【正文】 擁有龐大的管理資料庫(kù) 北京華聯(lián)營(yíng)運(yùn)培訓(xùn) 二 00五年一月十五日 擁有龐大的管理資料庫(kù) 第一部分 超市企業(yè)文化 擁有龐大的管理資料庫(kù) 一個(gè)企業(yè)的靈魂就是企業(yè)文化，一個(gè)沒(méi)有企業(yè)文化的企業(yè)是不可能保持創(chuàng)造力和永續(xù)經(jīng)營(yíng)能力的。北京華聯(lián)企業(yè)文化所追求的目標(biāo)是在公司確定的商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)理念下，創(chuàng)造一種企業(yè)的認(rèn)同感和員工的歸屬感、成就感，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大干部、員工的創(chuàng)造性和積極性，形成企業(yè)的凝聚力、向心力，去追求企業(yè)價(jià)值和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使員工隨著企業(yè)的發(fā)展而成長(zhǎng)。 北京華聯(lián)吉總關(guān)于企業(yè)文化摘要 擁有龐大的管理資料庫(kù) 傳達(dá)公司最高決策層的重大信息 ， 傳遞經(jīng)營(yíng)理念 ， 經(jīng)營(yíng)策略和發(fā)展目標(biāo) ， 使員工明確企業(yè)倡導(dǎo)什么 ？ 鼓勵(lì)什么 ？ 反對(duì)什么 ？ 厭惡什么 ？鼓勵(lì)員工發(fā)表自己的見(jiàn)解意見(jiàn) ,充分調(diào)動(dòng)員工的想象力和創(chuàng)造力 ， 使之成為企業(yè)文化建設(shè)的陣地 。 引導(dǎo)員工關(guān)心顧客 ， 落實(shí)規(guī)章制度 ， 對(duì)企業(yè)的重大決策做解釋 ， 從上到下貫徹公司的意圖 、觀念 ， 強(qiáng)化公司的觀念和意識(shí) 。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 引導(dǎo)員工對(duì)顧客的需求進(jìn)行分析 、 研究 ， 提出解決辦法 ， 落實(shí)措施 ， 并進(jìn)行有效的評(píng)估 ，起到推動(dòng)工作的作用 。 使員工了解公司的重大決策 ， 對(duì)經(jīng)營(yíng)方針經(jīng)營(yíng)政策了如指掌 ， 增強(qiáng)參與意識(shí)和進(jìn)取心 。 最核心的內(nèi)容就是有一個(gè)明確的目標(biāo) ， 要企業(yè)對(duì)每天的工作都有一個(gè)控制系統(tǒng) ， 為了保證這套控制系統(tǒng)能夠長(zhǎng)久 ， 還要建立一套有效的激勵(lì)機(jī)制 ， 所有這一切東西的綜合就構(gòu)成了我們的企業(yè)文化 ， 企業(yè)文化不是一個(gè)虛無(wú)飄渺的東西 ， 也不是喊幾句口號(hào)的東西 。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 沒(méi)有學(xué)習(xí)別人長(zhǎng)處的勇氣 ， 最后談何形成自己的東西 。 好的建議 ， 小的發(fā)明 ， 一個(gè)創(chuàng)造都要及時(shí)的給予表?yè)P(yáng) ， 員工過(guò)生日 ， 播音員放一首歌表示祝賀 ， 干部?jī)A聽(tīng)員工的聲音 ， 一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)實(shí)際上是一種學(xué)習(xí)機(jī)制的建立 ， 只有制度設(shè)計(jì)合理 ， 才能有技術(shù)創(chuàng)新 ， 才能有學(xué)習(xí)的氛圍 ， 才能使員工 ， 在業(yè)務(wù)上 、 技能上不斷得到提高和成長(zhǎng) 。 什么事情都不能等 ， 今天做什么 ？ 明天做什么 ？ 計(jì)劃永遠(yuǎn)趕不上變化 。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 工業(yè)講質(zhì)量 ， 服務(wù)業(yè)更要講質(zhì)量 ， 無(wú)非質(zhì)量體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)不同而已 ， 一定要抓到位 。 它絕不會(huì)影響銷售 ，只能促進(jìn)銷售 ， 促進(jìn)開(kāi)店 ， 促進(jìn)管理 ， 絕不可能幫倒忙 ， 拖后腿 。 消除管理滯后 ， 職責(zé)不清 ， 實(shí)行公開(kāi) 、公平 、 公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 ， 以 “賽馬機(jī)制 ”為核心的企業(yè)人才成長(zhǎng)體系 。 最基本的東西是建立一種以專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理為核心和基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)班底 ， 建立大的分銷中心做為永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ) 。 以完善的管理制度和優(yōu)秀企業(yè)文化 ， 形成企業(yè)凝聚力 ， 形成企業(yè)特有的人才輩出的競(jìng)爭(zhēng)格局 。 把關(guān)注結(jié)果改為關(guān)注過(guò)程和執(zhí)行細(xì)節(jié) ， 只有細(xì)節(jié)工作得到了保證 ， 你出來(lái)的結(jié)果才一定是好的 。 