【正文】 第五講： 店鋪營(yíng)運(yùn)管理 周勇 講課提要： 店鋪管理的特點(diǎn) 店鋪管理的要求 店鋪管理職能 店鋪管理的 12個(gè)項(xiàng)目與 70 項(xiàng)工作 零售故事：管理店鋪首先考慮什么？ 眼看著自己工作了十多年的國(guó)有工廠越來越不行了，正在這個(gè)時(shí)候，他在《新民晚報(bào)》看到了一則連鎖公司的招聘廣告，經(jīng)過初試與復(fù)試、面試與筆試，他進(jìn)入公司舉辦的強(qiáng)訓(xùn)班學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)兩個(gè)月以后到門店見習(xí)，從最基本的清潔、理貨、收銀等工作做起，從領(lǐng)班、主管、副店長(zhǎng)到店長(zhǎng)，掌握了店鋪營(yíng)運(yùn)中前場(chǎng)、賣場(chǎng)、后場(chǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程與管理技能，不到四年時(shí)間就被晉升為大賣場(chǎng)經(jīng)理和管理 近 30家門店的區(qū)域經(jīng)理。 小王在接受晉升考核時(shí)有一個(gè)問題是：如果讓你去管理一個(gè)有問題店鋪，你首先考慮什么？小王說：我先要觀察人員狀況，如果人沒問題，那問題多半出在商品上。 思考： 你認(rèn)同小王的觀點(diǎn)嗎？為什么？ 你覺得做店長(zhǎng)一定要要從最基本的清潔、理貨、收銀做起嗎？ 本章觀點(diǎn)： 就人而言，店長(zhǎng)業(yè)績(jī)來自于員工業(yè)績(jī)；就商品而言，總體業(yè)績(jī)來自于部門業(yè)績(jī)。因此，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力，合理配置商品，這就是店鋪管理最重要的兩項(xiàng)工作。本章將通過王店長(zhǎng)的一系列活動(dòng)來分析店鋪的如此管理工作。 第一節(jié) 店鋪管理的特點(diǎn)與職能 連鎖店與傳統(tǒng)的單店管理模式有很大的差異，從而對(duì)連鎖店的管理提出了新的要求，并由此形成了店鋪管理職能。 一、店鋪管理的基本特點(diǎn) 連鎖門店的管理有三個(gè)基本特點(diǎn)： （ 1）執(zhí)行多于創(chuàng)造，但又不得不面對(duì)各種變化著的環(huán)境、人員與事件。如果你熱愛這份工作，就更是全身心地投入，因而就會(huì)始終面臨巨大的心理壓力和身體壓力，甚至?xí)驗(yàn)楣ぷ鞫艞壖彝ズ团笥?，從而承受來自家庭和朋友的壓力?？梢姡@是一個(gè)“六親不認(rèn)”的行業(yè)。 （ 2）付出與回報(bào)常常會(huì)不一致。有些店鋪輕松經(jīng)營(yíng)就有好的回報(bào)，有些店鋪不管你如何想方設(shè)法去經(jīng)營(yíng)，業(yè)績(jī)始終難以有 較大的提高。因?yàn)橐患业赇伒某蓴⊥Q于多種因數(shù)，甚至有些店鋪從一開始就是注定沒有希望的（如選址失誤）。但問題在于：當(dāng)你接收這樣的“爛店”時(shí)，你仍然有責(zé)任使其“咸魚翻身”。于是，你就會(huì)十分困惑。 你的建議可能很有建設(shè)性，但上級(jí)就是沒有采納你的建議，這還不能怪上級(jí)，只能怪你沒有能力說服上級(jí)。 （ 3）資源有限，責(zé)任無限。因?yàn)榈觊L(zhǎng)既代表公司，又代表員工，是店鋪業(yè)績(jī)的第一責(zé)任人，所以，店長(zhǎng)承擔(dān)著店鋪經(jīng)營(yíng)管理的全部責(zé)任，但是，他們手中的資源與權(quán)限是十分有限的，總部對(duì)店鋪有一系列的控制。 二、店鋪管理的要求 （一）管理的 一般要求 在實(shí)際的管理活動(dòng)中，管理就是管得合理，有四點(diǎn)特別重要： 明確管理目標(biāo) 管理的目前是工作業(yè)績(jī)，或者說效益，它是由效率與效果兩個(gè)方面組成的，效果來源于正確的方向，既要求管理者“做正確的事”，效率來源于正確的方法，即要求管理者“正確地做事”。 