【正文】 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)O(shè)PERATION HANDBOOK沈陽(yáng)索維信息科技有限公司目 錄第三章 商品管理規(guī)范 36第一節(jié) 商品管理規(guī)范 36一、 超市條形碼管理規(guī)范 38二、 商品ABC分類(lèi)管理規(guī)范 40第二節(jié) 商品訂貨管理 42一、 門(mén)店訂貨作業(yè)規(guī)范 42二、 煙草購(gòu)銷(xiāo)作業(yè)程序 45三、 商品囤貨管理規(guī)定 46第三節(jié) 商品收貨管理 48一、 門(mén)店商品收貨程序 48二、 商品收貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 50第四節(jié) 日常商品管理 52一、 商品補(bǔ)貨/理貨程序 52二、 門(mén)店問(wèn)題商品管理規(guī)范 54三、 商品變價(jià)管理規(guī)范 57四、 超市內(nèi)部自用品作業(yè)程序 59五、 庫(kù)存更正控制程序 61第五節(jié) 商品退調(diào)管理 63一、 商品退換貨程序 63二、 商品調(diào)撥程序 65第六節(jié) 商品盤(pán)點(diǎn)管理 66一、 超市盤(pán)點(diǎn)作業(yè)程序 66第七節(jié) 商品陳列 72一、 商品陳列管理規(guī)范 72第四章 顧客服務(wù)規(guī)范 76第一節(jié) 顧客服務(wù)管理 76一、 顧客服務(wù)規(guī)范 76二、 顧客退換貨程序 79三、 贈(zèng)品發(fā)放程序 81四、 顧客投訴處理程序 82第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范 84一、 收銀員工作流程 84二、 開(kāi)具發(fā)票的規(guī)定 86三、 收受信用卡的規(guī)定 87四、 收受支票的規(guī)定 89五、現(xiàn)金繳納管理規(guī)定 90第三章 商品管理規(guī)范第一節(jié) 商品管理規(guī)范 目的為使公司采購(gòu)部采購(gòu)、各門(mén)店店長(zhǎng)、主管在商品配置、新品引進(jìn)、季節(jié)性商品管理、快訊商品管理、商品陳列、促銷(xiāo)及滯銷(xiāo)商品清場(chǎng)時(shí)有據(jù)可依，明確權(quán)利和責(zé)任，保證門(mén)店商品的配置的合理性，促進(jìn)門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理規(guī)定。公司采購(gòu)部及各門(mén)店 相關(guān)文件 （無(wú)） 名詞解釋 （無(wú)） 職責(zé) 采購(gòu)部負(fù)責(zé)建立超市商品組織結(jié)構(gòu)表，引進(jìn)新商品及淘汰滯銷(xiāo)商品，制定商品價(jià)格，完成商品部門(mén)毛利及銷(xiāo)售指標(biāo)，進(jìn)行商品促銷(xiāo)活動(dòng)的談判和組織，DM品項(xiàng)的選擇與優(yōu)惠條件的談判，與供應(yīng)商進(jìn)行退換貨商品的洽談。 電腦部錄入組負(fù)責(zé)新商品資料及訂單的錄入 營(yíng)運(yùn)部各門(mén)店負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨，直送、直供商品的收貨，商品的陳列，銷(xiāo)售及辦理顧客退換貨手續(xù)。 作業(yè)程序 商品配置： 公司各門(mén)店應(yīng)有明確的商品配置表，根據(jù)各門(mén)店陳列面等具體情況，由公司采購(gòu)部負(fù)責(zé)確定公司各門(mén)店的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)調(diào)整。 各門(mén)店根據(jù)商品配置有確定商品的陳列，明確每個(gè)單品的陳列位置，建立商品陳列檔案并完成商品陳列圖，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以便對(duì)商品進(jìn)行管理。 各門(mén)店對(duì)商品配置表中的商品必須陳列、銷(xiāo)售及續(xù)訂貨，配置表中商品門(mén)店未陳列的，對(duì)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，并限期改正。 