【正文】 編制：丁海軍 15951264336 防 損 手 冊(cè) 目錄 防損手冊(cè) 編制：丁海軍 15951264336 1 〖第一章 防損機(jī)制〗 1． 建立安全機(jī)制 2． 安全管理 3． 機(jī)制評(píng)價(jià) 4． 收銀員的防盜訓(xùn)練 5． 職員的防盜訓(xùn)練 6． 肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練 7． 管理層的防盜意識(shí) 8． 確定損耗原因 指定防損計(jì)劃 〖第二章 損耗類(lèi)別〗 9． 超市的防損耗管理 10． 損耗產(chǎn)生的原因 11． 損耗 12． 損耗及其原因 〖第三章 防損技巧〗 13． 員工內(nèi)盜的對(duì)策 14． 探查收銀員偷盜行為的技巧 15． 抓獲長(zhǎng)款偷盜的技巧 16． 防預(yù)技巧 17． 使用掃描系統(tǒng)進(jìn)行防盜檢測(cè) 18． 控制賣(mài)場(chǎng) 偷盜的策略 19． 防范賣(mài)場(chǎng)偷盜的各種措施 20． 避免搶劫及敲詐風(fēng)險(xiǎn) 21． 對(duì)發(fā)生搶劫及事后的處理策略 〖防損設(shè)備〗 22． 防損防備 閉路電視 23． 各種防損設(shè) 24． 報(bào)警系統(tǒng)及其類(lèi)型 25． 監(jiān)測(cè)器的種類(lèi)及功能 26． 內(nèi)部監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng) 27． 防損設(shè)備 28． 超市防損設(shè)施 〖第一章 防損機(jī)制〗 第 1 節(jié)．建立安全機(jī)制 一、建立與規(guī)劃 盡管有一些超市設(shè)立了保安部門(mén)，然而大部分連鎖企業(yè)，基本上沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)職的負(fù)責(zé)安全和防盜的安管課長(zhǎng)。 事實(shí)上，無(wú)論是總銷(xiāo)售額的多少或店鋪規(guī)模的大小，任何一家超市都應(yīng)該建立和運(yùn)轉(zhuǎn)一套處置、監(jiān)控、審計(jì)機(jī)制，以防因偷竊和爆力搶劫而 承受各種不應(yīng)有的損失。倘若機(jī)制完善，則應(yīng)盡最大的努力去防止和杜絕各類(lèi)損失的發(fā)生。在機(jī)制的運(yùn)作過(guò)程中，不管是由專(zhuān)職的安管課長(zhǎng)監(jiān)控，還是其他人員來(lái)兼職負(fù)責(zé)，超市的最高領(lǐng)導(dǎo)層首先要專(zhuān)心致力于建立的管理有關(guān)的安全程序和控制機(jī)制，因?yàn)榇耸轮苯影盐罩九d衰之命脈，否則，將形同虛設(shè)。 二、建立的原因 勿需諱，導(dǎo)致偷竊和搶劫的眾多因素客觀存在著，主要有以下幾個(gè)方面： 一些地方的顯性與隱性失業(yè)率的上升； 低收入與高消費(fèi)的反差所造成的心理失衡； 高薪階層與低薪階層的懸殊； 立法滯后所派生的投機(jī)心理； 執(zhí)法部門(mén)對(duì)犯罪的懲罰威懾力疲軟； 對(duì)員工缺乏持久的考察監(jiān)督。 第 2 節(jié)．安全管理 防損手冊(cè) 編制：丁海軍 15951264336 2 管理高層與安管課長(zhǎng)都比較重視超市安全管理，并能有效地借助電子收款機(jī)、掃瞄儀以及一系列相關(guān)儀器提供的有價(jià)值的信息，對(duì)前臺(tái)操作有全面的了解。值得注意的是，在應(yīng)用這些系統(tǒng)時(shí)，必須從安全的角度對(duì)好處作出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。 當(dāng)今，超市的安全保障技術(shù)日新月異，以電子計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)所進(jìn)行的商品單品管理、接收時(shí)的價(jià)格驗(yàn)證、訂單登記等起到了較好的防損作用，結(jié)帳處配備的電子 收款機(jī)和掃瞄儀，又為超市的防竊設(shè)置了一道障礙。因此，保安部門(mén)應(yīng)參加和應(yīng)用新的程序、系統(tǒng)，首先要主動(dòng)參加相關(guān)的計(jì)劃會(huì)議和培訓(xùn)項(xiàng)目。同時(shí)，在掌握新技術(shù)新設(shè)備的前提下，必須能夠評(píng)估出使用該系統(tǒng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并就避免風(fēng)險(xiǎn)的方式方法提出具體方案。 對(duì)防損部門(mén)的人員來(lái)說(shuō)，最好是能接受有關(guān)的技能訓(xùn)練，這樣才能夠?qū)ξ溲b搶劫、夜盜、敲詐勒索者所使用的方式方法了如指掌。 