適時(shí)跟蹤驗(yàn)證 這是最重要的一項(xiàng)管理活動(dòng)，管理者如果放棄了對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況的驗(yàn)證權(quán)，就不可能達(dá)成目標(biāo)。任何一項(xiàng)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)施都離不開對(duì)實(shí)踐過程的跟蹤、檢查與驗(yàn)證，實(shí)際上，人的良心與道德在金錢與利益面前都是十分脆弱的，所以，對(duì)人的監(jiān)控是必須的，管理者必須“有作為 ”而不能“無作為”?！白咦呖纯础钡墓芾矸绞街员粡V泛采用，這是很重要的一個(gè)原因。 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作 驗(yàn)證可以通過匯報(bào)、溝通、檢查與指導(dǎo)等方式來實(shí)現(xiàn)，管理者應(yīng)該是 商品買賣的高手，否則就不可能進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 建立成功團(tuán)隊(duì) 從管理的核心與實(shí)質(zhì)來理解，人是管理的關(guān)鍵，管理（尤其是領(lǐng)導(dǎo)）的核心職能可以概括為“組織與激勵(lì)”，即把人妥善地組合好，并激發(fā)他們的工作熱情與潛在的聰明才智。所以，建立成功團(tuán)隊(duì)是管理的第一要?jiǎng)?wù)，是最優(yōu)先的管理任務(wù)，并且必須明確兩個(gè)基本問題：如何看待自己管理的團(tuán)隊(duì)？希望建立一個(gè)什么樣的團(tuán) 隊(duì)？ （二）店鋪管理的具體要求 店長(zhǎng)必要做到： （ 1）有預(yù)算的控制能力，包括銷售的預(yù)算以及為實(shí)現(xiàn)銷售而必須支付的各種費(fèi)用、成本、周轉(zhuǎn)、庫(kù)存的控制。 （ 2）必須掌握重點(diǎn)要素，包括商品與人。日常管理中，重點(diǎn)當(dāng)中有重點(diǎn)。例如，一個(gè)店鋪的商品可以分為低價(jià)促銷的“形象商品”、大量銷售的“銷量商品”和高毛利低周轉(zhuǎn)的“效益商品”，作為店長(zhǎng)特別應(yīng)該關(guān)注的是全店的形象商品（還有部門形象商品）。就人的管理而言，店長(zhǎng)個(gè)人的作為是各部門作為的綜合，所以，如何使各部門都關(guān)心本部門的業(yè)績(jī)，就需要發(fā)揮各個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用，指揮和激勵(lì)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的 負(fù)責(zé)人就是店長(zhǎng)的人員工作重點(diǎn)。 （ 3）必須比任何人都細(xì)心，都善于發(fā)現(xiàn)問題。店鋪管理是細(xì)節(jié)化的工作，一不小心就會(huì)出大問題，甚至?xí)鋈嗣?。要做到?xì)節(jié)化，避免工作失誤，盡可能減少不必要的損失，有一些基本的方法，其中最重要的是：①用數(shù)據(jù)與事實(shí)來說明問題。詢問經(jīng)營(yíng)情況時(shí)絕對(duì)不要問這 樣的問題：今天的經(jīng)營(yíng)情況如何？而應(yīng)該問：今天的銷售是多少？今天比昨天增長(zhǎng)多少？為什么今天的銷售下降了？店長(zhǎng)用數(shù)據(jù)提問，部門主管到組長(zhǎng)也會(huì)越來越具有數(shù)字概念，最終，就會(huì)形成數(shù)字化管理的氛圍。②要親自動(dòng)手，并且學(xué)會(huì)“走走看看”的工作方法。這種方法從美國(guó)的 Jcpenny 百貨公司開始，后來成為沃爾瑪?shù)墓芾碓瓌t，被優(yōu)秀的管理者普遍接受。