商品的錄入 商品的錄入工作由電腦部錄入組負(fù)責(zé)，錄入組按照商品配置表完成錄入工作，并不得對(duì)商品信息擅自改動(dòng)。 錄入組隸屬公司電腦部，按照商品管理規(guī)范進(jìn)行錄入工作，采購(gòu)部不得干預(yù)錄入組的工作。 采購(gòu)部對(duì)錄入組的工作有權(quán)監(jiān)督，對(duì)錄入組出現(xiàn)的差錯(cuò)有權(quán)限要求更正； 錄入組未按要求完成工作，或在錄入工作中存在差錯(cuò)的，對(duì)當(dāng)事人處以 元的罰款，并記工作過(guò)失一次 新品的引進(jìn)及滯銷(xiāo)品的清場(chǎng) 門(mén)店各商品大組中小組銷(xiāo)售后五名（或連續(xù)1個(gè)月無(wú)銷(xiāo)售）的商品，在確認(rèn)該商品無(wú)銷(xiāo)售前途的情況下，由門(mén)店整理后交公司采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)予以清場(chǎng)，并引進(jìn)同數(shù)量、同屬性的新品。 采購(gòu)部應(yīng)有合理的新品引進(jìn)及商品調(diào)整計(jì)劃，引進(jìn)新品時(shí)必須清退同屬性商品中同數(shù)量的滯銷(xiāo)商品，確保各門(mén)店商品結(jié)構(gòu)的合理性和穩(wěn)定性。 采購(gòu)部應(yīng)將新品到貨及滯銷(xiāo)品清場(chǎng)計(jì)劃及時(shí)通知門(mén)店，以便門(mén)店進(jìn)行安排。 各門(mén)店對(duì)采購(gòu)部瓣品引進(jìn)工作應(yīng)積極配合，大力支持：及時(shí)訂貨、及時(shí)出樣陳列促銷(xiāo)、及時(shí)將銷(xiāo)售情況反饋給采購(gòu)部。 門(mén)店可根據(jù)本店實(shí)際情況和顧客的反饋提交新品需求。對(duì)門(mén)店所報(bào)的新品引進(jìn)需求，采購(gòu)部應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，告知門(mén)店處理結(jié)果，采購(gòu)部未及時(shí)答復(fù)的，每次對(duì)相應(yīng)采購(gòu)主管處以50元罰款。 缺斷貨商品的處理 門(mén)店及采購(gòu)部應(yīng)共同努力，解決缺斷貨現(xiàn)象，必須保證公司各門(mén)店的AL類(lèi)商品缺貨率小于5％ 門(mén)店應(yīng)根據(jù)庫(kù)存銷(xiāo)售情況、供應(yīng)商送貨情況及最小訂貨量下訂單，以保證供應(yīng)商安排送貨，確保門(mén)店不缺貨。 對(duì)于暫時(shí)缺貨的商品不允許拉排面，應(yīng)設(shè)立缺貨指示牌。 供應(yīng)商不送貨造成門(mén)店缺貨的商品，門(mén)店應(yīng)及時(shí)通知采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)解決，采購(gòu)部應(yīng)在26小時(shí)內(nèi)答復(fù)。 若門(mén)店缺貨商品是由于門(mén)店未下訂單的，由門(mén)店相應(yīng)主管承擔(dān)全部責(zé)任，每一品項(xiàng)對(duì)主管處以 元罰款，店長(zhǎng)處以 元罰款，并限期改正。 門(mén)店已下訂單的缺貨商品，且門(mén)店已及時(shí)通知采購(gòu)部，而采購(gòu)部未予以及時(shí)答復(fù)、解決的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)處以 元罰款，并限期改正。 季節(jié)性商品的管理 季節(jié)性商品由采購(gòu)部根據(jù)季節(jié)設(shè)定訂貨及銷(xiāo)售時(shí)期，對(duì)季節(jié)性商品的訂貨及銷(xiāo)售時(shí)期進(jìn)行確定，以利門(mén)店訂貨及退貨，未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷(xiāo)售時(shí)期進(jìn)行確定，以利門(mén)店訂貨及退貨，未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷(xiāo)售時(shí)期的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，并限期改正。 