁海軍 15951264336 2 管理高層與安管課長都比較重視超市安全管理，并能有效地借助電子收款機、掃瞄儀以及一系列相關儀器提供的有價值的信息，對前臺操作有全面的了解。值得注意的是，在應用這些系統(tǒng)時，必須從安全的角度對好處作出準確的評價。 當今，超市的安全保障技術日新月異，以電子計算機為基礎的系統(tǒng)所進行的商品單品管理、接收時的價格驗證、訂單登記等起到了較好的防損作用，結(jié)帳處配備的電子 收款機和掃瞄儀，又為超市的防竊設置了一道障礙。因此，保安部門應參加和應用新的程序、系統(tǒng)，首先要主動參加相關的計劃會議和培訓項目。同時，在掌握新技術新設備的前提下，必須能夠評估出使用該系統(tǒng)的相關風險，并就避免風險的方式方法提出具體方案。 對防損部門的人員來說，最好是能接受有關的技能訓練，這樣才能夠?qū)ξ溲b搶劫、夜盜、敲詐勒索者所使用的方式方法了如指掌。 總而言之，超市的防損部門必須熟知整個經(jīng)營部門，職能部門日常運作的實施步驟與方法，依據(jù)需求制訂并采用與相協(xié)調(diào)的防損措施，從而使自己的目標與整個公司的目標高 度協(xié)調(diào)起來。 首先，采取一切要行的措施消除“增加銷售額將能夠抵消高損耗”的錯誤認識；再者，應加強對收款程序的監(jiān)控并鼓勵銷售。為此，超市的管理層要以通過明確安全目標來處理好這類問題，觸動防損部門、職能部門也相應地配合實施。超市的管理高層必須為他們制定出相關的減少“損耗”和防止因檢控松懈事來的損失的指標，并量化到對他們加薪，提職和獎金中去，以促使經(jīng)常出現(xiàn)新業(yè)績。 第 3 節(jié) 機制評價 機制評價 對安全機制應按公司戰(zhàn)略目標高度來評價，具體由管理層操作。不過，條件允許的情況下，請安全管理咨詢專家 評價可能更客觀和全面。若是管理層評價的話，應在可能的限度內(nèi)評估損失，損失風險和建立一個安全機制的實際成本，在此基礎上最好是請咨詢專家進行一次全面的風險分析。 據(jù)實而論，一個超市有時是很難概算出安全機制的實際成本的，也就是說基本上不會估計出店內(nèi)偷竊，員工偷竊及供應商欺詐的確切損失數(shù)字。甚至有的時候，管理層常常會誤以為沒有發(fā)生多少偷竊事件，損失能有多大。 這里需要指出，在評估超市風險和弱點時，還必須評價其它因素。負責評估安全機制和損失風險的人，應該確定超市是否建立了各種程序的控制方法，所有的部門是否照章 去做了。評價具體安全程度與實踐標題下所列的清單，步驟和問題列在下面，它們將有助于問題分析和風險評估。 (1) 安全機制的評價因素 1. 負責安全的人員是否接受過安全方面的訓練？ 2. 負責安全的人員與其它機構的安管課長及司法人員是否保持經(jīng)常性的聯(lián)系！ 3. 防損部門是否有明確的目標與任務？其它部門的負責人是否清楚這些安全目標和任務？其它部門的負責人是否參與協(xié)助設定實際的安全目標？ 4. 保安人員對超市的運作，包括結(jié)帳系統(tǒng)，現(xiàn)金平衡程度、采購、接收等是否能夠全面的了解或熟知？ 5. 主要針 對業(yè)務經(jīng)營人員的培訓項目中有沒有保安人員參加？ 6. 新店選址、新設備購置、商店或配送中心改造，商店停業(yè)、員工解聘、新店員工招聘、夜班人員和延長營業(yè)時間之類的運營變動等，涉及諸如此等的會議，是否能有保安人員參加？ 7. 所制定的書面安全程序和規(guī)章是否能做到不斷更新？全體員工遵守情況如何？ 8. 是否保存了損失事故記錄？ 9. 安管課長是否能夠擔負一些防損責任？如員工和顧客安全、防火、損壞控制以及存貨的控制等。 10. 是否建立了對影響正常經(jīng)營的意外事故如敲詐勒索、失火和自然災害及電力故 障的反應程序？ 11. 安管課長在超市內(nèi)部能否進行有效的溝通聯(lián)絡？ 12. 管理高層是否積極支持安全機制？各部門負責人和員工是否知道管理高層支持安全機制的態(tài)度如何？ 倘若不能肯定地回答上述問題，超市的安全機制很可能就不會達到預期的良好效果。因此，管理高層應采取有效的措施修正安全機制中的不足之處。 （ 2）評價的程序和實踐 嚴格地說，安全程序與銷售經(jīng)營或會計記帳程序應該緊密聯(lián)系。 例如，現(xiàn)金兌付與收入程序中采取的許多步驟是為了保證精確的會計記錄能完整無誤地保存來來。 從安全角度出發(fā)對 相同程序的維護和審計，是為了防止和探查盜竊錢款、商品，蓄意進行錯誤登錄、開錯票據(jù)等行為的發(fā)生。 實踐中，與安全問題密切相關的其它一些安全程序，其目的在于保護職員、顧客、超市的有形資產(chǎn)和現(xiàn)金的安全。諸如上鎖和鑰匙控制程序，店門的開關，往返銀行的現(xiàn)金運送，就是為了安全和保險而建立和實行的。 第 4 節(jié) 收銀員的防盜訓練 ①檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。 ②檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。 ③檢查顧客手中的雜志報刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。 ④防止以次換好，對將一個店內(nèi)條碼粘附 在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。 防損手冊 編制：丁海軍 15951264336 3 ⑤正當進行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。 ⑥無顧客結(jié)帳時，要不停地掃視出口入有通道。