【正文】 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1 目 錄 一、 POLO 簡介 1． 1 公司簡介 ????????????????? 4 1． 2 品牌定位 ????????????????? 5 1． 3 企業(yè)文化 ????????????????? 5 二、 產(chǎn)品說明 2. 1 貨號解析 ????????????????? 5 2. 2 產(chǎn)品品種說明 ??????????????? 6 2. 3 顏色說明 ????????????????? 6 2. 4 產(chǎn)品尺碼表示 ??????????????? 7 三、人事管理 店鋪人員組織框架 ?????????????? 8 帶教新員工培 訓(xùn)流程 ????????????? 8 帶教的方法與技巧 ?????????????? 11 帶教五驟 ?????????????????? 11 三、 店鋪制度 店鋪人員提升流程 ??????????????? 12 店鋪人員提升流程 ??????????????? 13 店鋪員工請假流程 ??????????????? 14 店鋪規(guī)章制度 ????????????????? 16 行政處罰標(biāo)準(zhǔn) ????????????????? 16 五、店鋪人員職責(zé) 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2 5． 1 店長職責(zé)及工作范圍 ??????????????? 21 5． 2 收銀職責(zé)及工作范圍 ??????????????? 25 5． 3 店員職責(zé)及工作范圍 ??????????????? 26 5． 4 如何激勵員工 ?????????????????? 38 六、有效處理顧客投訴 顧客投訴的性質(zhì) ?????????????????? 34 有效處理顧客投訴的重需要性 /好處 ???????...?? 34 有效處理顧客投訴的障礙 ?????????????? 35 有效處理顧客投訴的技巧 ?????????????? 35 辣手顧客的應(yīng)對技巧 ???????????????? 36 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱 ??????????? 37 七、最佳防盜方法 7． 1 匪徒最佳偷竊的時機 ???????????????.. 38 7． 2 前線同事需注意的焦點 ??????????????.. 38 7． 3 匪徒偷竊常見例子 ????????????????.. 38 7． 4 最佳防盜方法 ??????????..???????? 39 八、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 39 8． 1 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義／步驟 ????????????? 39 8． 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 細(xì)則 ??????????????? 40 8． 3 儀容儀表碼 ?????????????????? 42 九、銷售技巧 9． 1 銷售前之準(zhǔn)備 ?????????????????.. 43 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 9． 2 F、 A、 B 銷售技巧 ???????????????... 43 9． 3 銷售手法 ???????????????????... 44 9． 4 顧客的 12 種購買征兆 ?????????????...? 45 9． 5 七種接近顧客的機會 ??????????????..? 45 9． 6 顧客類型分析 ?????? ???????????..? 46 十、產(chǎn)品知識 10． 1 針織布與梭織布的用途 ?????????????? 47 10． 2 各類纖維的特性 ????????????????? 48 十一、專賣店常用英語 ??????????????? 50 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 一、 英國 POLO簡介 1． 1 公司簡介： 創(chuàng)辦人 PHOEBE PHILO 家族服裝做坊在英國英格蘭西部的一個小鎮(zhèn)上，創(chuàng)始人 PHOEBE PHILO 家只有二個兄弟和他們的母親維多利 PHOEBE PHILO，他們的父親在他們兄弟還很小的時候就 戰(zhàn)死沙場。 他們的母親維多利 PHOEBE PHILO 是英格蘭地區(qū)名門貴族之女，他們的外祖父有英國王室封的公爵之號，生活在貴族之家的維多利 PHOEBE PHILO，自然而然的對服裝的設(shè)計和穿著有著過人的眼光和需求，由于家族的敗落和兩個兒子還沒有成年，她只能以在娘家學(xué)到的對服裝的裁剪和縫制技術(shù)來養(yǎng)家糊口，在當(dāng)?shù)氐男℃?zhèn)上有非常好的口碑，在當(dāng)時的英格蘭的小鎮(zhèn)上，能有一套維多利 PHOEBE PHILO 親手裁剪和縫制的服裝而自豪。 馬球，在上世紀(jì)英國種植園主從印度的阿薩姆邦發(fā)現(xiàn)了這項運動引進到英格蘭后，很快在貴族和軍隊 中流行，由于 POLO（馬球）運動的盛行，對傳統(tǒng)服裝有著不舒適和不安全，于是一個個POLO TAME 急于找到一套在運動中既舒適安全，又能體現(xiàn)騎士那種風(fēng)度翩翩古典時尚的貴族風(fēng)格，他們很快走到維多利 PHOEBE PHILO 的小做坊，要求他們的設(shè)計盡量來滿足 POLO TAME 的需求， 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 5 由于全棉衫在穿著時，能吸汗、透氣性強，又簡單舒適。