【正文】 每次衛(wèi)生檢查有書面文字記錄，有改進(jìn)意見，有處理情況；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)有改進(jìn)及獎(jiǎng)懲記錄，建立衛(wèi)生檢查檔案。 五、衛(wèi)生檢查制度 食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)食品衛(wèi)生管理制度的檢查與落實(shí)。定期檢查消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。 5. 餐 具用具實(shí)行專人清洗消毒。餐飲具保潔柜應(yīng)定期清洗，保持潔凈。 3. 消毒后的餐具用具自然濾干或烘干，不應(yīng)使用手巾、餐巾擦干，以免已消毒的餐具用具受到再次污染。 六、餐具清洗消毒制度 1. 餐具嚴(yán)格執(zhí)行一刮、二清、三洗、四消毒制度。提高食品衛(wèi)生安全知識(shí)，熟練掌握崗位的操作規(guī)程，遵守崗位衛(wèi)生制度。 后廚人員上崗前進(jìn)行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)考試或考核合格后方可上崗。 盛裝 垃圾及廢異物的桶應(yīng)加蓋，隨時(shí)處在密閉的控制下。 加工用的刀、砧板、案板、絞肉機(jī)、洗滌池、盛具、容器等用工具用后洗涮干凈，定位存放，并定期消毒。不得直接置于地上。 冷凍食品的解凍應(yīng)提前在常溫下進(jìn)行自然解凍或在流動(dòng)的自來水下解凍，不用熱水融解禽、肉、魚類食品。 專池專用，各洗滌池標(biāo)識(shí)明顯。 動(dòng)物性食品禽、肉、魚和植物食品蔬菜、水果等分開挑選、去雜、清洗和加工。臺(tái)帳、票證、憑證等證明材料按月裝訂。 食品倉庫管理人員要對(duì)入庫的食品及其原料逐件進(jìn)行感官檢查和對(duì)票證、憑證進(jìn)行核實(shí)，對(duì)無法提供有效證件的食品拒絕入庫。 食品和原料出入庫做到 勤進(jìn)勤出， 對(duì)進(jìn)庫的各種食品、原料、半成品要掌握食品的進(jìn)出狀態(tài)，做到 先進(jìn)先出， 盡量縮短貯存時(shí)間。 每周檢查一次庫房的食品、食品原料 、半成品， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)、清理變質(zhì)或過期等其他不符合食品衛(wèi)生要求的食品。 食品應(yīng)分類、分架， 離地離墻 10CM存放，各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放，易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存；食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放，食品不得與藥品、雜品等物品混放。 避免陽光 直接射入，保持所需溫度和濕度。 二、食品倉庫衛(wèi)生管理制度 食品倉庫必須做到衛(wèi)生整潔，無霉斑、無鼠跡、無蒼蠅、無蟑螂，倉庫內(nèi)通風(fēng)良好，食品 擺列整齊，庫內(nèi)不存放有毒、有害物品及個(gè)人生活用品。臺(tái)帳應(yīng)含有購貨日期、食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨者、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、食品的感官性狀、所索取證票種類及采購員簽字等內(nèi)容。 5. 采購食品及其原料時(shí)，應(yīng)向供貨者索取此批次的合格憑證。 2. 采購食品必須符合 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 衛(wèi)生運(yùn)輸，生熟分開的原則 3. 采購定型包裝食品必須檢查食品的包裝和標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)完整， 標(biāo) 簽、標(biāo)識(shí) 上應(yīng)有品名、 廠名、廠址、生產(chǎn)日期、 保質(zhì)期等內(nèi)容 。打烊時(shí)，值班管理人員必須檢查門窗、煤氣、電源開關(guān)、水龍頭等是否關(guān)閉。 值班人員必須具有良好的職業(yè)道德和高度的安全管理意識(shí)，進(jìn)店時(shí)檢查設(shè)備安全情況，物料品質(zhì)狀況，做到心中有數(shù)，必須保證營運(yùn)工作正常有序運(yùn)行。事后總結(jié)發(fā)現(xiàn)我們的問題，改進(jìn)我們工作中存在的問題，提升我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿意度，避免相同的問題再次出現(xiàn)。