【正文】 杭州圣威體育用品有限公司 第 1 頁(yè) 共 35 頁(yè) 杭州圣威體育用品有限公司 二 00 八 年八月十八 日 店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 策 劃： 俞傳恩 總經(jīng)理 編 輯 ： 魯 敏 銷售部 經(jīng)理 制 作： 魯 敏 簡(jiǎn) 亮 姚傳峰 賈常均 杭州圣威體育用品有限公司 第 2 頁(yè) 共 35 頁(yè) 目 錄 第一篇：店鋪經(jīng)營(yíng)理念 ?????????????????????? 4 第二篇：店鋪工作流程 ?????????????????????? 4 一、 營(yíng)業(yè)流程 ???????????????????? ? 4 二、 盤點(diǎn)流程 ??????????????????? ?? 8 三、 收發(fā)貨流程 ???????????????? ???? 10 四、 投訴處理 ? ??????? ???? ????????? 11 五、 促銷、服務(wù)和陳列流 程 ???????????? ??? 12 第三篇： 店鋪工作標(biāo)準(zhǔn) ????????????? ???????? 13 一、 衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) ??????????? ???????? 13 二、 陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) ??????????? ???????? 15 三、 特步球隊(duì)式服務(wù) ??????????? ??????? 17 四、 服務(wù)禮儀規(guī)范 ????????????? ?????? 19 五、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ????????????? ?????? 20 第四篇： 貨品管理 ????????????? ?????????? 21 一、 上貨技巧 ?????????? ??????????? 21 二、 訂 貨技巧 ??????????? ?????????? 25 三、 庫(kù)存管理 ??????????? ?????????? 30 四、 倉(cāng)庫(kù)管理 ??????????? ?????????? 33 第五 篇：帳務(wù)管理 ????????????????? ?????? 34 一、 現(xiàn)金管理制度 ??????????? ???????? 34 二、 商品帳務(wù) 管理 ?????????? ????????? 36 杭州圣威體育用品有限公司 第 3 頁(yè) 共 35 頁(yè) 序言 本手冊(cè)本著通用、基礎(chǔ)的原則面向終端加盟店鋪的工作人員，為店鋪員工提供必要的工作指引。手冊(cè)分為店鋪經(jīng)營(yíng)理念篇、店鋪工作流程篇、店鋪管理實(shí)務(wù)篇、基礎(chǔ)培訓(xùn)篇四大項(xiàng)內(nèi) 容，涵蓋了店鋪日常操作的各個(gè)方面，并為店鋪提供了實(shí)用性的表格。 本手冊(cè)針對(duì)具有 3人以上店鋪管理需要的 A類級(jí)別以上店鋪，所涉及內(nèi)容具有通用性、基礎(chǔ)性，但各地市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、店鋪環(huán)境的不同，商家應(yīng)當(dāng)遵循因地致宜。 本手冊(cè)旨在為商家提供店鋪基礎(chǔ)工作的參考，使店鋪達(dá)到管理上的統(tǒng)一和規(guī)范，促進(jìn)店鋪運(yùn)作的和諧，提升店鋪終端形象，推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。 本手冊(cè)希望能為店鋪提供必要的幫助，為店鋪的經(jīng)營(yíng)管理奠定基礎(chǔ)， 引申 思路， 這 也是本手冊(cè)的初衷。 杭州圣威體育用品有限公司 第 4 頁(yè) 共 35 頁(yè) 第一篇 店鋪經(jīng)營(yíng)理念 改革開放初期鄧小平同志曾經(jīng)提出一句精辟的話：“解放思想，實(shí)事求是”。 