把目標(biāo)任務(wù)分解到每一件事情 ， 每一崗位 ， 每一個(gè)人 ， 具體的執(zhí)行過(guò)程要有具體的人來(lái)檢查和考核 。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 學(xué)習(xí)標(biāo)竿企業(yè)優(yōu)秀的管理，優(yōu)秀的文化，優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)方式和方法，不斷引入到我們的企業(yè)中來(lái)，最終我們希望向這些企業(yè)展開(kāi)全面的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，要形成我們?nèi)A聯(lián)自己特有的一套企業(yè)管理模式和文化價(jià)值取向。它對(duì)干部和員工和吸引力高于外資企業(yè)；對(duì)市場(chǎng)的理解和顧客的需求的認(rèn)知應(yīng)高于外企；在國(guó)內(nèi)所具備的各種各樣的資源配置上高于外企；無(wú)論從法律的理解上，從人脈關(guān)系的掌握上，還是資源配置上，我們有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。優(yōu)勢(shì)如何分析它，判斷它，也必須腳踏實(shí)地，目標(biāo)再遠(yuǎn)大，我們也必須腳踏實(shí)地的從一點(diǎn)一滴做起，從最基礎(chǔ)的管理工作做起。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 超市與陳列 綜合超市：就是指主營(yíng)業(yè)態(tài)以大型量販超市為主 ， 同時(shí)兼營(yíng)服務(wù)業(yè)態(tài)和百貨業(yè)態(tài) ， 構(gòu)建一個(gè)綜合性的社區(qū)購(gòu)物和服務(wù)中心 。 業(yè)種定位的基本原則是最大限度的滿足目標(biāo)客層的需求 ， 業(yè)種配置的基本原則是方便顧客的購(gòu)物的商品分類和關(guān)聯(lián)性陳列來(lái)確定店面的基本配置模式和格局 。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 以前的商品陳列多考慮自己怎么方便與供應(yīng)商談判 ， 更好地進(jìn)行自我經(jīng)營(yíng)管理為出發(fā)點(diǎn) ，要逆向思維從顧客的角度來(lái)理解業(yè)種和陳列區(qū)域的配置 ， 以及整個(gè)銷售區(qū)域的劃分 。 盡量集中關(guān)聯(lián)性商品 ， 商品的分類 ， 對(duì)采購(gòu)專業(yè)定崗 ， 對(duì)樓面管理有益 ， 使員工發(fā)揮更大的主觀能動(dòng)性 。 盡量考慮到關(guān)聯(lián)性商品的敏感性 ， 增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的感覺(jué) 。 最基本的定位是營(yíng)造出一個(gè)品質(zhì)優(yōu)良 ， 價(jià)格低廉的形象 。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 系統(tǒng)管理與文件的價(jià)值 ? 系統(tǒng)管理：系統(tǒng)由大量的過(guò)程組成，過(guò)程相互關(guān)聯(lián)、 ? 作用；識(shí)別營(yíng)運(yùn)重要過(guò)程，理解和管理過(guò) ? 程。 ? 系統(tǒng)管理的作用：提高公司有效性和效率。 ? 系統(tǒng)管理的目的：滿足顧客需求，提高公司業(yè)績(jī)。 ? 在質(zhì)量管理體系內(nèi)文件的作用：交流意圖，協(xié)調(diào)行動(dòng) ? 有利于：保證產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)； ? 提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)；確保再現(xiàn)性和可追溯性； ? 提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效 ? 性。制作文件不是目的，而是一項(xiàng)增值的 ? 活動(dòng)。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 文件類型： 質(zhì)量手冊(cè)：對(duì)內(nèi) 、 外提供協(xié)調(diào)一致的有關(guān)公司 質(zhì)量管理體系信息的文件 。 質(zhì)量計(jì)劃：描述質(zhì)量管理體系在特定產(chǎn)品 、 項(xiàng) 目或合同上運(yùn)用方式的文件 。 程 序：提供協(xié)調(diào)一致有關(guān)實(shí)施活動(dòng)信息的 文件記錄 ， 所實(shí)施活動(dòng)或所達(dá)到的 結(jié)果提供客觀證據(jù)文件 。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 開(kāi)業(yè)前企劃工作的戰(zhàn)略 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略： 細(xì)分市場(chǎng)（）選擇目標(biāo)市場(chǎng) ()產(chǎn)品定位（）是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷最具有特色的核心戰(zhàn)略之一。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 差異性服務(wù)是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì) ， 幫助企業(yè)更好地識(shí)別市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì) ， 以便把重點(diǎn)放在最具潛力的顧客身上 。 