于是一件以全棉材料，后長前短領(lǐng)口開敞的 POLO 衫在這個小做坊誕生了。 經(jīng)過他們幾代人的努力和各種設(shè)計師的加盟，他們的團隊設(shè)計以傳統(tǒng)的英國馬球為理念，于 1886 年在英格蘭首府有了自己的品牌 ，以兩位古典、高雅的騎士連上傳統(tǒng)的英國馬球做為圖案，在歐亞兩洲默默地奉獻著他們的設(shè)計理念，在今天或者在古老昨天，他們的家族設(shè)計師在王室和貴族中擁有著至高無上的地位。 為了正統(tǒng)的設(shè)計風(fēng)格和貴族的那種定向需求，他們沒有把POLO 系列產(chǎn)品市場化，只是默默地奉獻著，歷史的演變，王室和貴族對 POLO 馬球運動開始公開化、市場化。使他們的產(chǎn)品也一同走向中產(chǎn)階級的消費群體，使那種追求浪漫休閑的時尚人士更加的貼近他們的品牌 POLO PHOEBE PHILO。 于是在英格蘭的地區(qū)有了一家他們自己的開發(fā)室和工廠，以開發(fā)和生產(chǎn) POLO PHOEBE PHILO 系列產(chǎn)品。為適應(yīng)市場的需求和向外拓展，為使他們的產(chǎn)品更加國際化、市場化，經(jīng)過 POLO 總部多年的市場考核，最終決定由我們?nèi)A人參股成立英國保羅國際集團有限公司。 集團成立以后，為更好的運作和開拓海外市場，他們首選大陸地區(qū)的海外人士，由他們成立品牌代理公司，在中國的廣州工商部門登記注冊：廣州市托魯紗締服飾有限公司。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 6 英國保羅集團公司為了進軍中國市場，讓人們更加接近和了解 POLO的真正含義，集團公司方面和中國馬球（ POLO）協(xié)會以贊助的方式，舉行了多場有各方知名人士參加的運動會，具體方 案正在醞釀中。 1． 2 品牌定位 品牌風(fēng)格： 時尚休閑 市場定位： 年齡定位： 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：針織、梭織、毛織，牛仔、服飾品； 產(chǎn)品價位：人民幣 30260 元（主體價位：人民 38128 元）； 1． 3 企業(yè)文化： 我 們的設(shè)計 ，以典 型的英式 風(fēng)格融 入英國貴 族式的 休閑生活，理想、浪漫、創(chuàng)新和古典的靈感呈現(xiàn)所有的設(shè)計細(xì)節(jié)，架構(gòu)在不被時間和歷史所淘汰的價值觀上。我們的設(shè)計理念，從男裝到女裝，時尚、運動、休閑的，無處不嗅到一股自由、舒適、時尚的英格蘭式的貴族氣息。 POLO PHOEBE PHILO 所有的設(shè)計理念都來自古老的 英國西部拓荒及印第安文化，及昔日的倫敦。我們的設(shè)計希望讓人聯(lián)想貴族悠閑的休閑生活，詮釋了永恒、質(zhì)感、華麗和舒適的設(shè)計理念。我們所有、所有的設(shè)計理念都來自人的思想，在我們的企業(yè)里，處處都滲透著以人為本的經(jīng)營理念。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 7 直營部 加盟部 見習(xí)級 服務(wù)級 見習(xí)級 服務(wù)級 服務(wù)級 二、 產(chǎn)品說明 2． 1 貨號解析 2． 4 產(chǎn)品尺碼表示 : 下 裝 男 28 165/78A 29 170/81A 30 170/84A 31 175/87A 32 32/90A 34 180/93A 36 185/96A 38 190/99A 女 24 150/56A 25 155/60A 26 160/6A 27 165/68A 28 170/72A 29 175/76A 30 180/80 三、 人事管理 3． 1 店鋪人員組織架構(gòu) : AD 主管 你 見習(xí)級 AD 督導(dǎo) 店 長 收 銀 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 8 見習(xí)級 服務(wù)級 3． 2 帶教員工培訓(xùn)資料 作為帶教員工的同事 從禮儀上稱之為 教練 心目中的形象 耐心、熱情、親切，對工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)知識要全面有表率作用，嚴(yán)格要求自己，考慮總是要全面，語言表達及邏輯思維能力較強，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。 作為出色的教練應(yīng)具備的條件 ： a) 豐富的專業(yè)知識（理論、實務(wù)）； b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長處）； c) 關(guān)心、了解新員工； d) 樂于幫助新員工的成長； e) 定期溝通，表達對新員工的信心； f) 傾聽及觀察； 新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容： “第一天”： A,熟悉同事； 店 員 初級店員 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 9 賣場周圍環(huán)境：（ 1）員工休息間及工作場所； （ 2）貨品分布情況； （ 3）賣場分區(qū)區(qū)位； C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點事項）； D、熟悉貨品：（ 1）款號（告訴其規(guī)律）； （ 2）面料：特殊面料及洗滌方法； （ 3）價格 E、疊衣：（ 1）疊 T 恤的方法 要求為：擺放由里到外 順色順碼