最終達(dá)到雙贏的結(jié)果，何樂為不為！ d) 致謝 —當(dāng)我們結(jié)束了顧客投訴時(shí)請不要忘記致謝，你可以說：“謝謝您的寶貴意見，這對(duì)我們非常重要，今后我們會(huì)改進(jìn)做的更好，謝謝您！”這樣無形中增加顧客對(duì)我們 店的好感，留住回頭客。 c) 處理 —顧客投訴一定希望得到我們的重視，得到合理的解決。 b) 傾聽 — 傾聽顧客的抱怨原因，不可爭辯，不可表現(xiàn)出不耐煩，要表現(xiàn)出尊重。 顧客投訴處理原則： a) 致歉 — 我們知道顧客投訴時(shí)往往是帶有一種負(fù)面情緒 ，不管是誰的過錯(cuò)，服務(wù)人員第一件事就是平息顧客的情緒。 例如，從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問題 或服務(wù)狀況問題 ，而收回產(chǎn)品的行為或提高服務(wù)成本 表面看來損害了 我們 的短期效益，但是避免了產(chǎn)品 或服務(wù) 可能給顧客帶來的重大傷害以及隨之而來的嚴(yán)重的企業(yè) 與 顧客糾紛。 因此，顧客投訴為 我們 提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。向 我們 投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對(duì)企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì) 。因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的 不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為 餐飲 企業(yè)營銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。 第六節(jié) 顧客投訴 顧客投訴： 所謂顧客投訴，是指顧客對(duì) 我們 產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。做好防盜工作。 1 做好安全工作，使用 設(shè)備 要嚴(yán)格遵守操作 程序 ，防止事故發(fā)生，嚴(yán)禁隨帶無關(guān)人員進(jìn)入廚房和保管室，易燃，易爆物品要嚴(yán)格按規(guī)定 放置，杜絕意外事故發(fā)生， 廚房 工作人員下班前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)，設(shè)備等。 1工作人員保持工作衣帽整潔，不留長指甲、不戴首飾。 1 計(jì)劃采購，避免過量采購，嚴(yán)禁采購腐爛，變質(zhì)食物，防止食物中毒。 工作時(shí)嚴(yán)禁嬉笑玩打， 廚房 內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，午餐嚴(yán)禁喝酒。 輔料、調(diào)味品必須放置在盛器內(nèi)，做到無霉變、無蟲害、用后加蓋。 冰箱內(nèi)食品分類用盤存放，不疊盤，生熟分開，內(nèi)外保持整潔無油垢、無異味。菜肴成品必須保證質(zhì)量，生熟食品盛器有標(biāo)記，并嚴(yán)格分開使用。對(duì)無故損壞設(shè)備，餐具的，要照價(jià)賠償 。 愛護(hù)公物。上崗必須戴口罩。 操作間內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生做到整潔、無蟲害，地面無油垢、無積水。 加工用具、容器、蒸籠必須整潔完好。環(huán)境無油垢、無幛螂、無鼠跡。 冰庫、冰箱專人負(fù)責(zé)，定期保潔、無異味。 食品必須按類堆放，做到定置管理，注明數(shù)量及入庫日期。 食品進(jìn)、出庫必須堅(jiān)持先進(jìn)先出。要求管理人員和服務(wù)員高度重視。 ：要求用專門的毛巾擦拭玻璃，玻璃毛巾不得占用。每天保證收銀機(jī)無灰塵、無水跡。 ：同衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)一致。 ：要求營業(yè)期間無雜物，無水跡，定期清洗。 ：如果是站立式空調(diào)擦拭表面無灰塵，無水漬，移動(dòng)空調(diào)清潔底部和地面。 、滅火器：要求無灰塵、無水跡、消火栓內(nèi)無雜物。 ：要求清洗干凈、無油跡、無水跡、擺放整齊。 ：工作柜 內(nèi)外 無水跡，無油跡，無灰塵，物品擺 放 規(guī)范 、整齊、統(tǒng)一 ，無水跡，無油跡，無灰塵。 餐具（筷子、勺子，碗等）：必須經(jīng)過消毒程序，且保證客用時(shí)無水跡，不油膩。 （牙簽 、鹽、胡椒盅、煙缸、湯勺、水杯等 ） ：要求明亮、 無水跡、無雜物、無破損、無油跡 、無指紋，擺放整齊、統(tǒng)一。 ：無 雜物 ，無油跡，無灰塵，無破損。按要求折疊整齊。 ：無水跡，無油跡，無灰塵，保證正常使用。 ：要求地面無油跡，無水跡，無垃圾，無拖痕。 ：要求無灰塵、花盆干凈、擺放整齊。 ：要求 保證無破損 ，定期進(jìn)行打掃，保持燈光 明亮， 字體清晰 。清潔水： 7千克 50— 60 度的熱水加上 15克的洗潔精。熟悉清潔水，消毒水，地拖水的配制。 打單的代碼準(zhǔn)確性與速度：門店參照 ***2021年標(biāo)準(zhǔn)菜單最新版練習(xí) 各崗位技能比賽重點(diǎn) 大廳崗位： 菜臺(tái)崗位： 與類別搭配是否合理 與標(biāo)準(zhǔn)性 收銀員崗位： 第四節(jié) 餐廳衛(wèi)生清潔要求 餐廳總體要求：服務(wù)人員上崗前必須按規(guī)定洗手。 6. 各餐現(xiàn)金清點(diǎn)完畢后，如是早餐、晚餐現(xiàn)金則將該餐營業(yè)款鎖入小鐵盒，將鑰匙由當(dāng)餐收銀員妥善保管，但小鐵盒教育保管員鎖入保險(xiǎn)箱中，如是中餐營業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)完畢后 ，由當(dāng)餐收銀員、主管一同將上日晚餐營業(yè)款、今日早餐、中餐營業(yè)款立即存入指定銀行（各餐營業(yè)款必須分開存，如發(fā)現(xiàn)假幣做到責(zé)任明確）。 4. 主管和收銀員一起確認(rèn)現(xiàn)金多少款，各人員如實(shí)簽字。 2. 在報(bào)管員面前，由主管打開錢箱，收 銀員進(jìn)行當(dāng)餐營業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)，再由保管員進(jìn)行現(xiàn)金的核對(duì)，若核對(duì)有錯(cuò)，應(yīng)反復(fù)清點(diǎn)，直到雙方數(shù)字一致為止。 12. 如運(yùn)營中收銀 POS機(jī)發(fā)生故障中斷無法正常收銀時(shí)，則收銀組必須及時(shí)通知管理組，并馬上進(jìn)行手工劃單操作，收銀必須隨時(shí)備足劃菜單。 10. IC 卡消費(fèi)操作中途刷卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能確定是否刷出現(xiàn)金應(yīng)向客人道歉，把 IC卡留下來并登記當(dāng)餐的消費(fèi)金額，然后 IC卡號(hào)、姓名、電話號(hào)碼登記并及時(shí)向財(cái)務(wù)部匯報(bào)，向客人說明實(shí)際情況，請客人現(xiàn)金支付當(dāng)餐的消費(fèi)金額，待財(cái)務(wù)部打出 IC 卡清單時(shí)，電話通知客人。 8. 如顧客退卡時(shí)，卡內(nèi)金額只剩 10元及退換全額；如卡內(nèi)大于 10元，但少于 20 元時(shí)，則直接給予 9 折退還現(xiàn)金；如卡內(nèi)金額大于 20 元?jiǎng)t必須致電財(cái)務(wù)部核對(duì)該卡相關(guān)信息及需扣除的贈(zèng)送金額和稅金，并在 IC卡報(bào)表中進(jìn)行詳細(xì)登記。 6. 如果客人進(jìn)行 IC 卡消費(fèi)時(shí)應(yīng)說：“你消費(fèi) **元，卡內(nèi)余額 **元，在卡內(nèi)余額少于 20 元時(shí)，應(yīng)提醒客人：”先生 /小姐，您卡內(nèi)余額已不足，請您及時(shí)充值。 4. 確認(rèn)完畢后由收銀員告知顧客消費(fèi)額：“您好，您一共消費(fèi) **元，請問你有零錢嗎？收您 **元，找您 **元，請您拿好！”把找回給客人的錢和用餐消費(fèi)單據(jù)一同呈遞給客人。 2. 如顧客不是堂食，則現(xiàn)由打單員確認(rèn)其是否需購包裝袋，確認(rèn)完畢后進(jìn)行打單，并引導(dǎo)顧客至自助打包臺(tái)進(jìn)行 打包。 ，進(jìn)入一餐的收銀工作，準(zhǔn)備迎接客人的光臨。 5． 收銀員檢查刷卡機(jī)充值機(jī)是否正常使用，如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)并查明原因。 3． 收銀員開啟收銀 POS機(jī)，進(jìn)入電腦收銀系統(tǒng)。 工作服：工作服干凈、無皺折，工號(hào)牌佩戴于左胸前、不穿有口袋的衣服和褲子，如有口袋應(yīng)把口袋縫死，不允許系圍裙。 收銀服務(wù)操作六步曲 1． 歡迎語 2． 確認(rèn)餐點(diǎn) 3． 確認(rèn)餐點(diǎn)金額 4． 結(jié)算（現(xiàn)金、 IC消費(fèi)） 5． 確認(rèn)幾位用餐，并給客人餐巾紙 6． 