【正文】 業(yè)績，進銷存帳務(wù)處理。 填寫店長日志及交接記錄。 做好相關(guān)帳務(wù)。 ③ 檢查收銀員報表、現(xiàn)金、票據(jù)、辦公用品、衛(wèi)生 整理情況與對班進行交接 （現(xiàn)金多的情況須及時上繳） 。（安排導(dǎo)購 清點賣場，確認(rèn)數(shù)量 ） ⑤ 交接 及總結(jié) 例會。資產(chǎn)盤存 。 月度計劃性工作 —— 月初： 促銷活動 的組織實施，銷售團隊的紀(jì)律整頓； 月中：衛(wèi)生整頓，產(chǎn)品換季調(diào)場，滯銷貨品的調(diào)撥； 杭州圣威體育用品有限公司 第 9 頁 共 35 頁 月末：個別員工溝通，績效考核 ，節(jié)前備貨。整理票據(jù)、收銀臺衛(wèi)生， 準(zhǔn)備備用金、收銀用具。 營業(yè)中： 站姿迎賓，微笑招呼“你好”！ 唱收唱付，雙手遞接。 維持好顧客秩序，安排先后次序付款 附加推銷，說明產(chǎn)品的保養(yǎng)及三包服務(wù)。叮囑拿好隨身物品，提醒導(dǎo)購確認(rèn)尺碼。 巡視賣場，做好賣場的提醒與監(jiān)督。 期中現(xiàn)金帳務(wù)交接 營業(yè)后： 做日結(jié)帳，數(shù)據(jù)通訊上傳。 做銷售日報表及進銷存明細(xì)帳 協(xié)助數(shù)據(jù)整理與分析。 票據(jù)交 由店長審核簽字，確認(rèn)票據(jù)（內(nèi)購、作廢、打折、退貨、退換貨、）（ VIP 須印字查證、工服發(fā)放 確 認(rèn) ） 現(xiàn)金款項及時上交保存。 檢查倉庫衛(wèi)生及貨品歸位情況并做好 缺貨 記錄 。 杭州圣威體育用品有限公司 第 10 頁 共 35 頁 營業(yè)中： 打掃倉庫內(nèi)衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)次品、污損品的退倉、清潔、維修。 倉庫的盤點、記帳、確認(rèn)工作。 貨品的出入庫管理。 貨品調(diào)撥整理工作。 1 學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識及相關(guān)傳導(dǎo)。 營業(yè)后： 倉庫貨品的清點。 參加營業(yè)晚 例 會。 組織、確定盤點人員，做到分區(qū)到人、責(zé)任 到人（合理搭配，通常兩人為一組）。 準(zhǔn)備盤存表、釘書機、復(fù)寫紙、硬夾板、計算器、筆等盤存必備工具。 杭州圣威體育用品有限公司 第 11 頁 共 35 頁 對區(qū)域進行劃分，注名區(qū)域標(biāo)記，分配小組（小組成員一般為兩名，記帳人和報盤人），確定責(zé)任人。 記帳人 要在所盤區(qū)域表格上注明區(qū)域名稱，頁面序列，單頁盤存總數(shù)，并簽字確認(rèn)。 店長負(fù)責(zé)盤存過程的檢查、監(jiān)控，確保盤存作業(yè) 準(zhǔn)確性 。發(fā)現(xiàn)計算 錯誤和盤點誤差要追究責(zé)任或責(zé)令重盤所屬區(qū)域。如有較大誤差再次區(qū)域復(fù)核。裝訂成冊。 審批數(shù)據(jù)，庫存更新。 計算、確定盈虧金額，查找原因，按規(guī)定處理盈虧。 六、 其它盤點 工具盤點：對購物袋以及其他包裝物進行盤點，以便控制成本； 贈品盤點：對于促銷活動，每次應(yīng)在活動結(jié)束后對促銷品、贈品進行盤點登記以防流失； 現(xiàn)金盤點：店鋪每天所收取的現(xiàn)金必須每天盤點一次，店長或會計每周至少抽查一次； 設(shè) 備盤點：對設(shè)備應(yīng)建立財產(chǎn)卡來進行管理 ，并每季度或每月盤點一次，以了解設(shè)備的使用情況及現(xiàn)狀。 