餐飲營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)溝通(參考版)
2024-10-19 06:12本頁(yè)面
【正文】 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 27 營(yíng)運(yùn)工作的獎(jiǎng)懲 等 級(jí) 評(píng) 核 得 分 A級(jí)店 91分以上 B級(jí)店 81— 90分 C級(jí)店 71～ 80分 D級(jí)店 61～ 70分 E級(jí)店 60分以下 ?考核為 D級(jí)店或 E級(jí)店，則應(yīng)列入單店重點(diǎn)輔導(dǎo)計(jì)劃處理，若超過(guò)六個(gè)月仍無(wú)起色，由公司總經(jīng)理考慮是否更換單店領(lǐng)導(dǎo)或者采取其他措施 ?被連續(xù)兩次考核為 A店、全年月度考核中都沒(méi)有低于 B級(jí)的單店，可采取獎(jiǎng)勵(lì)方案來(lái)做獎(jiǎng)勵(lì)，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達(dá)到實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作用，也可兼具競(jìng)賽效果。 2. 例行督查得分為考核期內(nèi)督導(dǎo)員對(duì)各單店進(jìn)行督查記錄匯總，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)的 督查考核得分。 ? 將每份問(wèn)卷的得分進(jìn)行相加 ， 求得某個(gè)調(diào)查客體的平均得分為其當(dāng)期顧客評(píng)價(jià)得分 。 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 15 內(nèi)部督導(dǎo)管理流程 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 時(shí)間 開(kāi)始 結(jié)束 形成督導(dǎo)計(jì)劃 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 提出問(wèn)題，填寫(xiě)糾 正或預(yù)防措施表 部門(mén)負(fù)責(zé)人確定并落 實(shí)糾正或預(yù)防措施 各單店經(jīng)理 組織開(kāi)展原因分析 提交給責(zé)任部門(mén) 部門(mén)交糾正預(yù)防措 施表 跟蹤分析 提交討論 存檔備案 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 16 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營(yíng)運(yùn)管理工作組織體系 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施 ? 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的擬定與督導(dǎo)執(zhí)行 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查管理 ? 考核與獎(jiǎng)懲 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 17 顧客投訴管理 ? 顧客投訴的來(lái)源 ? 直接投訴 ? 顧客直接來(lái)信、來(lái)電 ? 顧客現(xiàn)場(chǎng)直接投訴 ? 集團(tuán)公司質(zhì)安部轉(zhuǎn)來(lái)顧客投訴（來(lái)信、來(lái)電） ? 集團(tuán)公司運(yùn)行管理部轉(zhuǎn)來(lái)的電話(huà)投訴記錄 ? 投訴處理流程 ? 審批 ? 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批涉及公司責(zé)任的各類(lèi)投訴處理結(jié)果 ? 匯總分析：規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部根據(jù)顧客投訴按投訴原因、處理方式、回復(fù)滿(mǎn)意度、糾正及預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 ? 對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由督導(dǎo)員下發(fā) 《 糾正或預(yù)防措施要求表 》 到各責(zé)任單店，由其在規(guī)定日期內(nèi)提交整改方案。 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 4 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營(yíng)運(yùn)管理工作組織體系 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查管理 ? 考核與獎(jiǎng)懲 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 5 營(yíng)運(yùn)管理工作組織體系 營(yíng)運(yùn)主管
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