【正文】 ***餐飲管理有限公司 營運管理手冊 目 錄 第一章 公司簡介 第二章 企業(yè)文化 第三章 公司組織結構 第四章 管理制度篇 第五章 服務管理操作篇 第六章 安全管理篇 第七章 附則 第八章 附 ***表單 第一章 公司簡介 公司簡介： ***餐飲管理有限公司位于 *********，目前公司*******************************************************************************************************************************為一體的綜合型專業(yè)飲食服務管理公司。 第二章 企業(yè)文化 *** 經營理念 不爭一時之利，而爭長遠市場。 ***未來展望是締造全中國最有影響力、最有發(fā)展?jié)摿Α⒆钣袆?chuàng)新意識和最有文化內涵的中式快餐連鎖品牌企業(yè)。 管理理念 人性化管理。公司奉行公平、公正，民主，合理的人性化的先進管理理念。 企業(yè)目標 成為現(xiàn)代餐飲行業(yè)的主流企業(yè)之一。 企業(yè)價值觀 以人為本，建立利益共同體。 企業(yè)精神 精誠團結，務實求變。 企業(yè)口號 ***就是您的滿意度。 第三章 公司組織結構 公司組織結構圖 門店組織機構圖 總經理 營運部 財務部 研發(fā)部 人事部 企劃部 后勤部 產品研發(fā)部 第四章 管理制度篇 第一節(jié) 人事制度………………………… 第二節(jié) 員工守則……………………………… 第三節(jié) 餐廳員工儀容儀表規(guī)定……………… 第四節(jié) 餐廳行為舉止規(guī)范…………………… 第五節(jié) 寢室管理制度……………………… … 第六節(jié) 考勤制度……………………………… 第七節(jié) 薪資管理制度（試行） ……………… 第八節(jié) 績 效 考核制度 ………………………… 第九節(jié) 星級員工考核管理制度 ……………… 第十節(jié) 培訓管理制度 ………………………… 第十一節(jié) 直營店管理組、管理獎勵制度 ……… 第一節(jié) 人事制度 店經理 主管 廚師長 店助理 收銀員 服務員 主灶 主切配 洗碗工 煲湯 副灶 副切配 見習服務員 見習收銀員 見習主管管 面點 代班 冷菜 1 聘用 公司所有員工均實行聘用制， 入職者必須填寫申請表格并附上近照一張，需經本餐廳經理及有關部門考核，經面試方可上崗。 凡應聘來餐廳工作的員工，必須持有居民身份證、健康證。 2 試工期和試用期 餐廳員工必須經過試工期（ 一般為 37 天），試工期內，雙方互相選擇。如初聘員工試工期內不符合公司要求或自動離職，則試工期內不予結算工資。 入職后，前二個月為試用期。 3 入職 初聘員工經試工證明合格，則持居民身份證、健康證辦理入職手續(xù)，并繳納服裝押金 (15天的工資 )。 新員工試用期通過各方面考核，餐廳與員工將簽定勞動合同。 勞動合同期限：為員工在餐廳工作的正式入職（簽定勞動合同）算起至勞動合同終止日期的時間，一般不少于 1年。 （必須提前 30天通知） 餐廳員工離職、解聘，應與餐廳達成離職協(xié)議，隨后解除勞動合 同。離職前必須上交有關物品，填寫好《員工離職表》，經經理簽字后方可結清工資。 每天工作時間為 9個小時（含用餐和交接班時間），所有員工由所屬部門合理安排班次，特殊情況需要安排加班，超時工作的工時由部門酌情處理，管理人員的工作時間以完成任務為準。 4 按政府有關規(guī)定，員工在春節(jié)（初一至初三）享受三天有薪假期，出勤者發(fā)放工資的百分之二百的加班費；勞動節(jié)（ 5月 1日）、國慶節(jié)（ 10月 1日）、元旦節(jié) (1月 1日 )享受一天有薪假，出勤者補休。 5 調動與晉升 根據(jù)工作需要及員工的表現(xiàn)， ***有權調動員工的工 作崗位，員工必須服從調配，工資將按新崗位待遇發(fā)放。 ***所有員工均有被提升的機會，能力和表現(xiàn)是提升的機會；如員工所任職務不勝任或有過失者，公司可視情對其作出辭退或免職的決定，薪隨崗變。 6 辭（退）職 1) 員工要求離職，需提前 30 天向公司提交書面申請（本月沒有任何請假或沒有任何違規(guī)違紀現(xiàn)象，可享受當月獎金，未做滿 25天者，不享受當月獎金），否則，不發(fā)放工資，獎金及扣除服裝押金。 