走走看看的好處之一是給下屬一種壓力，之二是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中的問題，之三是指導(dǎo)和糾正業(yè)務(wù)工作，之四是形成務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。同時(shí)，這給店長(zhǎng)自身也是一種壓力，你必須比你的下屬更精通、更細(xì)心、更專業(yè)、更投入、更有辦法，你才能領(lǐng)導(dǎo)他們。③嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范。連鎖店的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)往往都是連鎖企業(yè)“血的教訓(xùn)”的積累，違規(guī)操作最終將受到失誤的懲罰。④樹立糾正預(yù)防觀念。出問題并不可怕，可怕的是同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)。出現(xiàn)問題，首先應(yīng)該采取糾正以解決問題，然 后了解原因采取糾正措施或預(yù)防措施。這才是正確的工作方法。 （ 4）任何時(shí)候都不可以有畏難情緒，而應(yīng)該向更高的目標(biāo)努力。區(qū)域內(nèi)需求數(shù)量相對(duì)固定的觀點(diǎn)與事實(shí)不符，服務(wù)狀況和價(jià)格高低會(huì)導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)商品需求數(shù)量、購(gòu)買頻率的變化。 （ 5）注意自身的形象，防患于未燃。治人必先自治。如果你私用店鋪的物品，如果你上班遲到，如果你在節(jié)假日休假，如果你對(duì)顧客不敬，如果你做了不該做的事情，員工的眼睛是雪亮的，他們就會(huì)跟著你一起做不該做的事。如果這是個(gè)別員工的行為，不管是誰，都應(yīng)該立即制止，否則就會(huì)蔓延，當(dāng)個(gè)別行為變成了習(xí)慣甚至眾人的 行為， 這就構(gòu)成為一種店鋪的風(fēng)氣和氛圍，你想改變就更難了。如果你不想得罪人，你將得罪所有的的人，最終你自己就無法“守位”，可能連工作也難以保證。所以，好的習(xí)慣、好的氛圍、好的風(fēng)氣，一定是從店長(zhǎng)的作風(fēng)開始的。 （ 6）培養(yǎng)下屬是店長(zhǎng)的應(yīng)盡職責(zé)。店長(zhǎng)應(yīng)該學(xué)會(huì)做員工的老師、教練、訓(xùn)練師、心理顧問，同時(shí)也必須承擔(dān)起宣講公司文化的責(zé)任。把自己的下屬培養(yǎng)成為可以替代自己職位的優(yōu)秀員工，這是一項(xiàng)偉大的事業(yè)。 三、店鋪管理的職能 連鎖店鋪是連鎖總部各項(xiàng)政策、制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職能是商品銷售與服務(wù)，其管理重點(diǎn)是： 環(huán)境、商品、人員、金錢與情報(bào)。 （一）環(huán)境管理 環(huán)境管理包括店頭外觀與賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境： 1．店頭外觀 由于交通、住宅動(dòng)遷、調(diào)職等原因，門店的老顧客都會(huì)有一定比例的流失，同時(shí)又會(huì)有新的潛在顧客進(jìn)入門店的商圈范圍內(nèi)。用什么手段來吸引每年新增的潛在顧客呢？據(jù)調(diào)查，有 78％的消費(fèi)者是憑感覺而進(jìn)入店鋪的，其中給這些顧客的第一印象便是店頭外觀。所以，門店必須每日對(duì)店頭進(jìn)行檢查，并加強(qiáng)維護(hù)與管理。如櫥窗是否明亮？視野是否良好？廢棄紙箱疊放是否整齊、妥當(dāng)？廢物箱是否干凈、衛(wèi) 生？門口道路是否清理、暢通？海報(bào)張貼高度是否合適？是 否有過期海報(bào)？店頭看板、招牌是否干凈、牢固？燈光是否明亮？雨傘架是否干凈、就位？櫥窗招貼是否變色、脫落？等等。 2．賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境 例如：走道是否暢通？