4. 安排人員拆箱，對商品明細(xì)進行驗收 5. 發(fā)現(xiàn)少貨或誤發(fā)，在規(guī)定時間內(nèi)及時與物流部門聯(lián)系，并將少貨細(xì)節(jié)（哪箱少，時間、款號、數(shù)量等）及時記錄 6. 相關(guān)人員負(fù)責(zé)出樣和歸倉（人手充分通常兩人一組） 7. 店長負(fù)責(zé)指揮賣場陳列的調(diào)整 8. 緊缺貨品立即上架，對貨品進行出樣后的整理 9. 當(dāng)天完成貨品的驗收、上架和歸倉（除大批 量來貨） 二、 發(fā)貨（發(fā)貨主要存在于調(diào)撥和退倉） 與收貨方作好溝通，確定發(fā)貨時間和數(shù)量 安排人員整理統(tǒng)計好調(diào)出貨品并開具調(diào)撥單（檢查有無污損品和殘次品） 調(diào)撥單的開具：調(diào)撥單按類填寫清晰，明確貨品款號、數(shù)量、顏色、尺 碼、件數(shù) ， 匯總，著名發(fā)貨方、接收方、發(fā)貨日期，盤貨人簽名確認(rèn) 將商品歸類入箱，調(diào)撥單一式兩份，（留底一份，箱內(nèi)一份）將單據(jù)放入對杭州圣威體育用品有限公司 第 13 頁 共 35 頁 應(yīng)箱內(nèi)，封箱。 發(fā)貨人通知物流部門取貨，并告知送達時間。 三、 次品 、污損品 退倉 整理有產(chǎn)品質(zhì)量問題的商品和嚴(yán)重污染的商品，集中存放。 （進行分類：退倉、維修、洗滌） 填寫退倉清單，注明問題部位，統(tǒng)計數(shù)量。 貨品統(tǒng)一裝入箱內(nèi)，將明細(xì)單封箱。 第四章、投訴處理 一、 退 換貨 接待顧客， 禮貌 詢問退換貨原因。 （無法確定質(zhì)量問題的，交上級部門鑒定） 無 異議 ：遞交收銀臺辦理 退 換貨帳務(wù)手續(xù)。如換貨則按財務(wù)要求換同等或以上價位；如退貨則 須經(jīng)店長或被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認(rèn)） 未能當(dāng)日解決的，承諾多長時間給予答復(fù)，并記錄備檔。 顧客惡意搗亂，立即報警。 登記投訴事項，了解事情經(jīng)過及當(dāng)事人，調(diào)查取證 ；（不能當(dāng)面回 復(fù)的，承諾多長時間給予答復(fù)） 處理無果上報上級主管。 記錄備檔，根據(jù)情況形成預(yù)案機制。 三、 投訴注意要點 任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴。超出職務(wù)或能力范圍逐 級 上報。 平息顧客情緒后再處理投訴問題。 第五章 、 促銷 、服務(wù)和陳列 流程 一、 促銷流程 促銷前 ： 店長接受促銷指令和方案，熟知促銷詳細(xì)內(nèi)容。 分配促銷工作準(zhǔn)備任務(wù)，明確責(zé)任人。 排班，保證促銷活動有充足的人員。 店長作好促銷活動現(xiàn)場的指揮和檢查（檢查店鋪音樂、 pop、人員、流程）確保氣氛和有條不紊。 追蹤貨品及物料情況及時補充。 促銷后 整理促銷現(xiàn)場，統(tǒng)計、處理促銷活動物料。 促銷 及 實施過程 經(jīng)驗總結(jié) ， 反饋促銷結(jié)果及建議。 服裝男女分區(qū)統(tǒng)一掛于橫桿上 （條件許可應(yīng)當(dāng)服裝熨燙平整） 分大類：優(yōu)先考慮風(fēng)格，然后貨品條件允許下 分色系 ，分主題系列，分屬性。 定場區(qū)圖 ，確定板墻結(jié)構(gòu) 。 