解放思想就是不要被老觀念老思想所束縛，實(shí)事求是就是要尊重事實(shí)，要了解現(xiàn)實(shí)，按客觀規(guī)律辦事。 十六大之后江澤民又提出了 ‘ 與 時(shí)俱 進(jìn) ’ 。這句話所表達(dá)的意思就是說(shuō)明凡事都沒有絕對(duì)的，任何事物都將伴隨著 時(shí)間的推移、 環(huán)境的變化而 不斷 變化，當(dāng)人們無(wú)法改變環(huán)境的時(shí)候就要去適應(yīng)環(huán)境。 觀念決定行為 ，行為 決定結(jié)果 ； 國(guó)家在變，市場(chǎng)在變，企業(yè)在變，更何況是我們的經(jīng)銷商朋友。 第二章、 庫(kù)存控制觀念 ?不良 庫(kù)存 的惡性 循環(huán)：滯銷庫(kù)存多 —— 資金周轉(zhuǎn)有問(wèn)題 —— 滯銷過(guò)多陳列 —— 店鋪鮮度吸引力下降 —— 營(yíng)業(yè)額下降 ?解決不良庫(kù)存，保證庫(kù)存良性循環(huán)的具體方法： 一、 訂貨： 看款要準(zhǔn)， 訂購(gòu) SKU 寬度與深度合理， 可搭配性強(qiáng) 二、 上貨： 陳列更新及時(shí)， 換季及時(shí)， 促銷打折及時(shí) 產(chǎn)品 返單、 歸并 、 調(diào)配及時(shí) 三、 銷售： 店員積極性高， 連帶銷售高， 成交率高， 針對(duì)滯銷款有效激勵(lì) 第三章、 促銷觀念 ?不當(dāng)促銷的惡性循環(huán)：頻繁做活動(dòng) —— 活動(dòng)多影響品牌形象 —— 核心顧客流失 —— 營(yíng)業(yè)額下降 —— 利潤(rùn)受影響 ?正確的促銷方法： 根據(jù)季節(jié)周期和節(jié)日來(lái)促銷； 折讓幅度要適時(shí) 、適度； 促銷氛圍要濃厚，做好前期宣傳； 給促銷一個(gè)充分的理由 第四章、 成本觀念 ?過(guò)度控制成本的結(jié)果：費(fèi)用過(guò)度控制 —— 員工口碑下降 —— 員工積極性降低 —— 業(yè)績(jī)不好 —— 收入降低 —— 離職率增加 —— 業(yè)績(jī)持續(xù)下滑 說(shuō)明：新員工無(wú)論是有無(wú)經(jīng)驗(yàn)都有一個(gè)適應(yīng)環(huán)境的時(shí)間過(guò)程。 ?良好的費(fèi)用支出應(yīng)當(dāng)是與業(yè)績(jī)總收入的合理比例掛鉤。有舍才有得 ， 費(fèi)用的預(yù)算與分配應(yīng)當(dāng)有利于提高辦事效率和員工積極性為前提，節(jié)約不必要的開支和資源浪費(fèi) ，提高資金的使用質(zhì)量和效率， 費(fèi)用由絕對(duì)控制向相對(duì)控制轉(zhuǎn)變。 第五章、 管理的先進(jìn)性觀念 杭州圣威體育用品有限公司 第 5 頁(yè) 共 35 頁(yè) 管理無(wú)處不在，只要是有人 有事就有管理，通俗點(diǎn)講就是管人理事；一家店是自我管理（通過(guò)有條理的工作和帶動(dòng)推動(dòng)店鋪的進(jìn)步）；多店大店，人也多事也多，工作量較大，就要靠人才、流程規(guī)范來(lái)推動(dòng)管理；經(jīng)營(yíng)管理不分家，良好的經(jīng)營(yíng)思路加上合適的管理才能推動(dòng)店鋪業(yè)績(jī)的提升。 管理的先進(jìn)性就是將管理知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，進(jìn)行有效的創(chuàng)新，采用正確的方法，實(shí)現(xiàn)店鋪的良性運(yùn)營(yíng)。誰(shuí)優(yōu)先有效管理，誰(shuí)就能優(yōu)先獲得穩(wěn)定與回報(bào)。 第五章、 市場(chǎng)占有率觀念、 ?提升市場(chǎng)占有率包括市場(chǎng)的購(gòu)買比率和消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)比率兩大塊； ? 