總而言之，超市的防損部門(mén)必須熟知整個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)，職能部門(mén)日常運(yùn)作的實(shí)施步驟與方法，依據(jù)需求制訂并采用與相協(xié)調(diào)的防損措施，從而使自己的目標(biāo)與整個(gè)公司的目標(biāo)高 度協(xié)調(diào)起來(lái)。 首先，采取一切要行的措施消除“增加銷(xiāo)售額將能夠抵消高損耗”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)；再者，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收款程序的監(jiān)控并鼓勵(lì)銷(xiāo)售。為此，超市的管理層要以通過(guò)明確安全目標(biāo)來(lái)處理好這類(lèi)問(wèn)題，觸動(dòng)防損部門(mén)、職能部門(mén)也相應(yīng)地配合實(shí)施。超市的管理高層必須為他們制定出相關(guān)的減少“損耗”和防止因檢控松懈事來(lái)的損失的指標(biāo)，并量化到對(duì)他們加薪，提職和獎(jiǎng)金中去，以促使經(jīng)常出現(xiàn)新業(yè)績(jī)。 第 3 節(jié) 機(jī)制評(píng)價(jià) 機(jī)制評(píng)價(jià) 對(duì)安全機(jī)制應(yīng)按公司戰(zhàn)略目標(biāo)高度來(lái)評(píng)價(jià)，具體由管理層操作。不過(guò)，條件允許的情況下，請(qǐng)安全管理咨詢專(zhuān)家 評(píng)價(jià)可能更客觀和全面。若是管理層評(píng)價(jià)的話，應(yīng)在可能的限度內(nèi)評(píng)估損失，損失風(fēng)險(xiǎn)和建立一個(gè)安全機(jī)制的實(shí)際成本，在此基礎(chǔ)上最好是請(qǐng)咨詢專(zhuān)家進(jìn)行一次全面的風(fēng)險(xiǎn)分析。 據(jù)實(shí)而論，一個(gè)超市有時(shí)是很難概算出安全機(jī)制的實(shí)際成本的，也就是說(shuō)基本上不會(huì)估計(jì)出店內(nèi)偷竊，員工偷竊及供應(yīng)商欺詐的確切損失數(shù)字。甚至有的時(shí)候，管理層常常會(huì)誤以為沒(méi)有發(fā)生多少偷竊事件，損失能有多大。 這里需要指出，在評(píng)估超市風(fēng)險(xiǎn)和弱點(diǎn)時(shí)，還必須評(píng)價(jià)其它因素。負(fù)責(zé)評(píng)估安全機(jī)制和損失風(fēng)險(xiǎn)的人，應(yīng)該確定超市是否建立了各種程序的控制方法，所有的部門(mén)是否照章 去做了。評(píng)價(jià)具體安全程度與實(shí)踐標(biāo)題下所列的清單，步驟和問(wèn)題列在下面，它們將有助于問(wèn)題分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 (1) 安全機(jī)制的評(píng)價(jià)因素 1. 負(fù)責(zé)安全的人員是否接受過(guò)安全方面的訓(xùn)練？ 2. 負(fù)責(zé)安全的人員與其它機(jī)構(gòu)的安管課長(zhǎng)及司法人員是否保持經(jīng)常性的聯(lián)系！ 3. 防損部門(mén)是否有明確的目標(biāo)與任務(wù)？其它部門(mén)的負(fù)責(zé)人是否清楚這些安全目標(biāo)和任務(wù)？其它部門(mén)的負(fù)責(zé)人是否參與協(xié)助設(shè)定實(shí)際的安全目標(biāo)？ 4. 保安人員對(duì)超市的運(yùn)作，包括結(jié)帳系統(tǒng)，現(xiàn)金平衡程度、采購(gòu)、接收等是否能夠全面的了解或熟知？ 5. 主要針 對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人員的培訓(xùn)項(xiàng)目中有沒(méi)有保安人員參加？ 6. 新店選址、新設(shè)備購(gòu)置、商店或配送中心改造，商店停業(yè)、員工解聘、新店員工招聘、夜班人員和延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間之類(lèi)的運(yùn)營(yíng)變動(dòng)等，涉及諸如此等的會(huì)議，是否能有保安人員參加？ 7. 所制定的書(shū)面安全程序和規(guī)章是否能做到不斷更新？全體員工遵守情況如何？ 8. 是否保存了損失事故記錄？ 9. 安管課長(zhǎng)是否能夠擔(dān)負(fù)一些防損責(zé)任？如員工和顧客安全、防火、損壞控制以及存貨的控制等。 10. 是否建立了對(duì)影響正常經(jīng)營(yíng)的意外事故如敲詐勒索、失火和自然災(zāi)害及電力故 障的反應(yīng)程序？ 11. 安管課長(zhǎng)在超市內(nèi)部能否進(jìn)行有效的溝通聯(lián)絡(luò)？ 12. 管理高層是否積極支持安全機(jī)制？各部門(mén)負(fù)責(zé)人和員工是否知道管理高層支持安全機(jī)制的態(tài)度如何？ 