一 、 細(xì)分市場(chǎng)：按不同標(biāo)準(zhǔn)將市場(chǎng)劃分為不同的顧客群 。 二 、 選擇目標(biāo)市場(chǎng)：據(jù)本身優(yōu)勢(shì) ， 按市場(chǎng)吸引力標(biāo)準(zhǔn)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 選擇一個(gè)或幾個(gè)有吸引力的細(xì)分市場(chǎng) ， 做好本企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng) 。 三 、 產(chǎn)品定位 ， 即確定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位及其向每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品 。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 企劃部對(duì)媒體市場(chǎng)的細(xì)分，依廣播、電視、報(bào)紙、戶外廣告等進(jìn)行細(xì)分。企劃要根據(jù)各門店定位及經(jīng)營(yíng)特色度身做各店的企劃方案。一個(gè)方案套用多家不合理。雙休日促銷，在引導(dǎo)消費(fèi)者上發(fā)揮作用。通過(guò)大力度的促銷來(lái)擴(kuò)大商圈，吸引顧客。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 促銷活動(dòng)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持做 ， 周末為促銷活動(dòng)日 。 企劃要好的創(chuàng)意必須深入到采購(gòu) ， 深入到樓面的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中 ， 必須了解公司的營(yíng)運(yùn)狀況 ， 必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面的市調(diào) ， 統(tǒng)籌安排綜合性主題促銷活動(dòng)中發(fā)揮應(yīng)有作用 ， 成為采購(gòu)與樓面之間的橋梁與紐帶 。 各門店對(duì)企劃活動(dòng)文案的補(bǔ)充和完善 ， 根據(jù)所屬的商圈的消費(fèi)特點(diǎn)和客層的不同來(lái)確定 。 原則上是一切從實(shí)際上出發(fā) ， 一切從市場(chǎng)出發(fā) ， 一切從商圈出發(fā) ，能提高本店銷售業(yè)績(jī)的活動(dòng) ， 對(duì)不適合本店商圈的可以進(jìn)行調(diào)整 ， 店面提方案報(bào)企劃部 。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 活動(dòng)方式要有新的突破 ， 各店不能搞一個(gè)模式 。 加大宣傳力度 ， 新聞炒作力度 ， 爭(zhēng)取每周各主要媒體必須要有北京華聯(lián)的軟新聞 。 廣告投入要加大 ， 媒體選擇主要是針對(duì)商圈內(nèi)的電視臺(tái) 、 電臺(tái) 、 報(bào)刊 ， 可進(jìn)行夾送業(yè)務(wù) 。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 第一章 超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展 一 、 超市的誕生 1930年 8月具有幾十年經(jīng)營(yíng)食品經(jīng)驗(yàn)的美國(guó)人邁克爾 .卡蘭 （ 。 ） 在美國(guó)紐約洲長(zhǎng)島的牙買加開(kāi)設(shè)了第一家超級(jí)市場(chǎng) —— 卡蘭國(guó)王店 。 1930年的美國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)大危機(jī)時(shí)期 ， 老百姓的生活非常艱苦 ，失業(yè)率高達(dá) 29%， 人們的購(gòu)買力大幅度下降 ， 商店常常對(duì)顧客考慮不周到 ， 商品不標(biāo)價(jià) ， 顧客只能親自詢問(wèn) ，而在卡蘭國(guó)王店寬敞的店堂里 ， 擺滿了所有日用生活用品 ， 它們都堆設(shè)得很高 ， 商品價(jià)格驚人得便宜 ， 且都明碼標(biāo)價(jià) ， 顧客可以隨意拿取 ， 選購(gòu)后可以一次性集中結(jié)算 ， 這樣就大大刺激了顧客的購(gòu)買力 ， 減輕了購(gòu)物壓力感 ， 贏得了消費(fèi)者的喜愛(ài) 。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 二 、 國(guó)外超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展自 1930年在美國(guó)誕生了第一家超級(jí)市場(chǎng)后 ， 各地超級(jí)市場(chǎng)就迅速發(fā)展起來(lái) ， 成為消費(fèi)者購(gòu)買食品和雜貨品的主要去處 ， 經(jīng)過(guò)六十年的發(fā)展 ， 超級(jí)市場(chǎng)仍保持著強(qiáng)勁勢(shì)頭 ， 平均每天都以新開(kāi)設(shè) 3家超級(jí)市場(chǎng)的速度在發(fā)展 ， 全美國(guó)十家最大的商業(yè)零售公司中有五家是超市公司 ， 成為零售業(yè)中的常青樹(shù) 。 