致感謝語 服務(wù)用語的要求 1． 歡迎語 A：如果顧客已經(jīng)站到收銀臺(tái)，應(yīng)說：“歡迎光臨！先生 /小姐，您好！” B：如果顧客還沒有到收銀臺(tái)，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)顧客“請到收銀臺(tái)買單”并手勢提示，此時(shí)收銀員應(yīng)用眼神與客人進(jìn)行交流確認(rèn)！ 2． 確認(rèn)餐點(diǎn)：“請問還有嗎？ /請問這位客人和您是一起的嗎？” 3． 確認(rèn) 餐點(diǎn)金額，告之消費(fèi)金額：“您好，您一共消費(fèi) **元！” 4． 結(jié)算：（現(xiàn)金消費(fèi)）收您 **元，找您 **元，請您拿好！ （ IC卡消費(fèi)）您消費(fèi) **元，卡內(nèi)余額 **元，請您拿好！ 5． 致感謝語 祝您用餐愉快！ 收銀臺(tái)開餐前的工作準(zhǔn)備 1． 儀容儀表： 男：頭發(fā)前不過眉、兩旁不過耳、后不到領(lǐng)、無胡須。引導(dǎo)客人并提醒客人拿托盤點(diǎn)餐； 高峰時(shí)維持收銀臺(tái)秩序，以防客人跑單或漏單，做好隨時(shí)提醒客人到收銀臺(tái)買單 ，并做好外賣打包工作； 低峰時(shí)：維持收銀工作區(qū)域的衛(wèi)生及附近區(qū)域服務(wù)。 3：收銀臺(tái)： （ 1） 站立位置：收銀臺(tái)旁站立一位服務(wù)員，高峰時(shí)一律不準(zhǔn)離開。 呈遞菜肴： a：確定菜肴后，注意先進(jìn)先出的原則（即同樣的菜，先先出來的現(xiàn)賣），交與顧客之前先嚴(yán)格審查菜肴的質(zhì)量，對(duì)于質(zhì)量差的菜絕不售予顧客，無誤后交于顧客：“先生 /小姐，請拿好，請到收銀臺(tái)買單”； b:如很燙的菜肴，交于顧客之前因提醒顧客：“先生 /小姐，小心燙”等關(guān)候語； c:如顧客覺得菜肴不滿意要求換菜式，仍應(yīng)顯示出真誠與樂意協(xié)住的態(tài)度。 打菜服務(wù)： a. 詢問顧客堂食還是外帶，例：“先生 /小姐，在這里吃還是帶走”？ b. 注意仔細(xì)聆聽客人所點(diǎn)的菜肴、份量，注意與顧客的目光交流，表現(xiàn)自然、有禮貌，很樂意地為他服務(wù)： c. 重復(fù)顧客所點(diǎn)的菜肴及份量，以免聽錯(cuò)或打錯(cuò)，例：“某某某一份，好的，請稍等”： d. 幫助客人點(diǎn)購最合適的菜肴，告訴顧客 當(dāng)日的特價(jià)菜肴； e. 對(duì)于猶豫不決的顧客，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的做建議性銷售； ① 可針對(duì)特價(jià)菜，新推出的菜，價(jià)格高的菜建議； ② 建議性銷售不超過第二次，以免顧客反感； ③ 不對(duì)小朋友做建議性銷售。 如若產(chǎn)品過少不便在換盆或餐盆的產(chǎn)品 如整條的河鯽魚、黃魚、橡皮魚等原料可放在明檔明顯的位置，適當(dāng)促銷。 從明檔產(chǎn)品的叫制來看：叫菜人員需與廚房緊密配合，在廚房生產(chǎn)緊張時(shí)盡量通知打荷人員或廚師長本人，有廚師長根據(jù)情況安排菜肴灶頭進(jìn)行烹制。 高峰期 產(chǎn)品較制遵守及時(shí)原則，一般要求觀察明檔的客流量和顧客的選擇傾向，有些 暢銷產(chǎn)品需要海剩余一半數(shù)量的時(shí)候就開始叫菜、銷售好的、特價(jià)菜可以一次叫制兩份。 (3)、中后期：此時(shí)客流不穩(wěn)定，產(chǎn)品保溫更為重要，顧客本身對(duì)產(chǎn)品的熱度心里期盼更高，這時(shí)候需要火力調(diào)大，保持熱氣 騰騰的狀態(tài)。 （ 1）、開餐前、明檔要有足夠的熱氣上升 以保證前期烹制好的菜肴溫度，水槽里的水是高溫度的，加熱時(shí)火為旺火。蔥油因時(shí)間過長變干而影響美觀因及時(shí)更歡，以確保菜肴的美觀感和食欲感。 將一些易變色、易出水的不需加熱的菜肴盡量放在菜臺(tái)上層或墊一個(gè)菜盤放明檔上 備注：菜肴的擺放應(yīng)根據(jù)菜肴的色澤（紅、白、綠、黃等）與類別（同類產(chǎn)品橫豎不能并放）和合理搭配放置。 ：將一些小海鮮、價(jià)格高檔的葷菜或半葷根據(jù)整潔、美觀的總要求擺放在二號(hào)菜臺(tái)。需要沾汁冷菜應(yīng)配好調(diào)料。 （ 3） 準(zhǔn)備工作： 1. 按公司要求做好菜臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生工作； 2. 充足物料：檢查大小餐盤、打包盒、外賣袋、湯勺、鏟子等物料，做到餐具充足且規(guī)范擺放； 3. 設(shè)備設(shè)施：可