市場(chǎng)占有率低的惡性循環(huán)：占有率低 —— 品牌認(rèn)知度 差 —— 容易受到競(jìng)品排擠 —— 推廣難度和成本加大 —— 利潤(rùn)低 —— 推廣費(fèi)用減少 —— 吸引力下降 ?占有率提升方法：多做廣告做好推廣、多設(shè)終端網(wǎng)點(diǎn)提高終端質(zhì)量、 市場(chǎng)觀念的轉(zhuǎn)變 —— 從 市場(chǎng)角度考慮的 產(chǎn)品 —— 價(jià)格 —— 渠道 —— 促銷（ 4P）其實(shí)就 為顧客考慮的需求 —— 成本 —— 便利 —— 溝通。 第六章、 人才觀念 ?選好人才、用好人才、留住人才、培 育 人才（選、用、留、 育 ） 人是管理的核心，管好人意味著 店鋪能夠提高效率，實(shí)現(xiàn)自我管理。 選人：人不在多在于合理而精練。用人：把合適的人放在合適的位置上。留人：有合適的環(huán)境和薪資使人員穩(wěn)定。育人：不 斷有新人倍出，人才素質(zhì)不斷提升。 第七章、 品牌形象觀念 ?品牌是無(wú)形資產(chǎn)， 良好的品牌聲譽(yù)和美譽(yù)度可以提升品牌層次，產(chǎn)生品牌號(hào)召力。 店鋪帶來(lái)源源不斷的顧客群和重復(fù)消費(fèi) 。 俗話說(shuō)：好事不出門，壞事傳千里。創(chuàng)牌難，守牌更難?？诒哂袀魅玖Γ櫩土己玫目诒軐?duì)當(dāng)?shù)亟⒘己玫慕?jīng)營(yíng)聲譽(yù)，反之逆然。 ?品牌維護(hù)的幾個(gè)要點(diǎn)：良好的店鋪形象（裝修、 貨品、 衛(wèi)生環(huán)境）、良好的服務(wù)態(tài)度、過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理、 ?加盟商成長(zhǎng) 4 步曲 ： 小店到大店 → 單 店 到多 店 → 多 店 到組合 店 → 組合 店 到公司化運(yùn)作 ?庫(kù)存周轉(zhuǎn)的魔術(shù)盒定律 —— 古希臘神話中有一個(gè)魔術(shù)盒子，據(jù)說(shuō)投進(jìn)去一個(gè)金幣就會(huì)變成兩個(gè)金幣，兩個(gè)就會(huì)變成四個(gè)，依此類推，但盒子最多只能容納十個(gè)并且使用時(shí)只能持續(xù)十分鐘 ，再拿就要等一年后 。一天有一個(gè)希臘人撿到了這個(gè)盒子，發(fā)現(xiàn)了這個(gè)秘密，為了使有更多的金幣可容杭州圣威體育用品有限公司 第 6 頁(yè) 共 35 頁(yè) 納，生出更多的金幣，貪婪的希臘人不斷 的往里投，不過(guò)由于盒子的口子太小，不能一次性全部拿出，有時(shí)卡住只能拿到幾個(gè)，于是為了最短的時(shí)間拿到最多的金幣，希臘人絞盡腦汁想方設(shè)法用巧妙的辦法拿最多的金幣，用最快的速度。結(jié)果拿取過(guò)程總是那么不易，要么太急而卡了手，要么太小心想拿多而浪費(fèi)了時(shí)間， 不過(guò)最后功夫不負(fù)有心人，這個(gè)希臘人終于 拿到了自己滿意的金幣，并掌握了巧妙的方法。 這則故事其實(shí)講的就是我們自己的店鋪，店鋪就像一個(gè)魔盒子，拿取金幣就是在創(chuàng)造我們自己的營(yíng)業(yè)額，故事告訴我們只有提高周轉(zhuǎn)率，我們才會(huì)有更高的收益，而提高周轉(zhuǎn)率就要掌握更好的方法去實(shí)現(xiàn)庫(kù)存控制與銷售。 第二篇 店鋪工作流程 第一章、 營(yíng)業(yè)流程 一、 營(yíng)業(yè)員工作流程 營(yíng)業(yè)前： 簽到 —— 整理著裝，化淡妝 開 B，聆聽店長(zhǎng)安排工作，下達(dá)指標(biāo)。 清點(diǎn)賣場(chǎng)商品數(shù)量 整理賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)，打掃衛(wèi)生 開門營(yíng)業(yè) ，迎接顧客進(jìn) 場(chǎng)。 營(yíng)業(yè)中： 檢查自己區(qū)域有無(wú)未出樣商品，進(jìn)行出樣 迎賓，接待顧客，應(yīng)用銷售七步曲 協(xié)助隊(duì)友看好貨場(chǎng)，共同控制賣場(chǎng)，合作完成銷售。 空?qǐng)鰰r(shí)陳列區(qū)域的整理和補(bǔ)貨出樣。 