倘若不能肯定地回答上述問(wèn)題，超市的安全機(jī)制很可能就不會(huì)達(dá)到預(yù)期的良好效果。因此，管理高層應(yīng)采取有效的措施修正安全機(jī)制中的不足之處。 （ 2）評(píng)價(jià)的程序和實(shí)踐 嚴(yán)格地說(shuō)，安全程序與銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)或會(huì)計(jì)記帳程序應(yīng)該緊密聯(lián)系。 例如，現(xiàn)金兌付與收入程序中采取的許多步驟是為了保證精確的會(huì)計(jì)記錄能完整無(wú)誤地保存來(lái)來(lái)。 從安全角度出發(fā)對(duì) 相同程序的維護(hù)和審計(jì)，是為了防止和探查盜竊錢(qián)款、商品，蓄意進(jìn)行錯(cuò)誤登錄、開(kāi)錯(cuò)票據(jù)等行為的發(fā)生。 實(shí)踐中，與安全問(wèn)題密切相關(guān)的其它一些安全程序，其目的在于保護(hù)職員、顧客、超市的有形資產(chǎn)和現(xiàn)金的安全。諸如上鎖和鑰匙控制程序，店門(mén)的開(kāi)關(guān)，往返銀行的現(xiàn)金運(yùn)送，就是為了安全和保險(xiǎn)而建立和實(shí)行的。 第 4 節(jié) 收銀員的防盜訓(xùn)練 ①檢查每個(gè)購(gòu)物手推車(chē)的底端，確保沒(méi)有更小的物品藏于其下。 ②檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。 ③檢查顧客手中的雜志報(bào)刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。 ④防止以次換好，對(duì)將一個(gè)店內(nèi)條碼粘附 在原有的正確條碼上面可能性保持警覺(jué)。 防損手冊(cè) 編制：丁海軍 15951264336 3 ⑤正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時(shí)候，有顧客不住地談話，要保持警惕。 ⑥無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)，要不停地掃視出口入有通道。若在等下個(gè)顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)保持與前一個(gè)顧客的聯(lián)系。 ⑦當(dāng)對(duì)一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負(fù)責(zé)人。 ⑧注意裝糧食、紙巾卷等包裝的重量并檢查包裝上的破裂和小孔，因?yàn)橥当I者經(jīng)常用這類(lèi)包裝物藏匿其它小商品。 ⑨若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。 第 5 節(jié) 職員的防盜訓(xùn)練 ①對(duì)顧客友好是最重 要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立一對(duì)一顧客的聯(lián)系。 ②工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方有顧客在徘徊，上前詢問(wèn)是否需要幫助。 ③凡手推車(chē)中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。 ④應(yīng)特別注意把物品放在手推車(chē)周?chē)粝轮虚g以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。 ⑤在天氣暖卻穿著厚大衣或茄克的人大多圖謀不規(guī)。 ⑥顧客攜帶“反?！蔽锲窌r(shí)，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。 ⑦當(dāng)賣(mài)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)，須冷靜觀察“趁火打劫”者。 ⑧盡可能地盯住將物品藏匿于手提包、口袋、包裝袋或衣服里的顧客，并記 住所藏物品的種類(lèi)，最好是讓同事迅速告知保安人員來(lái)處理。 ⑨一般情況下，如果沒(méi)有超市負(fù)責(zé)人的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者。可是，必須將有人偷盜的情況報(bào)告上一級(jí)或保安部門(mén)。 ⑩當(dāng)要在賣(mài)場(chǎng)巡視時(shí)，應(yīng)利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。 第 6 節(jié) 肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練 ①特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應(yīng)告知保安部門(mén)派人來(lái)觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。 ②防范那種將標(biāo)簽從肉制品上撕掉又粘貼在其它肉類(lèi)上面的顧客。 ③如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕 至其身邊，詢問(wèn)這位顧客是否需要幫助，并引導(dǎo)其離開(kāi)這個(gè)區(qū)域。 第 7 節(jié) 管理層的防盜意識(shí) 管理層的防盜意識(shí) ①與員工討論各項(xiàng)工作分類(lèi)所列的要點(diǎn)。 ②與員工討論如何“觀察偷盜行為”和“抓獲偷盜者”。 ③評(píng)價(jià)目前的商品陳列，從而決定是否可以將失盜率高的物品擺放在較安全的區(qū)域，并保證不影響這些商品的銷(xiāo)售。 第 8 節(jié) 確定損耗原因 指定防損計(jì)劃 確定損耗原因是賣(mài)場(chǎng)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要制定有效的防損計(jì)劃，就要搞清楚造成耗損的原因。對(duì)損耗的控制是極為嚴(yán)格的，因?yàn)閾p耗就是利潤(rùn)的直接損失。所以，一般都會(huì)制定一整套的防 損計(jì)劃和措施，而且這些計(jì)劃和措施都會(huì)取得顯著的成果和和效益。這里想說(shuō)明的是，有效的防損計(jì)劃和措施是在確定了損耗原因的基礎(chǔ)上才能制定出來(lái)的。所以確定損耗原因是制定防損計(jì)劃的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。 把損耗 的原因大致可分為四大類(lèi)：店內(nèi)盜竊（外盜），員工盜竊（內(nèi)盜），行政錯(cuò)誤和供應(yīng)商欺詐。 損耗主要是由 店內(nèi)盜竊（外盜）和員工盜竊（內(nèi)盜） 造成的。這兩項(xiàng)造成的一方面是商品的損失，另一方面是現(xiàn)金的損失。一般來(lái)講，現(xiàn)金的失竊往往都是內(nèi)部員工所為，而商品失竊則是店外人員和店內(nèi)員工都有可能造成的。 行政錯(cuò)誤造成的損耗包括這 樣幾個(gè)方面：標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，貼錯(cuò)價(jià)簽，由于積壓造成商品的變質(zhì)，霉?fàn)€，運(yùn)輸中造成的破損等。供應(yīng)商欺詐是指供應(yīng)商在供貨時(shí)以次充好，以少充多，以小充大，甚至有的供應(yīng)商在送貨時(shí)，夾帶商店的商品出庫(kù)，這些都會(huì)給商場(chǎng)造成不同程度的損失。特別是質(zhì)量欺詐，檢驗(yàn)欺詐往往會(huì)給超市品牌信譽(yù)造成難以挽回的損失，這是超市防損的重中之重。 通過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)證明，平時(shí)對(duì)已發(fā)生的損耗情況進(jìn)行記錄是一項(xiàng)必不可少的基礎(chǔ)工作，積累起來(lái)的數(shù)據(jù)會(huì)在確定損耗的原因時(shí)成為重要的依據(jù)。由于是一種積累性的工作，通常要采取程序化的管理辦法，如登記，填表等等。填表 的項(xiàng)目里一般要包括損耗商品的品種，數(shù)量，金額，時(shí)間等。如果是商品或現(xiàn)金被盜，還要記錄下盜竊人的姓名，性別，年齡，職業(yè)，盜竊動(dòng)機(jī)等，資料越詳實(shí)，對(duì)今后確定分析損耗原因越有利。這里需要指出的是這項(xiàng)工作有時(shí)會(huì)被忽略或記錄做得不完整，這會(huì)給日后分析確定損耗原因帶來(lái)困難。所以首先要建立一套完整的程序，然后加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的監(jiān)督和管理，使記錄工作盡量做的完整。 另外，有些商品不是被偷出商店，而是在店內(nèi)被人為損壞，包裝內(nèi)的商品被吃掉等等，這些也應(yīng)算做商品的失竊。還有就是商品在往分店配送過(guò)程中產(chǎn)生的差異率核查，一般而言人 為缺貨，誤差的因素是主要的。對(duì)這方面的損失，也要進(jìn)行記錄，即把被破壞的包裝或空掉的包裝收集登記，最后也應(yīng)作為分析損耗原因的依據(jù)。這里需要指出的是記錄下來(lái)的情況。對(duì)于商店來(lái)講，總有一部分損耗事先是不可能被發(fā)現(xiàn)的，而只有在盤(pán)點(diǎn)時(shí)，才能找出來(lái)。這部分損耗往往都無(wú)法一下子確定原因。一般來(lái)說(shuō)，在盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的商品或現(xiàn)金的不明損耗應(yīng)歸為被盜的原因。因?yàn)殚_(kāi)架的商店無(wú)法避免一些商品或現(xiàn)金被盜出商場(chǎng)，我們可以截獲的失控商品或失控現(xiàn)金只是部分，不可能是全部，那么超出記錄或數(shù)據(jù)以外的損耗部分往往就是被盜走的商品或現(xiàn)金，為了