【正文】 海峰1號(hào)生活超市營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè)2017年10月一、 各崗位工作細(xì)則：⒈ 店長(zhǎng)工作細(xì)則............................................... ⒉ 商品部經(jīng)理工作細(xì)則........................................... ⒊ 商品部助理工作細(xì)則...........................................⒋ 理貨員工作細(xì)則.............................................⒌ 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理工作細(xì)則...........................................⒍ 客服員工作細(xì)則.............................................⒎ 收銀領(lǐng)班工作細(xì)則...........................................⒏ 收銀員工作細(xì)則.............................................⒐ 收貨員工作細(xì)則.............................................⒑ 綜管部經(jīng)理工作細(xì)則...........................................二、規(guī)章制度㈠ 商品作業(yè)規(guī)定⒈ 生鮮類商品作業(yè)規(guī)定.........................................⒉ 食品類商品作業(yè)規(guī)定.........................................⒊ 百貨類商品作業(yè)規(guī)定.........................................㈡ 管理處相關(guān)規(guī)定⒈ 員工儀容儀表規(guī)定...........................................⒉ 員工進(jìn)出賣場(chǎng)規(guī)定...........................................⒊ 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定...........................................⒋ 設(shè)備設(shè)施使用規(guī)定...........................................㈢ 營(yíng)運(yùn)處相關(guān)規(guī)定⒈ 營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金投去規(guī)定.........................................⒉ 收銀員獎(jiǎng)懲規(guī)定.............................................⒊ 顧客投訴處理規(guī)定...........................................⒋ 接待顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................⒌ 接待顧客服務(wù)禮貌用語(yǔ).......................................⒍ 存包須知...................................................⒎ 電子存包柜使用須知.........................................⒏ 存包特殊情況處理...........................................⒐ 開發(fā)票須知.................................................⒑ 廣播詞.....................................................㈣ 商品處相關(guān)規(guī)定⒈門店商品陳列管理辦法.......................................⒉賣場(chǎng)補(bǔ)貨細(xì)則及規(guī)范.........................................⒊門店負(fù)庫(kù)存調(diào)整規(guī)定.........................................⒋庫(kù)存卡實(shí)施細(xì)則.............................................⒌店間調(diào)撥管理規(guī)定...........................................⒍熟食商品試吃規(guī)定...........................................⒎商品質(zhì)量管理規(guī)定...........................................⒏商品存儲(chǔ)管理規(guī)定...........................................⒐生鮮食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)...........................................三、流程操作㈠ 營(yíng)運(yùn)處相關(guān)流程⒈ 電子存包柜取物流程.........................................⒉ 發(fā)票遺失處理流程...........................................⒊ 門店廣播室工作流程.........................................⒋ 開發(fā)票工作流程.............................................⒌ 顧客投訴處理流程...........................................⒍ 顧客遺留物品處理流程.......................................⒎ 顧客申辦會(huì)員積分卡流程.....................................⒏ 會(huì)員積分卡初始化操作流程...................................⒐ 會(huì)員信息輸入操作流程.......................................⒑ 會(huì)員積分卡消磁換卡操作流程.................................⒒ 會(huì)員卡消磁處理流程.........................................⒓ 領(lǐng)取備用金流程.............................................⒔ 開單區(qū)收銀流程.............................................⒕ 收銀員重掃商品處理流程.....................................⒖ 大鈔預(yù)收流程...............................................⒗ 營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金投取流程.........................................⒘ 售后送貨流程...............................................⒙ 顧客退換貨流程.............................................㈡ 商品處相關(guān)流程⒈ 場(chǎng)外促銷商品換購(gòu)流程.......................................⒉ 臨期商品處理流程...........................................⒊ 供應(yīng)商遺失單據(jù)處理流程.....................................⒋ 單品盤點(diǎn)流程...............................................⒌ 生鮮盤點(diǎn)流程...............................................⒍ 加工分解操作流程...........................................⒎ 內(nèi)部轉(zhuǎn)碼調(diào)撥流程...........................................⒏ 商品返配流程...............................................⒐ 商品退貨流程...............................................