【正文】 服務(wù)。 監(jiān)察全店銷售工作 內(nèi)容： 1）安排店員分區(qū)進(jìn)行盤點(diǎn)； 2）安排店員補(bǔ)充賣場(chǎng)貨品； 3）安排進(jìn)行貨場(chǎng)和倉庫的整理； 4）進(jìn)行環(huán)境的清潔； 5）將收銀臺(tái)的錢鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。 逢星期日，還需填銷售五大、店鋪營(yíng)業(yè)報(bào)告表、斷碼資料。 參加早會(huì) 每日例行工作 接受上司合理工作安排 1）店鋪清潔工作（保持櫥窗、貨場(chǎng)及貨倉整潔）； 2）按公司要求進(jìn)行陳列整理和更換； 3）兌換所需的零錢。 收銀員 倉管員 1）主要職責(zé)是收銀工作； 2）當(dāng)沒有顧客買單時(shí)，必須在賣場(chǎng)充當(dāng)售貨員角色，主動(dòng)協(xié)助其他售貨員工作。 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 離 鋪 1）清潔賣場(chǎng)； 2）分區(qū)進(jìn)行賣場(chǎng)盤點(diǎn)； 3）進(jìn)行賣場(chǎng)補(bǔ)貨； 4）整理好賣場(chǎng)陳列。全體成員先由店長(zhǎng)檢查，店長(zhǎng)由員工進(jìn)行檢查。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。 ★ 顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的支持者； ★ 顧客是我們?nèi)w員工發(fā)薪水的人； ★ 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人； ★ 顧客是帶給我們購物信息的人，我們應(yīng)盡力去滿足他們，以求達(dá)到互惠互利的目的，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客與公司、顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)。 二、 店長(zhǎng) ◆ 店長(zhǎng)是一家專賣店的代表。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。 ◆ 擁有如此重要影響力的店長(zhǎng)其工作有如交響樂團(tuán)的指揮。 ★ 深刻貫徹“誠(chéng)信、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、自律”的理念，適當(dāng)運(yùn)用專賣店資 源（商品、專賣店設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)。 ★ 作為顧客、員工及經(jīng)銷商之間溝通的橋梁，建立和諧的關(guān)系。 ★ 管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)，保全店內(nèi)如商品、設(shè)備等資產(chǎn)。 ◆ 店長(zhǎng)的資質(zhì)及條件： 有關(guān)店長(zhǎng)的服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過了。 因此店長(zhǎng)必要有的資質(zhì)及條件如下： 借此將其條件稍微細(xì)分，做成以下具體的說明： （ 1） 性格方面 ★ 擁有積極的性格――無論任何事情都積極地去處理，無論如何都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到要躲避困難。所以有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很重要的。店內(nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看店長(zhǎng)的氣氛。為了提升他們，店長(zhǎng)可以給部下適當(dāng)時(shí)間或勸告，但是不可縱容。 ★ 對(duì)于販賣的商品擁有很深的理解力。 ★ 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。 ★ 在公司內(nèi)服務(wù)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神。 ★ 具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)。 ★ 具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí)。 ★ 具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的 知識(shí)。 ★ 具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識(shí)。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。 ◆ 商品銷售 店長(zhǎng)工作職責(zé)： 18 ★ 監(jiān)察全店的銷售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。 ★ 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等轉(zhuǎn)變貨品 陳列方式； ★ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 ★ 推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。 ★ 每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營(yíng)業(yè)資料，并做出分析。 ★ 確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有效地取出所需貨 /物品。 ★ 處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)； ★ 負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。定期與員工檢討工作表現(xiàn)； ★ 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給 19 予訓(xùn)練或責(zé)罰； ★ 安排 員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時(shí)完成； ★ 每周召開工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜； ★ 了解公司政策及程序，并對(duì)員工加以解釋，推動(dòng)并以身作則； ★ 培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷售技巧及有關(guān)工作知識(shí)；適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見； ★ 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求； 貨倉管理 ★ 定時(shí)清潔貨倉；貨倉內(nèi)應(yīng)張貼貨倉管理細(xì)則及《緊急事故》處理方法； ★ 貨倉內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長(zhǎng)時(shí)充電，下班除外）； ★ 須確保每款貨品有倉儲(chǔ)卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時(shí)間； ★ 可再用的塑 料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；購物紙袋不可放在地上，以免污損； ★ 倉庫內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時(shí)間應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相符可上架； ★ 貨品應(yīng)全放置上架，不可直接放置地上，以免混亂，受污受損； ★ 貨品需分類存放，以方便存取。 三、 收銀員 招呼 ★ 收銀員應(yīng)面帶微笑地、誠(chéng)心誠(chéng)意地迎接前來交款的顧客，“您好”。如果交款的顧客較多，則要說一聲：“很抱歉，讓您久等了?！? 結(jié)算、收款 ★ 收銀員應(yīng)擁有熟練的電腦操作技術(shù)，在做保證準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)該加快服務(wù)速度?！边@樣做能避免由于顧客看錯(cuò)金額而導(dǎo)致的糾紛?！被颉爸x謝您，收您的 100 元，應(yīng)找您 16 元。 ★ 當(dāng)導(dǎo)購員將錢放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說：“這件衣服打折后是 84 元，您給我的剛好是 100 元?！翱赡苡械膶?dǎo)購員認(rèn)為這樣多此一舉，或因?yàn)楣ぷ饕粫r(shí)太忙而省掉 這道手續(xù)，但是導(dǎo)購員有可能會(huì)因此遇到麻煩。如果顧客記得自己遞交的錢是 200 元，雙方必定會(huì)因此而產(chǎn)生糾紛。 ★ 當(dāng)導(dǎo)購員將余額和票據(jù)交還給顧客時(shí)，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺(tái)子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺(tái)上或收款臺(tái)上。也請(qǐng)您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個(gè)顏色或款式時(shí)或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時(shí)，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專賣店來換。 結(jié)算、收款，是賣場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)。 收到貨款后，要將金額說出來。 將找的錢交給顧客時(shí)，要再次確認(rèn)。 ★ 培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應(yīng)耐心疏導(dǎo)。 ★ 如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會(huì)裝不好，或破壞商品，反而會(huì)影響到專賣店的信用。 四、 導(dǎo)購員 ◆ 發(fā)揚(yáng)專賣店“誠(chéng)信為本，服務(wù)為上”的精神，提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績(jī)。 ◆ 本店導(dǎo)購員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而切身實(shí)踐和發(fā)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化溶于公益化，銷售功能服從于服務(wù)功能，以達(dá)到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷售的目標(biāo)。 ◆ 而導(dǎo)購員需將這些意見反饋給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話說，導(dǎo)購員是為消費(fèi)者的生活，擔(dān)負(fù)一種物質(zhì)補(bǔ)給的工作，生產(chǎn)者需要導(dǎo)購員提供給他們銷售情報(bào)，才能理解顧客的真正需要。 ★ 能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利 益，盡力為顧客服務(wù)。 店鋪運(yùn)作： ★ 保持貨場(chǎng)及貨倉整齊、整潔。 ★ 保管店鋪貨品及財(cái)物。 ★ 如發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)需維修的問題，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。 ★ 留意顧客對(duì)貨品及公司的意見，并向上級(jí)匯報(bào)。 二、 營(yíng)業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn) 為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準(zhǔn)則，望各員工共同遵守： ★ 姿勢(shì)：雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、貨架，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸、收腹、目光平視，面帶微笑 。 ★ 首飾：不可戴超過一枚以上的戒指：不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外露；只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。 ★ 手：雙手干凈整潔，無污垢；注意手部皮膚護(hù)理，保持潔凈；指甲圓潤(rùn)，無甲垢，禁止留長(zhǎng)指甲。 二、 懲罰 甲 類 ★ 不按儀容儀表規(guī)定要求修飾資金 ★ 不按規(guī)定穿著工作服 ★ 不按規(guī)定佩帶員工卡 ★ 擅離工作崗位 ★ 使用店內(nèi)電話辦理私事 ★ 遲到或早退超過兩次 乙 類 ★ 有任何對(duì)客人、上司、同事不禮貌的行為 員工獎(jiǎng)懲制度 ◆ 獎(jiǎng)懲 ◆懲罰 甲類 乙類 丙類 ◆處分類別 27 ★ 未能虛心聆聽客人意見，導(dǎo)致投訴事件得不到處理 ★ 在店鋪貨場(chǎng)上打鬧吃零食唱歌跳舞 ★ 在店內(nèi)粗言穢語 ★ 無故曠工 1 天 ★ 違反禁止在店鋪內(nèi)吸煙規(guī)定 ★ 蓄意損耗，損壞店內(nèi)或客人財(cái)物 ★ 發(fā)表影響 公司、專賣店或其他員工聲譽(yù)的言論 ★ 未經(jīng)主管批準(zhǔn)私配店面或店內(nèi)柜廚的鑰匙 ★ 工作消極懶散 丙 類 ★ 有意泄露公司專賣店經(jīng)營(yíng)技術(shù)機(jī)密或其他公司嚴(yán)禁外泄的機(jī)密 ★ 毆打他人或互相歐打 ★ 值班時(shí)間喝酒 ★ 向顧客索取金錢（小費(fèi)）或接受其它報(bào)酬 ★ 偽造單據(jù)文件意圖行騙或其它作弊行為 ★ 任何盜竊行為 ★ 攜帶或收藏一切違禁品（如槍支、毒品、利器、淫穢物品） ★ 提供假資料、報(bào)表或在店鋪內(nèi)銷售其它品牌 ★ 請(qǐng)示虛假病休息 ★ 利用店內(nèi)長(zhǎng)途電話用作私人用途，私打信息臺(tái) ★ 違反收銀守則造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失者 三、 處分類別 ★ 口頭警告適用于有甲類過失行為者 ★ 書面警告適 用于有乙類過失行為或半年內(nèi)獲得兩次口頭警告者 ★ 違紀(jì)辭退：適用于有丙類過失行為或半年內(nèi)獲得兩次書面警告者獲得本項(xiàng)處分之員工，公司將不給予任何補(bǔ)償 以上扣罰處分應(yīng)由青蛙皇子品牌專賣店店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）、填寫《處罰通知單》交被處分員工簽名，最后交送公司存檔。在店鋪管理中我們應(yīng)該怎樣將貨品流動(dòng)控制 在最理想的狀態(tài)呢？ 可參考以下管理程序并依照以下程序?qū)ω浧愤M(jìn)行調(diào)控： 一、 銷售貨品管理 ★ 訂貨方法 ★ 配貨技巧 ★ 貨品轉(zhuǎn)出程序 ★ 貨品轉(zhuǎn)入程序 ★ 退倉程序 ★ 額外補(bǔ)貨要求 ★ 批發(fā)程序 ★ 調(diào)貨處理制度 ★ 推廣減價(jià)程序 ★ 非正常銷售處理 ★ 盤點(diǎn)制度 ★ 貨品遺失賠償制度 ★ 賣場(chǎng)貨品正常容量 ★ 報(bào)表制作 ★ 意外事件防范 二、 倉庫管理 ★ 進(jìn)貨管理 ★ 其它物料管理 ★ 盤點(diǎn)制 度 ★ 貨品上架管理 ★ 出貨管理 ★ 正常庫存比例 ★ 批發(fā)出貨制度 ★ 正常損耗 ★ 贈(zèng)品管理 ★ 意外事件防護(hù) ★ 制服管理制度 物流控制 29 ★ 退倉程序 ◆青蛙皇子終端（日）銷售報(bào)表 ◆青蛙皇子終端產(chǎn)品（日）流通表 ◆青蛙皇子終端周（周）銷售分析表 ◆青蛙皇子終端周產(chǎn)品（周）流通表 ◆青蛙皇子終端（月）銷售報(bào)表 ◆青蛙皇子終端（月）產(chǎn)品流通表 ◆青蛙皇子終端（月）銷售分析表 ◆青蛙皇子終端月底盤點(diǎn)表 終端專賣店運(yùn)作表單 30 青蛙皇子終端（日）銷售報(bào)表 終端名稱： _________ 地址： __________ _____年 ___月 ___日 天氣： ______ 款號(hào) 色號(hào) 號(hào)碼 數(shù)量 單價(jià) 總計(jì)金額 備注 31 合計(jì) 確認(rèn)： 核對(duì)： 制表： 青蛙皇子終端產(chǎn)品（日）流通表 終端名稱： _______ 地址： ___________ ____年 __月 __日 第 __頁，共 ___頁 款號(hào)/色號(hào) 上期庫存 本期退貨 本期銷售 本期贈(zèng)送 本期庫存 備注 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 金額