隨時(shí)清潔賣場(chǎng)，維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生。 陳列衛(wèi)生組（陳列的調(diào)整）、貨品組（貨品知識(shí)的學(xué)習(xí)和抽查）檢查分區(qū)工作情況，服務(wù)組調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)氣氛（淡場(chǎng)時(shí)的游戲和交流）。 貨品的點(diǎn)驗(yàn)、出樣和歸倉(cāng)。 協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)和店長(zhǎng)的其它工作。 交接班的賣場(chǎng)（含補(bǔ)貨）、倉(cāng)庫(kù)秩序和衛(wèi)生的交接工作。有顧客情況下可以協(xié)助隊(duì)友銷售和交接。 收 B 時(shí)反饋工作中的問(wèn)題和顧客需求，分享經(jīng)驗(yàn)。 杭州圣威體育用品有限公司 第 7 頁(yè) 共 35 頁(yè) 營(yíng)業(yè)后： 整理好賣場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)、貨品衛(wèi)生。協(xié)助店長(zhǎng)檢查，關(guān)閉設(shè)施、設(shè)備。 賣場(chǎng)貨品的 清點(diǎn) 和出樣，反饋斷碼情況。 晚會(huì)準(zhǔn)備（相關(guān)意見） 互道晚安，提醒注意安全。 二、 店長(zhǎng)工作流程 營(yíng)業(yè)前： （約 30分鐘） 全體簽到，監(jiān)督考勤情況。整理著裝 \儀容儀表。 查看網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公告信息。 查看交接 班 記錄，店長(zhǎng)日志確認(rèn)。整理營(yíng)業(yè)辦公用品。 組織早會(huì)，下達(dá)指標(biāo)，檢查儀表，激勵(lì)員工， 傳遞信息， 分配工作。 檢查進(jìn)銷存帳務(wù)、收銀票據(jù)及現(xiàn)金交接記錄。 營(yíng)業(yè)中： 檢查衛(wèi)生及陳列情況。 監(jiān)督和教導(dǎo)店員的行為姿態(tài)及服務(wù)七步曲。 隨機(jī)提醒和檢查 賣場(chǎng)衛(wèi)生的維護(hù) 情況。 公布銷售進(jìn)度給予鼓勵(lì)。 帶動(dòng)、調(diào)節(jié)賣場(chǎng)工作氣氛。 處理顧客投訴 。 做庫(kù)存銷售數(shù)據(jù)分析，下單補(bǔ)貨。 店員績(jī)效考核。 店員 思想溝通。 維 持現(xiàn)場(chǎng)秩序和工作紀(jì)律。 安排人員就餐。 1 陳列、銷售技巧的跟進(jìn)輔導(dǎo)和新產(chǎn)品知識(shí)分享。 1 觀察營(yíng)業(yè)工作中的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，作為晚點(diǎn)評(píng)和后期改進(jìn)計(jì)劃。 1 店鋪設(shè)施檢查及反饋。 1 準(zhǔn)備 當(dāng)班工作交接事宜。 1 準(zhǔn)備會(huì)議事項(xiàng)。 1 期中交接 營(yíng)業(yè)后： （約 30分鐘） 通知打烊準(zhǔn)備工作 （檢查是否有客人滯留更衣室和賣場(chǎng)，做好即將打烊的解釋工作及結(jié)業(yè)前的最后服務(wù)）檢查試衣間有無(wú)遺留的衣物做好記錄及移杭州圣威體育用品有限公司 第 8 頁(yè) 共 35 頁(yè) 交）。 安排清點(diǎn)貨品，打掃衛(wèi)生，整理倉(cāng)庫(kù)，補(bǔ)充賣場(chǎng)貨品 。 匯總記錄當(dāng)天銷售業(yè)績(jī)，進(jìn)銷存帳務(wù)處理。 收班例會(huì) —— 總結(jié)一天工作，點(diǎn)評(píng)工作表現(xiàn)。 填寫店長(zhǎng)日志及交接記錄。 不同時(shí)段的工作分配： 空閑安排 —— 巡視賣場(chǎng)；賣場(chǎng)氣氛帶動(dòng)； 公布銷售進(jìn)度給予