世界最大的連鎖零售商 — 美國(guó)沃爾瑪連鎖集團(tuán)在全球各地?fù)碛?1100多家連鎖店 ， 250多家購(gòu)物廣場(chǎng) ， 470多家倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店 ， “ 沃瑪特百貨公司 ” 成為全球最大的零售王國(guó) 。 1963年家樂(lè)福在法國(guó)巴黎由一個(gè)平價(jià)店起步 ， 并獲得巨大的成功 ，從而帶動(dòng)了世界超級(jí)市場(chǎng)向大規(guī)?；l(fā)展 。 到 1997年 ， 已在世界十八個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)設(shè)了 308家大型超市 ， 賣場(chǎng)面積 270萬(wàn)平方米 ， 員工總數(shù) 11萬(wàn)人 ， 年?duì)I業(yè)額高達(dá) 280億美圓 ， 位居世界零售企業(yè)實(shí)力排行中第五 ， 大型超市綜合實(shí)力歐洲第一 。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 在我國(guó)的北京、上海、深圳等大城市開(kāi)設(shè)的分店經(jīng)營(yíng)狀況也是相當(dāng)火暴，為我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展起到了推波助瀾的作用。還有日本的“大榮”超市、香港的“惠康”超市等也是機(jī)具有代表性的超級(jí)市場(chǎng)，他們?cè)诒緡?guó)（地區(qū)）的零售中居壟斷地位。這些情況說(shuō)明，超級(jí)市場(chǎng)是一種機(jī)具發(fā)展?jié)摿Φ牧闶蹣I(yè)態(tài)，它自美國(guó)誕生并被引入其他國(guó)家以后，均獲得迅猛的發(fā)展。被西方稱為“零售業(yè)的第三次革命”。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 三、我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的產(chǎn)生及發(fā)展?fàn)顩r 超級(jí)市場(chǎng)在我國(guó)的產(chǎn)生是 80年代初，當(dāng)時(shí)作為一種新型的零售商業(yè)形式從國(guó)外引進(jìn)， 1981年上半年，廣州友誼商店首先開(kāi)辦了我國(guó)第一家超級(jí)市場(chǎng)（后稱“自選商場(chǎng)”）。襖 1983年底，據(jù)北京、廣州、湖北等省市不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)共有超級(jí)市場(chǎng) 40多家， 80年代，我國(guó)開(kāi)辦的自選商場(chǎng)中，北京的發(fā)展速度最快， 1982年，北京首先開(kāi)辦了三里屯和海淀自選商場(chǎng)，截止 1983年底北京已有 25家自選商場(chǎng)問(wèn)世，這些自選商場(chǎng)多數(shù)是在原副食、蔬菜商店的基礎(chǔ)上改建而成， 1985年底北京市自選商場(chǎng)增至 51家，而全國(guó)此時(shí)約有 155家，目前自選商場(chǎng)已遍及全國(guó)各地。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)歷興起、萎縮、停滯、復(fù)蘇四個(gè)階段，但是八十年代初期的自選商場(chǎng)還不是完全意義上的超級(jí)市場(chǎng)，只能看作是超級(jí)市場(chǎng)的雛形。直至 1991年 9月上海聯(lián)華商業(yè)公司在一個(gè)居民區(qū)開(kāi)設(shè)了第一家真正意義上的超市。九十年代由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，居民收入水平不斷提高城市工作節(jié)奏加快，同時(shí)，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進(jìn)展等原因，使超級(jí)市場(chǎng)具有了可行性，從而結(jié)束了引入期而進(jìn)入成長(zhǎng)期。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 第二章 超級(jí)市場(chǎng)的概念與特征 一、 超級(jí)市場(chǎng)的概念超級(jí)市場(chǎng)這一名詞在我國(guó)并不陌生，但對(duì)于他的理解確是名有千秋，我們之所以或出現(xiàn)變異的超級(jí)市場(chǎng)，主要是由于人們對(duì)超級(jí)市場(chǎng)本質(zhì)的理解的偏差。因此，我們有必要弄清楚超級(jí)市場(chǎng)的定義和內(nèi)涵。由于世界各國(guó)對(duì)超級(jí)市場(chǎng)含義的界定各有不同，基于我國(guó)的實(shí)際情況，超級(jí)市場(chǎng)定義是：實(shí)行自助服務(wù)，集中結(jié)款，營(yíng)業(yè)面積在 400——2500平方米之間，營(yíng)業(yè)范圍包含各類食品及部分日常用品的零售商店，其中按營(yíng)業(yè)面積和營(yíng)業(yè)額的不同分為，超級(jí)市場(chǎng)、特級(jí)市場(chǎng)、次級(jí)市場(chǎng)、便利店等。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 特級(jí)市場(chǎng)（大型綜合超級(jí)市場(chǎng)）：營(yíng)業(yè)面積在 6000平方米以上，除經(jīng)營(yíng)食品、日