【正文】 店長手冊店長工作手冊目 錄第一單元 前 言第二單元 店長角色的概述第三單元 店長的崗位責(zé)任制第四單元 店長工作的重點(diǎn)第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件第六單元 店長巡店第七單元 應(yīng)急事件的處理第一單元 前言適用范圍本手冊適用于XXX連鎖連鎖超市下屬各門店店長（店長助理）。目 的使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營運(yùn)成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。益 處（1） 了解公司規(guī)范（2） 縮短培訓(xùn)時(shí)間（3） 降低營運(yùn)成本（4） 加強(qiáng)各部門的溝通（5） 協(xié)助門店快速進(jìn)入正規(guī)營運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益（6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)第二單元 店長角色的概述每一家商場、每一間門店都是一個(gè)相對獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。 每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證商場有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個(gè)店長須具備的能力。 門店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實(shí)。店長的工作是全面的，一個(gè)成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個(gè)崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因?yàn)椋@個(gè)職位，將無疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。第三單元 店長的崗位責(zé)任制店長直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：營運(yùn)部總監(jiān)適用范圍：各門店店長崗位職責(zé)：1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3． 維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5． 維持商場良好的顧客服務(wù)；6． 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。主要工作：１． 全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作；２． 制訂門店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)；３． 傳達(dá)并執(zhí)行營運(yùn)部的工作計(jì)劃；４． 負(fù)責(zé)與總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；５． 負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評；６． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；７． 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；９． 進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放；１０． 督促門店的促銷活動(dòng)；１１． 保障營運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；１２． 負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；１３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；１４． 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。輔助工作：1． 指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3． 向總公司反饋有關(guān)營運(yùn)的信息。第四單元 店長工作的重點(diǎn)超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長必須熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)。店長工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。一、 人的管理（一）.顧客（會(huì)員）的管理1． 顧客（會(huì)員）的分布和需求190。 通過會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)。190。每季一次由客服部進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報(bào)告決定對策，加強(qiáng)管理。2． 如何處理顧客投訴(1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。190。 指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、補(bǔ)貨車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。190。 店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。190。 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。(2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：190。 對商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等190。 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過長、遺漏顧客的商品190。 對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平190。 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害190。 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通(3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：190。 在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重190。 保持心情平靜190。 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色190。 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在190。 設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想190。 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題190。 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策190。 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期（二）、對廠商的管理(1). 在每