【正文】 海峰1號生活超市營運工作手冊2017年10月一、 各崗位工作細則：⒈ 店長工作細則............................................... ⒉ 商品部經(jīng)理工作細則........................................... ⒊ 商品部助理工作細則...........................................⒋ 理貨員工作細則.............................................⒌ 營運部經(jīng)理工作細則...........................................⒍ 客服員工作細則.............................................⒎ 收銀領(lǐng)班工作細則...........................................⒏ 收銀員工作細則.............................................⒐ 收貨員工作細則.............................................⒑ 綜管部經(jīng)理工作細則...........................................二、規(guī)章制度㈠ 商品作業(yè)規(guī)定⒈ 生鮮類商品作業(yè)規(guī)定.........................................⒉ 食品類商品作業(yè)規(guī)定.........................................⒊ 百貨類商品作業(yè)規(guī)定.........................................㈡ 管理處相關(guān)規(guī)定⒈ 員工儀容儀表規(guī)定...........................................⒉ 員工進出賣場規(guī)定...........................................⒊ 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定...........................................⒋ 設(shè)備設(shè)施使用規(guī)定...........................................㈢ 營運處相關(guān)規(guī)定⒈ 營業(yè)款現(xiàn)金投去規(guī)定.........................................⒉ 收銀員獎懲規(guī)定.............................................⒊ 顧客投訴處理規(guī)定...........................................⒋ 接待顧客服務(wù)標準...........................................⒌ 接待顧客服務(wù)禮貌用語.......................................⒍ 存包須知...................................................⒎ 電子存包柜使用須知.........................................⒏ 存包特殊情況處理...........................................⒐ 開發(fā)票須知.................................................⒑ 廣播詞.....................................................㈣ 商品處相關(guān)規(guī)定⒈門店商品陳列管理辦法.......................................⒉賣場補貨細則及規(guī)范.........................................⒊門店負庫存調(diào)整規(guī)定.........................................⒋庫存卡實施細則.............................................⒌店間調(diào)撥管理規(guī)定...........................................⒍熟食商品試吃規(guī)定...........................................⒎商品質(zhì)量管理規(guī)定...........................................⒏商品存儲管理規(guī)定...........................................⒐生鮮食品衛(wèi)生標準...........................................三、流程操作㈠ 營運處相關(guān)流程⒈ 電子存包柜取物流程.........................................⒉ 發(fā)票遺失處理流程...........................................⒊ 門店廣播室工作流程.........................................⒋ 開發(fā)票工作流程.............................................⒌ 顧客投訴處理流程...........................................⒍ 顧客遺留物品處理流程.......................................⒎ 顧客申辦會員積分卡流程.....................................⒏ 會員積分卡初始化操作流程...................................⒐ 會員信息輸入操作流程.......................................⒑ 會員積分卡消磁換卡操作流程.................................⒒ 會員卡消磁處理流程.........................................⒓ 領(lǐng)取備用金流程.............................................⒔ 開單區(qū)收銀流程.............................................⒕ 收銀員重掃商品處理流程.....................................⒖ 大鈔預(yù)收流程...............................................⒗ 營業(yè)款現(xiàn)金投取流程.........................................⒘ 售后送貨流程...............................................