⒑ 贈(zèng)品管理流程...............................................一、各崗位工作細(xì)則：㈠ 店長(zhǎng)工作細(xì)則⒈ 目的為規(guī)范店長(zhǎng)的工作，保證店面營(yíng)運(yùn)工作的良好有序運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本規(guī)定。⒉ 適用范圍本制度適用于大潤(rùn)發(fā)下屬各門店⒊ 店長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)⑴ 完成公司下達(dá)的銷售、毛利計(jì)劃，制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)落實(shí)，保質(zhì)保量地完成工作。⑵ 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本。 ⑶ 對(duì)商品的庫(kù)存管理，要保證貨源充足，保證商品不斷貨。每周一根據(jù)信息管理部提供的商品斷貨的商品統(tǒng)計(jì)，將分析報(bào)告于當(dāng)日17:00前上報(bào)營(yíng)運(yùn)管理部。⑷ 督促落實(shí)門店的促銷活動(dòng)，及時(shí)跟蹤促銷商品的銷售和庫(kù)存，組織人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店進(jìn)行市調(diào)，維護(hù)商圈。⑸ 保證消防、防火、防盜安全的日常管理，每周定期對(duì)店面消防、安全設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督并做好記錄，對(duì)存在的問題進(jìn)行跟蹤處理，做好跟蹤記錄單，杜絕人為堵塞消防通道而對(duì)門店造成的危險(xiǎn)隱患 。⑹ 遵循設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的原則，及時(shí)維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。⑺ 對(duì)全年培訓(xùn)計(jì)劃做到跟蹤、考核，培訓(xùn)合格率須達(dá)到95%。 ⒋ 店長(zhǎng)崗位職責(zé)⑴ 全面負(fù)責(zé)門店的運(yùn)營(yíng)管理工作，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)反饋門店?duì)I運(yùn)信息，保證營(yíng)運(yùn)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。⑵ 確保門店良好的銷售業(yè)績(jī)，完成門店各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)，審核門店預(yù)算和控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出。⑶ 有效地執(zhí)行總部下達(dá)的促銷活動(dòng)，及時(shí)掌握門店銷售動(dòng)態(tài)。⑷ 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗，樹立低成本的經(jīng)營(yíng)理念,監(jiān)督與改善門店各部門的損耗。⑸ 監(jiān)督門店的商品訂貨、商品驗(yàn)收、商品質(zhì)量、商品陳列及倉(cāng)庫(kù)管理等有關(guān)作業(yè)。⑹ 監(jiān)督和審核門店的商品變價(jià)、票據(jù)管理、收銀等作業(yè)。⑺ 對(duì)顧客投訴與意見正確處理，維持門店良好的服務(wù)，營(yíng)造禮貌、熱情、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。⑻ 對(duì)門店員工考勤、儀容儀表、規(guī)范化服務(wù)的執(zhí)行情況做到監(jiān)督與管理。⑼ 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、消防安全等工作，迅速處理突發(fā)意外事件，如：火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫，保障營(yíng)運(yùn)工作的安全。⑽ 嚴(yán)格控制人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，合理調(diào)配人員，提高工作效率。⑾ 參加總部的各項(xiàng)會(huì)議,及時(shí)傳達(dá)并執(zhí)行會(huì)議精神和各項(xiàng)工作安排，做好店與總部、店內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)工作。 ⑿ 制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)與考核。⒀ 掌握公司發(fā)展規(guī)劃，鼓舞員工士氣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。⒁ 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系。⒌ 店長(zhǎng)每日時(shí)段工作⑴ 營(yíng)業(yè)前時(shí)段工作事項(xiàng)組織各部召開每日開店前晨會(huì)檢查夜間班值人員的巡查記錄檢查各部商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生，巡查存在問題和隱患，及時(shí)安排解決檢查各部出勤、晨會(huì)、員工儀容儀表及營(yíng)業(yè)前各部準(zhǔn)備工作是否就緒⑵ 營(yíng)業(yè)中時(shí)段工作事項(xiàng)檢查庫(kù)區(qū)、收貨區(qū)的驗(yàn)收情況查看稽核口、收銀區(qū)域、服務(wù)臺(tái)等區(qū)域的工作情況查看昨日銷售報(bào)表、庫(kù)存報(bào)表及，確認(rèn)當(dāng)日工作重點(diǎn)督促門店銷售情況，特別關(guān)注季節(jié)性商品、促銷商品陳列的確認(rèn)及缺貨的追蹤查看損耗、清潔、保安、設(shè)備；抽查員工的收、退貨等工作情況查看服務(wù)臺(tái)的投訴情況查看收銀區(qū)的客流量，合理調(diào)配收銀區(qū)的人員，跟蹤當(dāng)日營(yíng)業(yè)額完成的情況與員工進(jìn)行溝通，以鼓舞士氣查看門店的客流及銷售情況對(duì)當(dāng)日未及時(shí)到貨的訂單與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)檢查門店全天運(yùn)營(yíng)情況，交代值班經(jīng)理閉店前的相關(guān)工作⒍ 店長(zhǎng)工作周報(bào)表 店名： 日期： 年 月 日至 月 日上周工作完成情況填寫內(nèi)容：上周店面各項(xiàng)會(huì)議的工作督班辦單的完成情況，總部營(yíng)運(yùn)管理部安排的各項(xiàng)工作的完成進(jìn)展情況。本周工作計(jì)劃填寫內(nèi)容：填寫本周計(jì)劃工作單。DM刊促銷活動(dòng)分析填寫內(nèi)容：對(duì)總部營(yíng)銷策劃中心的DM刊與門店自行做的DM刊銷售情況進(jìn)行分析。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況分析填寫內(nèi)容：通過(guò)市調(diào)，分析競(jìng)爭(zhēng)店面的銷售情況，分析應(yīng)對(duì)策略的實(shí)施情況。顧 客 意 見填寫內(nèi)容：顧客對(duì)門店的設(shè)施服務(wù)提出的改善意見，門店需總部協(xié)調(diào)解決的事情。急 須 公 司 解 決 問 題⒎ 店長(zhǎng)工作月報(bào)表 店名： 日期： 年 月 日至 月 日上月工作完成情況填寫內(nèi)容：填寫上月店面各項(xiàng)績(jī)效達(dá)成情況及各項(xiàng)會(huì)議的工作督辦單的完成情況，總部營(yíng)運(yùn)管理部店長(zhǎng)月例會(huì)安排的各項(xiàng)工作的完成進(jìn)展情況。店面上月的整體經(jīng)營(yíng)情況分析。本月工作計(jì)劃填寫內(nèi)容：填寫本店月工作計(jì)劃單。DM刊促銷活動(dòng)分析填寫內(nèi)容：對(duì)本月總部的促銷活動(dòng)與店面自行開展的促銷活動(dòng)效果進(jìn)行分析。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況分析填寫內(nèi)容：通過(guò)市調(diào)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店面的營(yíng)銷情況進(jìn)行分析，提出下月的具體應(yīng)對(duì)策略。顧 客 意 見填寫內(nèi)容：重大的顧客投訴意見，報(bào)請(qǐng)總部解決。 急 須 公 司 解 決 問 題注：每月三號(hào)前以電子版上報(bào)營(yíng)運(yùn)管理部。⒏ 營(yíng)運(yùn)會(huì)議制度序號(hào)例會(huì)內(nèi) 容1營(yíng)運(yùn)部店長(zhǎng)