細(xì)節(jié)整理（按陳列要求整理） 第三篇 店鋪工作標(biāo)準(zhǔn) 第一章： 衛(wèi)生維護標(biāo)準(zhǔn) 一、 具體范圍 ： 地面：地膠、地毯、踏墊、試鞋凳、試鞋鏡 陳列架：衣墻、鞋墻、鞋托、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺 、 模特、展臺、衣架及衣架座 天花板： 日光燈及其他照明設(shè)備、 吊頂、 貨品：所有出樣的貨品（模特出樣、疊裝、掛裝）、鞋、 門面：店面的道路（通路）、建筑物的外墻、 、燈箱 、 門頭、 櫥窗、玻璃門 試衣間：地面、凳子、衣鉤、標(biāo)牌、試衣鏡、 開關(guān)、 倉 庫 ： 貨架、貨品 收銀臺：抽屜、垃圾桶、臺體、形象 POP 杭州圣威體育用品有限公司 第 16 頁 共 35 頁 設(shè)備 ： 空調(diào)、空調(diào)過濾網(wǎng)、電腦、飲水機、 pos 機等店鋪設(shè)備， 備品：煙灰缸、裝飾花等 宣傳品：當(dāng)季海報、臺卡、魔術(shù)貼、推廣標(biāo)簽、展架 其它 ： 店內(nèi)是否有異味 二、 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ： 地面：干凈，無積灰，無積水，無廢棄物，無雜物堆放； 天花板：無蜘蛛網(wǎng)，燈口朝向準(zhǔn)確，無積灰 ； 設(shè)備 ： 無積灰，無損壞 {有設(shè)備故障及時反饋 } ； 貨品：整潔，無污漬，無積灰，不起皺； 陳列架：無灰塵，無污物，無雜物，無破損 ； 門面：通道暢通，無垃圾， logo 字體油漆無脫落，門頭整潔、明亮干凈、無 積灰； 倉 庫 ： 整齊，標(biāo)簽完整、按類存放，無垃圾； 試衣間：無積灰，無垃圾，無雜物，無異味； 玻璃：干凈，明亮，無痕跡、刮痕 ，櫥窗干凈透明； 收銀臺：無損壞，無雜物 、垃圾、私人物品，臺面 辦公用品 擺放有序 ，垃圾桶不超過八分滿； 宣傳品：當(dāng)季海報， 無起翹、卷頁、發(fā)泡、破損； 三、 執(zhí)行內(nèi)容時間分配： 早：負(fù)責(zé)收銀臺、櫥窗、玻璃門、試衣間、鞋托、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺、試衣鏡、試鞋鏡、模特、展臺、衣 架及衣架座、飲水機、 倉 庫 、地面的拖拭和清理（地面不易干則不宜早上拖） {重點是擦拭玻璃為主 } 晚：負(fù)責(zé)拖地 、煙灰 缸、裝飾花等備品、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺、收銀臺、 模特、展臺、衣架及衣架座 {重點是拖地和陳列器架的擦拭 } 四、注意要點： ? 店鋪衛(wèi)生的打掃早晚各一次 {早 ： 例會前 30 分鐘； 晚 ：打烊 前 15 分鐘 }，每周一次大掃除，由店長安排區(qū)域，店長和值日員做好檢查，并做好交接工作。 ? 平時維護：重點在于養(yǎng)成一個良好的習(xí)慣，保持干凈的衛(wèi)生環(huán)境；做到地面整潔、亮堂。 ? 周 ____：大掃除；重點對死角、衣墻面、鞋墻面、設(shè)備、 店面的道路（通路）、杭州圣威體育用品有限公司 第 17 頁 共 35 頁 建筑物的外墻、招牌、照明、櫥窗、玻璃門、日光燈及其他照明設(shè)備、 吊頂、貨架、貨品、收銀臺、宣傳品等進行 徹底的檢查、整理、更換和清潔 第二章： 陳列維護標(biāo)準(zhǔn) 陳列細(xì)節(jié) ： 通常出樣南方為 M、 L，由小碼至大碼掛列。 一、 正掛 將衣服整理平整 ，衣服必須掛正，不能歪斜。 1 第一件可以做內(nèi)搭，無搭配則 拉鏈 拉到頂部 1 禁止使用已損壞、掛鉤生銹的衣架和褲架，禁止使用其它品牌的衣架或褲架。 