2) 嚴重違反勞動紀律或公司規(guī)章制度； 3) 嚴重失職，營私舞弊，使餐廳利益造成重大損害的； 4) 被依法追究刑事責任的； 第二節(jié) 員工守則 工 作原則 ，堅守崗位，不擅離職守； ，應事先請假，發(fā)生特殊情況，應設法于當班主管同意，并于事后補辦請假手續(xù)，否則視為曠工； ，不準會客，不準處理私人事務。 ，不準吃東西，喝酒，不準聽收音機，不準看電視，不準唱歌，高聲說話或閑聊。 ，不準使用客用設施； ，不準粗言穢語，不準諷刺嘲笑客人和對客人尊重不理睬，不得有不雅行為動作，不得與客人爭辯或在公共場合與同事爭論等； 用職權給親友以特殊優(yōu)待。 2. 執(zhí)行力 餐廳實行層次垂直管理，逐級向下布置。員工絕對服從領導的工作安排和調動， 按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 服從的一般原則：先執(zhí)行后申訴原則。 第三節(jié) 餐廳員工儀容儀表規(guī)定 1. 男員工 1) 頭發(fā)干凈整齊，無頭屑，前不得過眉，側不過耳，后不過領； 2) 面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新（漱口上崗）； 3) 制服清潔，無污跡，無汗味，無破損，扣子齊全，系好領帶，襯衣衣襟套進褲頭，長袖應扣好袖口，穿戴統(tǒng)一，合乎標準，胸章（銘牌、見習牌）佩戴端正，位置統(tǒng)一； 4) 不留長指甲 ，除手表、訂婚戒指外，不戴其他飾物； 5) 褲腳平整，長度適中； 6) 穿工鞋，皮鞋光亮； 7) 不使用氣味濃重的發(fā)蠟或氣味濃烈的香水。 2. 女員工 1) 頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方； 2) 面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（漱口上崗），不掛耳環(huán)，不露項鏈； 3) 制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標準； 4) 工號牌佩戴端正，位置統(tǒng)一； 5) 不留長指甲，不涂指甲油，除手表，訂婚或結婚戒指外，不戴其他飾物； 6) 套裙無褶皺； 7) 穿統(tǒng)一工鞋，襪子不能露襪口； 8) 不使用氣味濃重的發(fā)型或氣味濃烈的香水。 第四節(jié) 餐廳行為舉止規(guī)范 1. 站立： 站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。女子雙臂置于身前，左手自然下垂于身側，右手握住左手的手肘，雙膝和后跟要靠緊，男子將雙手背于背后， 雙腳開立與肩同寬，腳尖向前，歡迎客人時，員工與賓客距離應不近于 60公分，不遠于 100公分為宜。 2. 行走：行走要有精神，不搖擺，不拖踏，不跑不跳，不走道正中，看到對面有客人走過來（走廊、大廳），員工要靠右側通過并在適當?shù)木嚯x內，輕輕的、自然的迎接客人的視線，點頭示意即可；上午 10 點以前見面，要說“早上好“上午好” 10點以后可用“您好”來問候。 3. 在崗工作：在崗位上工作時，不可打哈 欠、不打飽嗝、不伸懶腰、不可抽煙 、不可吃東西、不挖耳鼻、不剪指甲、不做任何與工作無關的事。指引時十指并攏，掌心向上，呈 30 度即可。操作時要精神飽滿，嚴格按照服務規(guī)程進行，整個操作過程要準確及時，彬彬有禮，不可動作拖拉，態(tài)度粗暴。一切都應能給賓客帶來溫馨和愜意。 4. 禮貌用語： 1) 歡迎語：如“歡迎光臨”、“歡迎您光臨 ***”、“祝您用餐愉快”。 2) 問候語：“您好”“早上好”“晚上好”； 3) 祝愿語：“祝您生日快樂”“祝您圣誕快樂”快”； 4) 告別語：如 “歡迎下次光臨”； 5) 征詢語：如“您有什么需要我?guī)兔?？”“請您稍等?下”； 6) 答應語：如“好的”“是的”“馬上就來”“這是我應該做的”； 7) 道歉語：如“對不起，先生，讓您久候了”“真是不好意思，打擾您了”“對不起，這是我的過失”“實在對不起，請原諒”“感謝您的提醒”； 8) 答謝語：如“謝謝”“謝謝您的光臨” “謝謝您的夸獎”； 9) 指路用語：如“請往前走”“請往這邊走” 10) 電話用語：如“你好，這里是 ***”； 11) 婉拒語： “謝謝您的夸獎，但我不能接受您的禮物”； 12) 稱謂語：對于男士一般稱“先生”對女賓，若不知對方婚否或稱小姐或女士；對已婚的，可稱太太或女士。 