門(mén)店根據(jù)采購(gòu)部設(shè)定的訂貨時(shí)期及商品銷(xiāo)售情況，安排季節(jié)性商品的訂貨、促銷(xiāo)及退貨，門(mén)店未及時(shí)訂貨退貨的，對(duì)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，店長(zhǎng)處以 元的罰款并限期改正。 門(mén)店的季節(jié)性商品訂貨、促銷(xiāo)及退貨工作的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋采購(gòu)部，采購(gòu)部應(yīng)在26小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，告知門(mén)店處理意見(jiàn)或結(jié)果，未及時(shí)答復(fù)反饋處理意見(jiàn)的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)主管處以 元罰款。 快訊商品的管理 快訊商品品項(xiàng)及銷(xiāo)售價(jià)格的確定，由公司采購(gòu)部參考門(mén)店意見(jiàn)，根據(jù)市場(chǎng)情況、供應(yīng)商配合程度、業(yè)績(jī)及毛利需要確定。 門(mén)店在快訊上檔前，應(yīng)及時(shí)檢查快訊商品到貨情況，檢查快訊商品到貨異常情況，報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部并抄送采購(gòu)部，以便采購(gòu)部及時(shí)協(xié)調(diào)解決，或采取補(bǔ)救措施。 門(mén)店快訊商品缺貨的，由采購(gòu)部選擇可替代商品進(jìn)行替代，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)處以一個(gè)品項(xiàng) 元罰款，并限期改正。 各門(mén)店應(yīng)做好快訊商品的陳列計(jì)劃，在快訊上檔時(shí)應(yīng)保證快訊商品顯著陳列及促銷(xiāo)宣傳力度，以保證快訊商品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 對(duì)于限量銷(xiāo)售的快訊商品，采購(gòu)部應(yīng)在快訊開(kāi)始前書(shū)面通知門(mén)店，以便門(mén)店安排限時(shí)限量銷(xiāo)售，避免結(jié)算時(shí)出現(xiàn)價(jià)格差異，門(mén)店安排限時(shí)限量銷(xiāo)售，避免顧客投訴，采購(gòu)未預(yù)先通知的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款。 對(duì)于暢銷(xiāo)的快訊商品，門(mén)店應(yīng)在快訊訂貨期內(nèi)加大訂貨量，適當(dāng)屯貨，以提高門(mén)店的毛利率水平，增加公司毛利； 對(duì)于滯銷(xiāo)或銷(xiāo)售不佳的快訊商品，門(mén)店應(yīng)控制訂貨，并在快訊結(jié)束時(shí)及時(shí)辦理退貨手續(xù)，避免出現(xiàn)退貨差異。 每期快訊結(jié)束后兩天內(nèi)，門(mén)店應(yīng)將快訊商品銷(xiāo)售情況分析報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部并抄送采購(gòu)部，以解決快訊商品銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，門(mén)店未及時(shí)完成的，對(duì)責(zé)任人處以 元罰款。一、 超市條形碼管理規(guī)范 目的條形碼技術(shù)是超市必用的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，商品的條形碼質(zhì)量直接影響到商品的銷(xiāo)售。為保證超市內(nèi)商品的正常銷(xiāo)售和快速流通，特制定本管理規(guī)定。公司全體員工與超市有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商皆適用。 相關(guān)文件 （無(wú)） 名詞解釋 國(guó)際條形碼（bar code） 商品信息的數(shù)據(jù)符號(hào)，由不同組合的數(shù)字和粗細(xì)不等的數(shù)線(xiàn)組成，通過(guò)電子掃描，可以讀取該商品的信息。