貨架是否按商品配置圖表來放置？有無擅自增減貨架、網(wǎng)架、端架、吊架等情況？各種設(shè)備是否清潔衛(wèi)生？發(fā)生故障的設(shè)備是否及時(shí)進(jìn)行維修？賣場(chǎng)內(nèi)的氣氛是否良好？如空調(diào)、音響、 POP 廣告等是否合適，等等。 （二）商品管理 商品管理包括商品陳列、商品質(zhì)量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理。 1．商品陳列管理 商品陳列管理首先必須嚴(yán)格招待連鎖總部所規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；其次要做到滿 陳列，以便最有效地利用賣場(chǎng)空間；再次要注意陳列商品的及時(shí)整理，使商品陳列的方式、高度、寬度、陳列量、排面等符合商品陳列表的要求。 2．商品質(zhì)量管理 商品質(zhì)量管理首先必須重視商品的包裝質(zhì)量及商品標(biāo)簽；其次要加強(qiáng)對(duì)商品保質(zhì)期的控制；再次要對(duì)生鮮食品進(jìn)行鮮度管理。 3．商品損耗管理 商品損耗管理首先要防止商品的動(dòng)碰損耗；其次要加強(qiáng)防盜、防竊工作；再次要重視商品盤點(diǎn)。此外，對(duì)商品保質(zhì)期的有效控制，以及促 銷活動(dòng)的有效配合，也是控制商品損耗的有效途徑。 4．商品銷售狀況管理 商品銷售狀況管理首先必須掌握商品的銷售動(dòng)態(tài)； 其次要根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)作出反應(yīng)，如及時(shí)補(bǔ)充貨源，及時(shí)處理滯銷品，在總部的指導(dǎo)下及時(shí)調(diào)整商品陳列位置及商品價(jià)格等等。 （三）人員管理 人員管理包括員工管理、顧客管理以及對(duì)供貨者管理。 1．對(duì)員工的管理 對(duì)員工的管理是人員管理的核心。其管理的重點(diǎn)是：按公司規(guī)定控制人員總數(shù)及用工時(shí)數(shù)；培養(yǎng)全體店員的團(tuán)隊(duì)合作精神；合理分配工作任務(wù)，并要求員工嚴(yán)格執(zhí)行公司總部所制定的作業(yè)規(guī)范；樹立全體員工的禮儀精神，做好服務(wù)工作；根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況排定班次，做好考勤工作；應(yīng)照顧到員工的身體狀況及應(yīng)有的權(quán)利。 2．對(duì)顧客的管理 對(duì)顧客的管理 主要是指對(duì)顧客的了解、引導(dǎo)和適當(dāng)?shù)目刂?。如了解顧客的類型、各類顧客的需求特征；通過調(diào)查掌握社區(qū)內(nèi)常住顧客的基本資料；在賣場(chǎng)內(nèi)設(shè)置醒目的指示性標(biāo)志，以便于顧客選購(gòu)商品；對(duì)顧客的行為依法實(shí)施必要的限制，如明確告示顧客：店內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)飲食，不準(zhǔn)拍照，不準(zhǔn)抄價(jià)，進(jìn)入賣場(chǎng)必須存包等；妥善處理顧客的投訴。 3．對(duì)供貨者的管理 無論是廠方人員還是公司內(nèi)部的配送人員，送貨或是洽談業(yè)務(wù)，都必 須在指定地點(diǎn)按規(guī)范程序執(zhí)行，如需進(jìn)入賣場(chǎng)，也必須遵守有關(guān)規(guī)定，如佩帶特殊的標(biāo)志。 （四）金錢管理 金錢管理包括收銀管理及憑證管理。 1．收銀管理 收銀作業(yè)是門店銷售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，收銀臺(tái)是門店商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營(yíng)前功盡