待客禮貌服務的基本：（八字方 針） 主動 熱情 耐心 周到 第五節(jié) 寢室管理制度 1. 實行宿舍管理員責任制。 2. 由宿舍管理員督促每天的衛(wèi)生清潔，保證寢室干凈、衛(wèi)生。 3. 嚴禁帶非本店人員留宿。（特殊情況需經主管或廚師長同意） 4. 未經批準，嚴禁私自拿餐廳用品入寢室。經查出寢室有餐廳用品，首先對宿舍管理員作出處罰。 5. 節(jié)約用水、用電，做到人走電停，人離水關，統(tǒng)一實行水、電、氣費自理制。如寢室水、電開關失靈，必須及時維修，經查出濫用水、電、氣，將對責任人做出處罰。 注：為強化宿舍細節(jié)管理和補充，具體執(zhí)行參照《 ***寢室管理條 例》 第六節(jié) 考勤制度 1. 遲到、早退： （ 1） 每日上班時間為到達崗位的時間，超過規(guī)定時間上崗即為遲到，以考勤卡打印時間為依據(jù)。 （ 2） 未經許可提前下班為早退，包括到下班時間未經許可離開崗位，也視為早退。 （ 3） 遲到和早退 30 分鐘以上者按曠工半天論處， （ 4） 月累計遲到和早退 4 次者，公司有權給予勸退或重新試用。 （ 5） 遲到或早退 1 次 10 分鐘內樂捐 5 分，至 30 分鐘內樂捐 20 分。 2. 曠工 （ 1） 應上班未上班者，或未請假擅離工作崗位者，事后又沒有未到或擅離崗位的充分理由，遲到早退超過 30 分鐘也視為曠工。 （ 2） 曠工半天扣一天工資，曠工一天扣雙倍工資。 （ 3） 連續(xù)曠工二天或一月累計曠工三天者公司予以辭退。 3. 全勤：每月除規(guī)定的休息日和假日外，沒有遲到、早退、曠工、事假、病假和其它假日為全勤。 4. 事假： （ 1） 員工確有個人私事，可以請事假，請事假 2 天內由主管批準， 3 天以上必須提前兩天向店經理書面申請，經店經理批準后方可離開。 （ 2） 請事假，當日不領工資。 （ 3） 請事假超過 3天以上，當月無考評獎金。全年超過 15 天的員工，無年終獎。 （ 1） 員工確系有急事，不能當面給上級請假者，需在上班后半小時內用電話請假。 （ 2） 請假或提出申請未批準后擅自脫離崗位者，按曠工論處。 病假： （ 1）員工因病請假就醫(yī)者 ， 2 天之內主管批準， 3 天以上報店經理批準，病假超過三天以上者一般到醫(yī)院開據(jù)診斷書。 （ 2） 病假一天扣除當天工資，一個月超過 2 天，當月無獎金。 （ 3） 病假超過一個月，本店有權解除勞動合同，作辭退處理。 公傷： （ 1） 員工因公負傷，本店視情況給予工傷假期， 1 天以內主管審批， 2 天以上報店經理批準。 （ 2） 休病假期間發(fā)給工資、獎金、醫(yī)藥費情況給予全部或部分報銷。 工號牌、工作帽等： （ 1）未帶一次樂捐 2 分，兩次 5 分，以此類推。遺失補辦每個 5 分。 （ 2）一個月累計超過三次樂捐 20 分。 未按規(guī)定班 次上班以曠工半天論處且必須補充下一班次或由當班主管酌情安排。 消極怠工者樂捐 5 分，情節(jié)嚴重者當班主管酌情嚴肅處理。 樂捐制度：公司實行樂捐制度，違者開具《樂捐通知單》 執(zhí)行參照《樂捐制度操作明細》 樂捐用途： ； 。 自本制度發(fā)布之日起執(zhí)行，樂捐的分數(shù)等同于樂捐的錢款，即一分一元，十分十元，以此類推。 1績效考評： （ 1）滿分為 100 分， 60 分為合格，連續(xù)三個月不合格本店予以辭退且工資按無錫最低標準發(fā)放。 執(zhí)行參照《績 效 考核制度操作細則》 第七節(jié) 薪資管理制度（試行） 一、薪資構成 薪 資構成：月收入 =底薪 +績 效 考核 工資 +全勤獎金及其他福利 。 具體執(zhí)行參照《 ***各崗位工資標準》 二、底薪 執(zhí)行薪隨崗動原則，員工職務晉升享有相對應的崗位工資。 三、績 效 考核 工資 公司實行績 效 考核制度，執(zhí)行樂捐制。 四、全勤獎金及其他獎金福 1. 每月無遲或早退，無各類休假（每月正常例休除外）的員工享受全勤獎金。 2. 其他對公司重大貢獻者，視情形給予相應獎勵。詳見《 ***重大貢獻者獎勵規(guī)定》 3. 年終獎金，公司視盈利情況給予相應獎勵。 五、工資發(fā)放 公司實行先工后酬的計 薪方式，每月十五日以銀行轉帳或現(xiàn)金結算方式支付上月工資。 六、高溫補貼（ 69月） ***夏季實行高溫補貼政策 前廳服務員、洗碗工、保管