國(guó)際上通用的條形碼由13位數(shù)字組成。 職責(zé) 供應(yīng)商：確保所有供應(yīng)給超市的商品都有其正確的條形碼，并提供新商品的條形碼交給采購(gòu)部，否則需要向超市購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)碼。 采購(gòu)部：對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行反復(fù)的強(qiáng)調(diào)與宣傳，確保所有供應(yīng)給超市的商品都有其正確的條形碼，并且在新商品引進(jìn)時(shí)有正確的條形碼資料交給電腦部。 電腦部：負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商商品的條形碼資料進(jìn)行錄入 配送中心：確保供應(yīng)商送來(lái)的商品與訂單上的商品條形碼一致且有效。 各門(mén)店：經(jīng)常檢查店面的各種商品條形碼是否有效、正確，對(duì)條形碼脫落的商品進(jìn)行重新粘貼條形碼。 收銀員：正確地掃描商品條形碼，確保商品信息與條形碼信息的一致。 作業(yè)程序 所有供應(yīng)給超市的商品都應(yīng)該有其正確的條形碼 所有無(wú)條形碼的商品需提前根據(jù)訂單的數(shù)量向超市購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)碼并在送貨前按超市要求粘貼完畢 所有供應(yīng)商每次供應(yīng)的商品，其條形碼都應(yīng)該和超市電腦里的商品條形碼保持一致，否則供應(yīng)商送來(lái)的商品將無(wú)法收貨。 所有供應(yīng)商的商品，如果其商品條形碼有所變更的話(huà)，需提前7天以書(shū)面形式，傳真至我超市采購(gòu)部，以便我方及時(shí)更改，傳真內(nèi)容需寫(xiě)明商品名稱(chēng)、規(guī)格、原來(lái)的條形碼和變更后的條形碼。 店內(nèi)碼的粘貼要求 如果供應(yīng)商所送的商品不能掃描，需要貼店內(nèi)碼時(shí)，應(yīng)將店內(nèi)碼覆蓋在商品包裝上的原條形碼上，若原條形碼過(guò)大或過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)垂直把原來(lái)的條形碼覆蓋，以免在收銀掃描時(shí)發(fā)生錯(cuò)掃。 如果商品上沒(méi)有原條形碼，就可以直接把店內(nèi)碼貼在商品上，但要注意不要影響商品的美觀（如杯子的條形碼可以粘在杯子底部，罐頭可以粘在罐頭的背面等。） 對(duì)于沒(méi)有條形碼（店內(nèi)碼）的商品 收貨部：可以拒收 營(yíng)運(yùn)部：認(rèn)真檢查商品，發(fā)現(xiàn)有商品的條形碼脫落，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。二、 商品ABC分類(lèi)管理規(guī)范 目的為明確規(guī)定公司商品ABC分類(lèi)管理，以便各部門(mén)對(duì)各類(lèi)商品定位、管理有清晰的意識(shí)，并在實(shí)際操作中認(rèn)真執(zhí)行，全面提升公司效益，特制定本管理規(guī)定。公司采購(gòu)部、各門(mén)店、財(cái)務(wù)部、配送中心、電腦部。 相關(guān)文件 （無(wú)） 名詞解釋 商品ABC分類(lèi)管理是根據(jù)商品對(duì)超市銷(xiāo)售的貢獻(xiàn)度及顧客對(duì)商品本身的需求度來(lái)對(duì)商品進(jìn)行A、B、C類(lèi)的分類(lèi)管理，通過(guò)對(duì)A類(lèi)商品的優(yōu)先引進(jìn)、優(yōu)先訂貨、優(yōu)先收貨、優(yōu)先陳列、優(yōu)先結(jié)付，使A類(lèi)商品產(chǎn)生更高的效益。同時(shí)通過(guò)對(duì)C類(lèi)商品的調(diào)整，逐步淘汰滯銷(xiāo)商品，從而達(dá)到商品的優(yōu)化組合。 