⒙ 顧客退換貨流程.............................................㈡ 商品處相關(guān)流程⒈ 場外促銷商品換購流程.......................................⒉ 臨期商品處理流程...........................................⒊ 供應(yīng)商遺失單據(jù)處理流程.....................................⒋ 單品盤點流程...............................................⒌ 生鮮盤點流程...............................................⒍ 加工分解操作流程...........................................⒎ 內(nèi)部轉(zhuǎn)碼調(diào)撥流程...........................................⒏ 商品返配流程...............................................⒐ 商品退貨流程...............................................⒑ 贈品管理流程...............................................一、各崗位工作細則：㈠ 店長工作細則⒈ 目的為規(guī)范店長的工作，保證店面營運工作的良好有序運轉(zhuǎn)，特制定本規(guī)定。⒉ 適用范圍本制度適用于大潤發(fā)下屬各門店⒊ 店長工作標準⑴ 完成公司下達的銷售、毛利計劃，制定績效考核標準，并指導(dǎo)落實，保質(zhì)保量地完成工作。⑵ 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本。 ⑶ 對商品的庫存管理，要保證貨源充足，保證商品不斷貨。每周一根據(jù)信息管理部提供的商品斷貨的商品統(tǒng)計，將分析報告于當日17:00前上報營運管理部。⑷ 督促落實門店的促銷活動，及時跟蹤促銷商品的銷售和庫存，組織人員對競爭店進行市調(diào)，維護商圈。⑸ 保證消防、防火、防盜安全的日常管理，每周定期對店面消防、安全設(shè)施進行監(jiān)督并做好記錄，對存在的問題進行跟蹤處理，做好跟蹤記錄單，杜絕人為堵塞消防通道而對門店造成的危險隱患 。⑹ 遵循設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的原則，及時維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。⑺ 對全年培訓計劃做到跟蹤、考核，培訓合格率須達到95%。 ⒋ 店長崗位職責⑴ 全面負責門店的運營管理工作，完成總部下達的各項任務(wù)，及時反饋門店營運信息，保證營運工作的正常運轉(zhuǎn)。⑵ 確保門店良好的銷售業(yè)績，完成門店各項預(yù)算指標，審核門店預(yù)算和控制門店各項費用支出。⑶ 有效地執(zhí)行總部下達的促銷活動，及時掌握門店銷售動態(tài)。⑷ 嚴格控制店內(nèi)的損耗，樹立低成本的經(jīng)營理念,監(jiān)督與改善門店各部門的損耗。⑸ 監(jiān)督門店的商品訂貨、商品驗收、商品質(zhì)量、商品陳列及倉庫管理等有關(guān)作業(yè)。⑹ 監(jiān)督和審核門店的商品變價、票據(jù)管理、收銀等作業(yè)。⑺ 對顧客投訴與意見正確處理，維持門店良好的服務(wù)，營造禮貌、熱情、整潔、舒適的購物環(huán)境。⑻ 對門店員工考勤、儀容儀表、規(guī)范化服務(wù)的執(zhí)行情況做到監(jiān)督與管理。⑼ 加強防火、防盜、防工傷、消防安全等工作，迅速處理突發(fā)意外事件，如：火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫，保障營運工作的安全。⑽ 嚴格控制人事成本、營運成本，合理調(diào)配人員，提高工作效率。⑾ 參加總部的各項會議,及時傳達并執(zhí)行會議精神和各項工作安排，做好店與總部、店內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)工作。 ⑿ 制定全年培訓計劃，負責員工的培訓、指導(dǎo)與考核。⒀ 掌握公司發(fā)展規(guī)劃，鼓舞員工士氣，增強團隊凝聚力。⒁ 協(xié)調(diào)與當?shù)卣块T的公共關(guān)系。⒌ 店長每日時段工作⑴ 營業(yè)前時段工作事項組織各部召開每日開店前晨會檢查夜間班值人員的巡查記錄檢查各部商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生，巡查存在問題和隱患，及時安排解決檢查各部出勤、晨會、員工儀容儀表及營業(yè)前各部準備工作是否就緒⑵ 營業(yè)中時段工作事項檢查庫區(qū)、收貨區(qū)的驗收情況查看稽核口、收銀區(qū)域、服務(wù)臺等區(qū)域的工作情況查看昨日銷售報表、庫存報表及，確認當日工作重點督促門店銷售情況，特別關(guān)注季節(jié)性商品、促銷商品陳列的確認及缺貨的追蹤查看損耗、清潔、保安、設(shè)備；抽查員工的收、退貨等工作情況查看服務(wù)臺的投訴情況查看收銀區(qū)的客流量，合理調(diào)配收銀區(qū)的人員，跟蹤當日營業(yè)額完成的情況與員工進行溝通，以鼓舞士氣查看門店的客流及銷售情況對當日未及時到貨的訂單與相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)檢查門店全天運營情況，交代值班經(jīng)理閉店前的相關(guān)工作⒍ 店長工作周報表 店名： 日期： 年 月 日至 月 日上周工作完成情況填寫內(nèi)容：上周店面各項會議的工作督班辦單的完成情況，總部營運管理部安排的各項工作的完成進展情況。本周工作計劃填寫內(nèi)容：填寫本周計劃工作單。DM刊促銷活動分析填寫內(nèi)容：對總部營銷策劃中心的DM刊與門店自行做的DM刊銷售情況進行分析。競爭對手狀況分析填寫內(nèi)容：通過市調(diào)，分析競爭店面的銷售情況，分析應(yīng)對策略的實施情況。顧 客 意 見填寫內(nèi)容：顧客對門店的設(shè)施服務(wù)提出的改善意見，門店需總部協(xié)調(diào)解決的事情。急 須 公 司 解 決 問 題⒎ 店長工作月報表 店名： 日期： 年 月 日至 月 日上月工作完成情況填寫內(nèi)容：填寫上月店面各項績效達成情況及各項會議的工作督辦單的完成情況，總部營運管理部店長月例會安排的各項工作的完成進展情況。店面上月的整體經(jīng)營情況分析。本月工作計劃填寫內(nèi)容：填寫本店月工作計劃單。DM刊促銷活動分析填寫內(nèi)容：對本月總部的促銷活動與店面自行開展的促銷活動效果進行分析。 競爭對手狀況分析填寫內(nèi)容：通過市調(diào)，對競爭店面的營銷情況進行分析，提出下月的具體應(yīng)對策略。顧 客 意 見填寫內(nèi)容：重大的顧客投訴意見，報請總部解決。 急 須 公 司 解 決 問 題注：每月三號前以電子版上報營運管理部。⒏ 營運會議制度序號例會內(nèi) 容1營運部店長