保持衣架之間距離相等 產(chǎn)品正面統(tǒng)一朝向店外 （通常是顧客來的方向） 相同款式產(chǎn)品從外到內(nèi)，顏色由淺至深，由明到暗， 體積由短到長， 依次排列或采用琴鍵式掛法 每個側(cè)掛數(shù)量以達到橫桿長度的 2/3 為標(biāo)準(zhǔn) （通常 8— 10件） 衣架掛鉤缺口朝內(nèi) 三、 疊裝 疊裝 出樣在 兩件 以上。杭州圣威體育用品有限公司 第 18 頁 共 35 頁 量感陳列通常在 4 件以上） 疊裝總高度在疊裝格的三分之二左右，疊裝塊與塊之間緊密銜接、寬度與高度一致。顏色由下到上，由暗到明，尺碼一致。 單塊圖案展示疊裝 寬 1=3高，寬 1=8 高之間。 四、 賣場鞋 鞋頭朝 向門外（顧客來的方向） ，鞋身 外側(cè) 朝外。 鞋底保持干凈無污垢。 制作標(biāo)價簽， 樣鞋貨號必須和標(biāo)價簽上貨號統(tǒng)一，價格統(tǒng)一。 鞋： 男女分開、類別分開 、分區(qū)存放 。 發(fā)現(xiàn)單雙鞋應(yīng)拿出另外擺放，以方便即時清理銷售。方便查找 。 服 男女分開、分區(qū)擺放。 及時整理出空位子，調(diào)整內(nèi)倉服裝位子，使其方便尋找及拿取。球隊式服務(wù)按照足球賽事的流程及規(guī)則來詮釋，正生動營造了特步時尚運動品牌的賣場氛圍。 如： 您好！特步 **店， ***！ 詢問對方打電話之目的時，要用婉轉(zhuǎn)的語氣，禮貌的語言。 當(dāng)對方有話別之意時，方可順勢結(jié)束談話并做話別語 “ 再見 ” 等。 如：您好！麻煩您幫我找一下 ***？您好！請問??？ 你要找的人不在，接電話者答應(yīng)給你找，你應(yīng)表示非常感謝。 你有重要之事，需要留下自己的聯(lián)系方式及姓名，要用婉轉(zhuǎn)的語氣告訴對方。打電話時學(xué)會使用使人愉快 電話禮貌用語。 接電話時，要控制好順序與持續(xù)時間。 打招呼： 顧客進入店鋪時第一位與顧客接觸的店員必須用親切的口語講：“歡迎光臨特步”！其次接觸的所有導(dǎo)購人員 使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客，如：當(dāng)顧客距離自己較近且正面相向時，目光接觸，親切的微笑：“您好！隨意看一下！”“您好！需要購買什么衣服！” 或以點頭微笑的方式“下午好”！ 當(dāng) 您 正在接待顧客，有其他顧客挑 選商品時，應(yīng)當(dāng)說：“您好！有需要請叫我。 目光接觸，面部表情自然 ，微笑（露出八顆牙齒為宜）。 杭州圣威體育用品有限公司 第 22 頁 共 35 頁 站位時，兩手交叉放于腹部，挺胸抬頭，精神飽滿。 引導(dǎo)顧客方向時，手勢應(yīng)當(dāng)五指并攏，掌心朝上 呈 120 度。 引導(dǎo)試衣間時，應(yīng)先敲門，確認(rèn)有沒顧客。 如果顧客不喜歡尾隨服務(wù)，不允許尾隨顧客，應(yīng)時時留意顧客需要，保持 250cm左右的距離。 說話的時候要站在顧客看到的地方，最好在顧客的正面和側(cè)面，不能在顧客的背后嚇著顧客。 當(dāng)給顧客造成不便或投訴時應(yīng) 表示致歉。（左右腳及同腳尺碼差異 2 個號以上 例外） 退貨時新舊鞋必須分開包裝。 舊鞋殘次退貨標(biāo)準(zhǔn)： 三包期標(biāo)準(zhǔn)為：真皮鞋類為發(fā)票或銷售憑證日期起三個月內(nèi)，非全真皮鞋類為發(fā)票或銷售憑證日期起一個月內(nèi)。在三包期內(nèi)，真皮及人造革表面覆蓋層出現(xiàn)細(xì)裂紋屬于正?，F(xiàn)象，不予退換）。 二、殘服（飾）退貨