在系統(tǒng)中，我們規(guī)定： 每月銷(xiāo)售金額占總銷(xiāo)售金額70％比例的商品為當(dāng)月A類(lèi)商品 每月銷(xiāo)售金額占總銷(xiāo)售金額20％比例的商品為當(dāng)月B類(lèi)商品 每月銷(xiāo)售金額占總銷(xiāo)售金額10％比例的商品為當(dāng)月C類(lèi)商品 職責(zé) 電腦部：負(fù)責(zé)每月25日打印當(dāng)月ABC類(lèi)商品報(bào)表，以便各部門(mén)能根據(jù)當(dāng)月的ABC商品進(jìn)行相應(yīng)的管理 采購(gòu)部：根據(jù)ABC類(lèi)商品報(bào)表，加大與A類(lèi)商品供應(yīng)商的談判力度，爭(zhēng)取更多的A類(lèi)商品促銷(xiāo)動(dòng)，或爭(zhēng)取A類(lèi)商品更好的合作條件。同時(shí)對(duì)C類(lèi)商品進(jìn)行分析和調(diào)整，并逐步淘汰連續(xù)4周無(wú)銷(xiāo)售的C類(lèi)商品 營(yíng)運(yùn)部：各門(mén)店店長(zhǎng)根據(jù)各門(mén)店的ABC類(lèi)商品報(bào)表，調(diào)整商品的陳列和庫(kù)存，確保A類(lèi)商品都有較好的陳列，加大A類(lèi)商品的訂貨量，確保A類(lèi)商品的庫(kù)存；同時(shí)C類(lèi)商品的陳列和庫(kù)存。 財(cái)務(wù)部：根據(jù)ABC類(lèi)商品報(bào)表，優(yōu)先對(duì)A類(lèi)商品的供應(yīng)商結(jié)款，并可采取優(yōu)惠的結(jié)算措施。同時(shí)慎重考慮對(duì)C類(lèi)商品的供應(yīng)商進(jìn)行結(jié)付。 配送中心：根據(jù)ABC類(lèi)商品報(bào)表，優(yōu)先對(duì)A類(lèi)商品收貨、配貨，同時(shí)檢查C類(lèi)商品的庫(kù)存，并對(duì)采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部提出庫(kù)存調(diào)整意見(jiàn)。 作業(yè)程序 每月25日電腦部打印當(dāng)月ABC類(lèi)商品報(bào)表，包括： 、財(cái)務(wù)部、配送中心 《超市每月A類(lèi)商品明細(xì)表》 《超市每月銷(xiāo)售前100名商品明細(xì)表》 《超市每月銷(xiāo)售后100名商品明細(xì)表》 《各店每月A類(lèi)商品明細(xì)表》 《各店每月銷(xiāo)售前100名商品明細(xì)表》 《各店每月銷(xiāo)售后100名商品明細(xì)表》 交采購(gòu)部 《各部門(mén)每月A類(lèi)商品明細(xì)表》 《超市每月銷(xiāo)售前100名商品明細(xì)表》 《超市每月銷(xiāo)售后100名商品明細(xì)表》 每月26日至30日，采購(gòu)部確認(rèn)ABC商品品項(xiàng) 確認(rèn)各部門(mén)當(dāng)月ABC商品分類(lèi) 分析上月ABC商品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)情況，重點(diǎn)分析A類(lèi)商品的銷(xiāo)售、毛利、庫(kù)存與周轉(zhuǎn)次數(shù) 根據(jù)A類(lèi)商品排名及供應(yīng)商支持力度，提出下月A類(lèi)商品端架、堆頭計(jì)劃，提出A類(lèi)商品促銷(xiāo)計(jì)劃 根據(jù)實(shí)際情況提出C類(lèi)商品調(diào)整方案，包括換貨、退貨、降價(jià)及其他促銷(xiāo)方式 每月3日前，營(yíng)運(yùn)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、配送中心進(jìn)行討論，提出本月ABC商品執(zhí)行方案 確定當(dāng)月A類(lèi)商品端架、堆頭陳列計(jì)劃 通過(guò)A類(lèi)商品促銷(xiāo)計(jì)劃 通過(guò)C類(lèi)商品調(diào)整方案 上月A類(lèi)商品業(yè)績(jī)檢討及C類(lèi)商品調(diào)整方案總結(jié) 上月ABC商品庫(kù)存及結(jié)算總結(jié)及本月ABC類(lèi)商品庫(kù)存及結(jié)算執(zhí)行注意事項(xiàng) 每月3日至8日，各門(mén)店店長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)月ABC類(lèi)商品調(diào)整陳列 確保A類(lèi)商品陳列在較好的位置并有24個(gè)的排面 對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售前100名商品要陳列在端架上或黃金陳列位置上不少于4個(gè)的排面 每月3日至20日，采購(gòu)與供應(yīng)