若在等下個顧客結(jié)帳時，應保持與前一個顧客的聯(lián)系。 ⑦當對一個顧客產(chǎn)生懷疑時，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負責人。 ⑧注意裝糧食、紙巾卷等包裝的重量并檢查包裝上的破裂和小孔，因為偷盜者經(jīng)常用這類包裝物藏匿其它小商品。 ⑨若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應采取和善的態(tài)度提醒一下，以達到收回貨款的目的。 第 5 節(jié) 職員的防盜訓練 ①對顧客友好是最重 要的。在禮貌、禮儀到位的基礎上，盡可能建立一對一顧客的聯(lián)系。 ②工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。 ③凡手推車中放著敞口手提包的顧客應加以注意。 ④應特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。 ⑤在天氣暖卻穿著厚大衣或茄克的人大多圖謀不規(guī)。 ⑥顧客攜帶“反?！蔽锲窌r，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。 ⑦當賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者。 ⑧盡可能地盯住將物品藏匿于手提包、口袋、包裝袋或衣服里的顧客，并記 住所藏物品的種類，最好是讓同事迅速告知保安人員來處理。 ⑨一般情況下，如果沒有超市負責人的授權，盡量不要只身捉拿偷盜者?？墒牵仨殞⒂腥送当I的情況報告上一級或保安部門。 ⑩當要在賣場巡視時，應利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。 第 6 節(jié) 肉制品部組員工的防盜訓練 ①特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。 ②防范那種將標簽從肉制品上撕掉又粘貼在其它肉類上面的顧客。 ③如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕 至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導其離開這個區(qū)域。 第 7 節(jié) 管理層的防盜意識 管理層的防盜意識 ①與員工討論各項工作分類所列的要點。 ②與員工討論如何“觀察偷盜行為”和“抓獲偷盜者”。 ③評價目前的商品陳列，從而決定是否可以將失盜率高的物品擺放在較安全的區(qū)域，并保證不影響這些商品的銷售。 第 8 節(jié) 確定損耗原因 指定防損計劃 確定損耗原因是賣場管理的一個重要環(huán)節(jié)。要制定有效的防損計劃，就要搞清楚造成耗損的原因。對損耗的控制是極為嚴格的，因為損耗就是利潤的直接損失。所以，一般都會制定一整套的防 損計劃和措施，而且這些計劃和措施都會取得顯著的成果和和效益。這里想說明的是，有效的防損計劃和措施是在確定了損耗原因的基礎上才能制定出來的。所以確定損耗原因是制定防損計劃的一項基礎工作。 把損耗 的原因大致可分為四大類：店內(nèi)盜竊（外盜），員工盜竊（內(nèi)盜），行政錯誤和供應商欺詐。 損耗主要是由 店內(nèi)盜竊（外盜）和員工盜竊（內(nèi)盜） 造成的。這兩項造成的一方面是商品的損失，另一方面是現(xiàn)金的損失。一般來講，現(xiàn)金的失竊往往都是內(nèi)部員工所為，而商品失竊則是店外人員和店內(nèi)員工都有可能造成的。 行政錯誤造成的損耗包括這 樣幾個方面：標價錯誤，貼錯價簽，由于積壓造成商品的變質(zhì)，霉爛，運輸中造成的破損等。供應商欺詐是指供應商在供貨時以次充好，以少充多，以小充大，甚至有的供應商在送貨時，夾帶商店的商品出庫，這些都會給商場造成不同程度的損失。特別是質(zhì)量欺詐，檢驗欺詐往往會給超市品牌信譽造成難以挽回的損失，這是超市防損的重中之重。 通過多年的經(jīng)驗證明，平時對已發(fā)生的損耗情況進行記錄是一項必不可少的基礎工作，積累起來的數(shù)據(jù)會在確定損耗的原因時成為重要的依據(jù)。由于是一種積累性的工作，通常要采取程序化的管理辦法，如登記，填表等等。填表 的項目里一般要包括損耗商品的品種，數(shù)量，金額，時間等。如果是商品或現(xiàn)金被盜，還要記錄下盜竊人的姓名，性別，年齡，職業(yè)，盜竊動機等，資料越詳實，對今后確定分析損耗原因越有利。這里需要指出的是這項工作有時會被忽略或記錄做得不完整，這會給日后分析確定損耗原因帶來困難。所以首先要建立一套完整的程序，然后加強對這項工作的監(jiān)督和管理，使記錄工作盡量做的完整。 另外，有些商品不是被偷出商店，而是在店內(nèi)被人為損壞，包裝內(nèi)的商品被吃掉等等，這些也應算做商品的失竊。還有就是商品在往分店配送過程中產(chǎn)生的差異率核查，一般而言人 為缺貨，誤差的因素是主要的。對這方面的損失，也要進行記錄，即把被破壞的包裝或空掉的包裝收集登記，最后也應作為分析損耗原因的依據(jù)。這里需要指出的是記錄下來的情況。對于商店來講，總有一部分損耗事先是不可能被發(fā)現(xiàn)的，而只有在盤點時，才能找出來。這部分損耗往往都無法一下子確定原因。一般來說，在盤點時發(fā)現(xiàn)的商品或現(xiàn)金的不明損耗應歸為被盜的原因。因為開架的商店無法避免一些商品或現(xiàn)金被盜出商場，我們可以截獲的失控商品或失控現(xiàn)金只是部分，不可能是全部，那么超出記錄或數(shù)據(jù)以外的損耗部分往往就是被盜走的商品或現(xiàn)金，為了